Протокол встречи с клиентом. Как оформить документ. План встречи с клиентом образец

Протокол встречи с клиентом. Образец и бланк 2018 года

Существенно увеличить эффективность бизнес-процессов поможет протокол встречи с клиентом. Этот документ способствует улучшению формулировок основных достигнутых договоренностей, но не является договором. Его составление – мостик к пониманию между двумя сторонами. А также на практике замечено, что протокол встречи с каждым клиентом способен увеличить продуктивность отдельно взятого менеджера.

ФАЙЛЫСкачать пустой бланк протокола встречи с клиентом .docСкачать образец протокола встречи с клиентом .doc

Важным моментом является отметка времени. Принцип прост: если что-либо можно измерить, значит, этим можно управлять. Заполнение этого пункта позволяет правильно распределить время, избавиться от незапланированного увеличения продолжительности встреч.

Элементы протокола

После названия, располагающегося по центру в верхней части листа документа, идет заполнение информации о месте и времени проведения. Рекомендуется максимально точно записывать как временные промежутки, так и географические данные.

В верхней части также указывается дата подписи. Идеально, чтобы стояло единственное число во всех случаях. Но бывают ситуации, когда подписи ставятся после согласований или консультации с руководителями организаций. Таким образом, эта дата может отличаться от первой.

После вводной информации идет перечисление организаций и присутствующих на встрече лиц. Обязательно при этом указывать должностное положение сотрудников и причастность их к той или иной организации.Если в ходе встречи присутствует какой-либо привлеченный специалист (переводчик, консультант, технический гуру), то о его присутствии можно указать в конце документа, оформив текст в качестве сноски, примечания или приложения.

Формулировка

После перечисления сторон встречи в документе в укороченном виде перечисляются основные принципиально важные моменты, выносимые на обсуждение. Обе стороны должны быть согласны с информацией. Для того чтобы это стало возможным, должны учитываться финансовые и иные возможности обеих сторон. Идеальный вариант – установление долгосрочных и взаимовыгодных отношений.

Важно! Протокол встречи с клиентом не является договором о поставках или каким-либо другим видом соглашения. Единственное, на что претендует грамотно составленный документ, – это на возможность последующих консультаций и встреч не позднее конкретно указанного числа.

Специфика

Протокол должен быть вручен клиенту сразу же после окончания встречи. Для согласования чем раньше предоставлена информация о достигнутых договоренностях, тем лучше для обеих сторон. Более того, некоторые компании прибегают к визуальному протоколированию сразу же в процессе переговоров. Достигнутая точка соприкосновения интересов сторон сразу же фиксируется маркером на доске или другим способом. Позже протокол должен поступить в обе организации, которые вели переговоры.

Необходимо распределить роли встречи между участниками. Например, докладчик, председатель, секретарь, рядовой участник и пр. Это поможет избежать путаницы и провести встречу более продуктивно.

Что должно быть зафиксировано

Удобнее каждую отдельную тему для обсуждения выносить в отдельный пункт протокола. Напротив пункта – сразу фиксировать принятое решение, желательно упоминая лиц, взявших на себя ответственность за выполнение.

Секретарь, выбранный из участников собрания, не должен упускать принципиальных моментов и важных мыслей, возникших в результате встречи.

Недопустимо пользоваться при составлении протокола жаргонной или ненормативной лексикой. Правила делового этикета предполагают только косвенную речь. Например, «Ивановым А.А. вынесено предложение..». Также необходимо избегать субъективных оценок личности, чрезмерного сосредоточения на личных вопросах и пр. Официальный стиль текста должен соблюдаться неукоснительно.

Какие могут быть цели встречи с клиентом

Исходя из того, какая по счету встреча предполагается, поставщик и клиент могут руководствоваться разными мотивами и задачами. Конечная цель известна обоим: совершение сделки по продаже. Но цели помельче могут формулироваться следующим образом:

Определение готовности клиента к сотрудничеству, заключению договора в принципе.
Определить круг потребностей, удовлетворение которых преследуется.
Наметить примерный перечень товаров или услуг из ассортимента компании, подпадающих под интересы.

Показать товар во всей красе, дать использовать пробники, убедиться в качественности предлагаемой продукции или услуги.
Получить «обратную связь», выслушать конструктивные отзывы о своем товаре от клиента, подготовиться к аргументированному диалогу.

Другие формы

Ели говорить о том, в какой еще форме может быть оформлен протокол встречи с клиентом, то можно классифицировать три основные:

В виде таблиц (либо одной таблицы с множеством строк и столбцов).
В свободной форме без соблюдения граф только с постановкой даты и подписи.
В виде укороченного «резюме» на каждого из клиентов (к самой принимающей организации при этом эта информация не поставляется).

Сбор информации

Помимо мотивирующих задач, перед продавцом может стоят задача сбора информации о клиенте. Могут быть выяснены, например, такие вопросы:

Сфера деятельности.
Размер организации клиента, годовой оборот активов.
Существует ли потребность в конкретном товаре и или услуге. Если да, то насколько она сильна и можно ли ее развить.

Сталкивался ли клиент с конкурентами, использовал ли их товар или услугу. Если да, то что именно его устроило или не устроило.
Какие качества должен иметь оптимальный для этого покупателя поставщик.

Словом, протокол встречи с клиентом – важная бумага для фиксации предварительных договоренностей, выполнения грамотной работы менеджера любой уважающей себя организации.

assistentus.ru

Первая встреча с клиентом - как договориться и проводить, составление плана и отчета

Как организовать встречу с клиентом?

Крупные компании, работающие с другими организациями, осознают важность и необходимость грамотного проведения первой встречи с клиентом. Именно на ней устанавливаются контакты, оценивается возможность сотрудничества, и предлагаются разные варианты для совместной работы.

Дорогие читатели! Мы постоянно пишем актуальные и полезные материалы на наш интернет-журнал по бизнесу и финансам, подписывайтесь на наш канал в Яндекс-Дзен!

Поэтому к этой встрече должно готовиться с особой тщательностью ответственное лицо предприятия.

Значение и нюансы первой встречи

В каждой компании имеются специалисты, в обязанности которых входит поиск новых клиентов. Для налаживания контактов требуется регулярно встречаться с представителями найденных организаций. От эффективности и удачности переговоров зависит возможность будущего постоянного сотрудничества.

Важно! От количества привлеченных новых клиентов зависит зарплата ответственных лиц.

К особенностям первой встречи относится:

она не всегда заканчивается подписанием договора, поэтому нередко для начала сотрудничества приходится встречаться с представителем выбранного предприятия несколько раз;
во время переговоров можно определить, является ли клиент перспективным, каковы его потребности и требования, какие предложения интересны для него, а также какое мнение у него сформировалось о компании в целом;
если фирма предлагает потенциальному клиенту разные товары, то целесообразно приносить на первую встречу пробники.

Как провести первую встречу с клиентом вы узнаете в этом видео:

<div class="advv"> <ins class="adsbygoogle" style="display:inline-block;width:336px;height:280px" data-ad-client="ca-pub-1812626643144578" data-ad-slot="9935184599"></ins> <script> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); </script> </div>

Главной целью первой встречи выступает не подписание контракта о сотрудничестве, а формирование интереса у потенциального клиента.

Как назначить встречу с клиентом

Встреча проводится исключительно после того, как на это будет получено согласие другой компании. Дополнительного оговариваются точные сроки данного события. Выбирается место, где будут осуществляться переговоры.

Для назначения даты и времени можно позвонить потенциальному клиенту или прийти в эту компанию лично. Тут вы узнаете, как составить деловое письмо клиенту и назначить встречу письменно.

Важно! Перед назначением встречи предварительно важно убедиться, что отсутствуют другие препятствия, так как продавец товара не должен опаздывать.

Как подготовиться и организовать

Каждая крупная компания, привлекающая клиентов с помощью личной встречи, осознает необходимость грамотной подготовки к этому события. Подготовка делится на два этапа. Организационный этап заключается в получении максимума информации о потенциальном клиенте, что позволяет грамотно построить план встречи.

Второй этап является исполнительным, причем его назначением выступает непосредственная организация встречи.

Для грамотной подготовки целесообразно продавцу выполнять следующие действия:

Сбор информации о потенциальном клиенте. Определяется, в какой сфере деятельности работает компания, какова ее структура и нюансы развития. Оценивается имеющийся официальный сайт и отзывы в интернете. Чтобы предложение было действительно интересным и оптимальным, рекомендуется дополнительно изучить данные о прямых конкурентах и иных товарах или услугах, которые могут быть получены клиентом.
Оформление коммерческого предложения. В нем перечисляются все нюансы будущего сотрудничества. С его помощью каждая компания сможет оценить плюсы и нюансы покупки тех или иных товаров или услуг.
Создание презентации. Она позволит наглядно показать выгодность от заключения контрактов. В этом случае информация будет легче восприниматься за счет визуального эффекта.
Выбор места встречи. Оно должно быть комфортным для обоих участников переговоров, что гарантирует удачный исход события. Назначением места может заниматься как клиент, так и компания-продавец. Обычно выбирается оптимальное место во время телефонных переговоров. Переговоры должны проходить в месте, где будут отсутствовать посторонние лица или факторы, отвлекающие людей от разговора. Дополнительно выбранный адрес должен быть удобным для каждого представителя фирмы. Обычно для этих целей выбираются рестораны или кафе.

Подготовка ресурсов. К ним относятся визитки, чистые листы бумаги, буклеты компании, ручка и другие канцелярские товары, которые могут пригодиться при общении с клиентом. Если планируется подписание контракта на первой встрече, то дополнительно подготавливается договор и коммерческое предложение. Чтобы иметь возможность получить разную информацию при необходимости, требуется наличие мобильного устройства, подключенного к интернету.
Внешний вид представителя фирмы. Следует для деловых встреч выбирать классические наряды, поэтому идеально подходят для этих целей брюки, рубашки или джемпера. Представитель компании должен быть опрятным, но при этом одежда должна быть комфортной, а иначе человек будет чувствовать себя напряженным во время ведения переговоров, что будет очень заметно. Одежда выбирается в соответствии с правильным размером.

Если тщательно подготовиться к встрече, то не возникнет никаких сложностей во время общения с клиентом.

Важно! Если представитель фирмы будет выглядеть неопрятно или грязно, то это вызовет негативную реакцию у потенциального контрагента.

Правила проведения встреч

Встреча должна проходить с учетом некоторых правил, поэтому рекомендуется следовать актуальной пошаговой инструкции:

в назначенное время необходимо прийти на место встречи, причем желательно вовсе прийти на несколько минут раньше;
если переговоры ведутся в компании клиента, то надо предупредить секретаря о назначенной встрече;
клиента надо приветствовать по имени и отчеству, а также представителю компании необходимо представиться, причем для этого сообщается не только имя и отчество, но и должность, занимаемая в организации;
разговаривать с клиентом надо спокойно и уверенно, а также следует следить за отсутствием неприятной жестикуляции;
обязательно осуществляется обмен визитками;
чтобы общение было непрерывным и продуктивным, заблаговременно выключается телефон;
не рекомендуется во время встречи курить или принимать алкогольные напитки, так как это может вызвать негативную реакцию у потенциального контрагента;

начинается разговор исключительно с нейтральных тем, что позволит расслабиться обоим участникам встречи, а только потом можно переключаться на непосредственную тему возможного сотрудничества;
предварительно рекомендуется составить план встречи, содержащий все вопросы, которые надо задать представителю компании, а также в него включаются разные цели, достигаемые за счет эффективного общения;
по результатам общения можно определиться, целесообразно ли составлять договор или потребуется еще несколько встреч;
в конце встречи оставляется коммерческое предложение, буклеты компании и другие документы при их наличии.

План анализа визита клиента.

Во время формирования плана встречи особенно много внимания уделяется формулированию значимых вопросов. Поэтому обязательно сюда включаются вопросы:

ситуационные, позволяющие обрисовать для клиента ситуацию в фирме;
о перспективах развития организации;
проблемные вопросы позволят установить сложности клиента, которые могут решаться за счет совместной работы;

действенные дают возможность подтолкнуть собеседника к возможным способам решения выявленной проблемы;
прогностические дают понять клиенту, какая выгода будет получена от сотрудничества;
дополнительно нужны вопросы о возможных затраченных ресурсах и минимизации затрат.

В конце беседы можно задать вопрос о том, заинтересовало ли представителя фирмы конкретное предложение собеседника.

Важно! Если ответ на последний вопрос является положительным, то предоставляется коммерческое предложение для ознакомления.

Нюансы составления отчета

После проведения встречи требуется составить грамотный отчет, в котором фиксируются все значимые моменты переговоров. Еще в процессе общения с клиентом следует делать некоторые пометки на листе.

Важно! Предназначением отчета выступает сохранение емкой и достоверной информации об особенностях встречи.

Передается документ руководству компании, причем директор с помощью такого отчета сможет оценить, насколько эффективно работает менеджер по работе с клиентами. Нередко требуется составлять отчет уже на следующий день после проведенной встречи, что гарантирует, что работник не забудет о разных важных моментах переговоров.

Бланк отчета о встрече с клиентом.

Формируется документ в свободном виде, но лучше для этого пользоваться шаблонами. Обязательно в отчете содержатся данные:

дата и места, где была проведена встреча;
должность и ФИО ответственного лица, занимающегося переговорами;
название фирмы, с представителем которой встречался менеджер;
контактные данные и ФИО клиента;
непосредственные отметки работника фирмы, которые ставятся на документе еще в процессе встречи;
описывается результат переговоров, для чего оценивается, были ли достигнуты поставленные ранее цели, готов ли клиент сотрудничать, какие условия им предъявляются, а также как он относится к тому или иному предложению;
указывается, была ли достигнута конкретная цель встречи, которая может выступать пояснением информации, обменом реквизитами, передачей коммерческого предложения или другими действиями. Здесь вы узнаете, что представляет собой оферта и как правильно составить соответствующий договор.

Для руководства компании важны все детали этого документа, но наиболее существенными считаются полученные результаты.

Дополнительно в отчете должны перечисляться дальнейшие действия, которые надо совершить менеджеру для окончательного достижения нужных результатов при работе с конкретным клиентом.

Правила делового этикета для налаживания контактов

При общении с клиентами важно точно следовать требованиям и правилам этикета, что позволит быстро наладить контакты и приведет к нужному результату переговоров. К основным таким правилам относится:

обязательно отключаются мобильные телефоны или другие устройства, которые могут помешать общению;
не допускается курить в присутствии клиента;
если предлагаются клиентом напитки, то желательно остановиться на обычной воде, чтобы не возникало никаких отвлекающих факторов;
во время разговора надо смотреть собеседнику непосредственно в глаза для установления контакта;
допускается делать разные пометки в ежедневнике, чтобы не забыть важные моменты встречи;
не разрешается подхалимничать или лицемерить, поэтому вести себя надо профессионально, достойно и спокойно;
следует уважать мнение собеседника, поэтому его нельзя перебивать или насмехаться над его словами;
приходить на встречу надо в строго установленное время, поэтому опоздание считается серьезным нарушением правил этикета.

Таким образом, первая встреча с любым клиентом считается важным событием, к которому необходимо тщательно подготовиться. Важно выбрать для этого подходящее место и время.

Во время общения требуется соблюдать правила этикета. По окончанию переговоров формируется специальный отчет, в котором указываются достигнутые цели и результат встречи.

Нюансы проведения встречи с клиентами рассмотрены в этом видео:

Позвоните по телефону +7 (499) 288-03-12 или задайте вопрос и получите ответ юриста через 5 минут. Консультация бесплатная!

fbm.ru

Планирование встречи с клиентом

1. Определение целей

Цель. Задать правильное направление подготовке и последующей коммуникации.

Задача. Сформулировать цели предстоящей встречи.

Механизм. Проанализировать текущую ситуацию, определить целесообразность и необходимость проведения деловой встречи, выявить собственные ключевые мотивы, стимулирующие к организации общения в таком формате. Некоторые цели встречи приведены в примере 1.

Некоторые цели встречи:

ускорение определенных процессов;
получение дополнительной информации для внесения рационального предложения или лучшего понимания внутренних процессов в работе клиента;
выполнение заказа;
решение проблемы в рамках работы с конкретной претензией клиента;
исследование определенного предположения.

Итог. Список целей встречи.

2. Формулирование желаемого результата

Цель. Получить инструмент для анализа успешности проведенной встречи.

Задача. Определить конкретные показатели, указывающие на эффективность осуществления коммуникации.

Механизм. Осуществить ранжирование целей в соответствии с приоритетами компании в конкретной ситуации коммуникации, детализировать информацию по каждой цели с помощью подготовки списка задач, сформулировать возможные результаты по трем основным сценариям развития событий (минимальный, реальный, максимальный).

Итог. Определение критериев успешно проведенной встречи.

3. Изучение информации о психологических особенностях собеседника

Цель. Ориентировать предстоящую коммуникацию на конкретного клиента.

Задача. Понять основные психологические особенности собеседника.

Механизм. Использовать все доступные источники для получения нужной информации, обобщить полученные сведения, проанализировать данные, по возможности отделить факты от предположений, сформировать определенное мнение о психотипе собеседника.

Итог. Выявление психологических особенностей клиента.

4. Работа над повесткой встречи

Цель. Создать основу предстоящей коммуникации.

Задача. Продумать перечень вопросов, которые необходимо обсудить в процессе встречи.

Механизм. Составить список основных и второстепенных вопросов, способствующих достижению поставленных целей, проинформировать и обсудить с клиентом повестку предстоящей встречи. При наличии у клиента встречных вопросов дополнить список и разработать общую повестку встречи с учетом пожеланий обеих сторон. Базовые рекомендации по работе на этом этапе приведены в примере 2.

Целесообразно:

поддерживать постоянный контакт с клиентом;
уточнять готовность второй стороны работать по предложенной инициатором встречи повестке;
в случае готовности клиента работать по повестке, ему предложенной, не разрабатывать общую;
тезисно формулировать ключевые преимущества от сотрудничества, которые получит вторая сторона в случае достижения определенных договоренностей;
оформлять аргументацию относительно выгодности своего предложения таким образом, чтобы ее можно было в процессе встречи передать клиенту.

Итог. Повестка встречи.

5. Определение линии поведения во время встречи

Цель. Правильно выстроить линию поведения с учетом целей, особенностей психотипа собеседника и подготовленной повестки дня.

Задача. Сформулировать ключевые правила и принципы, которыми следует руководствоваться в процессе конкретной встречи.

Механизм. На основе данных, полученных по результатам предыдущих этапов, определить стратегию и тактику проведения встречи, а также подготовить ориентировочный план действий в процессе коммуникации, ориентируясь при формулировке вопросов на технику СПИН.Универсальные правила поведения во время встречи приведены в примере 3.Правила поведения во время встречи:

больше слушать, чем говорить;
управлять диалогом с помощью заранее продуманных вопросов;
не спешить с выводами;
осознавать свою ответственность за исход переговоров;
прояснять позицию собеседника, а не придумывать свою трактовку его фраз;
подводить промежуточные итоги;
заканчивать коммуникацию только тогда, когда каждый участник встречи четко понимает, что именно, как и в какой момент будет нужно делать дальше.

Итог. Ориентировочный план действий в процессе коммуникации.

6. Подготовка списка действий

Цель. Подготовить основу для реализации достигнутых в рамках встречи договоренностей.

Задача. Составить ориентировочный перечень работ, подлежащих выполнению для закрепления своих позиций после встречи.

Механизм. Подготовить список действий, определить ответственных за выполнение каждого пункта, обозначить оптимальные временные рамки для решения всех запланированных задач.

Итог. Перечень работ, подлежащих выполнению после встречи.

Правильно определять цели.
Формулировать желаемые результаты.
Объективно оценивать свои возможности в условиях конкретной ситуации коммуникации.

Не уделять должного внимания планированию встречи.
Не учитывать психологические особенности собеседника.
Не продумывать перечень действий, которые нужно выполнить после встречи.

Отсутствие четко сформулированных целей и задач превращает деловую встречу в формальное и бесперспективное заверение в «заинтересованности в сотрудничестве».

systemsales.pro

Первая встреча с клиентом: 3 шага планирования

В заметке «Как сделать безупречную презентацию в лифте», я объяснил как непосредственно перейти от легкой беседы к просьбе о первой встрече с клиентом. Успех такой встречи полностью зависит от того, как хорошо вы спланировали ее заранее. И вот как это сделать.

БОНУС к статье: Как делать из клиентов друзей и как заводить, поддерживать и монетизировать полезные знакомства – узнайте в бесплатном видеокурсе по деловой коммуникации здесь.

Изучите компанию

Никогда не приходите на встречу с клиентом без знания о том, что публично известно о компании. Ваша первая остановка – вебсайт компании. Особое внимание уделите:

• Пресс-релизам. Посмотрите на события «триггеры» (например, слияния, новые продуктовые линейки, уходы или найм руководителей), которые могут создать потребность в вашем продукте.

• Тематическим исследованиям. Они описывают, как компания работает с проблемами своих клиентов. Тематические исследования обычно более практичны чем описания проектов.

• Открытым вакансиям. Они позволяют идентифицировать области, где компании нужна помощь или куда она собирается расширяться. Это позволит вам узнать, куда компания планирует тратить деньги в будущем.

Например, представьте, что вы встретили генерального директора малого/среднего бизнеса на свадьбе и, используя свою «презентацию для лифта», назначили первую деловую встречу. Перед встречей ваши исследования показали, что компания готовится выпустить новую продуктовую линию.

В этом случае, выход продукта, скорее всего, поглощает большую часть «пропускной способности мозга» генерального директора. Таким образом, если ваш продукт не что-то, что поможет им достигнуть удачного запуска продукта, вы должны использовать эту первую встречу для того, чтобы договариваться о покупке у вас после того, как выпуск их намеченного продукта завершится.

Если компания публичная, вам также нужно проверить их последние годовые и квартальные отчеты (если найдете их :) ). Уделите особое внимание секциям описывающим продажи, маркетинг и риски. Эти секции объясняют, как и где компания надеется быть успешной, и какие их страхи могут убить этот успех.

Изучите лиц принимающих решения

Не предполагайте, что вы «знаете» будущего покупателя только потому, что вы встретили его и поговорили в вечеринке. Большинство людей принимающих решения имеют два лица: одно они используют когда расслабленны и одно, когда находятся в офисе.

Таким образом, перед вашей встречей, ознакомьтесь с их профилями Linkedin и их официальными биографиями (если они доступны на корпоративном вебсайте). Используйте историю лиц принимающих решения для того, чтобы понять откуда они «пришли» и предположительно, куда они направляются.

Например, если лицо принимающее решения, «поднялось по лестнице» в большой компании и достигло позиции вице-президента, этот человек, скорее всего, имеет своей целью стать первым лицом компании. Стремящиеся стать первым лицом исключительно чувствительны к корпоративной политике и борются за влияние, поэтому вам нужно устранять любые ситуации, выбивающие их из колеи и это может привести к тому, что компания купит ваш продукт.

Подготовьте список тем для беседы

Вашими целями на первой встрече с клиентом являются:

1. Определить, действительно ли существует потребность в вашем продукте

2. Понять, есть ли бюджет, который может быть использован для оплаты вашего продукта

3. Если оба пункта присутствуют, нужно назначить следующие шаги, которые продвинут процесс продажи.

Цели потенциальных клиентов слегка отличаются. Они хотят:

1. Убедиться, что вы человек, с которым они хотят работать

2. Убедиться, что то, что вы продаете, стоит их внимания

3. Если оба пункта верны, определить следующие шаги для процесса покупки.

Я упомянул оба набора целей, потому, что это ваша работа определить как достигнуть всех шести пунктов. Для того, что бы это случилось, встреча должна быть осмысленной и реалистичной.

На основе данных собранных на предыдущих шагах, создайте персональную предварительную повестку встречи, которая обозначит «области исследования», в которых вам требуется больше информации, с целью достигнуть цели встречи.

Я использовал термин «области исследования» вместо «вопросы» потому, что чтение вопросов с листа (или повторение из памяти) заставляет вас выглядеть как зеленого ученика в продажах. Вместо вопросов, запишите ключевые слова, которые напомнят вам общие темы, которы вы должны обсудить.

Например, если вы продаете систему управления запасами ваш список тем может содержать:

• Текущая стоимость хранения

• Текущее программное обеспечение производства

• География цепочки поставок

• Финансовое влияние задержек поставки

• Бюджет на закупки нового программного обеспечения

• Будущий рост планов

Я рекомендую оставить пространство между темами, чтобы вы могли оставлять заметки под каждой темой. Это не только сохранит ваши заметки организованными, но также даст вам визуальную подсказку, все ли темы вы обсудили.

Предостережение: Когда вы встречаетесь с клиентом, беседуйте, не изображайте допрос. Может потребоваться несколько встреч, чтобы открыть все, что вам нужно знать и чтобы помочь клиенту принять лучшее решение.

PS. БОНУС к статье: Как делать из клиентов друзей и как заводить, поддерживать и монетизировать полезные знакомства – узнайте в бесплатном видеокурсе по деловой коммуникации здесь.

Поделиться с друзьями

comments powered by HyperComments

pronetworking.ru

Встреча с клиентом

Для любого продавца, предлагающего товары или услуги, большое значение имеет первая встреча с клиентом. Подготовка к ней происходит заранее, чтобы суметь ответить на все вопросы и сделать удачное предложение, от которого человек не в силах будет отказаться. Как именно проводить встречу с клиентом, что отвечать на вопросы и каковы нюансы достижения результата, мы обсудим в данной статье.

Первая встреча с клиентом – своего рода «первое свидание». Это всегда волнительный для менеджера по продажам момент, от которого зависит успех будущих взаимоотношений. Не всегда целью первой встречи с потенциальным клиентом должна быть продажа. Это может быть знакомство и обсуждение совместных перспектив. Также промежуточные цели могут быть такими:

Создать у человека начальную потребность в услугах или товарах.
Узнать, готов ли человек к совершению покупки.
Предложить ознакомиться с ассортиментной линейкой.
Рассказать об услугах.
Предложить клиенту воспользоваться пробными товарами (в том числе бесплатными).
Получить рекомендации от клиента по улучшению предложения.

Не всегда целью первой встречи с потенциальным клиентом должна быть продажа.

Этот список можно продолжать, ведь целей встреч может быть бессчетное множество.

Готовность

Деловая встреча с партнером требует тщательной подготовки, от которой, во многом, зависит конечный результат. Подготовка происходит постепенно, выделяют следующие ее этапы: организаторский и информационный. Рассмотрим каждый детально.

Информационный этап

Здесь собираются данные о потенциальном клиенте, которые помогут узнать о нем больше и найти точки воздействия. Найти информацию можно в интернете, СМИ, узнать у своих партнеров. Кроме этого важно подготовить информацию о своей компании и товарах. Она должна быть наглядной и понятной.

Организаторский этап

Организаторский этап подразумевает создание комфортных условий для встречи. Чтобы деловое общение прошло эффективно, нужно предусмотреть следующие аспекты:

Место проведения переговоров. Потенциальный клиент должен себя чувствовать уютно и комфортно, чтобы беседа текла непринужденно. Место назначается заранее, по телефонному звонку. Если решено проводить встречу в офисе клиента, менеджеру придется преодолеть определенные неудобства и импровизировать. Лучше всего договориться, чтобы клиент пришел к вам в офис. Для переговоров выбирается отдельный кабинет, а не проходной холл или коридор, чтобы посторонние не помешали общению. Если офис не презентабелен, разумнее выбрать нейтральную территорию, например ресторан или помещение в бизнес-центре.
Вещи. Составляя план встречи, не стоит забывать про мелочи, которые могут потребоваться в ходе общения. Это канцелярские принадлежности: ручки, бумага, рекламные проспекты, визитки, бланки договоров, анкеты, блокноты. Стоит прихватить и электронные устройства с доступом в интернет.
Имидж. Внешний вид играет огромную роль при встрече с клиентом, ведь встречают по одежке. В большинстве случаев выручит классический деловой стиль одежды. Это однотонная неяркая рубашка или водолазка, строгие брюки или джинсы. Пиджак и галстук подойдут для встреч с солидными людьми по вопросам больших контрактов. Аккуратная и чистая одежда всегда создает хорошее впечатление. А еще важный момент: одежда не должна сковывать движений менеджера, ведь это будет отвлекать внимание от разговора и мешать. Не пытайтесь произвести впечатление дешевыми копиями брендовых аксессуаров (ручки, часы, телефоны). У солидных людей наметан глаз на такие вещи. Лучше стильные и качественные вещи малоизвестных брендов.

Потенциальный клиент должен себя чувствовать уютно и комфортно, чтобы беседа текла непринужденно.

Как себя вести

Менеджер, готовя проведение встречи, обязан знать, что первое впечатление о человеке складывается за 5 минут. Поэтому надо использовать определенные правила поведения, направленные на создание положительного образа и налаживание контакта.

Открыв дверь, вежливо поздороваться с человеком, назвав его по имени и отчеству. Не забыть перед этим постучаться в дверь – это признак тактичности.
Обменяться визитками. Происходит это только из рук в руки, положить визитку на стол перед человеком невежливо.
Далее нужно сесть за стол, а свою сумку положить на соседний стул. Выбирайте место так, чтобы обеспечить нормальный зрительный контакт с собеседником.
Начало разговора. После приветствия и традиционного обмена любезностями можно перейти к деловому общению. Для этого стоит подготовить заранее список вопросов. Прийти на встречу неподготовленным – самая серьезная из возможных ошибок. Задавать вопросы важно уверенно, не сбиваясь. Список всегда готовится индивидуально, он зависит от конкретного клиента и желаемых результатов встречи.
В конце обязательно поблагодарите клиента за выделенное время и обсудите договоренности.

И в заключение

Самая успешная встреча, дающая хороший результат в виде заключения сделок, зависит от тщательной подготовки. Всем этапам менеджер должен уделить много внимания, не забывая о мелких нюансах. Подготовительный этап не менее важен, чем организаторский. Если придерживаться строгого плана беседы, следовать правилам поведения, то первая встреча с клиентом не окажется последней.

zhazhda.biz

Как провести первую встречу с b2b-клиентов

Сражение выигрывается до его начала.

Сунь-цзы

Проведение первой встречи с клиентом – важный этап b2b-продаж. От того, как она пройдет, зависит будет ли клиент дальше с вами работать, или вы получите от него отказ. Радует то, что вы можете на 80% контролировать ход событий, если заранее подготовитесь.

Подготовка к встрече

Изучение предлагаемого продукта. Свой продукт вы должны знать на зубок. Это знание включает в себя:

Характеристики продукта. Умение презентовать продукт.
Преимущества продукта по сравнению с конкурентами. Предложения всех активных конкурентов.
Проблемы клиента, которые решит ваш продукт. Вопросы, которые нужно задать клиенту для выявления этих проблем.
Знание условий продаж. Что должно быть у клиента, или что он должен подготовить/выделить для использования продукта. Условия внедрения продукта (сроки и исполнители). Цены и условия гарантии.
Частые вопросы и возражения, ответы на них.

Общая подготовка:

Собрать всю информацию о клиенте.
Поднять историю взаимодействия с клиентом, если до этого был контакт.
Четко определиться с целью данной встречи.
Подготовить демонстрационные и раздаточные материалы.
Иметь при себе блокнот, ручку и визитки.

Подготовка команды. Если со стороны вашей компании вы не один, то до встречи вы должны договориться с коллегами о ваших ролях: кто проводит презентацию, кто отвечает на вопросы, кто ведет встречу, а кто просто помалкивает и учится. Во время встречи не должно быть неожиданностей.

Подготовка к презентации. Если встреча будет сопровождаться обширным представлением продукта, то следует предпринять ряд дополнительных шагов:

Узнать, сколько людей будет участвовать в презентации, получить список участников и познакомить их друг с другом.
Заранее, за день, убедиться, что есть необходимое для вашей встречи помещение и техника (забронирован конференц-зал, подготовлен проектор, ноутбук, доска и т. д.).
Обеспечить наличие раздаточных материалов – так, чтобы хватило всем предполагаемым участникам и еще трем, которые могут присоединиться к разговору дополнительно.
Записать на флэшку материалы презентации или подготовить образец демонстрируемого продукта. Если это ПО, то для его представления лучше взять свой ноутбук. При этом надо учесть, что в некоторых компаниях пронос ноутбука в офис документируется. Это важно узнать заранее, чтобы организатор со стороны клиента включил список техники в пропуск.

План встречи с глазу на глаз

Цель такой личной встречи – заинтересовать клиента общением с вами и компанией, которую вы представляете. Результаты зависят от вашего поведения, включающего ряд составляющих:

Невербальное впечатление:

Ваш внешний вид должен соответствовать стандартам той среды, где вы планируете продавать. Чаще всего это деловой костюм, рубашка и галстук. Деловая прическа.
Соблюдение комфортной психологической дистанции.
Характеристики голоса (громкость, темп, тембр). Лучше всего подстроиться под вашего собеседника.

Эффективное вербальное начало:

Грамотное представление. Вы должны назвать свое имя, название своей компании и напомнить о том, с какой целью вы попросили о встрече.
Обмен визитками.
Введение к разговору. Вы сразу должны озвучить ваши цели, примерный временной регламент и получить согласие на это.

Обеспечение позитивного настроя клиента:

Поддержание клиента в положительном эмоционально состоянии.
Создание у клиента готовности к постоянному продолжению переговоров.

Внесение предварительного предложения:

Выявления проблем клиента и формирования потребности через заранее подготовленные вопросы.
Внесение предварительного предложения для решения проблем клиента. На первой встрече обычно озвучивается идея предложения и происходит его обсуждение с клиентом.

Закрытие встречи:

Встреча должна быть завершена четкими договоренностями, которые помогут продвинуть продажи на следующий этап.

План обширной презентации

На встрече, которая сопровождается демонстрацией продукта, со стороны клиента обычно присутствуют несколько участников. Если при личной встрече сначала задаются вопросы, а затем вносятся предложения, то в этом случае все наоборот: сначала проводится презентация, а затем задаются вопросы. Поэтому логичнее проводить такие мероприятия уже после личной встречи с одним из представителей клиента. Не всегда так происходит. Но как бы то ни было, план проведения встречи с презентацией стандартный:

Обычно первым берет слово представитель клиента, который организовывал встречу. Но если чувствуется, что хозяева ждут инициативы от вас, то открыть мероприятие должен руководитель вашей группы. Предварительно ему следует поинтересоваться у собравшихся, можно ли начинать, и, получив подтверждение, взять слово.
Сначала ваш главный должен представиться: назвать свое имя и должность.
Дальше следует сказать несколько слов о вашей компании. Лучше не увлекаться подробностями, а ограничиться упоминанием сферы деятельности.
Озвучить цель визита, тоже кратко. В этом момент не помешает сказать спасибо за предоставленную возможность.
Представить каждого участника встречи с вашей стороны, назвав имена и должности.
Озвучить предлагаемый регламент встречи. Например: «Наша презентация займет 15-20 минут. После чего вы можете задать свои вопросы, а мы на них ответим». Обязательно следует спросить, согласны ли участники с таким регламентом.
Получив одобрение плана встречи у старшего по должности со стороны клиента, руководитель вашей группы должен начать презентацию или передать слово своему коллеге.

Все это вы должны отстрелять, как из автомата: не очень быстро, со средним темпом, но без пауз, кроме тех мест, когда вы обращаетесь к слушателям. В целом ваше приветствие должно длится в районе 60 секунд. При этом вы должны сканировать слушателей: возможно кто-то что-то хочет сказать. Заметив это, вам нужно остановиться и спросить: «Вы хотели что-то сказать?».

Презентация компании

Как готовить презентацию? Самые эффективные презентаторы продают не свои продукты, а мечту, которую осуществит клиент, если купит продукт. Говорите о конечном результате, которого достигнет клиент. Структура презентации:

Название проекта.
Предпосылки к реализации проекта.
Целевое виденье.
Описание решения.
Почемы вы? Почему клиент должен работать с вами? Регалии, достижения, отзывы.

Как проводить презентации? После общего вступления вы должны показать вашу детальную презентацию в течение десяти минут. Правила проведения презентации:

Если есть такая возможность, то лучше показать не слайдовую презентацию, а продукт вживую.
Презентацию вы должны проводить, стоя у экрана, на который проецируется изображение. Слушатели должны видеть вас.
На обширную презентацию желательно идти вдвоем. Один рассказывает, другой записывает все вопросы и обязательства, которые озвучены с вашей стороны (отправить дополнительные материалы, представить цену к определенному времени и т. д.).
Умеренная импровизация. Демонстрацию очень полезно сопровождать словесными вставками, увязывающими ваше предложение со спецификой клиента. Например: «Во время предварительной встречи Ерик Берикович говорил, что у вашей компании есть проблема…», «Пройдясь по вашему офису я заметил…», «На вашем сайте я видел…».
После завершения презентации ответьте на вопросы слушателей.

Вопросы, на которые вы не сможете ответить по ходу презентации, нужно записать, чтобы получить на них ответы в офисе у сведущих специалистов. А позже по телефону либо при встрече следует предоставить ответы сотрудникам компании-клиента, которых эта информация интересует.

Отдельная тема – вопросы, связанные с ценой продукта. Их лучше обсуждать отдельно, но во время встречи в 80% случаев они прозвучат. В данном случае нужно вежливо и уверенно ответить: «Для расчета стоимости проекта необходимо четко определить задачи, стоящие перед вашей организацией. После чего, мы сделаем расширенное предложение с развернутой стоимостью всего проекта. Для обсуждения цены мы можем назначить отдельную встречу».

Однако представители клиента могут продолжить расспросы. В этом случае, особенно если ценой интересуется первый руководитель или человек, принимающий решения о покупке, сообщите ориентировочную стоимость продукта и перечислите, что она в себя включает. И лучше всего подавать данную информацию «методом сэндвича». Сначала сообщите, что в себя включает ваше предложение, назовите ориентировочную цену, и затем опишите преимущества, которые получит клиент от использования вашего продукта.

Подведение итогов встречи

Каждая встреча с клиентом должна завершаться совместными договоренностями о дальнейших действиях. Ими могут быть:

Проведение презентации руководству, если встреча прошла без участия руководства.
Определение контактного лица для проработки возможности закупки, если встреча была на высоком уровне и руководителю предложение понравилось. При этом желательно зафиксировать дату следующей встречи.
Проведение анализа клиента для внесения качественного предложения.
Подготовка счета на оплату, если клиент уже согласен купить.
Куйте железо не отходя от кассы. Когда вы находитесь у клиента, надо сделать максимум из того, что продвинет вас к успешному завершению продажи. Лично знакомитесь со всеми сотрудниками, от которых это зависит, берите их сотовые номера.

www.e-xecutive.ru