Он-лайн консультация

Управление лояльностью корпоративных клиентов, как способ увеличения B2B-продаж. Клиент b2b

B2B-маркетинг - новые возможности привлечения и удержания корпоративных клиентов

Повышение эффективности работы с B2B клиентами выходит на первый план в условиях кризиса. Урезание бюджетов и пересмотр уже утвержденных расходов приводит к повышению конкуренции. Компании, работающие на B2B-рынках, вынуждены перестраиваться и уделять больше внимания управлению отношениями с клиентами и маркетингу.

Управление отношениями с B2B-клиентами – кто ответственный?

Традиционно за отношение с существующими клиентами отвечают менеджеры по продажам, сотрудники отделов сопровождения и клиентского сервиса.  В чем проблема подобного подхода?

1. Для специалистов этих подразделений задача является вторичной и, как правило, дается «в нагрузку». Как результат, инициативы по удержанию и развитию отношений с клиентами не реализуются или реализуются по остаточному принципу.
2. Если за менеджером по продажам закреплены десятки клиентов, невозможно полноценно работать с каждым из сотрудников персонально.
3. Чтобы эффективно управлять отношениями с клиентами, необходима единая стратегия коммуникаций и координация активностей между вовлеченными подразделениями. Обычно с этим возникает проблема – сотрудники различных подразделений действуют автономно и не согласовано.
4. При работе с крупными клиентами задачи формирования отношений с сотрудниками клиентов входят в обязанности менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Тем не менее, и при таком подходе есть пробелы. Во-первых, со стороны клиента может быть десятки вовлеченных сотрудников, с каждым из которых невозможно работать индивидуально, во-вторых аккаунт менеджер не обладает маркетинговыми компетенциями, требующимися для коммуникаций с клиентами с использованием различных каналов.

Управление отношения с клиентами – это хорошо отлаженная совместная работа продаж, маркетинга и обслуживания.  Изъятие одного из элементов непременно приведет к дисбалансу. В сфере B2B таким выпавшим звеном часто является маркетинг.

Как сегментировать B2B клиентов и партнеров? Скачайте практическое руководство по организации процесса анализа клиентской базы в формате mindmap. Получить доступ

B2B маркетинг – привлечь или удержать

Казалось бы – B2B-маркетологи должны уделять серьезное внимание работе с имеющимися клиентами и работать в тесной связке с продажами и подразделениями, отвечающими за обслуживание клиентов.  Однако, реальность такова, что в большинстве компаний маркетинговое подразделение практически не вовлечено в процесс  работы с клиентами.  Подобная ситуация – результат целого ряд системных причин и субъективных обстоятельств. Давайте, рассмотрим их подробнее.

• Несбалансированная система мотивации. Нередко система KPI для маркетологов построена таким образом,  что приоритет отдается привлечению новых клиентов, а повторные продажи рассматриваются, как что-то само собой разумеющееся или как зона ответственности продавцов. Согласно опросам  эффективность  отдела маркетинга, прежде всего, оценивается по количеству новых лидов и потенциальных сделок, обходя стороной эффективность работы с существующими клиентами. Как следствие, большая часть маркетингового бюджета тратится на привлечение новых клиентов и укрепление бренда,  - реклама, PR, выставки, корпоративное спонсорство.   Маркетинговые расходы на работу с существующими клиентами несопоставимы с расходами на привлечение новых клиентов.
• Отсутствие зрелых процессов и интеграции между подразделениями. Работа с существующими клиентами требует серьезных усилий и подразумевает наличие процессов по управлению взаимоотношениями с клиентами, которые бы обеспечивали координацию действий отделов продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Для многих компаний это становится одним из ключевых препятствий на пути построения эффективных CRM-процессов.

Комплексный B2B маркетинг Полный спектр услуг - исследование и аналитика, привлечение и удержание клиентов, работа с партнерами. Узнать больше

Новая эра B2B-маркетинга

Во всем мире B2B-маркетинг переживает фазу активной трансформации. Его роль значительно усиливается. Появление таких концепций, как account-based management (ABM), серьезно влияет на подходы к привлечению и удержанию B2B-клиентов, обеспечивая активное управление отношениями с клиентами - от стадии лидогенерации до постпродажного обслуживания.

Подобный прорыв во многом связан с появлением новых инструментов и концепций. Рассмотрим наиболее важные из них.

CRM система

CRM – это отправная точка отчета по работе с клиентами. Профиль, связанные активности, мероприятия, кампании, история взаимодействия – базовая информация, без которой невозможно эффективно работать с клиентами.

На текущий момент большинство компаний внедрили у себя CRM-системы, но чаще всего используют их в целях управления продажами.  Следующим шагом является переход в модели совместного использования системы подразделениями маркетинга и клиентского сервиса. Итоговая цель  использование CRM – построение  единой системы управления клиентскими процессами.

Программы лояльности B2B Познакомьтесь с решениями NGM по управлению лояльностью корпоративных клиентов и партнеров. Узнать больше

Автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинга – эта новая парадигма управления маркетинговыми активностями с использованием всех доступных каналов коммуникации с клиентами. Маркетологи могут реализовывать  автоматизированные сценарии работы с каждым из сотрудников клиентской организации на основании динамической сегментации и анализа его активности. Это позволяет существенно снизить нагрузку на менеджеров по продажам,  «подогреть» интерес к решениям компании, увеличивать лояльность сотрудников клиентов и стимулировать продажи.

В зависимости от программного обеспечения инструментарий по автоматизации может серьезно отличаться.  В контексте работы с существующими клиентами, прежде всего, используются возможности по управлению клиентской базой.  Выделим три основные функции, которые наиболее востребованы в контексте CRM-процессов.

Сегментация базы на основании предопределенных критериев и истории взаимодействия для максимальной персонификации взаимодействия с клиентами.

Скоринг (Scoring) – количественная оценка клиента с точки зрения его интересов. Зависит от профайла, активности на сайте компании и многих других параметров. Скоринг позволяет выявить потребности и зоны интересов клиентов, их готовность совершить сделку, склонность к оттоку  и пр.

Формирование интереса (Nurturing) – процесс формирования и развития интереса представителя компании с помощью контент-маркетинга, рассылок, SMM, маркетинговых кампаний.

Презентация "Код лояльности в сегменте B2B" Узнайте, как запустить эффективную программу лояльности для корпоративных клиентов и партнеров Узнать больше

Программа лояльности B2B

Программы лояльности B2B относительно новое явление в B2B-маркетинге, набирающее популярность. Стимулом для развития  подобных программ стали не новые технологии, как в случае с автоматизацией маркетинга, а изменение модели принятия решений на B2B-рынках.  Сейчас практически о любой даже сложной продукции доступен огромный массив информации. Представители клиентов проактивно анализируют информацию перед принятием решения о совершении покупки или продлении отношений с поставщиком.  Согласно исследованиям Google 90% B2B-клиентов активно используют интернет для анализа поставщиков.  Сами по себе продукты и услуги компании не являются достаточным условием для лояльности клиентов. B2B программы лояльности позволяют более активно вовлекать клиентов и строить с ними долгосрочные отношения.

Программы лояльности B2B можно разделить на два основных типа:

Программы стимулирования партнеров, дилеров и дистрибьютеров - позволяют синхронизировать интересы компании-производителя, партнерских организаций и их сотрудников.

Основные цели партнерской программы лояльности:

• Рост продаж через партнерский канал
• Повышение мотивации сотрудников партнерских организаций
• Увеличение доли продаваемой продукции в ассортименте партнера по сравнению с конкурентами
• Повышение осведомленности о продукции компании среди сотрудников партнерской организации
• Снижение расходов на управление партнерской сетью

Мотивационные программы для сотрудников клиентов – помогает вовлечь и мотивировать персонал клиентов.  Такие программы лояльности сочетают в себе элементы системы мотивации персонала, программы лояльности B2C и лучших практик в области корпоративного обучения. Отличительная особенность  данного типа программ – акцент на нематериальную мотивацию и использование косвенной финансовой мотивации.

При правильном подходе инвестиции в мотивационные программы для сотрудников клиента начинают окупаться с момента запуска. Как правило, каждая программа является уникальной и слабо масштабируемой для реализации в других компаниях.

Комплексная поддержка в области B2B - маркетинг, продажи, обслуживание Узнайте, как мы можем помочь вашей компании Узнать больше

ngmsys.com

Портрет клиента в B2B

База знаний по продажам » Портрет клиента в B2B

Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

Исследовав специфику работы конкурентов и рынка, вы должны изучить портрет своего клиента. Для правильной организации бизнеса очень важно знать, кому вы продаете свой товар. Какая информация о клиенте наиболее значима?

Общие характеристики клиента и его роль на рынке

Теоретически клиентов можно поделить на несколько типов:

• розничные продавцы;
• дилеры, перепродающие вашу продукцию;
• производители, которым требуются дополнительные производственные мощности;
• корпоративные клиенты, совершающие разовую покупку.

Принципы работы с каждой группой клиентов определяются в зависимости от рода вашей деятельности.

Например, для компании, которая занимается поставками медицинского оборудования, источником оптовых заказов будут являться преимущественно тендеры и корпоративные договоры, а не активные продажи. Поэтому в такой ситуации необходимо настраивать работу по направлению тендеров.

Средний объем продаж у потенциального клиента

Для чего нужно знать объем продаж у клиента? Это дает возможность определить объемы и периодичность его заказов.

Структура организации

Владея данными по количеству сотрудников, работающих у клиента, конкретным направлениям его деятельности и другим нюансам, вы можете выявить возможные проблемы, которые приходится ему решать. Информацию такого типа очень легко использовать во время продаж «В2В».

Например, вам известно, что клиент самостоятельно забирает производимый вами товар, сам отправляет и оплачивает заказы, ведет налоговый учет. Предложите ему помощь в решении таких проблем. Так, вы можете подготовить для него налоговую отчетность по факту сделки, выполнить расчет прямо в своем офисе, доставить продукцию конечному потребителю и т.д.

Предоставив клиенту ряд дополнительных преимуществ, вы делаете вопрос цены уже не первостепенным.

Проблемы вашего клиента.

Работая с дилерами, вы можете понять, какие проблемы нужно решать вашему конечному потребителю. Такой подход поможет сформировать выгодные предложения для потенциальных покупателей за счет дополнительных сервисов.

Обрабатываемые источники информации.

Свою весомую роль в любом бизнесе играет и то, где именно ваши клиенты находят информацию. Источников может быть несколько:

• Интернет-сайты;
• выставки;
• специализированные журналы;
• объявления в госучреждениях;
• общение с коллегами, поставщиками и другими людьми в вашей бизнес-сфере.

P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

guruopta.ru

Программы лояльности B2B для корпоративных клиентов

По оценкам экспертов бюджеты на построение отношений с корпоративными клиентами увеличиваются с каждым годом. Ведущие компании активно инвестируют в B2B-маркетинг и развивают новые технологии работы с клиентами. Цифровая трансформация бизнеса привела к серьезным изменениям модели принятия решений при выборе поставщиков. Появилась потребность в новых способах удержания корпоративных клиентов и повышения лояльности их сотрудников.

Увеличение продаж существующим клиентам все чаще становится темой номер один на встречах руководства компаний. От подразделений, ответственных за работу с клиентами, требуют увеличение объема бизнеса, снижение оттока, минимизации затрат на обслуживание.

Смещение фокуса неудивительно. Большинство B2B-рынков достигло своей зрелости, потенциал экстенциального роста за счет привлечения новых клиентов себя исчерпал. И даже на монополистических и олигополистических рынках данный вопрос крайне актуален в свете повышения эффективности бизнеса. Посмотрите на статистику и поймете почему.

• Стоимость привлечения B2B клиентов в 5 раз выше, чем расходы на расширение бизнеса с имеющимися клиентами.
• Прибыльность существующих клиентов выше на 30-40%.
• Снижение оттока на 5% увеличивает прибыль от 25% и выше.

Цифры впечатляющие, но не все так просто. Рост объема повторных продаж – это результат комплексной работы по построению отношений с клиентами. И здесь компании сталкиваются с необходимостью изменений бизнес-процессов, развитием компетенций и внедрения новых инструментов.

Исследование и аналитика B2B клиентов Помогаем лучше понять ваших клиентов и их сотрудников Узнать больше

Специфика работы с корпоративными клиентами

При работе с корпоративными клиентами есть два типа взаимоотношений – формальные и неформальные. С одной стороны приходится работать с организацией, как системой, где есть процессы, регламенты, критерии, KPI, договорные отношения. С другой стороны на операционном уровне происходит взаимодействие с конкретными сотрудниками с различными потребностями и задачами. Они меняют фронт работ или уходят в декретный отпуск, ошибаются, забывают о договоренностях и могут быть в разном настроении.

Двойственная природа B2B-клиентов – это потенциальные возможности и проблемы одновременно. Формальные и неформальные отношения - две стороны одной медали, поэтому по каждому из этих направлений требуется продуманная стратегия работы. Проблемы обязательно появятся, если не уделять должного внимания управлению отношениями с клиентами и их сотрудниками.

Что важно учитывать при работе с корпоративными клиентами и их сотрудниками? Рассмотрим три характерные особенности – краеугольных камня,о которые могут разбиться продажи даже самых лучших продуктов и услуг.

Комплексная модель принятия решений

В зависимости от отрасли и специфики клиента в процесс принятия решения вовлечено различное количество сотрудников. Отсутствие поддержки со стороны хотя бы одного из них может стать причиной срыва сделки или разрыва отношений. При этом должность контактного лица не всегда отражает уровень его влияния на сделку. У лица, принимающего решение, как правило, нет сводного временем на погружение в детали. Поэтому его мнение базируется на заключении подчиненных. Согласно исследованиям Google финальное решение о выборе поставщика в 64% случаев принимается топ-менеджментом и в 24% случаев рядовыми сотрудниками. 81% сотрудников «не топового» уровня влияют на решение о выборе поставщика.

Обычно основные усилия менеджеров по продажам и аккаунт-менеджеров направлены на работу с лицами, принимающими решение. При этом работа с рядовыми сотрудниками ведется гораздо менее активно, хотя эффект от инвестиций в этом направлении может быть значительным.

Несколько уровней влияния

Даже если ваша компания контактирует только с одним сотрудником клиента, с точки зрения построения долгосрочных отношений с данной организацией важно установить контакты с гораздо более широким кругом сотрудников, которые потенциально могут влиять на бизнес с вашей компанией. По интенсивности и частоте взаимодействия этих сотрудников условно можно разделить на три круга.

• Первый круг: Непосредственно представители подразделений-заказчиков, лица принимающие решения.
• Второй круг: Сотрудники, которые взаимодействуют с вашей компании в рамках обеспечивающих функций. Например, сотрудники бухгалтерии.
• Третий круг:Лица, влияющие на решения, например, представители службы безопасности, или сотрудники клиента, которые потенциально интересны вашей компании для развития бизнеса в будущем.

С первым и вторым кругами обычно работают продавцы и сотрудники клиентского сервиса. Третий круг, как правило, остается неохваченным.

Мотивация сотрудников клиентов

Интересы сотрудников клиентов не всегда совпадают с интересами их работодателя. Даже если вы предложите лучшие коммерческие условия, это не значит, что вашу компанию выберут в качестве поставщика. Да, есть формальные закупочные процедуры, если речь идет о крупных сделках. Тем не менее, даже в этом случае роль отношений с лицами принимающие решения носит ключевой характер. Иногда представители заказчика не имеют должной мотивации или попросту забыли про вашу компанию, когда нужно выполнить очередную закупку.

Презентация "Код лояльности в сегменте B2B" Узнайте, как запустить эффективную программу лояльности для корпоративных клиентов и партнеров Узнать больше

Природа лояльности корпоративных клиентов

Лояльность клиентов на массовом рынке выражается в готовности покупать продукцию компании и рекомендовать ее знакомым и близким. Лояльность B2B-клиентов на 100% укладывается в данное определение с рядом поправок.

Инерция сотрудничества

Долгосрочные отношения с клиентом не всегда свидетельствуют о его лояльности. Возможные причины подобной стабильности - сложность смены поставщика в связи с интеграцией его решений в инфраструктуру, нежелание со стороны сотрудников заказчика инициировать закупочные процедуры, связанные с выбором нового поставщика и т.д. Период между возникновением недовольства и его проявлением может быть достаточно длительным, вплоть до нескольких лет.

Проведение опросов и сбор обратной связи со стороны сотрудников клиентов – самый распространённый способ диагностики удовлетворенности клиентов. Согласно исследованиям Loyalty360.org его используют 26% опрошенных клиентов.

При этом нужно иметь в виду, клиенты не всегда говорят напрямую о своих претензиях или недовольстве даже в случае проведения анонимных опросов. При реализации проектов, направленных на удержание корпоративных клиентов, мы в первую очередь смотрим на финансовые показатели (динамика продаж, количество дополнительных и кросс-продаж, доля закупок у поставщика от общего объема закупок данной продукции (share of wallet)),а также уровень оттока и еще ряд косвенных признаков.

Обратите внимание на одно обстоятельство. Готовность со стороны заказчика конструктивно обсуждать имеющиеся проблемы уже свидетельствует о его лояльности. Это означает, что отношения между компаниями и ее сотрудниками находятся на достаточном высоком уровне, существует взаимное доверие.

Причины лояльности B2B-клиентов

В условиях, когда производители используют схожие производственные процессы и технологии, остается все меньшей различий между продукцией и ценовыми предложениями конкурентов. Высокое качество не гарантирует лояльность клиентов в долгосрочной перспективе, учитывая множество аспектов, влияющих на процесс принятия решения. В подобной ситуации важную роль играют факторы, напрямую не связанные с характеристикой закупаемой продукции.

В разные годы проводились исследования на тему, что же является ключевыми источниками лояльности корпоративных клиентов. Их результаты сводятся к 4 основным причинам:

• Качество продукции и услуг, уровень клиентского сервиса.
• Воспринимаемая ценность продукции\услуги. Реальная и воспринимаемая ценность продукции – две большие разницы. Российские производственные компании за редким исключением практически не инвестируют в формировании правильного восприятия их продукции среди сотрудников клиентов, а зря.
• Репутация бренда. Известность и репутация бренда увеличивает ценность продукции. Здесь также есть психологический аспект. Для лица, принимающего решение, гораздо безопаснее работать с крупным брендом, чем с noname-компанией. Со стороны руководства и проверяющих подразделений возникнет меньше вопросов, почему выбран данный поставщик.
• Доверие – качество отношений между компаниями и ее сотрудниками, особенно на уровне лиц, принимающих решение о покупке. Нередко данный фактор перевешивает все остальные, включая стоимость и качество продукции.

Качество продукции по-прежнему главное условие лояльности клиента. Тем не менее, три остальных фактора зависят от субъективного восприятия образа компании и уровня отношений между сотрудниками. На эти факторы можно успешно влиять. Одним из инструментов вовлечения сотрудников клиентов является программа лояльности B2B.

Комплексная поддержка в области B2B - маркетинг, продажи, обслуживание Узнайте, как мы можем помочь вашей компании Узнать больше

Программа лояльности B2B

Программы лояльности B2B относительно новый инструмент для работы с корпоративными клиентами. Стимулом для развития подобных программ стало изменение модели принятия решений на B2B-рынках в связи цифровой трансформацией бизнеса.

1. Компании получили возможность сравнивать поставщиков и их предложения. Согласно исследованиям Google 90% B2B-клиентов активно используют интернет для анализа поставщиков и их предложений до объявления закупочных процедур и принятия решения о продлении договорных отношений.

2. Компаниям стало гораздо проще менять поставщиков. Появление новых технологий доставки продукции (облачные сервисы) и упрощение закупочных процедур (электронные торги, B2B‑торговые площадки) радикально изменили правила игры.

Сами по себе продукты и услуги компании перестали быть достаточным условием для лояльности клиентов. B2B программы лояльности позволяют более активно вовлекать клиентов и строить с ними долгосрочные отношения.

Отличительная особенность программ лояльности для корпоративных клиентов – акцент на нематериальную мотивацию и использование косвенного финансового стимулирования. Поэтому они сочетают в себе элементы системы мотивации персонала, программы лояльности B2C и лучших практик в области корпоративного обучения.

Ключевая ошибка, которую совершают при реализации программ лояльности B2B, – слепо копируют модель программы лояльности для физических лиц, пытаясь примерить ее на корпоративных клиентов и их сотрудников. Это приводит к негативной реакции со стороны руководства клиентов и даже разрыву отношений. Более подробная информация о ключевых проблемах реализации программ для юрилических лиц в нашей статье "4 фатальные ошибки при запуске программы лояльности B2B".

При правильном подходе инвестиции в мотивационные программы для B2B-клиентов начинают окупаться с момента запуска. Как правило, каждая программа является уникальной и слабо масштабируема для реализации в других компаниях. Это обусловлено высоким уровнем ее интеграции в бизнес-процессы компании.

Автор: Управляющие директор NGM Фокин М.В.

Есть вопросы по управлению лояльностью B2B-клиентов? Наши эксперты помогут. Обращайтесь! Часовая консультация - бесплатно. 

Программы лояльности B2B Познакомьтесь с решениями NGM по управлению лояльностью корпоративных клиентов и партнеров. Узнать больше

ngmsys.com

Классификация B2B и типология клиентов в B2C

Главная >> Статьи

Александра Можайская, специалист по внедрению автоматизированных систем управления предприятием, предлагает следующую классификацию клиентов:

1. “Крутой мужик”

2. “Умник”

3. “Специалист”

4. “Зануда”

5. “Мне в подарок”

6. “Попрошайка”

7. “Гламурная девица”

8. “Торопыга”

Рассмотрим ее подходы и виды классификации клиентов подробнее.

Как только в базе данных количество клиентов становится более 50 – необходимость в ее классификации начинает мучить умы руководителей. При количестве клиентов более 100 – классификация уже требуется настоятельно, а при 250-300 – без классификации ими уже становится невозможно управлять. Как правило в любой компании классификация клиентов первоначально ведется по именам менеджеров-кураторов, которые в свое время привели клиента в компанию. Такая классификация говорит лишь о том, что в момент становления отдела продаж и компании в целом, в ней не существовало стратегии развития. Или даже такой идеи.

Какие же классификация возможна в дистрибьюторских или производственных предприятиях? Прежде всего, важно понимать, что эти сферы бизнеса осуществляют торговлю в разрезе B2B (Business-To-Business), то есть продают товары компаниям для дальнейшей перепродажи другим компаниям.

Итак, основной и самый распространенный метод классификации:

А. По типу клиентов.

1. Торговые сети (единое название, единая оплата, однако заказ и доставка товара может производиться как централизованно, так и по торговым точкам). Торговые сети бывают:

- Федеральные

- Региональные

- Локальные

или

- Крупные (национальные)

- Средние (городские)

- Мелкие (местные, маленькие) и т.д. 

2. Розница (единичные магазины или очень мелкая сеть из двух трех магазинов, реализующих товары конечному потребителю). Розницу можно разделить по следующему принципу:

- Опт (крупный, средний, мелкий)

- Частники (приобретающие товары для дальнейшей перепродажи в розницу)

- Субдистрибьюция (приобретение товара для дальнейшей поставки более мелким оптовикам)

- Переработка (приобретение товара с целью полной или частичной переработки)

- Заводы-производители

- Предприятия HoReCa

- Сервисные центры и т.д.

Б. По типу товаров.

Данная классификация зависит от принятой в компании классификации товаров. Примеры:

1. Продовольственная группа. К ней, например, можно отнести клиентов, преимущественно покупающих муку, сахар, масло, соль и т.д.

2. Непродовольственная группа – мебель, бытовая техника, обувь, одежда, бакалея, галантерея и т.д.

или

3. Крупная техника

4. Мелкая техника

или

5. Товары отечественного производства

6. Импортные товары и т.д.

В. По обороту клиента за месяц.

В случае наличия сезонности учитывается среднемесячный оборот по клиенту за период, либо не попадающий в сезонность, либо за год. Причем, оборот и размер компании клиента далеко не всегда совпадают. Мелкий частный оптовик, специализирующийся на Вашей группе товаров, может выкупать товара на значительно большие суммы, чем маленькая розничная сеть.

1. VIP клиенты (самый большой и значимый оборот) – в среднем на одного такого клиента приходится от 5% до 15% седнемесячного оборота всех продаж.

2. Крупные клиенты (обороты значительно больше остальных, но меньше VIP)

3. Средние клиенты (их должно быть большинство)

4. Мелкие клиенты (обороты которых значительно меньше средне-статистического)

5. Случайные (клиенты с разовыми сделками)

Г. По частоте сделок.

Это достаточно важный показатель “качества” клиента на стабильном и насыщенном рынке. Он отражает его приверженность и лояльность Вашей компании, а также надежность и стабильность, которая возрастает с течением времени. Клиенты в этом случае классифицируются по тому, как часто, они совершают покупку. Например:

1. Каждый день

2. Несколько раз в неделю

3. Один-два раза в неделю

4. Несколько раз в месяц и т.д.

Д. По степени взаимотношения Вашей компании с клиентом:

 

1. Постоянный клиент

2. Стабильные закупки

3. Нерегулярные закупки

4. Эпизодические закупки

5. Разовый (неизвестный) клиент

6. Потенциальны клиент

7. Потерянный клиент и т.д.

Е. По уровню средней наценки при продаже клиенту.

Данная классификация позволяет планировать рост маржинального дохода в каналах и в компании в целом.

1. Средняя прибыль (или наценка) – свыше 50%.

2. Средняя наценка от 25% до 50%

3. Средняя наценка от 10% до 25%

4. Средняя наценка до 10% и т.д.

Ж. По форме оплаты за поставленный товар.

1. 100%-ая предоплата

2. Частичная предоплата (размер аванса тоже можно разбивать на группы)

3. Пост-оплата

4. Оплата “в деньги” (то есть товар резервируется, но поставляется после прихода денег)

5. Оплата с отсрочкой

6. Оплата на спец.условиях и т.д.

З. По уровню предоставляемой скидки.

1. 0%

2. От 0% до 10%

3. От 10% до 20%

4. От 20% до 40%

И. По типологии розничных клиентов.

Например, лиц принимающих решения, закупщиков, отдельных предпринимателей или любых конечных клиентов:

1. “Крутой мужик” – сразу становится на дыбы, всеми интонациями показывает, что Вы должны быть благодарны ему по гроб жизни за его звонок. Как правило – это дилетант, который ничего не смыслит в том, что хочет приобрести. При опоздании доставки может покрыть трехэтажным матом, отказаться от заказа или пойти на конфликт.

2. “Умник” – прочитал где-то в интернете “умные мысли” по поводу Вашего товара, очень боится сказать глупость, вываливает тонны информации, зачастую абсолютно нерелевантной. Страшно обижается, если его поправляют.Обычно, тараторит без остановки.

3. “Специалист” – действительно разбирается и вообще, как говорится, “в теме”. Общается снисходительно, заказывает товар с вероятностью 80%. Очень любит когда ему говорят глупости по поводу товара. На такую (случайно или специально сказанную) “глупость” чаще всего отвечает снисходительно и уклончиво. Что-то вроде “Это не совсем так, но это неважно…”. После этой фразы считайте, что Ваш товар продан.

4. “Зануда” – ничего не знает о товаре, до сих пор не определился, всегда “хочет”, но никогда “готов”. Любит по пять раз переспрашивать “Нет, но Вы мне скажите, честно, как специалист…”. Как правило, завершает разговор фразой “Спасибо, я подумаю”. Считает, что это очень профессионально. Очень редко звонит снова или покупает.

5. “Мне в подарок” – разновидность “зануды”, но покупает чаще и является, как правило, женщиной в возрасте. Всегда звонит не меньше пять раз, выясняет всю доступную информацию, независимо от полезности. Помнит дословно все предыдущие разговоры, даты и имена всех, с кем разговаривала. Тоже очень рассчитывает на Вас, как на специалиста. Часто говорит о своей некомпетентности. Может давить на жалость.

6. “Попрошайка” – заказывая какую-то мелочь, всегда просит скидки, бонусы, скидочные карты, бесплатный пакет и сто раз переспросит про то, какие сейчас действуют акции. Рад всему бесплатному, включая прошлогодние газеты, открытки с купонами и салфетки.

7. “Гламурная девица” – общается в стиле “Ах, я в этом совершенно не разбираюсь!”. Может отказаться от заказа в любой момент, даже если уже протянула деньги, одела новые сапоги и села в машину. Очень редко заказывает что-то на дом или в офис, любит покупать сразу. Много говорит по мобильному. Богатая мимика. Вставляет в речь много звуков.

8. “Торопыга” – парень всегда кидается с места в карьер. Одновременно делает заказ, назначает место и время с точностью до минуты, говорит по телефону, требует делать все быстрее, становится недоволен через 10 секунд после принятия решения о покупке. 

Сделайте запрос на бесплатную консультацию!

Отправьте запрос прямо сейчас! Вам ответят максимально быстро.

www.danycallcenter.com

84% клиентов B2B обращаются к знакомым и экспертам за рекомендациями

А продавцам нужно сделать 18 "холодных" звонков, чтобы достучаться лишь до одного клиента.

В мире маркетинга B2B что-то радикально меняется: “холодные” продажи на глазах становятся все менее и менее эффективными. Новое исследование показало, что сегодня чтобы выйти на нового клиента компаниям в среднем нужно сделать 18 и больше звонков, и при этом не рассчитывать на более чем 1% шанс того, что клиент перезвонит. Шанс на то, что клиент прочитает имейл от неизвестной ему компании тоже не слишком велик: лишь 24% “холодных” писем от отделов продаж оказываются открыты. Harvard Business Review анализирует, как клиенты B2B все больше верят маркетингу через знакомства и рекомендации.

Владельцы бизнеса сегодня все чаще хотят работать с надежными и проверенными компаниям, за которые могут поручиться их друзья или как минимум люди, чьему мнению они доверяют. По данным Influitive, в 84% случаев процесс продажи сегодня начинается с рекомендации, а в целом рецензенты, знакомые и влиятельные люди в области оказывают воздействие на 90% покупательских решений в сфере B2B.

Покупатели B2B сегодня стараются избегать традиционных продавцов и схем маркетингового влияния. Они считают, что продавцы преследуют собственные цели, а не стараются решить проблемы клиента. По оценке Forrester около миллиона продавцов B2B к 2020 году могут потерять свою работу из-за распространения сервисов самообслуживания в онлайн-магазинах. Продавцам B2B сегодня необходимо придумать новые маркетинговые стратегии, которые будут эффективно отвечать требованиям современных клиентов.

Одним из самых эффективных ключей к этому новому ландшафту могут стать социальные продажи, которые сегодня необходимо осваивать всем профессиональным маркетологам. В рамках этой стратегии продавцы используют социальные сети для того чтобы распространять познавательную и объективную информацию о товарах, которые они предлагают, более открыто и неформально общаться с клиентами отвечать на вопросы.

И если социальный маркетинг скорее нацелен на развитие бренда и массовую коммуникацию, то социальные продажи помогают продавцам налаживать индивидуальные контакты с клиентами и выстраивать собственную более закрытую социальную сеть, в которой они могут уделять более пристальное внимание заботам конкретных клиентов. Клиенты таким образом перестают видеть за работой продавца традиционные маркетинговые схемы и начинают больше доверять его рекомендациям.

Статистика подтверждает эффективность такой маркетинговой стратегии. Три из четырех покупателей B2B обращаются к социальным медиа, чтобы получить рекомендации от коллег. 53% покупателей отметили, что социальные медиа играют важную роль при оценке инструментов и технологий, а также перед принятием финального решения о покупке. Для 82% респондентов также при выборе компании, с которой будет работать их бизнес, также весьма важным оказался контент, который эта компания распространяет в социальных сетях. Для бизнесменов важно регулярно получать полезный и конкретный контент о продуктах или услугах, к которым они думают обратиться, и задача социального маркетинга удовлетворить эту потребность.

Еще одно исследование показало, что социальный маркетинг работает эффективнее и со стороны продавцов. Так, 72% опрошенных признали, что используя методику социальных продаж они обошли своих коллег по количеству заключенных сделок. Еще один положительный момент заключается в том, что эта стратегия занимает у продавцов совсем немного времени: по оценкам экспертов, для того чтобы обрести успех в социальных медиа, продавцам нужно уделять активности в социальных сетях лишь 5-10% своего времени. Не стоит ожидать резкого взлета в продаж в первую неделю или даже квартал такой работы, а вот через год вы просто не сможете не заметить результатов.

Несмотря на то, что социальный маркетинг является отдельным направлением, он играет в социальных продажах ключевую роль, и продавцам необходимо тесно взаимодействовать с СММ-экспертами компании, чтобы достичь максимального успеха своей стратегии социальных продаж. Впрочем, многие продавцы уже сегодня понимают необходимость осваивать поле социальных медиа: 75% продавцов в сфере B2B утверждает, что они прошли обучение по эффективному использованию социальных сетей.

Еще больше секретов эффективного маркетинга в 21 веке вы сможете узнать на Российском Форуме Маркетинга 2016, который пройдет с 23 по 26 ноября. На этом масштабном бизнес форуме влиятельные эксперты расскажут, как вы можете решить самые сложные и актуальные проблемы современного бизнеса.

ibusiness.ru

Как превратить сайт в настоящий генератор клиентов B2B – Клуб директоров

«Тук-тук…» Тишина. Заинтересовать посетителя сайта настолько, чтобы он на нем зарегистрировался, — одна из самых сложных задач, которая стоит перед разработчиком онлайн-магазина или любого другого ресурса.

Когда я думаю о B2B-сайтах, мне на ум приходит такая ассоциация: это компании, существующие на краю света.

Только подумайте: как люди найдут вас, если к вашему магазину не ведет ни одна дорога, если на него не указывает ни один указатель? А когда потенциальные покупатели все же находят магазин и заходят внутрь, что их ждет? Представьте, что человек провел в торговом зале довольно много времени, но ушел, так и не поговорив с вами. Возможно, вы были заняты разговором с другим клиентом?

Наверняка вас бы расстроило наблюдение за тем, как люди входят в магазин и просто выходят из него. Вы бы начали размышлять, кто это был и что он искал.

В цифровой век примерно те же вопросы относительно генерации лидов возникают у владельцев B2B-сайтов. Статистика гласит, что примерно 2% посетителей сайта заполняют форму и оставляют контактную информацию. У продавца может возникнуть логичный вопрос: есть ли на моем сайте то, что они искали, и вернутся ли хотя бы эти 2%?

В наше время сайт должен быть буквально заточен на генерацию лида, сайты-визитки — это уже прошлый век. Ваши лендинговые страницы, контент в блоге, социальные сети и прочие маркетинговые каналы должны служить одной основной цели — генерации лидов.

Поэтому сегодня я покажу вам пять эффективных тактик, которые превратят ваш сайт в генератор B2B-лидов.

5 эффективных тактик привлечения клиентов B2B

1. Избавьтесь от сайта-визитки немедленно

В сфере цифрового маркетинга происходят серьезные перемены, все больше и больше компаний с так называемых сайтов-визиток переходят на интерфейсы, содержащие массу маркетингового контента. Отличным примером является содержательный блог Kissmetrics. (В рунете — сайт Андрея Зинкевича по контент-маркетингу — прим. ред.)

На самом деле 76% B2B-маркетологов ожидает, что в 2016 году будет произведено больше контента, а 88% и вовсе говорят, что постоянно используют контент-маркетинг как часть маркетинговой стратегии.

И все-таки, что мы подразумеваем, говоря о сайте-визитке?

Работая на компанию Leadfeeder, которая занимается генерацией онлайн-лидов, я сумел пообщаться со множеством руководителей, которых больше заботила внешняя сторона вопроса — например, сочетаются ли картинки на сайте с представленным на нем текстом. Этот подход характерен для сайта-визитки. Такой сайт лишь показывает, что ваша компания существует. Он едва ли удовлетворяет потребности уже существующих клиентов, мы даже не говорим о клиентах потенциальных.

Если на вашем сайте недостаточно полезной информации, то посетивший его потенциальный клиент вряд ли станет лидом. Как правило, на таких сайтах не установлены аналитические инструменты, так что посчитать ROI практически невозможно. Побочной проблемой сайтов со статичным контентом является тот факт, что Google отдает предпочтение свежему контенту, и это один из важных факторов, влияющих на рейтинг в поисковых системах.

Вам нужен сайт, на котором во главу угла действительно ставится создание контента. Анализ, развитие и стратегическое мышление в процессе разработки сайта — гарант того, что он станет машиной для генерации лидов.

И, кстати, то, что ваш сайт не генерирует достаточного количества лидов, вовсе не является виной разработчика. Вам нужно перепроверить вашу стратегию копирайтинга и SEO. Сайт должен как будто бы сам вести посетителя с одной страницы на другую, и так вплоть до совершения покупки. На каждом этапе путешествия клиента по вашему сайту вы должны, не останавливаясь ни на секунду, предоставлять ему ценностные предложения.

Это можно сделать благодаря простой и логичной системе внутренних ссылок (еще называется «внутренняя перелинковка»). Например, если посетитель заходит на страницу, рассказывающую о характеристиках товара, на ней должна быть ссылка на отзыв клиента, которому именно эти характеристики именно этого товара помогли достичь тех или иных целей. В идеале на странице с отзывом следует оставить следующую логичную ссылку — к форме, в которую посетитель внесет свои контактные данные.

Повсюду на вашем сайте должны быть призывы к действию и материалы для скачивания — например, электронные книги и формы, которые убедят посетителя оставить контактные данные.

Всевозможные подсказки на страницах повышают вероятность превращения потенциального клиента в настоящего клиента, но только если они появляются в правильное время. Всегда думайте о том, на каком этапе принятия решения о покупке находятся клиент — так вы сможете определить, уместен ли призыв к действию на той или иной странице или нет.

2. Пусть призывов к действию будет как можно больше

Ценностных предложений и призывов к действию на сайте много не бывает, но они не всегда бывают эффективными. Многие копирайтеры сетуют, что «большинство продающих текстов не дают совершенно никаких значимых результатов».

Я очень часто захожу на сайты и не могу понять, чем занимается и что производит компания. Сайт может быть красивым и стильным, но если в нем нет логики и очевидного развития событий, для клиента он становится слишком сложным, начинает напрягать.

Раз уж мы начали говорить о хороших продающих текстах, я искренне считаю одним из лучших призывов к действию фразу: «Получайте наши советы прямо в свой почтовый ящик, так вы станете лучшим менеджером». Она очень логична и затрагивает самую суть: почему бы вам не оставить свой адрес, ведь так вы сможете стать лучшим менеджером.

Призывы к действию должны быть размещены на вашем сайте повсюду, они должны относиться к различным этапам совершения покупки и вдохновлять посетителя пройти поочередно их все. Они должны вести потенциального клиента к желаемому действию. Один из способов сделать призывы как можно более эффективными — это тексты, в которых акцентируется польза продукта для покупателя, как в примере выше. Золотое правило Hubspot, которых мы часто цитируем, гласит: «Идеальный призыв к действию должен содержать в себе от двух до пяти слов».

Ваши призывы к действию должны размещаться в тех местах, которые видит большая часть посетителей — например, в конце статьи в блоге, на боковых колонках, а также в виде баннеров. Проверить эффективность и популярность призывов к действию и внутренних ссылок вам помогут аналитические инструменты — например, расширение Page Analytics Chrome от Google.

Призыв к действию должен выделяться, например, контрастным цветом. Призывы должны точно соответствовать этапам покупки, на которых находится посетитель. Вам нужно понимать разницу между призывом для генерации лида, призывом для обучения лида и призывом для закрытия сделки. Цели у всех этих призывов разные. Призыв к обучению не пытается подтолкнуть посетителя к закрытию сделки, но ведет клиента к демо-версии продукта или предлагает бесплатный пробный период.

Использование вашего лучшего контента вместе с призывом к действию очень эффективно. Мы вычислили популярный пост о Pipedrive и добавили в его начало еще один призыв к действию. Конверсия увеличилась на 50%. (Раскроем редакционный секрет: мы в Клубе Директоров тоже так делаем. Например, добавив призыв к действию к очень популярной статье про «24 правильных ответа на возражение клиента», мы увеличили количество репостов до 20 000! — прим. ред.)

3. Используйте для контента правило 80/20

Это значит, что 80% вашего контента должно быть для аудитории полезным, и лишь 20% имеет право рекламировать ваш продукт.

Одной из основных причин возникновения проблем с генерацией лидов является отсутствие на сайтах полезного и интересного контента. Размещая познавательный контент, вы повышаете конверсию и снижаете показатель отказов, так как посетители будут заходить и на страницы, не посвященные вашему товару или услуге. Сайты-визитки устроены с точностью до наоборот, что и убивает генерацию лидов на корню.

Чрезвычайно важно определить лучший контент и снова и снова использовать его посредством различных каналов связи. В последнее время довольно мощным видом контента стали видеоролики, они позволяют генерировать множество лидов. Только посмотрите на статистику о видео из недавних исследований.

Из нашего собственного опыта в Leadfeeder мы знаем, что профессиональное видео, рассказывающее о продукте, — отличная инвестиция. До добавления такого видео на бесплатный пробный период использования продукта подписывалось около 2% посетителей. Коэффициент конверсии же среди тех, кто посмотрел видео, достигает показателя в 7,51%. И это только одно видео. (Идеальный пример из нашей практики: промо-видео компании Tabula Sense — прим. ред.)

Еще один способ применить правило 80/20 — понимать, как разделять время между продвижением вашего контента (например, размешать на него ссылки, чтобы помочь посетителям разобраться на сайте) и его созданием.

Важно осознавать, что, один раз создав контент, вам нужно размещать его снова и снова — не только для того, чтобы сделать его популярным среди читателей, но и чтобы улучшить показатели SEO. Если вы этого не сделаете, то естественного притока читателей в ваш блог не будет, и контент просто останется заброшенным.

 

Такие платформы, как Cossa, Клуб Директоров, Vc.ru, Нетология, MadCats, WebpromoExperts, посвященные продажам и маркетингу, — отличные инструменты, которыми вы можете воспользоваться, чтобы ваш контент не оказался забыт.

На эксперименты у вас уйдет много времени. Вам нужно будет подбирать для своей аудитории правильный контент и находить оптимальные способы его донести. Также важно «дружить» с людьми, которые будут распространять ваш контент. Вам действительно стоит заняться этим всерьез, так как ни один наемный работник не сможет рассказать о вашей компании так же хорошо, как это сделаете вы.

4. Сконцентрируйтесь на высококачественном трафике

Создавая сайт для генерации лидов, вы должны думать о трафике и конверсии. Не весь трафик будет вам полезен, так что вам стоит сосредоточиться именно на качественных посетителях, которые в долгосрочной перспективе могут стать вашими клиентами или принести вам пользу, даже если вы не видите ее здесь и сейчас.

Определитесь с наиболее ценными источниками трафика, которые приводят на ваш сайт наиболее качественных потенциальных клиентов. Например, вы можете выявить такие источники, проанализировав показатели отказов или коэффициент конверсии (регистрации на вашем сайте).

Moz Pro — отличный инструмент, который мы используем для мониторинга обратных ссылок и поиска нерабочих ссылок. Каждую неделю мы находим нерабочие ссылки, которые затем просим исправить, чтобы поток трафика не прекращался. Хорошая обратная ссылка — например, упоминание вашего сайта у нас в Клубе Директоров — может привести к трафику с высоким коэффициентом конверсии. Люди, перешедшие к вам по ссылке от нас, будут регистрироваться в несколько раз чаще, чем перешедшие по ссылкам с других ресурсов.

Низкий показатель отказов, высокое количество посещенных страниц за один визит и эффективность тех или иных социальных каналов — отличные способы оценить, какие ресурсы приносят более качественный трафика и на чем нужно сконцентрировать усилия.

5. Используйте правильные инструменты и технологии

Если вы создаете машину, то вам необходимы правильные технологии и набор инструментов. Система управления контентом сильно облегчит жизнь вам и разработчикам. Мы также советуем добавить на сайт форму обратной связи.

Форма обратной связи позволяет нам помогать людям, которые сталкивались с затруднениями при регистрации и в противном случае вообще покинули бы страницу.

По мере роста бизнеса вам также понадобятся программы по автоматизации и персонализации маркетинговых кампаний, которые обеспечат бесперебойную работу вашего генератора лидов.

Для начала вы можете попробовать использовать для привлечения клиентов B2B отчеты Google Analytics Network или даже автоматизировать процесс идентификации компаний, посетивших ваш сайт и не связавшихся с вами. В этом вам поможет плагин Google Analytics под названием Leadfeeder. Эти инструменты — например, Pipedrive — упростят вам работу по мониторингу посетителей, а также смогут автоматизировать генерацию лидов на сайтах и CRM.

Мы в Клубе Директоров рекомендуем систему e-mail-маркетинга Mailerlite, CRM AmoCRM, плагин Social Locker для распространения вашего полезного контента.

Если у вас есть полезные и интересные статьи про бизнес, продажи и маркетинг, то вы можете опубликовать их в Клубе Директоров и вживую увидеть, как работают все вышеперечисленные инструменты.

Источник

Пишу и перевожу тексты о бизнесе.

dirclub.ru

---

• 
  B2B сегмент что
• 
  B2B пример
• 
  B2B клиенты
• 
  B2B сфера
• 
  Торговая площадка b2c
• 
  Маркетинг b2c
• 
  B2C рынок
• 
  Рынке b2b что это
• 
  B2B что это такое простым языком
• 
  Что такое b2b система и как она работает
• 
  Электронная коммерция b2c