Как установить контакт с клиентом и произвести на него хорошее первое впечатление. Правильная последовательность этапов при общении с клиентом
Установление контакта с клиентом в банке: приемы, секреты, ошибки
02 Авг Этап 1. Установление контакта с клиентом: 7 эффективных приемов и 4 грубейших ошибки
Опубликовано: 00:10 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: adminКогда клиент входит в мой магазин, забудьте меня. Он — король. Джон Ванамейкер (легендарный американский коммерсант).
Приветствую, коллеги!В этой статье мы разберем первый шаг классической 5-ти шаговой модели продаж. Речь пойдет об этапе установления контакта. Иногда я слышу от менеджеров банка: «Да это самый простой этап… его даже не нужно разбирать«, «это получается у меня лучше всего». Однако так ли всё просто и легко?
При детальном разборе этого шага я сталкиваюсь с тем, что не все менеджеры понимают основную цель этого этапа, не все видят различия между приветствием и «настоящим» установлением контакта, некоторые по-прежнему совершают грубейшие ошибки в самом начале общения, а потом удивляются, почему клиенты отказываются от сотрудничества с их банком или же очень много возражают в процессе продажи.Какие же основные моменты необходимо учитывать банковским специалистам, чтобы успешно устанавливать контакт со своими клиентами?Прежде всего, важно помнить цель основную цель данного этапа. Если Вы читали предыдущую статью, Вы наверняка помните, что основная цель «установления контакта» — это расположение клиента к себе, создание доверительных отношений в самом начале общения.Именно поэтому все действия менеджера должны быть направлены на то, чтобы в конце этапа у вас уже сложилась доброжелательная атмосфера и доверительные отношения с клиентом.Вот 7 основных пунктов, которые необходимо учитывать при установлении контакта:1.Улыбка и доброжелательный настрой.В этой статье не буду останавливаться на этой банальной вещи. Я думаю, Вы и так прекрасно понимаете, насколько важно поддерживать, особенно в первые секунды, доброжелательный и позитивный настрой. Искренняя улыбка (а не наигранный голливудский оскал) позволяет создать такую атмосферу. Как гласит китайская мудрость «Кто не умеет улыбаться — не должен заниматься торговлей»!
2. Приветственные фразы.Здесь важно понимать, что приветствие и установление контакта — это не одно и тоже. Приветствие — это составная часть успешного установления контакта. Думаю, каждый из нас бывал в ситуациях, когда нас приветствовал менеджер в каком-нибудь магазине, но делал это таким образом, что контакт не устанавливался, а наоборот: он отталкивал нас от дальнейшего общения с ним. Безусловно, если у менеджера в голове мысль «эх.. вот еще один пришел клиент.. надоели уже…» сложно настроиться на волну искренней доброжелательности.Есть мнение, что более длинные приветственные фразы более эффективны с точки зрения установления контакта. Например, произнесённые с одинаковой доброжелательностью «добрый день» или «добре утро» лучше, чем просто «здравствуйте». Но самое главное — какую бы фразу Вы ни произносили, это надо делать максимально искренне и доброжелательно.
3. Обращение по имени / имени отчеству.Банальный момент, который тем не менее периодически упускаются. Клиенты любят, когда к ним обращаются адресно, по имени, имени-отчеству. Это значит, что в начале общения вам нужно не просто уточнить имя клиента, но и при дальнейшем диалоге периодически обращаться к клиенту по имени отчеству.На практике часто возникают ситуации, когда вначале менеджер выясняет имя, а при дальнейшем консультировании обращается к клиенту только на Вы, без имени отчества.Для уточнения имени клиента лучше работают не банальные вопросы «Как Вас зовут?», а, например, «Как к Вам можно обращаться?» и т.д.
4. Если клиент пришел к Вам в офис – уточните, чем можете быть полезны клиенту. Один из вариантов:— Иван Иванович, какую операцию Вы хотели бы осуществить сейчас? (используя такую фразу, мы как бы подталкиваем клиента к действию – это работает лучше ем просто «Чем могу Вам помочь?»).
5. Если вы пришли к клиенту в компанию — важно при установлении контакта расположить клиента к дальнейшему диалогу. Здесь следует помнить, что самый большой интерес у клиента вызывает он сам. Поэтому стройте свою модель общения и переговоров таким образом, чтобы максимально затрагивать интересы клиента. К примеру, в начале общения для создания благоприятной атмосферы можете использовать разговор на отвлеченные темы.
6. Сделайте комплимент (только не надо явно льстить клиенту — от этого эффект может быть обратным), подчеркните обстановку в офисе, в компании – вариантов огромное количество.Как сделать правильный комплимент я рассказываю в интеллект карте №3 «11 маленьких хитростей сделать правильный комплимент, чтобы клиент «растаял»» из курса Азбука успешного банкира.
7. Задайте регламент, обозначьте формат дальнейшего общения с клиентом.Вот это очень важно, и это делают единицы менеджеров.В двух словах расскажу, как это может выглядеть.Например, если клиент пришел к Вам в офис –«Иван Иваныч, рад с вами познакомиться. Прежде чем я начну рассказывать вам о вкладах, позвольте мне задать несколько вопросов, чтобы я мог подобрать наиболее оптимальные для вас условия?»Как только получаем согласие клиента — переходим к следующему этапу (выявление потребностей клиента).Если Вы приехали к клиенту, не начинайте разговор банально с фразы «я хочу вам предложить.. «. В первую очередь снимите «маску продавца». Попробуйте, например, такой вариант:«Иван Иваныч, рад познакомиться с вами лично, на нашей встрече я хотел задать вам несколько вопросов, чтобы получше разобраться в специфике вашего бизнеса, и в результате сделать вам предложение о сотрудничестве, в том случае, если я буду уверен, что это предложение окажется действительно выгодным для вас…»Согласитесь, такое начало гораздо больше побуждает к дальнейшему диалогу и располагает клиенту к конструктивному общению. Он понимает, что вы не просто очередной банковский менеджер, который должен «впарить» свой продукт, а вы специалист, который индивидуально подходит к каждому клиенту.
Эти 7 приемов позволяют эффективно устанавливать контакт с большинством клиентов, и я надеюсь, эта информация позволит вам улучшить ваши результаты по продажам банковских продуктов и услуг. Независимо от того, какой продукт вы продаете — установление контакта — это очень важный, фундаментальный этап для успешных продаж.
В завершение статьи я хочу выделить ТОП-3 ошибок, которые допускают менеджеры банка при установлении контакта.1. Не уточняют имя отчество клиента, либо уточняют, но не используют в дальнейшем диалоге2. После представления сразу следует банальное «Я хочу Вам предложить кредиты, вклады, пластиковые карты…..». Представьте, что в Вашем городе десятки или сотни различных банков — и все используют одинаковые слова. Бедные клиенты.. Посчитайте, сколько раз в день они слышат одно и тоже!3. Недостаточно уверенности. «Я займу совсем не много времени…», «Буквально на минуточку отвлеку Вас» — это не самые лучшие фразы для эффективного установления контакта. Будьте равноценным партнером клиента, иначе никаких продаж не будет. Понимайте для себя ценность продукта, который вы предлагаете клиенту и в идеале предложите клиенту готовое решение его проблем с помощью ваших продуктов.4. И последнее. Если клиент к вам в офис пришел — обратите на него внимание сразу же (даже если у Вас десяток дел) — поприветствуйте его ПЕРВЫМ!!!! (хотя бы взглядом).
Удачных продаж!
C уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК)
porarasti.com
Как расположить к себе или наладить отношения с любым клиентом
- Вы продавец, менеджер по продажам или хотите заняться продажами;
- Не понимаете, как можно наладить контакт с любым покупателем;
- Клиенты постоянно отказывают и возражают;
- Каждый клиент пытается «прогнуть» Вас под себя или навязать своё мнение;
Обязательно дочитайте эту статью до конца и получите ответ на главный и часто задаваемый вопрос продажника, менеджера по продажам,продавца-консультанта, руководителя отдела продаж или коммерческого директора.
Эта статья высвободит Ваше внимание с этой проблемы навсегда, даст решение и поможет стать по настоящему богатым продавцом, руководителем или любым другим сотрудником.
Уже почти три года наша компания проводит опрос среди своих студентов, которые занимаются продажами, руководят отделами продаж или владеют компаниями. На основе этого опроса была выявлена главная проблема в области продаж, которую сами продавцы признали основной проблемой. Оказалось, что около 70% опрошенных нами продавцов и руководителей, считают, что главная проблема в продажах связанна напрямую с общением и умением правильно общаться таким образом, чтобы сделать из потенциального клиента, постоянного клиента который постоянно рекомендует, лоялен и всегда о помнит о продавце, компании и продукте, который продаёт Ваша компания.
Да, желание неплохое. Даже больше можно сказать. Когда компания «Мастер продаж» проводит специальное тестирование состояния личности будущих студентов, для подготовки к корпоративному обучению продажам, был замечен интересный факт. Оказалось, что у наших студентов, у которых уровень живого и правильного общения высокий, объём дохода намного выше, чем у остальных студентов. И эта разница заметная и ощутимая. Даже случалось такое, что два, живо общающихся продавцов из десяти продавцов существующих в компании, приносили 80% дохода всей компании. То есть, если бы из этой компании уволились все продавцы, с низким уровнем живости общения, то доход компании почти не пострадает. Понимаете насколько важно правильно и живо общаться?
Общение - это много дружеских отношений, высокие продажи, классная жизнь и радость достижений. Правильное общение является растворителем всех существующих проблем в человеческих отношениях.
Некоторые продавцы или руководители считают, что если мы внимательно слушаем клиента, то так мы правильно общаемся.
Другие считают, что если задают много вопросов своим покупателям, то так они неплохо общаются.
Встречается мнение, что правильным общением будет умение продавца много говорить.
Некоторые продавцы – консультанты считают, что если немного поспорить с клиентом на какую-то тему, то так у них получится наладить контакт.
Очень часто наши студенты с нетерпением ожидают пройти в обучении тему «Работа с возражениями». Знаете почему? Потому что есть проблемы с правильностью общения или несоблюдением правильной последовательности этапов продаж. И именно поэтому им не так просто расположить к себе потенциального покупателя.
К сожалению в нашем обществе принято учить детей говорить, и не учат правильно общаться.
Что является правильным общением? Что такое живое общение? Подобными вопросами задаются не только продавцы. Очень многих руководителей заботят такие вопросы.
Далее мы в подробностях разберём правильное общение в продажах, живость общения и самое главное, Вы найдёте решение этой проблемы. Так как в продающем общении всегда двое: продавец и покупатель, мы будем рассматривать двустороннее общение.
Итак, правильное двустороннее общение.
Так как мы очень часто встречаем среди наших студентов ложное мнение о том, что является правильным двусторонним общением. Так же мы заметили, что простые слова «двустороннее общение» не всем понятны. Мы решили показать и рассказать истину, проверенную годами применения.
ДВУСТОРОННЕЕ ОБЩЕНИЕ – это обмен идеями или частицами идей через пространство, отисточника общения, к приёмнику общения и обратно. Источник общения и приёмник общения всегда меняются ролями. Источник всегда позволяет приёмнику принять его роль, и наоборот. Источник может стать приёмником, и приёмник может стать источником по собственному желанию.
Источник должен обладать желанием донести до приёмника через расстояние информацию. У приёмника должно быть желание получить переданную информацию и понять её полностью. Так же приёмник должен подтвердить источнику, что переданная источником информация дошла до приёмника полностью и понята им.
Исходя из выше описанного определения, можно понять, что для соблюдения правильности общения необходимы двое. Если только продавец будет говорить, то это не будет двусторонним общением. И если продавец не интересуется клиентом, то клиент перестанет интересоваться продавцом, потом ему будет неинтересен товар или компания. Потеря интереса у клиента и его бегство - это некоторые конечные проявления того, что продавец не позволяет клиенту «слово вставить» или покупатель что-то не понял из сказанного продавцом. Хотя у некоторых существует мнение, что если продавец много говорит, то он обязательно будет хорошо продавать.
Например:
- Источник (продавец): Здравствуйте! Спасибо, что посетили наш магазин. Меня зовут Елена. Вас как зовут?
- Приёмник (покупатель): Здравствуйте! Меня зовут Георгий!
- Приёмник стал Источником (покупатель): В вашем магазине можно купить зонт?
- Источник стал Приёмников (продавец): Да, конечно у нас есть широкий выбор зонтов.
- Приёмник снова стал Источником (продавец): Какого цвета Вы предпочитаете зонты?
Вот так выглядит правильное общение.
Нашей компанией было замечено, что если продажники проходят курс по правильному общению в продажах (95% практики), перед обучением технологии продаж. Тогда результаты практического обучения технологии продаж в разы выше.
ЖИВОЙ – такой, который живёт; обладает жизнью; деятельный; активно проявляющийся.
ЖИВОЕ ДВУСТОРОННЕЕ ОБЩЕНИЕ – это обмен идеями через расстояние, от источника к приёмнику и наоборот, в котором присутствует жизнь. Жизнь всегда проявляется действиями.
Так как среди людей принято, что живой человек – это человек, который действует. Значит живой продавец – это продавец который действует. Чем больше продавец действует, тем больше шансов, что он будет выживать и приносить результат. Из этого можно сделать вывод: Самое хорошее действие – это увеличение количества действий. Не бойтесь делать ошибки. На ошибках учатся.
Ваше умение общаться в Ваших руках.
Хотите увидеть отдел продаж, который продаёт. Посмотрите статистики количества действий, которые делает этот отдел продаж.
Мы нисколько не принижаем качество сделанных действий. Это тоже важно. Вот только количество действий всегда важнее их качества. Только лишь потому, что нельзя создать качество не сделав много количества. Например: отдел продаж конфетной фабрики думает, что больше всего их клиентов – это дети и их родители. И на основе этого мнения делает много рекламы там, где есть много детей и их родителей. Через пять лет делая рекламу только в этом направлении, выясняется, что больше всего дохода конфетной фабрике принесли продажи государственным организациям (школам, садикам и другим учебным заведениям). Это значит, что пять лет конфетная фабрика вкладывала деньги в рекламу, которая приносит очень мало дохода. А если бы ещё пять лет назад, фабрика сделала год рекламу во всех направлениях, и на основе продаж выяснила, что больше всего доход приносят государственные компании. Тогда остальные четыре года, деньги вложенные в рекламу ушли бы в другом направлении и принесли больше дохода. Качество рекламы было бы основано на количестве действий сделанных в первом году. Именно поэтому количество действий на первом месте, и потом их качество.
Живой отдел продаж отличается тем, что сотрудники работающие в этом отделе продаж много общаются со своими существующими клиентами, каждую минуту свободного времени тратят на поиск новых клиентов, цифры дохода их отдела в постоянном росте и они полностью уверенны в себе, своей компании и продукте, который они продают. В этом случае неважно, если сотрудники этого отдела продаж не нравятся по каким-то причинам другим сотрудникам, руководителю или другим людям. Они выполняют своё предназначение в компании. Значит они ценны.
Источник публикации:
www.prodaznik.ru
Установление контакта с покупателем
Установление контакта с покупателем: как начать разговор?
1. Учитесь начинать общение без слов
Помните советы о первом впечатлении и внешнем виде? В идеале продавец должен быть настолько дружелюбен и обаятелен, что покупатель сам захочет к нему подойти и заговорить! Научитесь этому! Это и есть мастерство! Тренируйте взгляд, выражение лица, осанку, положение тела, найдите выигрышное место, где встать и… вот уже покупатель наперерез другому сам летит к вам! Также научитесь определять момент, когда покупатель начал искать вас глазами. Подойдите, улыбнитесь, и он сам задаст вам свой первый вопрос.
2. Избегайте стандартных клише*
Как только вы говорите какую-то стандартную, шаблонную фразу, которую покупатель слышит каждый день, то вас сразу же воспринимают как обслуживающий персонал, который разговаривает так, потому что находится на работе. Каждый покупатель в глубине души мечтает об индивидуальном отношении, о внимании к своей персоне, о том, чтобы к нему отнеслись не так, как ко всем, а как-то особенно. Если вы научитесь выделяться на фоне других продавцов, покупатели всегда будут ходить только к вам!
Клише* – шаблонные фразы, речевые штампы, слова, которые
говорят все и которые всем давно уже надоели!
Добрый день! Могу я вам помочь?
- Да! Пожалуйста, отгоняйте от меня
других продавцов!
3. Изучите список неудачных фраз продавца
Еще раз напоминаем о том, что гораздо важнее то, как мы говорим, как выглядим, как звучит наш голос, и только потом влияет сам смысл фразы. Если нижеперечисленные фразы сказать приятным и томным голосом, то и они могут сработать! Но беда в том, что эти фразы сразу выдают продавца не профессионала!
Представляем вашему вниманию рейтингнеудачных фраз продавцов:
- Чем я могу вам помочь?
- Вам что-то подсказать?
- Что вам показать?
- Что-то ищете?
- Вы что-то хотели?
- Какой у вас размер?
- Вас что-то заинтересовало?
- Вы что-то конкретное ищете?
- Вы уже определились?
- Если появятся вопросы – обращайтесь *!
(* - эта фраза ведет к прекращению разговора с покупателем и передает в его руки инициативу и ответственность за то, состоится ли в итоге продажа или нет! А наша задача, как раз наоборот любым способом разговорить человека. Если вы отшили покупателя этой фразой и ждете, что он сам к вам обратится, то знайте, что вы уже испортили начало коммуникации! Мы знаем, как нелегко вам отказываться именно от этой фразы, т.к. у многих продавцов она одна из любимых. Забудьте ее, либо будете как все!)
4. Практикуйте формальный, личностный и ассортиментный подход к покупателю
Существует три успешных подхода к покупателю которые описаны в книге "111 советов продавцам. Как стать лучшим продавцом?", и вы можете всегда выбрать наиболее подходящий из них, в зависимости от ситуации и типа покупателя. Самое главное, чтобы вы научились использовать каждый из них, и тогда вы будете гораздо более желанным продавцом даже для самого изысканного клиента.
- Формальный подход к покупателю заключается в том, что вы сразу обозначаете роли «продавец – покупатель» и общаетесь официально, исходя из своей должности.
Например:
- «Здравствуйте! Я Марина, продавец-консультант!»
- «Добрый день. Меня зовут Василий. Я эксперт по стиральным машинам».
- «Добро пожаловать в наш магазин! Решили обновить гардероб?»
-«Рады видеть вас в нашем автосалоне! Вы уже определились с моделью? Меня зовут Максим, я консультант по этому бренду».
- Личностный подход к покупателю – прямо противоположен формальному, при этом вы изначально не ставите рамок «продавец – покупатель», а начинаете разговор неофициально, с позиции «человек – человек». Вы также можете придумать что-то оригинальное, чтобы удивить и заинтересовать покупателя! А можете начать с комплимента!
Рассмотрим примеры:
- «Здравствуйте! Решили порадовать себя чем-то вкусным?»
- «Подходите, не стесняйтесь! Мы как раз получили новую коллекцию!»
- «Добрый день! Хотите увидеть самый модный цвет этого сезона?» (заинтригуйте покупателя с порога :-))
- «Здравствуйте! Вы больше любите классику или авангард?»
- «Спасибо вам за то, что осветили своей улыбкой наш магазин!»
- «Вы к нам за теплыми вещами или за купальником?»
- «Здравствуйте! Как приятно, что вы добрались к нам в такую погоду!»
- «Очень хорошо, что вы сегодня зашли к нам! (Почему?) Потому что только сегодня для наших покупателей…»
(И далее рассказываете любую причину, легенду или упоминаете о какой-нибудь акции: «Потому что только сегодня вы можете купить у нас 2 вещи по цене 4-х и получить еще 2 в подарок».)
- Ассортиментный подход к покупателю основывается на том, чтобы для начала разговора использовать любой товар из вашего магазина, например, тот, на который покупатель в данный момент смотрит. Или товар, рядом с которым он стоит, но не замечает. Также подойдет любой товар по специальной цене или такой товар, который вы можете как-то связать с этим покупателем.
К примеру:
- «У этого смартфона пуленепробиваемое стекло, и аккумулятор держит неделю!»
- «Здравствуйте! Вы стоите рядом с самой тихой стиральной машиной в мире».
- «Красивая модель, правда? Она из последней коллекции!»
- «Это уникальные часы! Единственные часы в нашем магазине, которые…»
- «Вижу, вас привлекла эта сумочка! К ней есть еще шикарные перчатки. Посмотрите!»
- «Вам нравится именно этот автомобиль или хотите посмотреть все новинки?»
- «Добрый день! У нас есть на витрине лишь часть товара. Хотите посмотреть еще?»
- «Как вам этот диван? Давайте я покажу вам, как он раскладывается!»
Понятно ли Вам в чем отличия формального, личностного и ассортиментного подхода к покупателю? Скорее всего, понятно! Иногда бывает сложно провести четкую границу между тем или иным подходом. И продавец начинает думать, «Так, это я сейчас личностный подход использовал или формальный?». Это нормальная ситуация, главное результат!
И еще – не используйте метод «три в одном», так как формально-личностно-ассортиментный подход в одной фразе может вызвать непредсказуемую реакцию покупателя! :-)
Какой же подход к покупателю выбрать?
При формальном подходе плюсы в том, что он наиболее привычен покупателю, позволяет сохранять формат делового общения и некоторую субординацию. Минусы в том, что формальный подход не позволяет установить глубоких отношений с покупателями.
Личностный подход немного сложнее в использовании, и если ваша фраза звучала недостаточно естественно, то покупатель может потерять интерес или закрыться от общения.
Но только личностный подход дает возможность покупателю почувствовать индивидуальное отношение, позволяет ему убедиться в том, что им действительно интересуются, и вызывает у него желание довериться продавцу на 100 %. Без глубины личного контакта с покупателем невозможно полностью узнать его потребности.
Ассортиментный подход позволяет максимально заинтересовать покупателя самим товаром, но если покупатель пришел на самом деле за чем-то другим, то получится, что продавец неверно определил его желания.
Выбирать подход к покупателю следует на основе наблюдения за его поведением, а также в зависимости от того, какой тип покупателя перед вами (смотрите следующий совет).
5. Правильно определяйте тип покупателя для выбора первой фразы
Покупатели бывают трех типов в зависимости от уровня готовности к покупке. Еще их называют «горячий», «теплый» и «холодный» типы покупателя.
«Горячие» покупатели приходят в магазин для того, чтобы купить что-то конкретное. Они уже определились с тем, что им надо, хотят это увидеть, потрогать и оплатить. Для них часто важно сразу посмотреть несколько вариантов, а также они хотят получить это быстро. С такими покупателями хорошо работает формальный подход, т. к. им нужна конкретика и оперативность.
«Теплые» покупатели еще находятся в стадии принятия решения, но уже имеют некоторые представления и ожидания о вашем товаре. Просто они еще не до конца поняли, что им надо. Или не решили, насколько срочна для них эта покупка. С такими покупателями хорошо работает любой подход, но, помните, что наиболее доверительное общение возникает, когда уменьшается количество формального и увеличивается количество личностного взаимодействия.
«Холодные» покупатели на то они и холодные, чтобы ничего не хотеть и никому не доверять. Всегда помните, что 10-15 % покупателей вообще не очень любят, когда к ним кто-то подходит. С холодным покупателем хуже всего работает формальный подход. Такой покупатель будет стараться обходить продавца стороной или скажет: «Спасибо, я сам посмотрю».
Поэтому таким покупателям надо предоставлять свободу действий и попробовать выбрать удобный момент для использования ассортиментного подхода. Личностный подход с ними обычно работает с вероятностью 50/50. Часть покупателей может резко «потеплеть» к вам, а другая часть еще больше «охладеть», поэтому тут уже полагайтесь на вашу оценку ситуации.
6. Применяйте шесть этапов встречи покупателя
Чем отличается профессиональный шеф-повар от повара в столовой? «Всем!» - скажете вы! А если подробнее? Он отличается тем, что учитывает больше факторов, уделяет внимание большему количеству деталей, недоступных взгляду простого обывателя!
А вы не хотите быть обывателем в продажах! Вы хотите быть лучшим продавцом своего магазина!!! Поэтому сейчас вы научитесь профессионально использовать все факторы и тонкости начала разговора с покупателем.
Когда покупатель заходит в магазин, для продавца самое главное – обеспечить для него комфорт. В предыдущем совете вы узнали о том, что каждый покупатель имеет разную степень потребности в продавце. От 0 до 100 %, где 0 % это самый холодный и недоверчивый клиент, а 100 % это горячий и преданный вам покупатель, готовый совершить у вас покупки на все свои деньги!
При встрече покупателя тренируйтесь определять (в процентах) его потребность в продавце. А для того, чтобы не ошибиться и не спугнуть покупателя, используйте следующие шесть этапов встречи, которые важно выполнять, когда кто-то заходит в магазин.
Шесть этапов встречи покупателя:
Этап 1. Контакт глазами.
Этап 2. Улыбка + кивок головой.
Этап 3. Приветствие.
Этап 4. Дать покупателю 2 минуты, чтобы осмотреться.
Этап 5. Движение к покупателю.
Этап 6. Начало разговора с покупателем.
Давайте рассмотрим, обсудим и разберем эти шесть этапов более подробно:
Думать о себе никого не заставишь,
но всегда есть возможность оставить
«неизгладимые впечатления».
Помните, что труднее всего
изменить о себе то впечатление,
которого не произвел.
Этап 1: Контакт глазами.
Как только ваши глаза встретились – процесс продажи начался. Первый взгляд должен быть не более 5-10 секунд. Иначе покупатель подумает, что за ним следят.
Этап 2: Улыбка + кивок головой.
Этот этап может совпадать с первым этапом, либо это можно сделать через 3-5 секунд. Но действие должно быть! Вы улыбнулись, кивнули и дали понять покупателю, что знаете о его присутствии.
Этап 3: Приветствие.
Первые два этапа могут использоваться, когда покупатель только вошел в магазин, но находится от вас далеко (более чем 5-7 метров), и при этом вы видите, что он заметил вас. В этом случае не надо кричать через весь магазин: «Добрый день» и лучше подождать, пока покупатель подойдет поближе. Если же магазин небольшой, или вы встретились взглядом с покупателем на расстоянии менее 5 метров, то добавляется Этап 3, в котором вы после контакта глазами, улыбки и легкого кивка головы говорите: «Здравствуйте» или «Добрый день!».
«Но я не понимаю - зачем кивать? Я же не попугай!» - сказал нам на тренинге один продавец. А кивать нужно для того, чтобы покупатель, заметив это, кивнул в ответ. И улыбаться нужно для того, чтобы сделать ему приятно, и чтобы в идеале он тоже подарил вам свою улыбку. Есть мнение, что такой вот небольшой психологический контакт для покупателей так же важен, как важно для давно знакомых людей рукопожатие.
Ритуал? Отнюдь нет! Это глубинные механизмы принятия другого человека. Через контакт глаз и улыбку, через кивание и первые фразы мы либо пускаем человека в свой внутренний мир, либо опускаем защитную решетку, и тогда уже точно не войдешь - стучи не стучи.
Этап 4: Дать покупателю время осмотреться.
Когда вы поприветствовали покупателя, смотрите на его реакцию и определите, к какому типу он относится. «Горячий» тип покупателя сразу пойдет к вам. «Теплый» покупатель будет приближаться к вам постепенно или ходить по магазину кругами. «Холодный» тип покупателя отведет глаза, не будет кивать вам головой в ответ и, скорее всего, даже не ответит на приветствие.
Обычно «холодный» покупатель сразу старается отойти подальше от продавца. И важно вовремя это заметить! Не надо ходить за таким покупателем по пятам, словно охотник, выслеживающий лань в тайге.
Будьте мудрым охотником. Дайте покупателю 2-3 минуты осмотреться. Осторожно наблюдайте за ним, но так, чтобы он этого не видел. И не ощущал, что за ним следят. «Теплому» и «Холодному» типу покупателя важно осмотреться в магазине. Понять, куда он попал, и сориентироваться на местности. Вот покупатель уже немного освоился в новом для него помещении. Вам пора приступать к тому, чтобы «поймать его»!
Этап 5: Движение к покупателю.
Существуют следующие виды движения к покупателю:
5.1. «Целенаправленное» движение. Прошло 2-3 минуты, вы видите, что покупатель что-то рассматривает, подходите и начинаете разговор.
5.2. «Мимолетное» движение. Вы идете от одного покупателя к другому или из одного конца зала в другой и «заворачиваете по ходу движения» к покупателю.
5.3. «Движение в зону доступности». Идете в тот же отдел, где застрял покупатель, но не подходите к нему. Если при вашем появлении покупатель отворачивается от вас, удаляется или избегает контакта глазами, то он уже говорит вам: «Я пока еще не готов к общению!».
Как только вы заметили такое поведение – тут же прекратите преследовать бедного покупателя. Движение в зону доступности нельзя использовать более двух раз. Либо начинайте разговор, либо оставьте человека в покое!
Неправильные виды движения к покупателю:
5.4. Движение «Полет коршуна».
Продавец начинает ходить вокруг покупателя кругами, с каждым кругом радиус его движения уменьшается, и он подкрадывается все ближе. Не у каждого покупателя хватит нервов такое терпеть.
5.5. «Хаотичное движение».
Продавец ходит по залу по непредсказуемой ломаной траектории, пытаясь угадать удачный момент подхода. Покупатель это замечает. Оборачивается к нему, и продавец тут же делает вид, что поправляет товар :-)
Самый лучший способ вызвать недовольство покупателя, это ходить за ним и поправлять товар, который он трогал!
Этап 6: Начало разговора с покупателем.
И вот, наконец-то! Вы смогли правильно обратить на себя внимание покупателя, сформировали у него позитивное первое впечатление, определили, к какому типу он относится (горячий, теплый или холодный), дали ему возможность осмотреться две минуты в вашем магазине, выбрали наиболее подходящий подход к покупателю (формальный, личностный или ассортиментный), применили наиболее оптимальный способ приблизиться к покупателю и… сказали ему свою волшебную первую фразу!
Такие галантные и внимательные продавцы встречаются в нашей жизни крайне редко, поэтому в 90 % случаев покупатель будет счастлив поддержать беседу с вами (если, конечно, вы все сделали правильно!). И, несмотря ни на что, остается примерно 5-10 % недовольных покупателей, которые вопреки всему сделают кислое лицо. Это их право! И с ростом вашего профессионализма они вовсе исчезнут из вашей реальности!
7. Используйте свой голос и интонацию
Для того чтобы при начале разговора с покупателем ваш голос звучал уверенно, необходимо обратить внимание на такие параметры голоса, как громкость, скорость речи, тембр, интонация и наличие пауз. Ваши первые реплики будут восприниматься покупателем лучше всего, если ваш голос будет чуть выше средней громкости, со средней скоростью речи, чуть ниже среднего тембра, с наличием позитивной интонации и своевременными паузами. Понаблюдайте за актерами в кино либо за телеведущими и подумайте, чем вам нравится тот или иной голос.
«И когда я слышу её голос, мне кажется правильным всё,что она говорит».
8. Исключите из своей речи «слова–паразиты»
К ним относятся бессмысленные или лишние слова, которые не несут никакой пользы, но при этом занимают время, являются своего рода шумовым фоном и при этом часто повторяются, доводя покупателей «до белого каления» (или крайней формы раздражения).
Психологи считают, что «слова-паразиты» появляются в речи из-за бедности словарного запаса, из-за того, что люди мало читают, не развивают свое мышление, и в итоге им иногда становится сложно формулировать свои мысли в простые и понятные другим предложения. Учитесь говорить правильно!
Хотя и у обычных людей могут проскакивать такие словечки, которые используются для того, чтобы «выиграть время», например, чтобы подумать хотя бы несколько секунд над заданным вопросом. Кроме того, слова-паразиты возникают в речи при формулировании социально-желательного ответа, при отсутствии откровенности говорящего, незнании ответа на вопрос.
Примеры уменьшительно-ласкательных слов продавцов:
«Туфельки», «Пиджачок», «Скидочка», «Пакетик», «Ценничек», «Размерчик», «Телефончик», «Заказик», «Машинка», «Кредитик», «Квартирка», «Мониторчик», «Планшетик», «Чехольчик» и множество других интересненьких словечек.
Попробуйте составить такой списочек для вашего магазинчика:-)
Ну, в общем, типа вы поняли, что на самом деле, в принципе, так говорить нельзя!
9. Используйте правильный внутренний настрой
Многие продавцы терпят неудачу в начале разговора с покупателем, потому что имеют неправильный внутренний настрой. Это может проявляться в виде внешнего волнения или в виде чрезмерного заискивания перед покупателем, когда мы слишком хотим ему понравиться.
Если вы общаетесь с покупателем так, словно Робинзон Крузо, который три года не видел других людей, то возникнет такое впечатление, что в ваш магазин приходит 2-3 человека в день! Важно расположить к себе человека, и при этом нельзя показывать излишнюю заинтересованность! Это сразу вызывает подозрение!
Настройтесь на позитивное общение с приятным человеком (помните, что мысль материальна, что вы сами притягиваете в свою жизнь всех людей и т. д.), и вместе с этим будьте готовы принять любую реакцию покупателя! Пусть даже он после ваших слов рассмеется или заплачет, ни одно из его проявлений не должно застать вас врасплох. Узнайте о качествех хороших продавцов!
10. Сколько раз подходить к покупателю, который не идет на контакт?
«А сколько раз подходить к покупателю?» Один раз подходим в любом случае; если покупатель не готов общаться, даем ему время и готовим еще одну попытку. Если он снова отказывается, то подходить в третий раз или нет – решать вам! Иногда лучше, чтобы подошел другой продавец. На тренинге для продавцов консультантов мы подробно разбираем все варианты того, как лучше себя вести в любой ситуации.
11. Оцените, насколько сработали ваши первые слова!
Очень важно оценивать каждый свой подход к покупателю и честно признаваться себе в том, удалось ли вам достигнуть результата либо нет. И проверить это очень просто! Вы достигли успеха при подходе к покупателю только в том случае, если у вас с ним завязался разговор! Да! Все! Этого достаточно! Потому что покупатель вас не «отшил», не сказал, что посмотрит сам, не отверг вас и согласился на общение с вами! Фактически он уже дал вам шанс на то, чтобы ему что-то продать!
Но почему так важно начать разговор? Потому что разговор - это диалог! Только в диалоге возможен обмен информацией, поэтому успешно начав диалог, вы сможете выявить или сформировать потребности покупателя и довести ваше общение до кассы!
Нет диалога – нет продаж!
80% продавцов проваливают продажу на этапе установления контакта с покупателем!
Не допускайте этого! Анализируйте свой каждый подход к клиенту!
Только так вы сможете стать продавцом-профессионалом!
Покупатели не покупают? Хватит это терпеть! :-)
Закажите тренинг по продажам для вашего магазина: [email protected]
Понравилась статья? Читайте книгу целиком! Нажмите на баннер и перейдите ко всей книге.
Есть вопрос? Спросите у нас!
vision-trainings.ru
Как установить контакт с клиентом и произвести на него хорошее первое впечатление
Установление контакта – первый и очень важный этап общения с клиентом. От того, как пройдет ваша первая встреча, какое впечатление вы произведете, зависит, какие отношения с этим человеком установятся в дальнейшем.
Долговременные отношения нужно устанавливать, если вы хотите в дальнейшем иметь дело преимущественно с постоянными, лояльными вашей компании клиентами. Наблюдая за вами, клиент должен понять, можно ли вам доверять, насколько вы уверены в товаре, который продаете, можете ли вы решить его проблему.
Установление контакта с клиентом — это целое искусство. На эту тему написано много книг и статей, с которыми стоит познакомиться, если вы хотите овладеть этим навыком в совершенстве. Наша задача — научиться производить на клиента при первом контакте положительное впечатление.
Как известно, первое впечатление нельзя произвести дважды, поэтому нужно стремиться к тому, чтобы потенциальный клиент уже при первой встрече понял, что перед ним – уравновешенный доброжелательный человек, профессионал в своей области.
Установление психологического контакта с клиентом
Чтобы оказать благоприятное первое впечатление и установить прочный психологический контакт с клиентом, используйте приемы психологического воздействия на собеседника.
Невербальные сигналы (важность — 55%)
Соблюдайте социальную дистанцию, не не вторгайтесь в личное пространство собеседника (находитесь от него на расстоянии от 1,2 до 4 метров). При разговоре слегка наклонитесь в сторону собеседника и стойте, повернувшись к нему на 45 — 90°. Поза при этом должна быть открытой.
Доброжелательно улыбайтесь, всегда сохраняйте живое естественное выражение лица, поддерживайте с собеседником зрительный контакт. Следите за тем, чтобы жестикуляция была умеренной и непринужденной, а походка — уверенной.
Голосовые сигналы (важность — 38 %)
Говорите отчетливо, не «глотайте» слова. Громкость голоса должна быть средней (слишком громкая речь может быть воспринята, как агрессия, слишком тихая – как неуверенность). Расслабьтесь и говорите низким грудным голосом – он воспринимается как голос уверенного в себе человека. Интонация должна быть уверенной, но доброжелательной.
Говорите не быстро, но и не слишком медленно. Любое несовпадение скорости речи может привести к тому, что собеседник вас просто не услышит. Давайте ему время на обдумывание ваших слов.
В идеале для достижения взаимопонимания вы должны быть на одной волне с собеседником, вступая с ним в резонанс по речевым характеристикам. Нужно научиться «отзеркаливать» манеру говорить – это лучший путь к успешному общению.
Вербальный компонент (важность — 7 %)
Всегда вежливо приветствуйте клиента. Если вы еще не знакомы, назовите свое имя и должность и вежливо попросите собеседника представиться. В дальнейшем всегда обращайтесь к собеседнику по имени.
Чаще говорите собеседнику комплименты, но не дежурные, а по делу («Вы отличный специалист в этой области», «Ваша компания одна из лидеров отрасли»).
Научитесь поддерживать разговор «ни о чем». Этот навык пригодится в самом начале общения, когда вы еще ничего не знаете о собеседнике.
Пользуйтесь позитивной лексикой. Исключите из лексикона многочисленные «не с глаголами» («Не могли бы вы?», «А вы не хотите?»). В самой речи слышна вероятность того, что нас могут обделить, что-то недодать, отказать в любезности. Также забудьте о словах вероятного значения: «может быть», «наверное». Они снижают вероятность установления контакта на равных.
Как произвести хорошее первое впечатление на клиента?
Чтобы при установлении контакта с клиентом произвести на него хорошее впечатление, в первую очередь обратите внимание на свою внешность, затем на голос и только после этого – на смысл произносимых слов. Давайте более подробно рассмотрим, каким должен быть человек, с которым приятно иметь дело.
Ваш внешний вид можно считать идеальным, если, посмотрев на вас, в голову приходит такая мысль: «У этого человека все отлично». С вами скорее захотят иметь дело, если своим видом вы будете производить впечатление успешного человека, нежели неудачника.
Посмотрите на себя в зеркало и постарайтесь объективно оценить – что может подумать клиент при виде вас? Оцените свою одежду, обувь, прическу, макияж, и если вам понравилось не все – внесите необходимые изменения.
Манера себя вести. О чем могут сообщить клиенту, например, сгорбленные плечи, многочисленные мелкие движения рук, бегающие глаза? Совершенно точно, все это вряд ли будет способствовать установлению атмосферы доверия. Поэтому помимо соблюдения каких-то правил этикета, большое значение имеют так называемые невербальные особенности поведения, к которым мы отнесем осанку, жестикуляцию, мимику, взгляд.
Осанка. Прямая спина говорит о спокойствии, уверенности в себе, позиции уважительного равноправия с партнером по общению. Если человек сутулится, то сразу появляется ощущение, что перед вами неуверенный в себе человек, которому легко отказать и которым можно как угодно управлять. Напротив, «грудь колесом» может быть воспринята как демонстрация своего превосходства, агрессия.
Чтобы проверить свою осанку, встаньте в привычную для вас позу, и отметьте про себя – как вы стоите. Затем начните пододвигаться спиной к стене, пока не упретесь в нее. Чем уперлись? Если ягодицами, то, скорее всего, вы сутулитесь. Если затылком, то вы избыточно выгибаете спину. Считается, что осанка хорошая, если при привычном для вас положении тела вы коснетесь стены одновременно ягодицами, лопатками и затылком.
Жестикуляция. По движению рук зачастую можно сделать о человеке определенные выводы (в том числе – не всегда соответствующие действительности). Например, очень мелкие жесты кистями рук или пальцами говорят о нервозности и иногда воспринимаются как свидетельство неискренности, нечестности. Слишком широкие жесты «от плеча», говорят об избыточной патетике говорящего, стремлении приукрасить то, что он говорит.
Если жестикуляция совершенно отсутствует, то человек производит впечатление бесчувственного «оловянного солдатика». Если же жестикуляция однообразна, и какой-то жест повторяется постоянно, то это начинает раздражать.
Чтобы улучшить свою жестикуляцию, попросите своего коллегу (а лучше – не одного) изобразить присущие вам жесты. Запишите то, что не понравилось ему и вам, и после каждой встречи отмечайте в своем блокноте, как вы сами оцениваете, есть ли какие-то изменения или нет? Как правило, если начать осознанно обращать внимание на какие-то привычки, то очень скоро они изменяются в нужную нам сторону.
Выражение лица способно сделать привлекательным самое некрасивое лицо, и наоборот – красивого человека сделать отталкивающим. Богатая мимика говорит зачастую больше слов. По напряженности лица мы догадываемся о волнении собеседника, или, наоборот, о его спокойствии. Научившись управлять мышцами лица, можно в значительной мере влиять на то впечатление, которое мы производим на собеседника.
Чтобы научится контролировать мимику, нужно сначала «почувствовать» каждую мышцу лица. Уйдите в комнату, где вас никто не увидит, и начните гримасничать. Сначала – просто, для того чтобы «разогреться». Потом попробуйте заметить, какие мышцы действуют при той или иной эмоции. Изобразите озабоченность, радость, удивление, восторг и запомните это ощущение на лице. Постарайтесь каждой мышцей ощутить – как ваше лицо «показывает» состояния сомнения, интереса, уверенности.
Затем попробуйте работать каждой мышцей по отдельности. Улыбнитесь сначала только губами, потом – только глазами. Теперь точно также по отдельности «разложите по мышцам» уверенно-заинтересованное лицо, и зафиксируйте это ощущение, запомните его, чтобы в любой – нужный вам момент вы смогли его мгновенно воспроизвести.
«Глаза – зеркало души». Ничто не способно сказать о человеке так много, как его глаза и взгляд. Потупленный взгляд производит впечатление виноватости, подавленности, и сообщает о готовности человека занимать ведомую позицию. «Бегающий» взгляд говорит о нечестности человека, и вызывает сомнение в правдивости сообщаемой информации. Жесткий пронзительный взгляд дает возможность его обладателю занять доминирующее положение в общении, но производит отталкивающее впечатление.
Визуальный контакт с человеком говорит о вашем желании общаться с ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его, а не только свои проблемы. Открытый взгляд располагает и служит важнейшей составляющей позитивного контакта.
Не менее важную роль в установлении контакта и дальнейшем общении играет голос. Все люди говорят в разном темпе: кто-то быстрее, кто-то медленнее. У каждого своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей вполне соответствует индивидуальная скорость слушания.
Считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи, соответствующая его скорости. Для того чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит клиент.
Тембр и высота голоса. В разных ситуациях голос человека может звучать по-разному – звонче или глуше, становиться высоким или низким. Например, когда мы в хорошем настроении, наш голос звучит задорно, в конце трудового дня он безошибочно выдает усталость.
Высоту голоса человек изменить не может, однако в пределах доступного нам диапазона мы можем говорить более или менее высоко. Доказано, что голос звучит более убедительно и уверенно, если мы используем нижние ноты, доступные нам.
Слишком тихий голос может вызвать негативную реакцию собеседника, ведь ему придется прислушиваться к вашим словам, ценность которых он пока не считает высокой. Помимо этого, обладатель слишком тихого голоса могут воспринимать как неуверенного в себе человека.
У каждого есть своя комфортная громкость общения. Нужно выяснить, на каких тонах предпочитает общаться собеседник и, по возможности, придерживаться их. Если вы говорите слишком громко, это может вызвать раздражение собеседника – что это он, дескать, и на каком основании раскричался?
Громкость голоса должна быть достаточной для того, чтобы быть услышанным и быть воспринятым как уверенный в себе человек, но не более того. Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем клиент.
Интонация. Если вы будете говорить с клиентом бесцветным, эмоционально неокрашенным голосом, он подумает, что вы просто произносите заученный текст, причем уже десятый раз за день.
Монотонный голос лишает общение элемента индивидуальности. Тем самым мы лишаем клиента возможности почувствовать свою особенную важность для нас. И немудрено, что клиент отвечает нам тем же, а именно – отказом.
Как добавить своему голосу богатство интонаций? Вспомните, как в школе нас заставляли учить стихи. От нас требовали не только запоминания текста, но и чтобы мы читали стихи «с выражением». Именно это самое «выражение» и необходимо добавить в нашу речь.
Попробуйте записать презентацию своей компании на бумагу, а затем, работая с диктофоном, прочитать ее сначала абсолютно монотонно, а затем – слишком выразительно. Побывав в этих двух крайностях, вам легко будет найти ту самую «золотую середину», которая придаст вашему голосу нужную интонационную окраску.
Если вы будете соблюдать эти правила, установить контакт с клиентом и произвести на него хорошее впечатление не составит никакого труда.
prodawez.ru
Тактика ведения переговоров с клиентами
В современном мире бизнеса, переполненном информацией и общением, умение вести деловую беседу или переговоры с партнерами и клиентами – определяющий фактор успеха. Убедить оппонента в споре, суметь доказать важность и нужность своего проекта возможно при использовании определенных тактик и стратегий. Подробнее об этом поговорим в нашей статье.
Содержание:
1. Деловые переговоры: секреты коммуникации2. Этапы деловых переговоров3. Подготовка к переговорам4. 11 секретов успешных деловых переговоров
Деловые переговоры: секреты коммуникации
В процессе ведения переговоров с партнерами и клиентами важно все:
- подготовка к переговорам;
- умение общаться с оппонентами и коллегами;
- понимание психологии переговорных процессов и принятие интересов другого человека;
- этика ведения переговоров, структура и этапы беседы;
- мимика, жесты и грамотность речи – все это определяющие факторы успеха в переговорах различных уровней.
Что же представляют собой деловые переговоры? Деловые переговоры – это форма коммуникации и взаимосвязи двух сторон, имеющих противоположные или совпадающие интересы, целью которых является достижение определенных соглашений или дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.
Накапливайте, систематизируйте информацию о клиенте или партнере, предлагнайте индивидуальные условия и повышайте, тем самым, его лояльность к компании. В этом вам поможет CRM-система Бизнес.Ру. Программа сохранит каждый телефонный звонок,отправленное сообщение и заключенный договор. Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>
Важность ведения деловых переговоров доказывает и тот факт, что сегодня изучением этики, тактики и психологии переговорных процессов занимаются отдельные исследователи и даже научные сообщества по всему миру.
От чего зависит успех переговоров? В первую очередь, от того, насколько хорошо к ним подготовится принимающая, наиболее заинтересованная в успехе мероприятия, сторона.
Читайте также: Как правильно общаться с клиентом: этика общения
С переговорами мы постоянно сталкиваемся в повседневной жизни, когда нам необходимо достичь договоренности или получить какую-либо выгоду, и возможно это только после обмена мнениями с другим человеком.
Деловые же переговоры, как правило, ведутся в политической, предпринимательской сфере, сфере международных отношений и других направлениях, где именно коммуникация с противоположными сторонами играет важнейшую роль. Чаще всего стороны садятся за стол переговоров, когда преследуют определенные цели:
- Продление существующих договоренностей на текущих условиях;
- Продление существующих договоренностей на новых условиях;
- Коммуникации для сторон, которые ранее не имели соглашений;
- Возобновление взаимоотношений;
- Расторжение сотрудничества и обсуждение его условий.
Также деловые переговоры можно условно разделить на ситуационные и стратегические. В первом случае обсуждаются спорные нюансы в ходе взаимоотношений сторон, а во втором – обсуждаются ключевые вопросы и решаются глобальные задачи, по итогам чего «задается» вектор развития всего бизнеса или определенного направления деятельности в целом.
Также деловые переговоры могут быть индивидуальными – когда коммуникации осуществляются между двумя людьми, как правило, должностными лицами или руководителями предприятий тет-а-тет и коллективными – в ходе которых участвует несколько специалистов, сотрудников или руководителей разного уровня с каждой из сторон.
Этапы деловых переговоров
Сегодня опытные предприниматели не понаслышке знают о том, что ведение деловых переговоров – целое искусство, постигать которое можно бесконечно долго.
Существуют специальные тренинги по ведению деловых переговоров, разработано не мало различных технологий.
Почему это так важно? В первую очередь, потому, что чаще всего стороны в ходе переговоров имеют противоположные точки зрения и цели, а, значит, каждый из собеседников в процессе коммуникации преследует единственную цель – убедить оппонента и завершить переговоры в свою пользу.
Преследуя эту цель, собеседник должен быть твердым, но гибким, должен уметь уступать, идти на компромиссы, но в то же время оставаться при своем мнении, чтобы достичь своей выгоды.
Быть компетентным в своей области, обладать высокими коммуникативными навыками, грамотной речью, уметь управлять своими эмоциями и обладать даром убеждения при этом используя «язык тела» – всеми этими навыками должен обладать человек для эффективного ведения деловых переговоров.
Читайте также: Работа с клиентами: как правильно организовать?
Как правило, все переговоры выстраиваются по стандартной схеме в рамках нескольких основных этапов. Так как видов деловых переговоров сегодня существует огромное множество, но все же, их модель можно обобщить, и поэтому эксперты выделяют несколько основных этапов.
- Подготовка к переговорам. Данный этап по-настоящему важен потому, что исход переговоров напрямую зависит от того, как к ним подготовятся стороны;
- Начало переговоров. «Протокольный этап», как его еще нередко называют, начинается в момент встречи сторон, и данный этап играет важную роль, так как именно первое впечатление, встреча сыграют свою важную роль при принятии решения и повлияют на результаты встречи;
- Обсуждение, решение вопросов. На данном этапе стороны обмениваются информацией, репликами, высказывают свои точки зрения по тем или иным вопросам, обсуждают перспективы или пытаются убедить оппонентов в чем-либо. Это кульминационный, важнейший этап в ходе деловых переговоров;
- Принятие решения. По итогам деловых переговоров сторонами принимается решение: это может быть подписание какого-либо документа, достижение определенных договоренностей или, напротив, решение о расторжении сотрудничества и всех прошлых договоренностей;
- Анализ итогов встречи.
Представленная выше схема достаточно общая, в ней могут быть дополнения (к примеру, организованы дополнительные мероприятия в рамках переговоров) и исключения, в зависимости от специфики или сферы, в которой переговоры ведутся, но, в целом же, все деловые переговоры выстраиваются по этой модели.
Подготовка к переговорам
Чтобы переговоры как с партнерами, так и с клиентами, проходили по высшему уровню и в вашу пользу, к ним необходимо тщательно готовиться. Дело это непростое, но именно от этого зависит исход встречи.
Какова цель переговоров? Безусловно, это – убедить оппонента в чем-либо. Как известно, переговоры проводятся потому, что интересны сторон-«переговорщиков» частично совпадают.
То есть, если бы они не совпадали вообще, то переговоры были бы не нужны, а если бы совпадали полностью – тогда необходимость в них бы попросту отпала.
На начальном этапе перед проведением переговоров необходимо помнить о том, что деловые переговоры – это не «случайно получившаяся беседа», а четко спланированная последовательность действий в рамках определенного плана.
Для этого на этапе планирования и подготовки к переговорам необходимо выполнить следующие задачи:
- Вы должны четко знать предмет переговоров, специфику обсуждаемой проблемы, разбираться в вопросе «от и до», чтобы, во-первых, оппонент не мог ввести вас в заблуждение своими доводами или «сбить» с толку. Как правило, в переговорах «побеждает» тот, кто лучше разбирается в проблеме и вопросе;
- Смоделируйте в голове начало, ход и конец встречи. В каком ключе пройдет беседа? По какому плану она будет развиваться? На какой лад нужно настроить собеседников? Все это зависит от вас. Без примерной программы, сценария беседы здесь не обойтись;
- Продумайте все вопросы к оппоненту, набросайте тезисы и основные фразы, которыми вы будете убежать собеседника. Расставьте приоритеты и решите для себя, на какие моменты в ходе переговоров нужно будет обратить особое внимание, а какие аспекты можно будет оставить «на потом»;
- Деловая беседа должна включать в себя и «наступление», и «защиту». Учтите моменты, в которых вы готовы идти на компромисс, и те аспекты, которые вы будете отстаивать до последнего;
- Представьте себя на месте оппонента. Какие его мотивы, цели, интерес? Найдите «слабое место» у вашего оппонента, тот ключевой момент в обсуждении, который является для него наиболее интересным, важным. Если вопрос в цене, тогда вашем «козырем» станет выгодное снижение цены, если же партнера или клиента интересует что-то конкретное, то всегда будьте готовы пойти ему на уступки именно в данных вопросах;
- В процессе ведения деловых разговор по-настоящему важно провести «разведку» своего партнера или клиента. Какую фирму представляет руководитель, какое предложение его может заинтересовать? В чем у фирмы партнера сегодня существует острая необходимость? Каждый должен быть компетентен в бизнесе своего партнера, когда обе стороны садятся за стол переговоров;
- Отрепетируйте основную речь. Если в рамках деловой беседы предполагается проведение презентации, то необходимо подготовиться к ней. Говорить всегда нужно четко и по существу;
- Продумайте количество участников переговоров с вашей стороны, постарайтесь привлечь наиболее компетентных специалистов, хорошо владеющих тематикой и мастерством убеждения, постарайтесь четко объяснить им цели встречи.
Также непосредственно перед проведением переговоров необходимо изучить и полностью себе представлять такие аспекты как;
- цель и предмет переговоров;
- что за компанию представляет вторая сторона;
- что за люди присутствуют на переговорах и какого уровня эти специалисты;
- в каких условиях будет проходить встреча;
- какие взаимоотношения связывают стороны – теплые и взаимовыгодные или холодные и напряженные?
Читайте также: Как повысить продажи с помощью комплекса услуг
Но, самое главное, что нужно сделать перед тем, как стороны сядут за стол переговоров – это выявление интересов сторон. Когда обе стороны будут четко представлять, какие цели и какую выгоду они преследуют и какими интересами руководствуется их оппонент, это значительно облегчит процесс ведения переговоров.
Также заметно облегчит работу CRM-система Бизнес.Ру. Она удобна для предпринимателей, деятельность которых предусматривает большое количество встреч и важных звонков. Также всегда под рукой большое количество типовых договоров и возможность sms и e-mail рассылки из любого документа. Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>
11 секретов успешных деловых переговоров
Перед началом деловых переговоров необходимо уяснить несколько обязательных законов ведения такого рода встреч и несколько секретов, которые помогут достигнуть желаемого результата:
- У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление, а значит, именно встреча играет важную роль. Согласно этике делового общения, приветствовать собеседника нужно рукопожатием, а первым подает руку тот, кто является организатором встречи или тот на чьей «стороне» она проводится;
- Переходя к сути вопроса лучше начать с озвучивания и уточнения интересов и позиций сторон. После того, как станет понятно, какие цели преследуются участниками встречи, легче будет перейти к обоснованию своих взглядов, обсуждению «наболевших» вопросов;
- Всегда помните о том, что время встречи ограничено. Нужно обходиться без длинных скучных монологов, отвлеченных рассказов. Все аргументы, мысли, факты и точки зрения необходимо излагать четко, просто, понятно и как можно более кратко. Это поможет второй стороне сразу понять вашу позицию.
- В ходе проведения деловых переговоров всегда старайтесь вести себя в рамках приличий, не повышать голос даже в самые критические моменты, не поддаваться эмоциям и ни в коем случае не переходите на личности даже в самом жарком споре;
- Если оппонент задал вам вопрос, на который вы не знаете ответа, лучшей тактикой будет отвлечь его внимание, задав ему встречный вопрос. Это, как правило, сбивает человека с толку и к «затруднительному» для вас вопросу он может больше не вернуться снова;
- Если вы заранее знаете, что переговоры предстоят сложные, то есть, реакция противоположной стороны на ваше предложение или доводы ожидается отрицательная, то к такому развитию событий нужно подготовиться заранее. Во-первых, узнайте, какое решение данного вопроса будет идеальным для вашего оппонента, и от чего вы без потерь сможете отказаться для того, чтобы «угодить» оппоненту;
- Старайтесь всегда приходить к компромиссному решению при несовпадении интересов. К соглашению необходимо подходить поэтапно, когда участники переговоров будут постепенно отходить от своих требований, путем выдвижения новых предложений;
- Постарайтесь тактично «выведать» скрытые потребности клиента или партнера и предложите решение его проблем на основании вашего товара или услуги. Говорите о скидках, бонусах, которые партнер сможет получить;
- Если клиента или партнера не устраивает цена, убедите его в том, что товар или услуга «стоит» своих денег, если клиент утверждает, что у ваших конкурентов предложение выгоднее, расскажите ему о своих преимуществах, выдвигайте новые убедительные аргументы в вашу пользу;
- На последних этапах деловых переговоров еще раз озвучьте результаты встречи, устно или письменно зафиксировав их. Еще раз «обрисуйте» партнеру или клиенту ход ваших дальнейших действий после подписания договора или заключения соглашения;
- В процессе ведения деловых переговоров, избегайте основных ошибок: не давайте второй стороне ложной информации, избегайте «поучительного» тона в ходе беседы, слушайте все аргументы и доводы второй стороны максимально внимательно и заинтересованно.
В целом же, успех ведения деловых переговоров напрямую зависит от умения управлять ходом встречи, от правильной постановки вопросов, а самое главное – от соблюдения партнерами этических норм ведения переговоров, таких, как пунктуальность, точность, корректность, тактичность и честность.
Тактика переговоров гарантирующая результат. Видео
Читайте также, как работать с клиентами и увеличивать продажи:
- Ведение клиентской базы: Excel или программа учета?
- Как организовать деятельность менеджера по работе с клиентами
- Техника SPIN-продаж: учитесь продавать по-крупному
- Как вернуть бывшего клиента
- Как повысить продажи с помощью комплекса услуг
Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.
Остались вопросы по теме статьи?
Задайте вопрос эксперту:
Задать вопросwww.business.ru
