Эффективные техники по работе с возражениями. Часть 2. Техника весы возражения
Техника работы с возражениями клиента “Бесконечность Семина”
Как правильно работать с возражениями в продажах?
Провожу тренинг по продажам в одной из дружественных республик СНГ. Компания является ведущим производителем молочной продукции у себя в республике и недавно вышла на рынок России. Типичные возражения, с которыми сталкиваются менеджеры по продажам – “вы недавно на рынке, мы вас не знаем”. Я тут же вспомнил мой любимый классический прием, как снимать “неснимаемые возражения” при продажах. Что это за тип возражений такой? Это такие факты, которые препятствуют продаже, но которые мы не можем изменить. Например, если человек не уверен в гарантиях, мы можем ему привести аргументы и доказательства, которые помогут его переубедить. То есть, “снимаемые возражения” – это набор мнений и точек зрения, которые можно изменить в процессе дискуссии. Это, конечно, тема отдельного разговора, как работать с этими возражениями. Для этого я разработал собственную схему “бесконечность Сёмина”, которую и даю на тренинге “Аттрактивная модель продаж”.
Техника работы с возражениями в продажах
Если мы берем такие вещи, как цена, месторасположение, срок присутствия на рынке, количество филиалов, государственная принадлежность, фамилия руководителя и им подобные, то мы имеем дело с фактами, которые в общем случае, нельзя изменить. Конечно, вы можете опустить цену ниже допустимого или специально открыть офис на улице, которая понравится клиенту, и даже попросить своего руководителя сменить фамилию, лишь бы клиент купил, но это достаточно утомительно, особенно если придется менять фамилию под каждого клиента. Как быть с такими возражениями? Существуют определенные правила работы с возражениями клиентов в продажах. Когда мы принимаем какое-то решение, у нас в голове возникают весы.
На одной чашке весов то, что вам нравится. Например, то, что молоко без добавок сухого, без пальмового масла, и в стеклянных бутылках. На другой чашке то, что вас смущает: объем пол-литра и страна производства. Если чашка с плюсами перевешивает, мы покупаем в любом случае. Действительно, задумайтесь, какую бы вещь вы себе ни покупали, редко бывает, что чашка с плюсами приближается к 100%. Например, модно, но дорого; распродажа, но прошлая коллекция; красивый фасон, но надо подшить; хлеб натуральный, но черствый. Учитывая этот повсеместно принятый способ принятия решений, нам остается для убеждения собеседника просто добавить “гирь с плюсами”, ведь у нас неснимаемое возражение и мы не можем убрать гирю с чашки с минусами. Вот так и получается, что оставив нетронутыми неизменяемые факты, мы склоняем собеседника к покупке все равно, ибо плюсов больше. Обратите внимание на то, что это не является манипуляцией, так как, если человек действительно видит плюсы, и их больше, он сам принимает решение сделать приобретение. Так реализуется принцип “люди не любят, когда им продают, но любят, когда они сами покупают”.
Вспомнив про эту методику, я провел примерно такой разговор с менеджером на тренинге: “представьте себе, что вы – ритейлер, который покупает нашу продукцию, и вы возражаете следующим образом: “я не буду брать вашу продукцию, потому что вы не известны покупателю на нашем рынке”, а я вам буду отвечать”.
Далее между нами произошел такой диалог:
- Мы не будем брать вашу продукцию, так как на нашем рынке вы не известны
- Ок, может вам и правда не стоит работать с нами… другое дело, раз уж мы с вами встретились и обсуждаем возможности сотрудничества, чтобы получить максимум от затраченного времени и определить перспективы на будущее, скажите мне, пожалуйста, если на минуту отвлечься от того, что вас смущает, что мы недавно на вашем рынке, какие вы видите плюсы в том, что будете торговать именно нашей продукцией?
- Ну, во-первых, она дешевле местной, так как у вас дешевая рабочая сила. Во-вторых, она лучше по качеству потому, что в вашей республике много лесов и выпас коров производился на натуральных лугах. В-третьих, нам нравится ваш дизайн и оформление, а также то, что у вас есть премиум и эконом-линейка.
- Хорошо, представьте себе, что наша продукция стоит у вас на складе, к вам приезжают закупщики от магазинов. Какие критерии они предъявляют чаще всего?
- Натуральное, недорогое и в ассортименте
- Насколько наша продукция удовлетворит их запрос?
- Полностью
- Взвесьте тогда, что для вас важнее – не работать с нами, потому что мы не известны на вашем рынке, или начать работать, потому что наша продукция будет пользоваться спросом у ваших покупателей?
- Но они же могут вам не верить, так как вы чужие.
- А вам они доверяют?
- Да, они же наши постоянные клиенты
- Раз они вам доверяют, они могут довериться и вашему выбору – сотрудничеству с нами, согласны?
- Думаю, да
- Что скажете в итоге?
- Какую партию продукта вы можете поставить для начала?
Интересно, что эта компания не только лидер у себя в республике, но теперь открыла представительство и в России, и является одним из ведущих игроков на рынке. Я уже провел для них несколько тренингов, и в России и за рубежом, и надеюсь, за счет проработки темы техники работы с возражениями в продажах тоже внес вклад в их успешность!
Дмитрий Семин
dmitriysemin.ru
5 "убийственных" техник в работе с возражениями
В работе с сомнениями и возражениями очень важно понимать, что в голове клиента всегда идет борьба между тем, что «я должен отдать» – а это деньги, время, усилия, и то, что «я получу» – какое счастье от использования товара (услуги). В зависимости от отрасли, продукта и сегмента – клиентское счастье может быть разным. Но именно это счастье будет перевешивать все «неприятности», связанные с приобретением товара, а именно: деньги, время, риск переключении на другого поставщика, необходимость разобраться в новой информации и т.д.Давайте разберем, как использовать данный подход на примере фитнес услуг.«Счастье» от покупки клубной карты в фитнес может быть многообразным: здоровье, долголетие, веселье, хорошие знакомые, встреча с девушкой своей мечты и др. Проблема состоит в том, что клиент не всегда понимает, что ему нужно, за каким «счастьем» он к нам приходит, а также не всегда понимает, каким образом он может получить в нашем фитнесе свое пока еще неясное «счастье». Именно концентрация на «счастье» — выгодах и должно стать ОСНОВНЫМ фокусом в работе с сомнениями и возражениями. Опытный продавец никогда не спорит с клиентом, он лишь помогает четко осознать: счастье близко, оно здесь, рядом, на расстоянии вытянутой руки. Счастье живет в нашем фитнесе, и только ждет, когда клиент примет нужное решение. Именно этот подход и является «убийственным» для таких возражений как «дорого», «нет свободного времени», «а вот у них лучше», «не сейчас», «я подумаю». О чем тут думать? Вот она – девушка твоей мечты – уже манит тебя.1. Выгоды, выгоды, ничего, кроме выгодЧтобы понять, какими аргументами надо пользоваться в работе с сомнениями и возражениями, необходимо выписать набор потенциальных выгод, которые клиент получат от нашей услуги.Для фитнеса это:• Долгая жизнь• Здоровье• Красота• Энергия• Радость от движения и общения• Статус и единение со своим кругом• Ощущение победы в момент достижения поставленных целей• Модное увлечение• Позитивные друзья• Замужество• Красивые любовницыПродавец, который говорит не о количестве квадратных метрах, а о возможности жить долго и счастливо – всегда «цепляет» внимание клиента. Однако простое перечисление всего списка выгод не сможет победить все сомнения и возражения конкретного клиента. Ведь каждый клиент покупает свой «набор» нужных только ему выгод. Поэтому кому-то в ответ на возражение «дорого» надо сказать: «Конечно дорого, с другой стороны, а сколько стоят дополнительные 5 лет вашей жизни?» А кому-то: «Конечно дорого, но посмотрите здесь какие у нас красавицы занимаются. Все как на подбор!»2. Выгоды + ПримерыАкцент на выгодах клиента является действенным приемом работы с сомнениями, но выгода, снабженная конкретным примером, будет выглядеть более весомо. Расскажите гостю клуба реальную историю успеха ваших клиентов. Если вы видите, что перед вами юная девушка, которая была бы совершенно не прочь удачно замужество (то есть ее выгоды – это красота, привлекательность, знакомства, а в идеале — и счастливый брак), заинтересуйте ее любопытными подробностями жизни вашей действующей клиентки.Звучать это может примерно так: «Даже первый месяц занятий дает отличный результат: вы сами увидите, как мышцы придут в тонус, как ваша походка станет легче и привлекательнее, и как все мужчины невольно будут обращать на вас внимание. Вот вам реальный пример. У нас есть клиентка Ирина – такая же молодая и красивая — сначала сомневалась, надо ли ей вообще к нам ходить. А потом увлеклась уроками современного танца, загорелась по-настоящему, стала с удовольствием заниматься. Подтянутая, свежая, веселая, глаза горят. Такую невозможно не заметить. И что вы думаете? Неделю назад вышла замуж. Всем клубом отмечали!»В такой истории должно быть несколько принципиально важных составляющих. Главный герой должен быть из той же группы целевой аудитории клуба, что и ваш собеседник (это необходимо для того, чтобы потенциальный клиент видел в истории себя). Дополнительные персонажи и конкретика вводится для того, чтобы сюжет развивался методично, а потенциальный клиент точно знал, что события происходят не в абстрактный декорациях, а непосредственно в вашем клубе (ваши инструктора, ваши названия программ, даже ваша планировка, если потребуется). Очень важно отработать этап сомнений гостя (герой истории, как и пришедший на презентацию клуба потенциальный клиент, тоже не уверен в своем решении!), а завершить история необходимо счастливым концом.3. Выгоды + НаглядностьНарисуйте сравнительную табличку вашего и соседнего клуба – с перечислением ключевых преимуществ. А под каждым столбиком поставьте цену. Если стоимость посещения будет сопоставима, а ваш столбик преимуществ будет существенно длиннее списка преимуществ конкурента, аргументация станет более ясной и наглядной.Можно сравнивать полную и дневную карты собственного клуба — и написать эти две цифры на листе бумаги. А можно составить примерное расписание занятий клиентов в месяц и подсчитать среднюю стоимость часа — и также написать эту цифру в цетре белого листа. Любая наглядность будет работать в «плюс».4. Вопросы для диагностики выгодыМы много говорим о том, что наша задача – продавать выгоды. Но далеко не всегда с первого взгляда удается понять, что же именно представляется выгодным тому или иному клиенту. Задавайте вопросы. Только вопросы помогут четко диагносцировать, какой вид счастья нужен клиенту: здоровье или веселая компания; энергия или спокойствие после сложного рабочего дня. Для выявления ключевых потребностей потенциальных клиентов необходимо задавать нужные вопросы. При ответе на возражение «дорого» одним из вариантов будет фраза: «Чтобы понять, какой результат вы хотели бы получить за свои деньги, мне нужно задать вам пару вопросов».
Вопросы могут быть такими:• Каковы ваши ключевые требования к занятиям фитнесом? А непосредственно к фитнес-клубу?• Какие результаты хотите получить?• Что важно в процессе предоставления услуг?• Был ли уже опыт занятий? Что понравилось? Что хотелось бы улучшить?Ответы клиента помогут выбрать «убийственные» аргументы для каждого конкретного клиента.5. Метод «согласись и опровергни»Не стоит забывать и о древнем, как мир, способе работы с возражениями: «согласись и опровергни». Среди речевых модулей, которыми можно воспользоваться, используйте такие шаблоны:• «С первого взгляда…, с другой стороны…»• «Бывают случаи, что…, в то же время…»• «Действительно…, в то же время…»• «Я понимаю, что…, с другой стороны…»• «Я сам сначала так думал…, однако…»Ответ на вечное возражение о том, как выкроить время на занятия фитнесом, может быть обыгран так: «Действительно, для занятого человека выделить два часа в день на фитнес – непростая задача, поэтому лучше выбрать клуб непосредственно рядом с работой. Вместо того, чтобы проводить время в автомобильной пробке, можно использовать его для занятий.»Подготовьте для конкретного клиента, с которым вы будете сегодня общаться – набор из 5 «убийственных» приемов. Испробуйте все приемы на нем. И даже если он согласится раньше, после первого аргумента – про «девушку своей мечты» — не отступайте, потренируйте все пять техник. В конце концов – зачем нам нужны клиенты, которые слишком быстро с нами соглашаются? :
abarysheva.ru
Техника оценки, Возражения о конкурентах, Глава 4 Дополнительные техники и идеи. Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями. Самсонова Е. В. Страница 34. Читать онлайн
Не бывает ничего абсолютного. Любая техника или технология имеет свои рамки и границы применения, и это нормально. Именно поэтому данную главу хотелось бы посвятить работе с некоторыми специфическими возражениями.
Возражения о конкурентах
Очень здорово, что в нашей стране появилась и развивается рыночная экономика (или экономика, ориентированная на рынок) и, как следствие, появилась конкуренция. Это когда-то в наших магазинах было всего три сорта сыра (голландский, российский и еще какой-то) и один вид крема для рук (николаевской фабрики «Алые паруса»; кстати, был вполне приличный). Я уже не говорю об очередях за шампунем и туалетной бумагой и о том многом другом, что было до 1985 года.
Время дефицита прошло. Теперь заходишь в магазин, и глаза разбегаются. Чего ни пожелаешь, тебе тут же продавец несет на блюдечке с голубой каемочкой. Были бы деньги и желание.
Конкуренция – это хорошо! Для потребителя. Это хорошо, если вы потребитель и приходите в тот самый магазин, где у вас есть выбор и где вы можете купить чего душа пожелает. Не понравится в этом магазине, пойдете в другой. Тут, рядом, по соседству.
А если вы продавец? Как тогда вы относитесь к конкуренции? Покупатели приходят и уходят. У вас хороший товар или услуга, но за углом работают похожий магазин, агентство, бар или фирма. И у них есть то же, что и у вас. Что делать в этой ситуации?
Что бы мы ни думали о конкуренции и конкурентах, нам надо работать в этом мире рыночной экономики и продавать свой товар или услугу. И в этой ситуации существует одно часто встречающееся возражение – это возражение о конкурентах.
Возражение о конкурентах может быть высказано в любой форме, хотя обязательно сохраняется суть: в возражении есть сравнение вашего продукта или услуги с похожим продуктом или похожей услугой ваших конкурентов.
Замечание 1. Возражения по поводу конкурентов можно разделить на две категории.
1. Возражения людей, которые находятся в процессе принятия решения и еще не сделали свой выбор.
♦ Мне понравился телевизор Z в соседнем магазине.
♦ У фирмы ТТТ условия лучше.
♦ В агентстве РРР более интересная программа поездки.
♦ Мне условия оператора мобильной связи «УРА» нравятся больше.
В этом случае наша задача – завоевать клиента и помочь ему изменить свое решение, перетянуть его на свою сторону, уговорить, очаровать.
2. Возражения людей, которые уже пользуются услугами или продуктами конкурентов.
♦ Спасибо, мне ваша косметика не подходит. Я пользуюсь средствами фирмы X.
♦ Мы уже работаем с фирмой ППП, и нас все устраивает.
♦ Я уже открыл счет в банке В ВВ.
В этом случае мы имеем дело с переманиванием клиентов у конкурентов. Ну что делать. Конкурентную борьбу никто не отменял.
Два правила работы с возражениями о конкурентах
1. Никогда не ругайте конкурентов.
В мире бизнеса ругать конкурента прямо и неприкрыто считается дурным тоном или черным пиаром. Кроме того:
♦ Когда вы ругаете конкурентов и хаете их товар или услугу, вы тем самым вызываете недоверие к самим себе. Чаще всего люди подсознательно не доверяют тем, кто ругает других. Ведь все сказанное человеком характеризует больше его, чем того, кого он ругает.
♦ Когда вы ругаете конкурентов, создается впечатление, что вы не уверены в собственном товаре или услуге и боитесь конкуренции. Вы даете понять клиенту, что ваш конкурент сильный соперник. А кто захочет иметь дело с аутсайдером, если есть победитель.
♦ Слишком много плохого у «них» и слишком много хорошего «у нас» вызывает недоверие и настораживает тех, кто слушает.
♦ Ругая конкурентов, вы делаете им бесплатную рекламу. Вам это нужно?
Как-то раз я работала с персоналом одной туристической фирмы, и они мне рассказали историю о клиенте, который пришел к ним именно потому, что их фирму слишком сильно ругал сотрудник другой туристической фирмы, расположенной на этой же улице. Первыми словами клиента были слова: «Он так вас ругал, что я решил обязательно зайти к вам. Так ругать можно только очень сильного соперника, которого боятся».
2. Знайте о конкурентах все!
Если человек – профессионал своего дела, то он знает о своем товаре и услуге все (или почти все) и может парировать любое возражение, касающееся того, что он предлагает на рынке. Доскональное знание своего продукта (товара или услуги) – это неотъемлемая часть профессионализма.
При этом даже опытные продавцы могут попасть в ловушку сравнительных возражений, для ответа на которые необходимо не только знать свой товар или услугу, но и разбираться в текущих предложениях конкурентов.
♦ У них лучше условия доставки и скорость оформления документов.
♦ У вас за 8 долларов продается 150 граммов крема, а у них 250.
♦ У них это стоит на 10 процентов дешевле и плюс доставка.
Парировать такие вопросы трудно, если не знаешь, о чем идет речь и каковы плюсы и минусы конкурентов. Такое возражение заставляет продавца либо взять время для наведения справок (что чревато потерей клиента), либо поверить информации клиента и изощряться в придумывании перевешивающих аргументов (что приводит к потере инициативы и переходу в состояние защиты), либо сдаться «на милость победителя», признав, что в неком месте предложение действительно лучше.
Если же вы знаете о конкурентах все, то вас нельзя застать врасплох. Уверенный ответ и подготовленность работают на вас. Четкие аргументы убеждают!
Замечание 2. Очень полезно вести досье на конкурентов и постоянно его обновлять. Если у вас крупная фирма, то этим должен заниматься маркетинговый отдел. Если же вы «независимый игрок», то вам придется сделать всю работу самостоятельно. В любом случае результатом изучения конкурентов могут быть:
♦ списки предложений конкурентов;
♦ сводные таблицы качественных и количественных преимуществ и особенно недостатков этих предложений;
♦ сравнительные таблицы, где ясно показаны ваши преимущества;
♦ заготовки для ответов на возможные или часто встречающиеся возражения.
Замечание 3. Не упоминайте о конкурентах и их предложениях, пока вас о них не спросят. Говорите только о своем товаре или услуге. Презентация, созданная на основе сравнения с конкурентами, делает им рекламу (смотри правило 1). Вполне возможно, что человек до вас вообще не слышал о вашем конкуренте. Зачем подбрасывать ему идеи?
Техника оценки
Если вы получили возражение о конкурентах, это означает, что существует как минимум три новости.
1. Плохая новость. Клиент уже имеет информацию о предложении конкурентов и сделал сравнительный анализ их предложения и вашего. При этом он нашел, что в предложении конкурентов есть что-то, чего нет у вас и что его очень интересует.
2. Хорошая новость. Если он еще не купил предложение конкурентов (товар или услугу), то и у них ему не все подходит и в вашем предложении есть что-то, что его интересует и устраивает. Иначе его здесь не было бы.
3. Тоже хорошая новость. Если он уже клиент ваших конкурентов и его там все устраивает, то это означает, что он, во-первых, платежеспособен (и это замечательно) и, во-вторых, имеет четкие критерии, по которым выбирает, с кем работать. Этим можно воспользоваться.
Техника оценки – одна из основных техник для работы с возражениями о конкурентах. Она состоит из пяти шагов.
Шаг 1. Узнать, с кем (или с чем) делается сравнение.
Шаг 2. Похвалить, выразить одобрение или понимание.
Шаг 3. Узнать, что нравится у конкурентов (в конкурирующем товаре или услуге).
Задача шага – узнать значимые слова, которыми человек уговаривает себя на покупку. Узнать ценности и критерии.
Шаг 4. По возможности узнать, что не нравится или что хотелось бы изменить.
Задача шага – узнать значимые слова, которые показывают, чего человек хотел бы избежать при покупке. Узнать ценности и критерии.
Шаг 5. Сделать повторную презентацию своего предложения с учетом полученной информации.
Пример
Итак, представьте себе, что вы продаете хорошую очистительную технику (типа моющего пылесоса) известной фирмы X. Вы предлагаете его клиенту и в ответ слышите следующее возражение:
– Спасибо. Мне ваша техника не нужна. Я только недавно купил(а) новый пылесос.
Шаги 1 и 2 вместе.
– Замечательно. Простите, а какой именно пылесос вы купили?
Задача шага. Похвалив потенциального клиента, вы снимаете напряжение и как бы даете понять, что вы «нападать» и что-то предлагать не будете и одобряете его покупку.
– Я купила пылесос фирмы Y. Очень симпатичный.
Шаги 3 и 4 (узнать, что нравится и не нравится).
– А чем он симпатичный? Почему вы выбрали именно его?
– О-о-о! Он маленький и помещается в небольшую нишу у меня дома. Он очень юркий, на колесах. Он мощный. Еще у него есть турбощетка. У меня кот, и очень удобно собирать шерсть. А еще мне нравятся одноразовые мешки для пыли. Просто выкинул, и все. Не надо трясти ничего. Правда, мешки дорогие. Но ничего. За удобство надо платить. Хотя, конечно, и они пропускают микрочастицы пыли.
Задача шагов 3 и 4 – собрать максимум информации о ценностях человека и значимых словах, которыми он уговаривает себя на покупку. В данном случае можно выделить следующие «плюс – значимые слова» и «минус – значимые слова», говорящие о ценностях данного человека.
Шаг 5. Повторная презентация.
Задача шага 5. Сделать более привлекательную для клиента повторную презентацию своего товара, используя значимые слова клиента, которые отражают его ценности и критерии выбора.
– Именно поэтому вам все же стоит посмотреть нашу технику. Наша техника маленькая, юркая, помещается в любую нишу. Она очень мощная. Пыль всасывает лучше, чем любой пылесос. К тому же в связи с тем, что в нашей технике фильтрация происходит через воду, никаких мешков не надо. Ничего не надо трясти. Просто набрали воду из-под крана, а потом грязную вылили. Никаких микрочастиц пыли. Вода задерживает все. А еще в комплект кроме турбощетки входит и вакуумная вытяжка, позволяющая вытянуть пыль даже из подушек и одеял. При этом во время работы наша техника дезинфицирует воздух в вашем доме, и при желании вы можете наполнить дом любыми ароматами свежести с помощью специальных натуральных экстрактов. Давайте прямо сейчас проведем эксперимент…
Дополнение 1. Используйте значимые слова клиента, не изменяя их.
Мы уже говорили в первых главах, насколько важны произносимые человеком слова. Когда человек их произносит, он знает, что он имеет в виду. В это время он видит какие-то картинки (своих «собачек»), и это для него важно. Изменять слова, заменять их, как вам кажется, синонимами запрещается.
На одном из тренингов в упражнении одна участница предлагала другой работу. Соискательница, когда описывала идеальную работу для себя, сказала, что ей важна перспектива «высокого заработка». Участница, предлагавшая работу, была искренне удивлена резкой отрицательной реакцией соискательницы на свое предложение. Когда стали разбираться, то оказалось, что все по технике было сделано правильно, кроме одного. Предлагавшая работу сказала: «И у тебя будет высокая зарплата». Для нее, в ее карте, «высокий заработок» и «высокая зарплата» ничем не отличались, это было одно и то же. В карте же соискательницы «высокий заработок» означал возможность самой зарабатывать сколько хочешь, без ограничений и потолков. А «высокая зарплата» – это что-то, что дает тебе начальник и что имеет потолок и ограничение по росту. Казалось бы, заменено всего одно слово. Вместо «заработка» использовано слово «зарплата», а какая большая разница для клиента.
Дополнение 2. Человека интересует решение его проблемы.
Вы профессионал. Вы знаете о своем товаре все, и вам хочется рассказать о нем клиенту как можно больше. Например, то, что это ноу-хау фирмы, и что корпус сделан из специального сплава и гарантия 50 лет, и то, что аналогов этой техники нет и так далее и тому подобное.
Но помните, что клиенту интересно слушать то, что важно ему. Поэтому ваши познания его не интересуют. Его интересует решение его собственных проблем.
Именно поэтому начинайте с его «значимых» слов. Они ему ближе и роднее.
Дополнение 3. Добавляйте преимущества.
Кроме использования значимых слов, выражающих ценности клиента, на последнем шаге презентации добавляйте дополнительную информацию о предлагаемом товаре или услуге. Ваше предложение должно перевесить предложение конкурентов.
Говоря о дополнительных преимуществах, мы как бы говорим: «У нас есть то же самое, что вам нужно, и при этом все на более высоком уровне и лучшего качества. А еще есть несколько дополнительных преимуществ, которых нет у конкурентов и которые для вас будут весьма полезны».
В приведенном примере дополнительными преимуществами являлись:
1) наличие вакуумной вытяжки наравне с турбощеткой;
2) возможность дезинфицировать воздух;
3) возможность наполнить дом любыми ароматами свежести.
Дополнение 4. Говорите правду.
Если в вашем продукте нет каких-либо значимых для клиента качеств, то при повторной презентации лучше упустить эту информацию. Врать не стоит – себе дороже. Расскажите о том, что есть в списке критериев клиента, и добавьте побольше дополнительных преимуществ.
Дополнение 5. Техника оценки – не панацея.
Не все клиенты после применения этой техники скажут «да». Некоторых вы уговорите, и они купят, например, вашу очистительную технику и отдадут свой пылесос родственникам. Некоторые совершенно резонно откажутся, и это тоже нормально. Хотя вполне возможно, что вы просто не смогли найти нужные слова, которые перевесили бы чашу весов. Сделайте анализ встречи и подумайте над дополнительной аргументацией. Ведь ситуация может повториться с другим клиентом.
Дополнение 6. Имейте «домашние заготовки».
Если ваш собеседник, клиент или оппонент сказал только хвалебные слова о вашем конкуренте, например: «Там здорово. Мне абсолютно все подходит!» – не отчаивайтесь. И в этом случае техника оценки работает. Просто пропускаете шаг 4, а вместо него используете «домашнюю заготовку» в виде досье на конкурентов с теми недостатками, которые можно было на них собрать.
Все происходит по схеме. Вы так же выслушиваете оппонента и отмечаете его «плюс – значимые слова». Только вместо «минус – значимых слов» подставляете свою «минус-информацию» о конкурентах во время повторной презентации.
Опираясь на свой опыт, могу сказать, что почти все, кто проверял, как работает техника оценки на себе, говорят: «Очень приятно слышать свои собственные слова от другого человека. Появляется ощущение, что продавец вас понимает, понимает ваши нужды и очень хочет помочь вам в выборе».
Вывод. Когда вы настроены на клиента, работаете в его карте и используете его значимые слова и понятия, вы создаете обстановку взаимопонимания и погружаете клиента в состояние психологического комфорта.
bookap.info
Эффективные техники по работе с возражениями. Часть 2
Продолжим тему, которую я начал в прошлой статье: «Эффективные техники по работе с возражениями».
Ну что же, продолжим…
4. Уточняйте смысл возражения
Менеджеры по продажам очень часто делают одну ошибку – это сразу же начинают отвечать, иногда даже не дослушав вопрос до конца, на возражение покупателя. Конечно же, ответ получается совсем не таким, каким бы должен был быть при данном возражении и это может только усугубить отношения с клиентом.
Ярким примером такой ситуации будет возражение в магазине бытовой техники: «А почему этот телевизор такой дорогой?». Ответом, зачастую, будет следующее: «Если это для Вас дорого, то я могу Вам предложить неплохой дешевый телевизор».
Конечно же, потенциальный покупатель обидеться на такое обращение, так как ощутит себя неплатежеспособным и логично, что он развернется и пойдет к выходу. А продавец магазина так и не узнает, что состоятельный мужчина, имеющий международный диплом ВУЗа, просто слышал о более низкой цене на телевизоры и хотел понять, почему именно такая цена стоит на понравившейся ему товар.
За возражением «дорого» может скрываться 3 совершенно разных смысла:
- для меня это дорого, так как нет денег
- я видел в другом месте дешевле, почему тут дорого?
- я считаю, что этот продукт должен стоить дешевле, почему он так дорого стоит?
Та же ситуация с любым другим возражением. Чтобы узнать, что же подразумевает покупатель под своим возражением, нужно ему задавать очень простой, но в то же время очень эффективный вопрос: «Почему?».
5. Ищите «подводный камень»
Бывают ситуации следующие, когда продавцы ведут достаточно долгое время переговоры с одними и теми же клиентами и отвечают на одни и те же возражения. Но позже выясняется, что у клиентов было совсем другое возражение, о котором они просто не говорили.
Например, когда клиент хочет отказаться принять Ваше предложение о сотрудничестве, аргументируя это высшим качеством продукции и более низкой стоимостью у конкурентов. Но на самом деле это всего лишь отговорки, так как основной причиной отказа в том, что он просто слышал негативную информацию о Вашей фирме. А Вам об этом не говорит, чтобы не обидеть или просто не хочет, чтобы Вы его начали переубеждать.
Не всегда возражение, о которых говорит клиент, являются истинными. Старайтесь выявить настоящие возражение «подводные камни», которые останавливают клиента принять решение.
6. Не спорьте, а развивайте высказанную мысль клиента в нужном Вам направлении
Возражение можно сравнить с гвоздями. Чем сильнее по ним бьешь, тем глубже они заходят. Это происходит, когда продавцы начинают оспаривать высказанную мысль клиента, тем самым заставляя клиента еще больше убеждаться в том, что он был прав.
Поэтому с возражением всегда нужно соглашаться. Вернее только с той смысловой частью, с которой можно согласиться, а после этого перевести высказанное суждение в правильном для Вас направлении.
7. Будьте убедительны
Чтобы быть более убедительным нужно использовать инструменты. Нет, не нагретый утюг на груди покупателя, хотя Вы точно сможете убедить, таким образом, клиента 🙂
Используйте статистику, истории из практики, результаты маркетинговых исследований, цитаты, метафоры и многое другое.
На самом деле еще есть множество различных способов, как работать с возражениями, но в любом случае, важным фактором является не то, что Вы говорите, а как Вы это говорите.
Для Вас Владимир Яцюк
P.S. Если Вас интересует бухгалтерский аутсорсинг, то рекомендую посетить сайт b-kvartal.ru
Читайте так же:
Поделитесь статьей с друзьями в социальных сетях:
mlm-tiens.com
Этап 4 Работа с возражениями техники повышения эффективности
10 Сен Этап 4. Работа с возражениями — алгоритмы и техники повышения эффективности
Опубликовано: 22:49 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: adminВозражения клиентов — это хорошо или плохо? Я считаю так: умеренное количество возражений — это хорошо. Это значит, что клиент не просто слушает Вас, он общается с Вами, высказывает свою позицию, хочет получить дополнительную информацию о Вашем банковском предложении. Если же возражений слишком много — возможно, Вы не совсем полно выявили потребности и презентовали не актуальные для клиента свойства. Обратите на это внимание. В любом случае, не зависимо от того, какое по счету возражение озвучивает клиент, — обязательно делайте следующую вещь.
Радуйтесь 🙂Да-да. Радуйтесь!Все очень просто. Каждое возражение воспринимайте с позитивом, чтобы клиент чувствовал Вашу уверенность и профессионализм. Радуйтесь, и Вам никогда не захочется вступать с клиентом в спор и находится в противоборстве, что-то доказывать.Когда вы находитесь в таком состоянии, вы можете максимально уверенно, максимально естественно, ни на секунду не смутившись, принять это возражение и провести с ним грамотную работу.
Далее давайте обсудим, какие конкретные шаги Вам нужно сделать, чтобы повысить результативность работы с возражениями.
Шаг 1.Выпишите на лист те продукты, которые Вы продаете. И основные, и кросс-продукты. Это может выглядеть примерно так:
Шаг 2.Вспомните, какие возражения слышали от клиентов при продаже этих продуктов: за вчерашний день, за последнюю неделю, за последний месяц. Напишите эти возражения по каждому продукту.
Шаг 3.Определите тип возражения и поставьте рядом с каждым возражением соответствующую букву.Ц — возражения, связанной с ценой;Б — возражения, связанные с безопасностью, надежностью;У — возражения, связанные с комфортом и удобством.
Шаг 4.В третьем столбце выпишите минимум по 2 аргумента для ответа на каждое возражение.Обратите внимание, что аргументы должны относиться к той же букве, что и возражение.Если возражение по цене, то аргументы должны быть тоже по цене, а не по удобству обслуживания.Грубо говоря, если клиент возражает, что у Вас высокая ставка — аргументы о том, Вы работаете по субботам и воскресеньям, да еще и круглосуточно будут не уместны. Аргументы должны быть тоже из категории Ц: нет комиссий, можно сэкономить при досрочном погашении, получить доп продукт на льготных условиях или вообще в подарок и т.д.На этом этапе у Вас должна быть вот такая картина:
Шаг 5. Техника «Конфетка» 🙂Вам нравятся Ваши аргументы? Они убедительны и сильны?Тогда преподнесите их клиенту на красивом блюдце, заверните в красивую упаковку.
Сравните два варианта:1 вариант:— У Вас высокая ставка— Да, но зато у нас нет комиссий и Вы получаете дебетовую карту в подарок(анализ ситуации: менеджер вступил в противоборство с клиентом, признал, что ставка высокая и привел контраргументы.. реакция клиента может быть «нуу не знаююю… надо подумать..» или продолжить спор)
2 Вариант— У Вас высокая ставка— Иван Иваныч, правильно, что обращаете внимание на % ставку при оформлении кредита, при этом обратите также внимание, что это величина относительная и очень часто не отражает реальной переплаты. Очень важны разные комиссии, которых кстати у нас в банке нет. Вам не придется нести никаких доп расходов, более того, при оформлении кредита Вы получаете подарок от Банка — вот такую карту, она идеально дополняет сам потреб кредит.. (и так далее)
И в первой, и во второй ситуации мы произносили одни и те же аргументы (отсутствие комиссий и дебетовая карта в подарок), только делали это по-разному.И так можно сделать по каждому продукту.Если Вы еще не пользуетесь этой замечательной техникой — берите на вооружение.Вы удивитесь, как Вам станет приятно и легко отвечать на любые возражения клиентов. НЕ спешите озвучивать даже самые сильные аргументы — сначала заверните их в красивую упаковку.
Шаг 6. Просто уверенно произнесите то, что у Вас получилось.
Тут без комментариев.
Коллеги, основные выводы по работе с возражениями клиентов:1) не вступать в спор и конфронтацию2) позитивно реагировать на возражения и с желанием отвечать3) поддержать точку зрения клиента (но не соглашаться полностью с его правотой)4) держать в голове пару сильных аргументов по каждому продукту5) не путаться с типами возражений (Ц, Б, У)6) использовать технику «конфетка»7) практиковаться!
Для более глубокого изучения темы рекомендую курс «Более 150 готовых ответов на любые возражения клиентов в банковских продажах» с двумя бонусами, благодаря которым Вы сможете не просто отвечать на возражения, но и определять их искренность.
P.s. Не понимаю, почему многие менеджеры боятся возражений или по каким-то другим причинам проваливают этот этап. Лично у меня это самый любимый этап в продажах. Надеюсь, у Вас теперь тоже 🙂
Используйте этот алгоритм, продавайте красиво и легко!
P.s. Если Вам понравилась эта статья, поддержите «лайком»!
И напоследок – самое интересное!
СКАЧАЙТЕ 2 ШПАРГАЛКИ ПО РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ЧЕК-ЛИСТ С ПОШАГОВЫМ АЛГОРИТМОМ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. АБСОЛЮТНО БЕСПЛАТНО.
ЧТОБЫ РАЗБЛОКИРОВАТЬ ДОСТУП, СДЕЛАЙТЕ 2 ПРОСТЫХ ШАГА:
1. НАЖМИТЕ ЛАЙК (сразу после этого на странице появится ссылка для скачивания)
2. СКАЧАЙТЕ СРАЗУ 3 ПОЛЕЗНЫХ ВЕЩИ (2 ШПАРГАЛКИ И ЧЕК-ЛИСТ)
[sociallocker]
Спасибо! Вот Ваша ссылка для скачивания бонуса:
https://docs.google.com/file/d/0B0mjJx3AjbQGOElkV0JQOUFteFk/edit?usp=sharing
[/sociallocker]
porarasti.com
