Что собой представляет телемаркетинг? Отдел телемаркетинга это

Отдел телемаркетинга и его обоснованность

(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Телемаркетинг – это комплекс мер направленных на развитие бизнеса путем телефонных звонков и переговоров. Если рассматривать такое понятие как отдел телемаркетинга, то можно сказать о том, что, по сути, это подразделение, работа которого направлена на обзвон клиентской базы с конкретной целью и четко сформулированным вопросом или предложением, что в значительной мере отличает такой вид деятельности от телефонного общения с менеджером по продажам.

Как правило, отдел телемаркетинга отвечает за следующие мероприятия:

Оптимизация базы данных.
создание анкет потенциальных клиентов или заказчиков;
приглашение на какое-либо мероприятие;
презентация новинки;
информирование пользователей.

Нужен ли компании собственный отдел телемаркетинга

Очень часто руководители различного масштаба компаний задаются вопросом: воспользоваться услугами внешнего телемаркетинга или же создать свой собственный отдел, который будет заниматься обработкой первичной информации?

В том случае, если необходимо обслужить разовое мероприятие, провести единичный опрос или провести работу со старыми клиентами, не предполагая дальнейшего расширения компании, конечно же, разумнее привлечь специалистов со стороны, предварительно убедившись в их компетентности и правильном рабочем подходе.

Если же компания заинтересована в постоянном потоке новых клиентов и презентации нововведенных услуг или товаров, то следует создать собственный отдел телемаркетинга, который будет работать исключительно в интересах компании, под пристальным вниманием руководства.

Отдел телемаркетинга и его преимущества

Высокая квалификация операторов, которые хорошо ознакомлены с продукцией компании.
Контроль над работой операторов.
Контроль за клиентской базой данных.
Качественное продвижение всей продукции, а также поддержание безупречного имиджа компании.
Кратчайшие сроки старта новых проектов.
Возможность переквалификации сотрудников из отдела телемаркетинга в отдел продаж. Таким образом – обучение кадров.

Эффективность работы операторов при внедрении сложных длительных проектов, которые не всегда стопроцентно отрабатываются специалистами внешних агентств.

И наконец, основным преимуществом собственного отдела, занимающегося телемаркетингом, можно назвать поэтапное слежение за рабочим процессом, а также его своевременная корректировка.

creativecallproject.ru

ИНТЕРЕСНЫЕ СТАТЬИ И ССЫЛКИ.: ЗОЛОТЫЕ ПРАВИЛА ТЕЛЕМАРКЕТИНГА.

По данным исследований США с помощью телемаркетинга продается товаров и услуг более чем на 600 млрд. $. Причем этот рынок в течение последних шести лет ежегодно увеличивался на 10%. Сейчас в Соединенных Штатах открыто более 70 тыс. call-центров, в которых занято до 3% трудоспособного населения страны.Пока несколько менее популярен Телемаркетинг в странах Европы, где работает около 18 тыс. call-центров. В Европе активный рост этого рынка начался пять лет назад, составляя 40% в год. По оценкам специалистов, индустрия call-центров в Великобритании принадлежит к числу самых динамично развивающихся отраслей экономики.В России доля продаж, осуществляемых с помощью телемаркетинга, четвертый год показывает устойчивый и быстрый рост. Рынок услуг телемаркетинга растет примерно на 40% в год и сейчас занимает второе место в Европе по темпам развития. Телемаркетинг как метод продаж вызывает заметный интерес у отечественных предпринимателей. К тому же российский рынок обладает большим потенциалом, чем европейский.Именно благодаря тому, что телефонный маркетинг находится у нас в стадии становления, а люди пока не успели очень устать от звонков телефонных дилеров, эффективность телемаркетинга в России очень высока: рекордные для Запада продажи в 14-15% считаются в России нормой.Эффективность телемаркетинга или телефонных продаж уже давно признана большинством компаний, однако многие из них до сих пор упускают огромные возможности и прибыли, не используя его должным образом. Далеко в прошлом остались те времена, когда владельцы компаний, директора и менеджеры поручали телефонные продажи и организацию деловых встреч необученным специалистам. В настоящее время клиенты стали намного искушеннее и взыскательней, и многие соглашаются вести переговоры только с теми, кто компетентен, уверен в себе, является экспертом в своем деле и может помочь клиенту решить ту или иную проблему.Это означает, что для успешного расширения бизнеса с помощью телемаркетинга вы должны обладать:

профессионализмом;
безупречным знанием своих продуктов или услуг;
полным понимание потребностей и желаний клиента;
отличными навыками общения;
способностью быстро и эффективно устанавливать личный контакт;
настойчивостью в достижении своих целей.

Телемаркетинг открывает для компаний большие возможности по расширению объема продаж за счет правильно реагирования на входящие звонки и эффективной организацией исходящих.Если вы стремитесь выглядеть в глазах клиентов, как профессионал (профессиональная организация), то Вам необходимо соблюдать определенные законы телефонного общения.Если вы занимаетесь активными продажами или по роду своей деятельности сами звоните клиентам, мы рассмотрим правила исходящего телефонного общения.Вот несколько золотых правил телемаркетинга:Правило №1. Тщательно подготовьтесь к телефонному разговору.1. планируйте свои телефонные разговоры и ставьте перед собой четкие задачи: вам необходимо знать, чего вы хотите добиться, это должно стать движущей силой вашего общения.2. подготовьте сценарий вашего разговора. Сценарий делается для того, чтобы помочь вам заранее продумать структуру звонка, а также чтобы служить для напоминания или подсказки во время разговора. В нем четко должно быть сформулированы:1 приветствие;2 цель звонка;3 подготовленные вопросы (список) для установления контакта (первые, раскрывающие клиента вопросы) и вопросы по выявлению потребностей;4 предложение со списком характеристик и преимуществ вашего товара или услуги, который при разговоре всегда должен быть под рукой.3. Получите заранее информацию о клиенте для быстрого установления контакта и нахождения общей реальности. Здесь Вам помогут:1 Сайт компании клиента. Вы увидите, на чем специализируется компания, сколько существует на рынке, потенциал и т.д.2 Справочники. Это могут быть всевозможные справочные издания, тематические каталоги, которые вы можете приобрести на специализированных выставках, рекламные издания, где дается информация о компании, ее специфике и т.д. 4. Подготовьте рабочие списки потенциальных клиентов, которых вы будете прозванивать.Список потенциальных клиентов составляется на листах бумаги А4 по меньшей мере из 40-50 организаций. (лучше 150-200) В нем должно быть указано название компании, номер телефона, факса, e-mail.Составляйте отраслевые списки по справочникам, специализированным журналам, газетам, каталогам выставок и т.д.Помните: Чем качественней составлен ваш список – тем выше будет результат прозвонки.Правило №2. Следите за интонацией своего голоса.Вашим голосом вы не только влияете на восприятие клиентом, но зачастую и создаете его настроение. С первых секунд по звучанию Вашего голоса клиент судит о Вашем профессионализме и выбирает стиль общения с вами.Интонация передает состояние человека.Неуверенный продавец говорит – неуверенно, спокойный и уверенный – спокойно, жизнерадостный – позитивно и уверенно.Ваш голос передает клиенту информацию о том, что вы из себя представляете!Энтузиазм заразителен: придайте энергии своему голосу!Рекомендации:Проанализируйте свой голос.1. Тренируйтесь по конспекту.2. Записывайте свой голос на автоответчик и послушайте, как он звучит. Что Вам требуется: понизить или повысить тон голоса, говорить более отчетливо или просто замедлить темп речи?3. Звучание вашего голоса определяется позой, выражением лица, деловым стилем в одежде. – настройтесь на разговор; – сидите прямо, не разваливайтесь на стуле. Когда человек полусидит или лежит, меняется тембр его голоса, что создает впечатление незаинтересованности и безразличия.4. И последний и главный совет: Улыбайтесь! Улыбка и позитивное отношение слышится в интонации. Клиенты не желают разговаривать с очень «серьезными», загруженными продавцами! Ваша доброжелательная улыбка создает такую же у вашего собеседника во время и после разговора с Вами!Ваш голос – это Ваша визитная карточка!Правило №3. Будьте уверены в себе и верьте в себя, а также в то, что вы предлагаете или продаете.Успешные продавцы верят в то, что продают, они считают, что у них лучший товар или услуга и что они будут очень полезны клиенту или его компании. Вы должны гордиться своей компанией и ее товарами.Это создает вашу уверенность в себе, как продавца, что сразу же чувствуется клиентами.По опросам клиентов (источник: New York Sales Club).1. Лучшие продавцы продают – уверенность!2. Главный фактор для покупки – это доверие!3. Потенциальный покупатель отдаст вам свои деньги, только если почувствует доверие к вам!4. Ваша способность создавать уверенность – важнейший инструмент для достижения успеха!Ваша уверенность и доверие покупателя создается вашим осознанием положительных качеств: ваших как продавца и просто как человека.- Вашей компании- Продаваемого вами товара/услуги, а также пониманием и донесением до клиента той ценности, пользы, которую Вы ему предоставляете Вы должны показать ему, как это поможет ему решить его потребности или проблемы!Фокусируйтесь на самом клиенте, а не на своем товаре/услуге. Не пытайтесь «продать» клиенту, постарайтесь «помочь» ему. Ваш товар/услуга не обязательно должна быть лучше чем у конкурентов – все, что они должны делать – это помогать клиенту. Делайте так, что потенциальный клиент действительно оценил насколько ваш продукт/услуга может быть ценными для него.

Правило № 4. Находите достаточно большое количество потенциальных клиентов, с которыми вы можете вступить в контакт, чтобы для вас не было болезненным получить «нет». Отказы по телефону чаще, чем при личных встречах.Первым этапом в технике продаж является поиск потенциальных клиентов, что также определяется так называемой предпродажной подготовкой. В телемаркетинге это шаг называют «холодными» звонками.«Холодные» звонки – это необходимый шаг для того, чтобы найти людей, которые станут вашими сначала потенциальными, а потом реальными покупателями, если вы выйдете на контакт с ними и предоставите им такую возможность.«Холодный» звонок – это попытка привлечь незнакомого вам человека, который ничего не знает о вашем продукте и компании, к разговору о ваших товарах и услугах – и это является самым сложным шагом в продажах.Намного легче звонить постоянным клиентам, которые вас знают и которым вы и ваши товары/цены нравитесь.Именно поэтому ««холодный обзвон» является также очень хорошей школой в обучении продажам.Он подготавливает продавца не бояться отказов, т.к. в телемаркетинге для того, чтобы быть успешным продавцом, необходимо занять позицию раскрепощенного человека, способного обратиться к любому незнакомому человеку, получить отказ, не расстроиться при этом, а звонить дальше, обращаться к следующему.«холодный» звонок учит также:

Лаконично выражать свои мысли, делать короткую презентацию;
Успешно привлечь к себе внимание нестандартным вопросом и предложением, которое заставит потенциального клиента захотеть слушать вас;
Быстро устанавливать контакт и находить подход к людям.

Почему не нужно бояться отказов по телефону.По статистике в телемаркетинге в 9 случаях из 10 ««холодный»» звонок заканчивается отказом. Вам говорят «нет», «его нет», «нам это не нужно» или «мы довольны нашим нынешним поставщиком», иногда не говорят, а просто бросают трубку, а некоторые особенно изощренные люди – посылают. Со всем этим сталкивается любой, особенно начинающий продавец. Но есть и хорошая новость. За последние 10 лет компания Performance Research Associates, которая занимается исследованиями в области удовлетворения покупателей, выяснила, что от 10 до 15 % существующих покупателей – организаций, неудовлетворенных своими поставщиками, ищут новых поставщиков товаров и услуг, и еще 20 – 30 % находятся в пограничном состоянии, т.е. чтобы выслушать любого, кто пообещает лучший или более дешевый товар, более удобную доставку или более качественный сервис.Таким образом, становится понятным – «холодные» звонки работают!Время, потраченное на «холодные» звонки, окупает себя.Поскольку отказов по телефону во много, много раз больше, чем при личных встречах, спокойно воспринимайте их и приветствуйте их. Ведь каждый отказ приближает вас к вашей цели. На каждую сотню «нет» приходится определенное количество «да».Сама продажа в телемаркетинге зачастую совершается только после 4 – 5 контактов, иногда и более.Поэтому не переставайте звонить потенциальному клиенту после первого же «нет». Если после 3 – 4-ех отказов вы по-прежнему получаете нет, все равно оставляйте себе возможность связаться в будущем.Предложите, к примеру, высылать информацию о новинках, полезных советах, если потенциальный клиент не против.А самое главное, общаясь с такими потенциальными клиентами, не бойтесь получить отказ и потерять их!Клиенты это чувствуют, равно и как вашу уверенность, и сами будут не против пойти с вами на контакт.Ведите также учет ваших звонков и отражайте их в статистиках, чтобы вывести вашу собственную закономерность количество холодных звонков/количество заинтересованных клиентов/количество назначенных встреч/количество сделок.Ведь если не будет большого количества звонков – не будет и заинтересованных клиентов, а значит, и завершенных продаж в будущем. Еще один источник получения потенциальных клиентов – это ваши существующие клиенты. Вы можете получать информацию о контактах, рекомендации от ваших местных клиентов. Большинство менеджеров по продажам не используют этот способ получения клиентов, потому что не просят. Приехав на встречу к постоянному клиенту (это лучше всего) вы за раз можете получить 10-15 контактов, а если очень попросите своего клиента, то и реальные звонки и рекомендации потенциальным клиентам. Звонить таким клиентам намного проще легче продовать, поэтому никогда не упускайте возможность при общении с вашим постоянным клиентом спросить – доволен ли он сотрудничеством с вами, и если он отвечает «да», спросите мог бы он порекомендовать вас своим знакомым партнерам, и могли бы вы получить от него контакты этих людей.И последняя рекомендация:Не смотря на то, что вы занимаетесь продажами по телефону, помните, что лучшая продажа делается при личном контакте. Поэтому никогда не упускайте возможность лично познакомиться, встретиться, представиться своим потенциальным клиентам. Ходите на выставки, презентации, различные мероприятия где могут собираться ваши клиенты. Раздавайте визитки везде – вы никогда не знаете, где можно встретить своего потенциального клиента. Может это будет даже в выходной на пляже – вы не знаете.Поэтому просто делайте исходящее от вас продвижение ваших товаров и услуг– звоните, пишите, ищите, раздавайте буклеты, визитки, знакомьтесь, представляйтесь, рассказывайте о своей компании, просите рекомендации. Вообщем, сейте семена и вы получите всходы!Ваша цель – иметь столько потенциальных клиентов, заинтересованных в вашей замечательной продукции, чтобы вы чувствовали себя уверенно и для вас не было болезненным получить от кого-то отказ или потерять кого-то на этапе переговоров, у вас все равно будут клиенты, если вы делаете большой исходящий.Ведь продажи – это игра в числа – чем больше ваше продвижение (причем ваше личное, а не только компании), тем больше контактов и заинтересованных клиентов – тем больше будет презентаций коммерческих предложений и соответственно «горячих» клиентов, и тем больше сделок вы будете совершать и тем больше денег будете зарабатывать для себя и для компании.Это обращается в так называемой воронке продаж.

Получение денег
Продвижение, реклама, «холодные звонки»
Отклики, контакты
Заинтересованный клиент
Встречи, презентации, коммерческие предложения
Переговоры о цене, условиях
Завершение сделок, договор.
Предоставление
Довольный клиент
Люди, пришедшие по рекомендации.

Таким образом, чем больше ваше продвижение, тем больше сделок и денег в результате. Главное – выявить свою закономерность начиная с холодных звонков > клиенты сколько их необходимо делать, сколько проводить встреч, презентаций, чтобы заключить определенное количество сделок и получить необходимое количество денег и в результате довольных клиентов.Узнать больше о технике продаж по телефону и повысить свое мастерство можно на наших тренингах по телемаркетингу. Этот семинар ориентирован главным образом на исходящий телемаркетинг – то есть на осуществление продаж, привлечение новых клиентов и назначение деловых встреч. В то же время многие проиллюстрированные здесь принципы могут быть использованы и в отношении входящего телемаркетинга, позволяющего обращать вопросы потенциальных клиентов в реальные задачи. Курс посвящен, прежде всего вопросам корпоративного телемаркетинга, однако, описанные здесь техники могут с успехом применяться и в телемаркетинге потребительских товаров и услуг. Этот курс научит вас:

как, позвонив в незнакомую фирму, в кратчайшее время выйти на нужного человека;
как по телефону наиболее выигрышно представить потенциальному клиенту ваши товары и услуги;
как составить сценарий максимально результативного телефонного звонка;
как преодолевать возражения, назначать деловые встречи и добиваться результата;
как превращать информационные запросы в реальные заказы.

Лариса Бердникова

veta-statia.blogspot.com

Как организовать отдел телемаркетинга

23.11.2015

Мы неоднократно говорили о том, что в работающем отделе продаж у каждого менеджера и так большая загрузка его текущими обязанностями (обслуживание наработанных им самостоятельно или переданных ему ранее клиентов). И он неохотно занимается «неблагодарными» «холодными» звонками. Особенно, когда перед компанией возникает задача усиления количественной дистрибуции, более активного выхода в регионы. Что напрямую выражается в возросших обязанностях, которые лягут на sales-менеджера.

Это именно та ситуация, когда задачи апгрейда бизнеса ложатся на всю команду, а не только на топ-менеджеров. Вовлечение линейных сотрудников в стратегические задачи бизнеса очень позитивно отражается и на командном духе, и на лояльности сотрудников. Обычно задача территориального расширениярешается путем командировок в регионы. Но такой подход нерегулярен и имеет ограничения, связанные с человеческим ресурсом. Так кому тогда можно поручить эту стратегическую задачу (территориальное расширение), если основные бойцы отдела продаж заняты текущим функционалом?

Очевидно, что задачу привлечения клиентов методом телемаркетинга (звонков) может выполнять отдельное подразделение. Но в кризис компании особо жестко экономят на новых вакансиях. Вопрос с выделением специалистов, которые бы занялись интенсивным обзвоном: не 15-20 звонков в день, а гораздо больше – можно решить следующим образом. В такую группу могут входить сотрудники с базовыми навыками продаж или даже студенты, которым можно передать краткое описание продукта (УТП). Такие «бойцы» не занимаются подбором ассортимента, как это делал бы sales-менеджер. В их задачу входит актуализация контакта и сбор первичной информации о потенциале возможного клиента. Согласно нашей технологии, звонарь ничего не предлагает, а собирает информацию по заранее подготовленной анкете. Вопросы которой полностью соответствуют полям сбытовой сетки. Стандартный шаблон разговора, схема организации звонарей я подробно описала в предыдущем материале.

Опишу пошагово процедуру отбора и обучения сотрудников в группу развития.

Группу можно создавать на время (хотя бы потому, что контакты для обзвона могут когда-то закончиться). Мы активно использовали студенческие советы вузов своего города. Я договаривалась о презентации, во время которой мы рассказывали о компании и о схеме работы. Затем желающим раздавались анкеты. И позже уже из офиса мы обзванивали заинтересовавшихся.

Важно: не испытывать терпение кандидатов, сразу приглашая их в офис. Сначала мы проводили телесобеседование, беседовали по телефону или скайпу. Ведь на должность звонаря нужны прежде всего коммуникаторы, умеющие общаться и правильно реагировать.

После первого мягкого теста подходящие кандидаты приглашались в офис на «Обучающий семинар». Фактически это была аккуратная прослушка потенциальных звонарей. В конце семинара им давались несколько «холодных» контактов (из любого телефонного справочника) с предложением позвонить. А чтобы ребята не волновались, озвучивалась установка: «Мы не тестируем вас, ведь вы уже приглашены. Это возможность попробовать и сделать самостоятельный вывод: получается ли, нравится ли». Даже если ребята делали какие-либо ляпы, оценивалась прежде всего их способность к свободному ведения беседы, умение импровизировать и быть ведущим в разговоре. Обычно из пяти-шести человек действительно прирожденные коммуникаторы только один-два человека. Затем отобранные желающие приглашались на тестовый день. Который обязательно оплачивался (первое время мы платили почасово, затем переводили на оплату за каждую вызвоненную и полностью заполненную анкету).

Про здоровую «импровизацию»

Конечно, мы передаем операторам-звонарям шаблоны стандартных разговоров,листы ответов на типичные возражения, совместно с ребятами прописываем первые фразы установления контакта, разбираем первые звонки особо тщательно. Знаете, какое удовольствие видеть, как увереннее ребята стали говорить по телефону, как применяют переданные техники продаж, как вырос их навык, причем очень быстро!

Отдельно про тестовый день

Каждая смена обычно длится четыре часа (считается, что более четырех часов интенсивно говорить становится трудно – КПД звонаря падает). Поэтому, как только первая группа звонарей отрабатывает смену – ей на смену без перерыва приходят свежие «бойцы». Число таких работников зависит не сколько от бюджета (студенты менее затратные, чем менеджеры, требующие значительную окладную часть и бонусы, причем сразу). Кроме того, молодые люди из группы развития (обзвона) предупреждаются, что это проектная работа, которая через какое-то время закончится (прогнозные результаты рассчитываются по итогам первой конверсии). Лучших звонарей потом можно перевести на должность менеджера-привлекателя, в задачи которого обычно входит «дожим» передаваемых ему группой развития анкет («теплых контактов»).

Натаскивание звонаря проходит по принципу: «если оператор в момент первых звонков заучит неправильное слово или фразу – потом переучить будет невозможно». Лично я в такие моменты просто сижу рядом с операторами и ставлю им речь. В случае с дистанционными клиентами активно используется запись телефонных звонков с последующим корректным необидным разбором, обучающие видео-семинары.

Надеюсь, что приведенные техники помогут вашей компании достойно пережить осень.

И в заключение даю пошаговый алгоритм «Апгрейда сбыта», который начинается с «Бюджетов продаж» и создания группы телемаркетинга (читать интеллектуальную карту по часовой стрелке).

Татьяна Соколова

Колл-центр "Люди Дела" оказывает услуги на территории всей страны. Более подробную информацию можно узнать по телефону: 8-800-555-85-03

Возврат к списку

www.ludidela.ru

Отдел телемаркетинга на аутсорсинге - Колл Центр СПб

Отдел телемаркетинга на аутсорсинге – это один из способов ведения бизнеса по телефону. Сегодня это очень популярное явление. Большинство людей подразумевает под этим понятием исключительно продажу товаров и услуг путем телефонных переговоров. Но это не совсем так, поскольку к функциям отдела телемаркетинга относится сбор и обработка определенных данных и информации, проведение опросов и анкетирования, организация телефонных служб поддержки и, конечно же, удаленная реклама и продажа товаров. В целом под отделом телемаркетинга подразумевается процесс прямого маркетинга без вовлечения посредников.

Отдел телемаркетинга на аутсорсинге: принцип работы

Во-первых, все сотрудники колл центра заранее обучаются всем тонкостям этого дела и готовятся к его проведению. Можно выделить два основных варианта работы отдела телемаркетинга: входящий и исходящий. Входящий – это когда потенциальный клиент сам обращается по определенному номеру, после чего ему оказывают консультацию специалисты колл центра и отвечают на все вопросы. Исходящий вид телемаркетинга проводит исследование потенциальных клиентов, информирование и послепродажное обслуживание и осуществляет продажи по телефону. В общем целью телефонного маркетинга является упрощение продаж и общения с клиентами с возможностью оперативного информирования.

Отдел телемаркетинга: Пример работы

В первую очередь проводится полная подготовка:

Определяется целевая аудитория, среди которой будет проводиться осуществление звонков.
Специалисты колл центр занимаются разработкой детального сценария общения с потенциальными клиентами.
Создается специальная карта для программного либо ручного обзвона.
Сотрудники колл центра обучаются под каждого отдельного заказчика (контраргументы, преимущества, варианты ответов для избегания конфликтных ситуаций).

После подготовительного этапа сразу начинается сам процесс телемаркетинга:

Непосредственно звонок и проведение разговора по подготовленному сценарию.
Осуществление повторного звонка из-за оборвавшейся связи или других причин, прервавших беседу.
В случае входящего маркетинга осуществляется прием и обработка всех входящих звонков от существующих и новых клиентов.
Обработка результатов, подсчет удачных и неудачных звонков, окончательное сведение статистики.
Приготовление отчета для заказчиков.
Организация встреч и предоставление для них сотрудников.
Осуществление самой продажи.

Отдел телемаркетинга на аутсорсинге

Наша компания оказывает услуги по проведению телемаркетинга. Мы предлагаем широкий спектр услуг, выгодные условия сотрудничества и качественную работу команды высококвалифицированных сотрудников. С нами вы можете быть уверенными, что удаленный отдел телемаркетинга позволит достичь поставленных целей с минимальной затратой ресурсов, средств и времени.

teleart.ru

Что собой представляет телемаркетинг?

В нашей стране лишь в последние 10-15 лет телемаркетинг стал популярным и эффективным, с тех пор как появились и распространились мобильные телефоны. Продажи осуществляются удаленно по телефону. Это намного быстрее и эффективнее, чем, например, открытие торговой точки, консультационного центра, ведь нужно, чтобы люди еще пришли туда. У них может не хватать времени, либо они будут недостаточно заинтересованы в том, чтобы посетить магазин или офис компании. Если же у потенциальных клиентов есть под рукой номер телефона компании, они могут в свободное время быстро набрать его, проконсультироваться, получить ответы на все вопросы, и, если их все устраивает, приобрести товар или услугу. Это выгоднее и чем, использование агентов по продажам, которые ходили бы по квартирам и офисам.

Неудивительно, что с каждым днем телемаркетинг для увеличения клиентской базы и продаж использует все большее количество компаний. Можно создать свой отдел телемаркетинга, если компания крупная. Если же это для нее слишком дорого, она может воспользоваться услугами специальной фирмы, предлагающей услуги телемаркетинга. Можно сказать, что это, своего рода, аренда call-центра. Этими услугами можно пользоваться на постоянной основе либо временно, например, при организации промо-акций и рекламных кампании, продвижении продукта, услуги или нового товара.

Телемаркетинг бывает входящий и исходящий. Входящий подразумевает обработку звонков от потенциальных и действующих клиентов, их консультирование, помощь при подборе продукта, оформлении заказа и не только. Исходящий маркетинг подразумевает звонки клиентам действующим и потенциальным, презентацию продукции по телефону, консультирование. Цель исходящего телемаркетинга может заключаться просто в презентации, либо в продаже.

Использование инструментов телемаркетинга позволяет в 10 раз сократить расходы, но при этом увеличить продажи. Это выгодно и эффективно. Если компания не может позволить себе создание собственного call-центра, она может арендовать помещения в специализированных фирмах, нанять персонал. Хотя, можно воспользоваться услугами аутсорсинговой компании, у которой уже есть свой персонал.

newsomsk.ru

Наш отдел телемаркетинга

При обращении в колл-центр и заключении аутсорсингового договора на услуги телемаркетинга необходимо знать, какие обязанности есть у операторов отдела телемаркетинга. Ведь обработка входящих и исходящих телефонных звонков – далеко не все функции call-центра. Информирование потенциальных клиентов, анкетирование действующих покупателей, разного рода маркетинговые исследования также входят в услуги телемаркетолога.

Обязанности отдела телемаркетинга

Обязанности отдела телемаркетинга - в зависимости от выбранного тарифного плана или отдельных услуг должны решаться следующие задачи:

Активные телефонные продажи – прием входящих звонков, внесение данных и передача оформленного заказа в отдел продаж или службу доставки.
Информирование (консультирование) абонентов по интересующим вопросам – характеристики, свойства товаров, время работы, стоимость, наличие и т.д.
Актуализация клиентской базы – например, внесение изменений в контактные данные.
Анкетирование и опросы с целью маркетинговых исследований, повышения качества обслуживания, расширение товарных групп.
Исходящие вызовы для привлечения новых покупателей, предложения товаров или услуг.

При заключении договора на аутсорсинг колл-центра учитывают цели проекта и его сроки, выбирают количество операторов, которых необходимо задействовать для эффективного решения поставленных задач. Обязательно проводится обучение в компании заказчика.

В договоре четко прописываются права и обязанности сторон. При этом заказчик вправе заключить дополнительное соглашение, если помимо стандартных услуг потребуется, к примеру, виртуальный секретарь или e-mail рассылка во время проведения акций, рекламных кампаний.

Фото представлено рекламодателем

Обязанности специалиста телемаркетинга

В обязанности специалиста телемаркетинга входят:

Составление клиентской базой или работа с действующей БД.
Холодные звонки для привлечения новых покупателей.
Информирование абонентов о предлагаемой продукции.
Обработка заявок с внесением соответствующих данных в ПО заказчика.
Передача данных по клиентам, заказам менеджерам заказчика.

К оператору колл-центра, задействованному во входящем и/или исходящем телемаркетинге, предъявляются достаточно высокие требования по личным качествам. Это целеустремленность, поставленная речь, знание психологии покупателей, умения налаживать связи (коммуникабельность, разрешение конфликтных ситуаций), стрессоустойчивость, доброжелательность. Что касается образования, то оно может быть любым.

Конечно, можно собственными силами организовать отдел телемаркетинга в компании, но есть ли в этом смысл? Ведь потребуется устройство рабочих мест, организация IP-телефонии с приобретением дорогостоящего оборудования для качественной связи. Еще нужно будет нанимать дополнительных сотрудников или отвлекать имеющийся в штате персонал от прямых обязанностей. Поэтому гораздо эффективнее будет call-центр на аутсорсинге. Тем более, что по стоимости работа над проектом обойдется дешевле, а результативность – выше.

На правах рекламы

13.08.2018

komiinform.ru