ГлавнаяРазноеРабота в crm

Гидроизоляция и консалтинг. Работа в crm


Начинаем работать с CRM (От простого к сложному)

Когда Вы начинаете или хотите начать использовать CRM методику, чтобы усилить Ваши продажи, Вы должны помнить, что не следует пытаться использовать всю CRM функциональность сразу.

Лучше это делать шаг за шагом, постепенно внедряя инструменты CRM в Вашу торговую деятельность.

Для продавца занимающегося активными продажами лучше начинать с модуля контактов. Вначале завести базу клиентов и контактных лиц, все телефоны и информацию о клиентах (вид деятельности, размер компании, группа клиента, потребности и т.д.).

Затем можно пробовать планировать и учитывать свои действия. Все задачи можно свести к звонкам (входящим и исходящим), сообщениям (e-mail, факс, почта), встречам (презентация, переговоры) и заданиям (подготовить коммерческое предложение, подготовить первоначальный договор). У каждой задачи есть тема, в которой нужно отметить основное назначение задачи (например, выслать прайс-лист, уточнить время встречи и т.д.).

Для каждой задачи нужно спланировать время выполнения, заполняя и планируя свое рабочее расписание. Профессионалы планируют своё рабочее расписание вечером предыдущего дня. Утром, когда они берутся за работу, они уже знают, что им делать.

Большинство задач нужно присоединять к карточке клиента, т.к. все выполненные задачи смогут напомнить нам историю нашего общения с клиентом, когда мы через месяц продолжим с ним общаться.

Когда Вы завершили задачу, вы отмечаете время завершения задачи и описываете основные моменты в результат задачи.

После того как Вы начали активно использовать работу с задачами, можете начинать использовать инструменты CRM- продаж.

Одним из основных инструментов продаж в классическом CRM является «Проект» или иначе «Сделка». Как только мы предположили, что с потенциальным клиентом есть возможность работать, мы создаем для него отдельный проект, который ведём до самого его окончания. Проект помогает нам вести данного клиента по этапам продажи к сделке. У каждого проекта есть вероятность его осуществления. С переходом на новый этап (кроме отказа) вероятность проекта увеличивается. Таким образом, Вы можете планировать, отталкиваясь от реальных проектов и клиентов. Поэтому английское название инструмента «Проект» – Opportunity, что может переводиться как возможности, потенциал.

Если проект завершился неудачей, мы закрываем его, но указываем причину неудачи; а если клиент в данном проекте предпочёл работать с Вашим конкурентом – то указываем конкурента и причину, по которой это произошло. Следовательно, мы можем накопить статистику действий конкурентов на рынках и их действия, сильные и слабые стороны.

В процессе совершенствования Вы также можете начать управлять торговыми документами: договорами, счетами, платежами, поставками. Нужно не забывать, что за документом в CRM концепции стоит определённый этап коммерческих отношений и конкретные действия с Вашей стороны и со стороны клиентов.

Овладев двумя мощными CRM инструментами «Управлением контактами» и «Управлением продажами», Вы можете задействовать еще два полезных инструмента: «Управление маркетингом» и «Сервисное обслуживание». Если Вы работаете в небольшом коллективе, то возможно специалисты по продажам и будут использовать эти два инструмента. Если же Вы работаете в компании размером побольше, то в этих модулях могут работать другие специалисты (маркетолог и специалист поддержки). Но при этом классический CRM предполагает очень тесное взаимодействие продаж с маркетингом и службой поддержки.

Относительно CRM-маркетинга, можно сказать, что он заточен на прямое воздействие (direct marketing). Все алгоритмы направлены на быстрое общение с широкой аудиторией и на активное реагирование на маркетинговые запросы. Кроме того, особое внимание уделяется сопроводительному маркетингу.

Главная цель CRM инструментов сервисной службы – это полная фиксация всех жалоб, пожеланий и предложений от клиентов. При этом качество службы напрямую влияет на лояльность клиентов, а, следовательно, – на повторные продажи. При этом происходит тесная работа с функцией продаж. Например, некоторые пожелания могут быть закрыты дополнительным предложением. Это один из источников повторных продаж.

И главное: если Вы видите, что CRM может помочь в Ваших продажах – не откладывайте, начинайте использовать! Сделайте первый шаг, начните с простого!  При этом не обязательно вначале использовать дорогостоящее программное обеспечение. Можете делать на первых порах в Excel. По мере продвижения по пути CRM Вы можете присмотреть себе для работы либо недорогую и простую CRM, либо, если Вы и Ваша компания может себе это позволить, – внедрить промышленную CRM систему.

Первоисточник: http://blog.anvil.com.ua/page/nachinaem-rabotat-s-crm

Поделитесь информацией с друзьями, если Вам понравилась публикация:

Также читайте по этой теме

www.crmexperts.ru

7 лучших практик использования и работы в CRM

Можете ли вы с уверенностью сказать, что ваша CRM-система:

1.  Легка в использовании?2.  Надёжный помощник в продажах?3.  Экономит вам время?

Если да – отлично! Значит, практика работы в CRM у вас на высшем уровне. На самом деле большинство пользователей CRM-систем не могут этим похвастаться. Очень часто работа в CRM, наоборот, отнимает много драгоценного времени. Это происходит, если компания не использует так называемые лучшие практики и принципы работы в CRM.

87% менеджеров по продажам заполняют CRM лишь для того, чтобы руководители видели, что они работают.

 

 

Как следствие менеджеры просто ставят нужные галочки в системе и вносят не всегда корректную информацию, что искажает реальное состояние дел в продажах. Такая работа в CRM не несёт практической пользы ни менеджерам по продажам, ни руководителям, ни компании в целом.

Тем не менее несмотря на всю эту статистику, компании, внедрившие CRM-систему и использующие в работе лучшие практики, достигают более высоких результатов в продажах.

 

 

Исследование компании Aberdeen показывает, что правильный подход к использованию CRM, позволяет достигать впечатляющих результатов, причём на постоянной основе.

По разным подсчётам от 25 до 60% всех проектов внедрения CRM, оказываются неудачными тем не менее не стоит, прямо сейчас разочаровываться и принимать поспешные решения.

В этом посте мы поделимся семью лучшими практиками работы в CRM. Дочитав до конца, вы сможете определить, насколько эффективно вы работаете в CRM-системе и что ещё можете сделать чтобы достичь поставленных целей в продажах.

 

#1 – Точные, надёжные и актуальные данные

[картинка]

Наличие точной и актуальной информации – ключевой элемент не только для работы в CRM, но и для продаж в целом.

Будем откровенны. Кому хочется разгребать каждый месяц неактуальную информацию и заниматься чисткой дубликатов? Ответ очевиден - никому.

Поэтому очень важно чтобы CRM-система имела такой функционал и делала это самостоятельно и автоматически. Вот некоторые функции, которые позволяют экономить время и поддерживать актуальность информации:

  • Проверка на дубликаты;
  • Возраст сделок и лидов;
  • Воронка продаж с временными индикаторами;

Если вы, конечно, не фанат данных и ручной работы, проверьте, имеет ли ваша CRM-система эти функции. Точные, надёжные и актуальные данные - это основа основ и одна из самых лучших практик работы в CRM.

 

#2 – Обзор общего состояния продаж

[картинка]

Ещё одна хорошая практика работы в CRM – ясность и прозрачность.Самая первая информация, которую вы видите каждый день - это панель показателей и метрик в вашей CRM-системе.

Глядя всего на один экран вам должно быть понятно, что происходит с продажами, и выполняются ли поставленные планы.

Менеджерам по продажам важно видеть:

  • Выполнение личного плана
  • Текущие сделки и задачи
  • Объём активностей, таких как звонки, письма и встречи и как они влияют на конверсию

Руководителю отдела продаж важно видеть:

  • Выполнения плана на отдел, подразделение или компанию в целом
  • Источник лидов и конверсию по каждому из каналов
  • Основные причины проигрыша сделок, чтобы своевременно устранять слабые места

Наличие этой полезной информации в реальном режиме времени значительно влияет на производительность отдела продаж и делает сотрудников более сплочёнными. Прозрачность и ясность ситуации позволяет своевременно определять слабые места, устранять их и постоянно поддерживать высокие показатели.

Без ясной общей картины вы просто будете теряться в текущей работе.

 

Читайте также:

Полное руководство по прогнозированию продаж

 

#3 – Сегментация

Сегментация – первый шаг к персонализации. Тем не менее эта практика работы в CRM недооценена многими компаниями. Сегментация – это организация работы с клиентами и лидами таким образом, чтобы вся необходимая информация была всегда на расстоянии одного клика.

Более продвинутая практика работы в CRM – это автоматизация этой самой сегментации.

Что имеется в виду?

Допустим, вы только что закончили звонок с потенциальным клиентом, который совершали из CRM-системы. Запись разговора записана и прикреплена к сделке. Вы поняли, что у клиента определённо есть интерес к вашему предложению и переводите сделку с этапа «презентации» на этап «выставление коммерческого предложения».

[картинка]

Как только вы перетащили сделку с одного этапа на другой, вам автоматически поставилась задача подготовить и отправить коммерческое предложение, а клиенту улетело письмо-благодарность за его время и звонок и что вскоре ему будет выслано коммерческое предложение.

Автомагия. Практикуйте автоматизацию процессов для максимальной эффективности работы в CRM.

 

#4 – Анализ источников

На данный момент - это самая полезная и важная практика работы в CRM!Анализ источников помогает прогнозировать продажи, основываясь на источниках, а, точнее, на качестве лидов приходящих по разным каналам.

Например:

  • Яндекс.Директ
  • Google.Adwords
  • Реклама в Facebook
  • Поисковые системы
  • Социальные сети

и любые другие источники, которые вы используете.

[картинка]

Клиенты, приходящие, по разным каналам имеют свою конверсию в продажи. Очень важно знать и учитывать эти показатели. Эти знания помогут вам развивать эффективные каналы и экономить средства на менее эффективных.

Большинство CRM-систем имеют такую функцию. Если ваша CRM этого не делает или вам приходится вести учёт источников в ручном режиме, всерьёз задумайтесь над автоматизацией этого процесса.

 

#5 – Анализ движения сделок

Все когда-либо по тем или иным причинам упускали из виду сделки, в результате чего проигрывали их и теряли клиентов.

Рабочий день менеджера по продажам насыщенный событиями, поэтому очень важно иметь инструмент, позволяющий своевременно отслеживать состояние всех сделок, над которыми он работает.

Визуальное представление и анализ состояния сделок желательно в виде канбан доски – это самая надёжная практика работы в CRM со сделками.

[картинка]

Достаточно просто взглянут на экран кабан доски, и вся картина по текущим сделкам будет как на ладони. Ещё лучшей практикой является наличие времени на карточке каждой сделки, которое будет сигнализировать о том, как долго сделка находится на данном этапе продаж.

Можно пойти ещё дальше и подкрашивать карточки зависших сделок красным цветом, так менеджерам будет ещё нагляднее видно, какие сделки находятся в зоне риска.

Канбан представление воронки продаж – отличный инструмент и хорошая практика работы в CRM. Небольшая кастомизация представления карточек сделок сэкономит вам массу времени и не позволит упустить ни одной сделки.

 

Читайте также:

Как перестать быть вторым в продажах и начать закрывать больше сделок

 

#6 – Географические подсказки

Географические подсказки – хорошая практика работы в CRM для компаний с распределёнными офисами. Взглянув на карту, можно увидеть какие из офисов работают хорошо, а какие отстают от планов.

Карты могут быть полезны и тем видам бизнеса, где важно понимать местонахождение своих клиентов и партнёров.

Этот элемент не критичен для работы, но тем не менее может быть очень полезен. Некоторым людям проще работать с визуальной информацией.

[картинка]

 

#7 – Персонализация

Завершающей практикой работы в CRM в нашем списке является персонализация. Персонализация очень важна в наши дни.

Многие менеджеры по продажам грешат тем, тем, что относятся к своим потенциальным клиентам как к цифрам в CRM-системе, а клиенты очень тонко это чувствуют. Многие всё ещё используют холодный обзвон в своей работе, но это тема для отдельного поста.

Мир современных продаж построен на персонализации.

Почему персонализация так важна?

Ответ прост - клиенты хотят знать и чувствовать, что о них заботятся и подходят к решению их проблем индивидуально.

Есть хорошее выражение, отражающее суть персонализации в продажах – «Люди покупают не тогда, когда они поняли, они покупают тогда, когда им хорошо объяснили».

Хорошее выражение и полностью отражает реалию сегодняшнего подхода к тому, как люди покупают.

Но как реализовать персонализацию с помощью CRM-системы?

Ваша CRM должна иметь ленту событий, отражающую все взаимодействия с клиентом по сделке. Звонки, Email, встречи, задачи и другие действия должны фиксироваться в ней. Ещё лучше если у вас будет информация о том, когда клиент заходил на ваш сайт? Какие страницы посещал? Что он там делал? Сколько ваших писем и презентаций он открыл и по скольким ссылкам перешёл?

[картинка]

Всё это нужно для того, чтобы при следующем общении с вашим потенциальны клиентом, вы знали, на какой стадии покупки он находится, и какие действия он совершает для принятия решения. Эта информация поможет выстраивать более персонализированное общение с клиентом, ведя его за руку по процессу и находясь в том же самом контексте, что и он.

 

Заключение

Менеджеры по продажам, использующие, в своей работе CRM делятся на две группы:

  1.  Те, кто обвиняет CRM в бесполезности и говорит, что она никак не помогает им в работе
  2.  Те, кто оценил все преимущества CRM, научился в ней работать и использует её как надёжного помощника в продажах

Надеюсь, вы относитесь ко второй категории и лучшие практики работы в CRM, о которых мы вам рассказали, помогут вам быть ещё более эффективным и оторваться по своим показателям от коллег из первой категории.

Если же вы относите себя к первой категории, начните применять то, что написано выше у себя в компании и вскоре вы примкнёте ко второй категории.

Давайте ещё раз посмотрим, как выглядят 7 лучших практик работы в CRM:

  1.  Точные, надёжные и актуальные данные
  2.  Обзор общего состояния продаж
  3.  Сегментация
  4.  Анализ источников
  5.  Анализ движения сделок
  6.  Географические подсказки
  7.  Персонализация

Какую из этих практик вы начнёте внедрять в первую очередь?

 

softforce.ru

Работа в crm системе и Администратор crm

Есть такие вещи, которые не следует ни афишировать ни разрешать своим сотрудникам. А т.к. crm в конторе – это кладезь всех данных и знаний, то для работы в crm системе у сотрудников должен быть различный доступ. У кого-то больше прав в crm, у кого-то – меньше.

Любой бизнес касается некоторых вопросов, о которых чем меньше людей знает и помнит, или имеет возможность на них влиять, – тем спокойнее спать по ночам.

Возможно, ничего плохого и не случится, но следует быть готовым к любым неожиданностям и неприятностям. Это будет страховкой бизнесу. Если даже завтра от Вас уйдет ключевой продажник, нагрянет налоговая или еще чего нехорошего случится, – риски будут минимизированы.

Работа в crm системе находится на котроле у администратора crm. Для наглядности, почему у кого-то в crm должно быть больше прав, а у кого-то меньше, почитайте на b2bb2c.ru истории про то, что бывает, если «не у тех сотрудников» не те crm права.

Прочитали статью по ссылке про права и доступы в crm? Тогда, идем дальше.

Администратор crm

Итак, рядовые менеджеры имеют ограничения при работе в crm системе. Полный доступ с правами Администратора crm, имеют, как правило, 2-3 человека, например, босс, его заместитель по продажам, главный бухгалтер, финансовый директор. Если права Администратора crm будут только у одного человека (следует понимать, что директор), в этом есть как позитив, так и негатив.

Плюс в том, что безопасность на высшем уровне. Всеми секретами и тайнами фирмы владеет один человек – директор, скорей всего, он же и владелец бизнеса.

Минус в том, что директор тогда будет сильно загружен вопросами продаж, бухгалтерии, финансов. Поэтому правами администратора crm все же с кем-нибудь следует поделиться. Если у нет людей в офисе, кому можно доверять, это настораживает. Здесь, конечно, особняком стоит частный случай, когда фирма молодая и босс занимается продажами вынужденно, пока не подберет себе достойного начальника отдела продаж.

Тем не менее, следует знать, чтобы обеспечить эффективность CRM менеджера, на фирме должен быть Администратор crm.

Администратор crm может закрыть любому сторуднику доступ в crm в любой момент, настроить работу в crm системе для каждого пользователя так, чтобы не показывать «лишнюю» информацию и не позволить выполнять «неправильные» операции.

Администратор crm и его работа в CRM системе

Задача администратора crm – это управлять системой. Администратор crm должен отслеживать все процессы, контролировать работу менеджеров, отслеживать и выявлять ошибки, поправлять и выдавать задания.

Внедрение crm системы реально может увеличить продажи, но не забывайте, это всего лишь инструмент, автоматизированный модуль.

В какой-то из серий Crime Scene Investigation Гриссом говорит, что никакие приборы не заменят человеческих мозгов. Интеллектуал Гилберт объясняет задачу прибора стоимостью 10000$: собрать и систематизировать информацию, чтобы человеку было удобно ее проанализировать и принять решение.

Вы получите инструкции, овладеете типовыми навыками, но истинное мастерство придет через несколько месяцев, с опытом. Этим человек отличается от робота: человек обучаем и способен накапливать опыт, чтобы подойти к решению вопроса творчески. Чтобы эффективно работать с 1с предприятие crm, ею должен управлять разумный Администратор.

Теперь рассмотрим типовую и основополагающую операцию при работе с crm системой, а именно, каким образом добавдяются взаимодействия в 1C.

Что такое взаимодействия и для чего они нужны при описании клиента, рассказано на b2bb2c.ru в разделе Описание crm и состава данных о клиенте.

www.b2bb2c.ru

CRM система - применение и функции

  • Концепция CRM (Customer Relationship Management) означает, что разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в отлаженную систему. Вместо табличек Excel, мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам остается один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования. Он упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.

  • Преимущества использования таких систем:

    • Единая база заказчиков и контрагентов, в которой хранятся все собранные данные.
    • Прозрачность и контроль работы отдела продаж. Сразу понятно, кто за какие задачи отвечает и на каких этапах сделки.
    • Учет и анализ статистики движения заказов. Можно быстро определить, по чьей вине сорвался заказ, проанализировать причины и сделать выводы.
    • Опираясь на статистику и анализ, можно прогнозировать выручку и планировать развитие предприятия.

  • Управление взаимоотношениями с клиентами

    Можно вкладывать огромные средства в привлечение посетителей – в маркетинг, рекламу, SEO-продвижение. Но просто так посетители клиентами не становятся.

    Посмотрите на функции CRM-системы, которые помогут превратить потенциальных покупателей в клиентов.

    • Заявки потенциальных покупателей на сайте автоматически фиксируются в базе и превращаются в задачи для сотрудников службы продаж. Потери обращений исключаются.
    • Все этапы договора контролируются в информационной системе. Программа подсказывает сотруднику дальнейшие действия. Например, напомнить заказчику о сроках, поменять статус сделки, выставить счет. Благодаря работе в CRM системе, ущерб от ошибок и забывчивости персонала сводится к минимуму.
    • История договоров и связанные с ними документы доступны начальникам и исполнителям. Поиск по базе легко обнаруживает нужные данные.
    • Работа с CRM «Битрикс24» позволяет быстрее планировать и решать рабочие дела. Можно ставить задачи коллегам, назначать встречи с покупателями, планировать звонки или отправлять письма.

  • Автоматизация и контроль отдела сбыта

    «Битрикс24» включает базу лидов, контактов и компаний. Связанные с ними сделки и задачи обрабатываются стандартизованными процедурами в виде полуавтоматических бизнес-процессов. С их помощью можно организовать письма, звонки, выставление счетов, добавление товаров и назначение ответственных.

    Начальник отдела в любой момент видит динамику и результаты работы подчиненных. По каждой операции можно узнать затраченное на нее время и отследить проблемные этапы, настроить «воронку продаж».

    Каждому менеджеру CRM рассчитывает показатели эффективности и составляет по ним сводный рейтинг

  • Интеграция с бухгалтерией

    «Битрикс24» и «1С-Предприятие» обмениваются данными в автоматическом режиме. Сотрудники отдела продаж работают только по актуальным ценам, складским остаткам и проплатам. Возможность выписать отсутствующий в наличии товар или продать позицию по старым ценам исключена в принципе.

  • Мобильность

    Руководитель не может терять время впустую. Он использует любое ожидание для контроля и распоряжений, если на телефоне установлена мобильная версия CRM. Получит отчет, назначит ответственного, распорядится выставить счет клиенту прямо из пробки или очереди в налоговой.

    Наше мобильное приложение позволяет оперативно получать сведения по новым лидам и сделкам, и полноценно управлять каталогом товаров, клиентской базой, задачами и планами.

  • Аналитика и прогнозы

    Собранные сведения не только упрощают текущую работу с покупателями. Анализ по различным показателям дает основания для коррекции и прогнозирования планов сбыта.

    «Битрикс24» включает 8 отчетов в различных разрезах, в том числе по «воронке продаж», суммам договоров, оплатам, забытым и текущим сделкам. С помощью визуального конструктора можно создавать собственные комплексные отчеты.

  • Безопасность

    Информационные системы частных предприятий полны коммерческих тайн. Контакты клиентов и детали договоров должны быть строго конфиденциальны. «Битрикс24» ограничивает доступ в соответствии с ролями пользователей (подчиненный, начальник отдела, директор, администратор и т. д.), а также по группам, департаментам, отделам и конкретным сотрудникам.

  • Виды CRM

    «Битрикс24» универсальна. Она включает функционал 4/5 известных систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM.
    • Автоматизирует операционные процессы маркетинга и продаж, как SFA-системы;
    • Поддерживает сервисное обслуживание покупателей, как Service Desk;
    • Обеспечивает единое взаимодействие с обращениями абонентов, поступающими по различным каналам (сайт, электронная почта), как Contact-center;
    • Накапливает данные транзакций, хранит их и систематизирует, а также обеспечивает интеллектуальную обработку показателей, как аналитические системы управления.

«Битрикс24.CRM» не требует вложений!

Функционал «Битрикс24» обеспечивает все, что необходимо для организации деятельности компании. Инструменты тесно взаимосвязаны, а это значит, что вам не придется переключаться между многочисленными сервисами. Не требуется дополнительного ПО. Не нужно долгого мучительного внедрения. Начать работать можно сразу после регистрации. Достаточно любого браузера.

Бесплатно и неограниченно!

www.bitrix24.by