Что такое система CRM и для чего она нужна? Crm что это
CRM системы что это такое простыми словами. Часть 1. Начало.
Просмотров: 1739
Многие фирмы давно уже слышали слово CRM, но до сих пор не знают, что это такое. Я поделюсь с Вами своими знаниями и опишу процесс с момента создания CRM до её внедрения конечному клиенту.
CRM - что это и какие плюшки она даёт
Здравствуйте, мои дорогие читатели! Я уже давно ничего не писал и вот вдруг решил немного рассказать о наболевшем. Думаю, что материал я разобью на несколько статей, ибо мыслей и опыта накопилось очень много. Ну чтож - поехали!
Меня зовут Михаил и я - алк...программист!
Именно с таких слов я начну свой монолог. Я программирую и раскручиваю сайты уже около 5 лет и базируюсь преимущественно на Дальнем Востоке. Ровно 2 года назад мне и моему коллеге ударила в голову мысль про создание системы для автоматизации бизнеса (CRM) агентства недвижимости. Как не крути, а в недвижке очень много денег и это золотая жила для умных ребят. Мы год делали CRM без клиентов, просто для себя, пошли по стопам других фирм. И могу сказать, что с одной стороны это было хорошо, а с другой - отсутствие понимания конечной цели может привести к очень плохим результатам. Ну да ладно, это лирика. Пошли по шагам.
Что такое CRM и какова её роль в бизнесе
CRM системы - это программное обеспечение для автоматизации процесса взаимодействия организации с клиентом. Т.е такая программа помогает унифицировать и систематизировать все данные для лучшей работы с потенциальными покупателями своей услуги, или же товара. На счёт клиентов я недавно писал в статье Лиды это золотая жила интернета Советую всем ознакомиться.
Первое правило CRM - она не приносит клиентов, а помогает упростить и ускорить процесс оказания услуги. Я столкнулся с этим сразу же, как только нашёл своих первых клиентов. Каждый думал, что при покупке программы они озолотятся и клиенты просто побегут к ним в лапы, а ребятам только денюжки приноси повозкой. Нет, такого не будет по ряду причин, которые я опишу дальше.
В двух словах. CRM система - это набор форм, в которые вы вводите свои данные, сохраняете, а затем в каком-то виде можете достать и проанализировать. Часто сюда прикручивают аналитику: каков процент отказов от услуг, на каких этапах всё ломается, кто плохо работает в коллективе и не отдаётся заветному долгу рабского офисного труда и т.д и т.п Если вы раньше работали на листочках или в экселе, то сейчас же сможете работать с телефона где-нибудь в ванной комнате и смотреть свои заявки. Но это лирика.
Второе правило CRM - руководитель должен быть абмициозным и в основном всё в его руках. Как бы производители программы не приходили и не пудрили Вам мозги по поводу простоты и легкости в обращении с этим программным продуктом, Ваше слово, как руководителя (а Вы же руководитель, да?) будет решающим. Без должного внимания никто из сотрудников не будет работать в CRM, либо будет делать это для галочки, ведь так просит начальство. Вашей команде нужно понять, что CRM системы - это средство упрощения рутинных действий и ускорение взаимодействия с клиентом. Не стоит ждать мгновенной отдачи, но при должном подходе каждая минута выльется в хорошую копеечку выгоды.
Перед покупкой любого средства автоматизации я бы порекомендовал продумать окупаемость, ведь сегодня я плачу 5 тысяч в месяц, а в год это уже будет 60 000. Каждое нововведение должно внедряться с какой-то целью, а не "потому что этим пользуются мои коллеги и у них всё збс". Мода - это дело такое, что сегодня она есть, а завтра в тренде уже что-то другое. И Вы тоже побежите покупать новый продукт? Следует задуматься о трудозатратах в случае смены программы, иначе уж слишком больно будет осуществить переход в дальнейшем.
Почему у меня нет новых клиентов, а CRM уже куплена
Спешу сообщить, что клиентов приносят несколько каналов. Я примерно набросаю список, дальше уже сами додумаете.
- Сайт. Именно с Вашего раскрученного портала к Вам поплывут как по течению тонны клиентов, готовых купить всё, что захотите.
- Онлайн и офлайн реклама. Всякие Директы смогут привлечь целевого клиента, если он именно целевой. А то вдруг вы любите строить Дома в Москве, а трафик весь льёте на Дом 2 в Москве (псс это баян). Ну вот мало ли.
- E-mail рассылка. Да, она работает. Многие люди переходят именно с почтовиков, вдруг скидки какие-то или ещё что-то интересное.
- Какие-то другие интересные методы привлечения, о которых я пока не знаю, либо забыл.
Рынок CRM систем
Я долго сидел и думал, что же сюда написать. Да, есть 1С решения под любые сферы. Они очень даже дешёвые и имеют огромную популярность. Но всё таки я очень плохо отношусь к 1С из-за своего русского начала да и вообще странной узконаправленности. От битрикса у меня нервные рвотные позывы. Так что я не хочу рекомендовать что-то конкретное, но посоветую не использовать CRM'ки, в которых есть куча функционала под все сферы. Лучше взять систему под определённую сферу деятельность, более узконаправленную. Так будет в разы легче понять систему, да и не будет много ненужного функционала.
Итоги
Теперь Вы должны понять, что CRM системы - это набор функций внутри какого-то программного комплекса, который помогает собрать данные, систематизировать из, возможно проанализировать и ускорить общение с конечным клиентом. Это не панацея от всех бед, но при всём этом CRM может помочь сэкономить такое нужное в наши дни время - единственные невозобновляемый ресурс.
Большое спасибо за внимание! Скоро ждите ещё подгончиков!
Если статья была для Вас полезной - Поделитесь ссылкой!
Советуем почитать
Закрепленные
Понравившиеся
seo-love.ru
Программа CRM что это такое?
«Программа CRM это что» — это запрос, который показывает, что пользователь не совсем понимает, что конкретно ищет. Ведь аббревиатура CRM не является названием какой-то одной программы, или компании разработчика. Это обобщающее название, под которое подпадает огромное количество различного программного обеспечения.
CRM – это обобщающее название для программных решений, которые используют компании для улучшения и автоматизации работы с клиентами. Расшифровывается аббревиатура как «Customer Relationship Management».
Тонкости CRM
Стоит понимать, что не существует какого-то унифицированного стандарта или шаблона, которому должны соответствовать все системы CRM. Потому что каждая компания имеет разные задачи и разные цели, и систему CRM создаёт исключительно под себя. Хотя нельзя отменить и того, что задачи, которые решает CRM система у всех схожи:
- Свести всю клиентскую базу к общему знаменателю. CRM система помогает создать стандартизированную базу данных, в которой будет вся необходимая информация о всех клиентах, с лёгким процентом поиска и извлечения её.
- Оценка работы отдела продаж. Все данные, которые в себе аккумулирует CRM система даёт очень много информации, которая позволяет в полной мере произвести оценку деятельности отдела продаж. А благодаря тому, что информация постоянно обновляется, то и анализировать её можно в любой момент.
Программа CRM это что
- Сбор статистических данных. CRM система предоставляет подробную статистику эффективности исходящих звонков, что позволяет оценить их продуктивность и результативность.
- Помощь в планировании. CRM система даёт возможность не только заняться разработкой стратегии бизнеса, а ещё и вести планирование всех этапов его существования.
Как видите, несмотря на некорректность запроса «Программа CRM это что», необходимую информацию по нему найти всё равно можно и наш сайт это подтверждает. Теперь Вы знаете немного о самих системах, которые Вас интересовали и можете углубить свои знания в них, прочитав специализированные источники по ведению бизнеса и интеграции в него информационных технологий.
Добавить комментарий
searchprogram.ru
Что такое CRM система? Простыми словами о сложном
CRM (Customer Relationship Management) – это управление взаимоотношениями с клиентами.
Существует множество точек зрения на CRM и его определения простыми словами, вот некоторые из них:
- CRM – это соединенная с технологией стратегия бизнеса по эффективному управлению полным жизненным циклом клиента.
- Термин для методик, технологий и мощностей электронной торговли используемых компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами.
- CRM есть приложение для электронной торговли.
- Всесторонняя стратегия и процесс по привлечению, удержанию избранных клиентов и партнерству с ними для создания более высокой ценности для компании и клиента.
Как мы видим под термином CRM может пониматься и специализированное программное обеспечение и бизнес-подход.
Являясь сторонником бизнес-подхода CRM, считаю, что CRM, раскроется полностью, только если подойти к ней со стратегической точки зрения.
Хотя термин CRM сравнительно нов, стоящие за ним идеи таковыми назвать нельзя: компании издавна использовали различные формы управления взаимоотношениями с клиентами.
Современные CRM отличает то, что компании способны индивидуально работать с каждым из тысяч или миллионов своих клиентов: он представляет собой перспективу управления работой с клиентами на принципах маркетинга взаимоотношений, и ключевое новшество состоит в том, что сегодня эти принципы работают в контексте беспрецедентной технологической модернизации и трансформации рынка.
Истоки CRM
В последние годы ХХ века в бизнесе произошел раскол между пониманием маркетинга. В противовес традиционным подходам, нацеленным на единичные продажи, маркетинг как построение системы партнерских взаимоотношений предусматривает долгое, максимально тесное взаимодействие с клиентами и другими заинтересованными лицами. Основанное на взаимной выгоде сторон.
Маркетинг взаимоотношений более распространен на B2B рынках по объективным причинам. Coca-Cola не понесет большого ущерба от потери нескольких десятков клиентов, тогда как для промышленного предприятия или строительной компании расставание с одним-двумя крупными заказчиками может иметь катастрофические последствия. В сфере корпоративных отношений удержать «старого» клиента бывает гораздо важнее, чем приобрести новых.
Кроме того, «корпоративные» товары и услуги становятся все более сложными. Клиенту бывает трудно разобраться даже в том, какое именно техническое (технологическое) решение ему необходимо, и тем более сложно грамотно оценить качество предлагаемой ему продукции. Соответственно, чем дальше, тем более важную роль в деловых отношениях играет доверие, а компании склонны доверять скорее тому, кто работает с ними много лет. Таким образом, фирмы, не сумевшие наладить долгосрочных отношений с рядом потребителей, рискуют оказаться «лишними» на рынке.
Основой CRM является маркетинг взаимоотношений.
Однако на мой взгляд концепция CRM важна и для рынка B2C, особенно в некоторых его отраслях. Например современному фитнес-центру, невозможно обойтись без нее. В данном бизнесе каждый клиент на счету, для компании крайне важно, чтобы человек из года в год оставался клиентом именно их клуба. Весь бизнес построен на долгосрочных отношениях, гарантирующих финансовое благополучие в долгосрочной перспективе.
Также с помощью подхода CRM будет легче вернуть клиента, например когда стратегия ценообразования оказалась провальной и можно оповестить своих клиентов о специальных ценах для них. Со мной такое однажды произошло, только как раз меня, компания не оповестила, я сам позвонил в свой бывший клуб, чтобы уточнить цены. Оказалось что цены снижены и мне они подходят, ели бы я не позвонил, клуб потерял бы клиента.
В стратегии CRM важны все составляющие, она не будет функционировать если только приобрести дорогостоящее программное обеспечение. Необходима клиентоориентированная идеология в компании, и конечно же система мотивации персонала.
Другим важным аспектом является не перегнуть палку, не засыпать клиентов смс и электронной почтой (смс на мой взгляд вообще являются дурным тоном), такое развитие событий приведет только к негативному отношению клиентов к компании.
Всегда стоит помнить, что клиенты, наиболее дорогостоящий актив бизнеса, удержание их чрезвычайно важно. Но не стоит и забывать, что как и в любой сфере деятельности важен системный подход и здравый смысл.
programmist1s.ru
