Холодные звонки по телефону - примеры успешных и провальных переговоров. Холодные звонки примеры
Холодные звонки по телефону - примеры удачных и неудачных переговоров
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
«Дайте мне точку опоры — и я переверну землю»
Архимед
Для ведения успешных холодных звонков в мировой практике используется прием «Уступ».
Применяя технику «Уступ», можно совершать эффективные холодные звонки по телефону, пример которых будет рассмотрен далее.
Суть данного метода заключается в использовании первого вопроса или негативного ответа собеседника как точки опоры для разворота затянувшегося звонка в нужное русло.
Русло же это состоит в том, чтобы договориться с клиентом о встрече. Но часто торговые агенты втягиваются в какой угодно разговор, а его предмет остается в тени.
Как случаются провальные холодные звонки?
Это происходит примерно так. Собеседник заинтересовывается информацией и говорит: «Прошу Вас, расскажите более детально». Таким образом случился момент, которого всеми силами следовало избегать.
В данной ситуации торговый агент не может отказать собеседнику и вынужден изложить ему всю суть работы, однако он добился совершенно не той цели, которая преследовалась. Ведь главная задача - назначить деловую встречу. Что же делать?
Очень важно правильно подготовиться к данному вопросу. Торговый агент должен быть немного прозорливцем, предварительно спланировав подобную ситуацию и продумав возможные варианты ответа. Оставить вопрос без ответа невозможно. Но просто ответить клиенту – неправильно. Вот наглядный пример холодного звонка по телефону.
Менеджер звонит потенциальному клиенту, и на том конце провода слышит вопрос: «Сколько лет ваша фирма находится на рынке услуг?». Он с воодушевлением отвечает: «В этом году мы отмечаем 20-летний юбилей. Это солидная цифра, не так ли?» Клиент: «Да, действительно, солидный возраст. Пожалуйста, расскажите больше о работе фирмы».
Далее следуют детальные объяснения менеджера, перечисление сфер деятельности компании, ее наиболее успешных проектов. Затем собеседник говорит: «Это потрясающе. Как вы добились такого успеха?» Вслед за вопросом вновь идут долгие и многочисленные объяснения менеджера.
Вдруг, на самом интересном месте, клиент неожиданно прерывает разговор со словами: «Замечательно, но все это не для меня». В данном случае основная ошибка менеджера в том, что он начал презентовать услугу до того, как узнал что-либо о потенциальном клиенте. Последнему же, элементарно, не подошли предлагаемые услуги.
Пример холодного звонка по методу «Уступ»
Рассмотрим поближе, как работает «Уступ» на следующем примере:
Торговый агент: «Здравствуйте, господин Сидоров. Вас беспокоит Андрей Шишкин из А.Б.В. Корпорэйшн. Это крупнейшая фирма по предоставлению услуг в сфере продаж».
Г-н Сидоров: «Добрый день. Мы как раз задумывались об этом. Расскажите, пожалуйста, подробнее».
Г-н Шишкин: «Мы работаем в сфере продаж около 15 лет. За это время мы добились значительных успехов и имеем практические наработки в данной сфере».
Г-н Сидоров: «Очень интересно, и что же это за наработки?»
Г-н Шишкин: «Это наработки в сфере успешных продаж, обучения, менеджмента, маркетинга. Самая последняя из них касается, как осуществлять холодные звонки, продажи по телефону».
Разговор проходит в положительной струе до тех пор, пока собеседник не интересуется расценками. «Диапазон цен варьируется от В до С», - отвечает торговый агент, а клиент возражает: «К сожалению, для нас это дорого».
В этот момент сценарий ответа может пойти по двум направлениям: менеджер станет защищаться и спорить, доказывая свою точку зрения и расписывая достоинства его программы, или же просто скажет: «Господин Сидоров, многие люди, с которыми мы сейчас активно сотрудничаем, сначала тоже так реагировали, пока не убеждались в выгоде нашего предложения.
Поэтому предлагаю встретиться. Вас устроит в среду, в час дня?» Основной принцип метода «Уступ» - что бы ни говорил собеседник, всегда отвечать: «Нам необходимо обязательно встретиться».
Холодные звонки – примеры применения техники «Уступ»
Метод ведения холодных звонков «Уступ» можно применить для разговоров, которые проходят в совершенно различных направлениях.
1. Клиент не заинтересован в предлагаемых менеджером услугах. Разговор может выглядеть так:
Клиент: Простите, мы не занимаемся повышением квалификации наших сотрудников.
Торговый агент: Извините, пожалуйста, как же происходит обучение вашей команды?
Клиент: Никак. Они работают под началом наставников, этого достаточно.
Торговый агент: Замечательно! Многие компании, с которыми мы сегодня сотрудничаем, тоже так работали. Предлагаю встретиться. Вам удобно в четверг, в двенадцать?»
Таким образом, вопрос «Любопытно, как вы обучаете сотрудников?» позволил найти точку опоры в разговоре и удержать над ним контроль.
2. Клиент сотрудничает с другой фирмой.
Клиент: Простите, пожалуйста, но мы уже заключили сделку с другой компанией.
Торговый агент: Позвольте поинтересоваться, с какой компанией вы работаете?
Клиент: Это компания «СУПЕР».
Торговый агент: Отлично. Нам стоит встретиться, так как мы можем усилить продвижение ваших программ, сделав их более успешными.
Разговор может протекать в ином аспекте.
Клиент: Мы недавно заключили контракт с другой компанией.
Торговый агент: Можно поинтересоваться, это случайно не компания «СУПЕР»? Вы используете программу «СУПЕР менеджер»?
Клиент: Нет, мы пользуемся программой «ИКС».
Торговый агент: Прекрасно. Думаю, нам будет полезно встретиться, так как наши проекты хорошо дополняют эту программу.
Торговый агент может назвать любую компанию и программу. При ответе клиент поправит, и тогда торговый агент снова использует то самое «Нам обязательно нужно встретиться».
Применение метода «Уступ» позволяет превратить простой звонок в разговор, где используется информация, полученная от клиента.
Именно она становится своеобразной точкой опоры, на которой базируется дальнейший ход беседы. Факты из уст собеседника помогают менеджеру оттолкнуться и в правильный момент назначить встречу.
Ошибочные холодные звонки: пример диалога
Часто торговые агенты на ответ: «Вам следует говорить с кем-то другим» ошибочно реагируют вопросом: «А с кем я могу поговорить по данному вопросу?» Не стоит торопиться, лучше поинтересоваться: «А чем занимаетесь вы?» Таким образом, можно убедиться, действительно ли человек не тот, кто нужен. Вот пример подобного диалога.
Клиент: Извините, но этот вопрос не в моей компетенции. Его может решить лишь руководство компании.
Торговый агент: Простите, пожалуйста, а что входит в Вашу компетенцию?
Клиент: Я всего лишь организую обучение менеджеров.
Торговый агент: Очень интересно. А какие обучающие программы Вы используете?
Клиент: Мы осуществляем несколько видов обучающих проектов.
Торговый агент: Мне кажется, нам нужно с Вами встретиться, так как мы сможем повлиять на проведение ваших программ.
Если из ответа человека следует, что он может быть полезен, менеджер смело говорит: «Нам необходимо с вами встретиться». Человек на том конце провода может заявить: «Я всего лишь замещаю старшего уборщика в офисе».
Если менеджер предлагает услуги по установке пластиковых окон или сигнализации, то ясно, что ему нужен совершенно другой человек. В таком случае стоит спросить: «Подскажите, пожалуйста, с кем мне можно поговорить по данному вопросу?» Информация о нужном человеке будет выяснена.
Примеры холодных звонков: «Уступ» в действии
Пример 1
Клиент: Простите, меня абсолютно не интересует Ваше предложение.
Торговый агент: Многие люди говорили то же самое, пока не убедились, что наши услуги прекрасно дополняют то, что они делают.
Клиент: Мы имели опыт работы с вашей компанией, и он не был положительным.
Торговый агент: Могу я поинтересоваться, кто занимается обслуживанием компьютеров вашей фирмы сейчас?
Клиент: Компания «ИГРЕК». Уже более двух лет мы работаем с ними.
Торговый агент: Тогда нам определенно стоит встретиться.
Клиент: Я так не думаю. Вышлите прайс на мой электронный адрес, при случае, я посмотрю его.
Торговый агент: Может быть, нам все-таки лучше встретиться? Что насчет четверга, в четыре?
Клиент: Я же сказал. Меня не интересует Ваша информация.
Торговый агент: Хорошо, всего доброго.
В данном случае менеджер испробовал все попытки.
Пример 2
Клиент: Наша фирма не располагает средствами для подобных услуг.
Торговый агент: Конечно, понимаю. Но можно поинтересоваться, ваша фирма работает с кем-то сейчас?
Клиент: Да. Мы работаем с компанией «ЗЕТ».
Торговый агент: Тогда, наверное, вы пользуетесь продуктом «АБВ»?
Клиент: Нет, мы используем их продукт «ГДЕЖ».
Торговый агент: Действительно? Тогда мы обязательно должны встретиться, так как наше предложение более широкого спектра, которое включает в себя продукт «ГДЕЖ». Как насчет следующего понедельника, в два?
Клиент: Меня устраивает.
Пример 3
Клиент: Расскажите подробней о вашем продукте.
При этом вопросе менеджер должен дать четкий, исчерпывающий, но краткий ответ.
Торговый агент: Мы работаем в сфере компьютерных технологий уже 15 лет. За это время нашей фирмой разработаны новые программы, которые успешно применяют сотни компаний. Простите за любопытство, а чем занимается ваша компания?
Клиент: Мы работаем в сфере бухгалтерских услуг на основе программы АБ.
Торговый агент: Вот как? Тогда нам обязательно нужно встретиться, и я расскажу вам, как повысить эффективность программы АБ.
Пример 4
Клиент: Здравствуйте, у меня сейчас нет времени выслушать Вас. Вышлите мне материалы о Вашей фирме, при возможности я с ними ознакомлюсь.
Торговый агент: Понимаете, я звоню для того, чтобы назначить встречу. Вас устроит понедельник, в двенадцать?
Клиент: Увы, у меня весьма плотный график на протяжении месяца.
Торговый агент: Хорошо, этот же день ровно через месяц у вас занят?
Клиент: Минутку, посмотрю. Нет.
Торговый момент: Так, может быть, мы встретимся 24-го через месяц?
Клиент: Хорошо. Я запишу в свой ежедневник.
В каждом конкретном случае, совершая холодные звонки по телефону, торговый агент создает «Уступ», за который можно зацепиться, и найденная точка опоры помогает повернуть разговор в нужное русло. Таким образом, торговый агент способен повысить эффективность продаж за счет увеличения деловых встреч.
Статьи по теме
Сценарий холодного звонка - пример, алгоритм, схема, тактика и текст
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
Покупателям не нужен выбор, они хотят получить конкретный товар или услугу
Джозеф Пайн
По какому принципу строится холодный звонок?
Продолжая тему холодных звонков, следует отметить, что звонить незнакомому человеку без заранее составленной схемы очень сложно. Ведь важно не просто позвонить, а сделать так, чтоб разговор состоялся.
И просто так это не получится. Необходим сценарий холодного звонка. Примерная схема такого звонка заключается в следующем:
- Обязательно завладеть вниманием человека.
- Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается.
- Понятно объяснить, в чем причина звонка.
- В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение.
- Должна быть назначена деловая встреча.
Конечно, стандартным сценарием можно и не пользоваться, а работая в этом направлении, разработать свой, индивидуальный. Ведь все, что приходит с практикой, намного быстрее приносит успех. Вот идет по телевизору шоу, и видно, что все свои диалоги актеры пропускают через себя. Ни о каком сценарии речи не идет.
Также и успешный торговый агент, подготовленный заранее текст холодного звонка, обязан пропустить через себя. Вот тогда слова прозвучат естественно и убедительно. Или же преподаватель, много лет работающий по одной программе. Он досконально знает основу, но может вносить изменения, исходя из обстоятельств.
Цель данной статьи заключается в том, чтобы помочь торговому агенту разработать индивидуальный сценарий. Тогда он сможет успеть сказать все, что необходимо и в то же время, получит возможность сосредоточиться на ответе собеседника, так как именно ответ играет главную роль.
Подробный алгоритм холодного звонка по пунктам
Обязательно завладеть вниманием человека
Начинать разговор необходимо с фразы, цель которой – завладеть вниманием невидимого собеседника. Последующий ответ зависит именно от нее. А вот каким он будет, положительным или отрицательным, будет зависеть от грамотного вопроса, который прозвучит в начале разговора.
Именно поэтому, торговый агент обязан помнить истину: каков вопрос – таков и ответ. Предположим, схема холодного звонка начинается, примерно, вот с такой фразы: «Вас бы заинтересовало предложение сэкономить для себя триллион долларов?». Ясно, что предложение невыполнимо, оно звучит глупо и ответ будет таким же глупым.
Отсюда следует вывод: начинать разговор необходимо с разумных предложений, на которые можно получить разумный ответ. Вот и просматривается утверждение, каков вопрос – таков ответ.
Недавно менеджеру компании по производству компьютерной техники позвонил биржевой маклер и спросил: « Господин Иванов, интересно ли вам произвести инвестирование продукта в ценные бумаги?». Компания этим не интересовалась и ответ прозвучал: «Нет». Разговор закончился, так и не начавшись. Следовательно, алгоритм холодного звонка, пример которого рассматривается, должен был быть выстроен по-другому.
А вот совершенно другой разговор. «Здравствуйте, господин Иванов. Вам звонит представитель компании «Страхование Жизни» Александр Тихонов. Вы застраховали свою жизнь?» «Да» - слышит он в ответ. Агент задает еще вопрос: Не хотите ли вы поменять страховую компанию?» и слышит в ответ: Нет, не хотел бы». Все, разговор опять не сложился, повода задать следующий вопрос - нет, агент вешает трубку.
А прояви он немного фантазии заранее и построй разговор с нотками любопытства в вопросах, например, почему клиент застраховал жизнь именно в той компании, результат был бы другим. Необходимо уметь пользоваться возможностью получения информации и умением воспользоваться ею.
Предлагая свои услуги по телефону, торговый агент должен уметь разговаривать, то есть не просто молчаливо слушать несогласие и отказ, а уметь обходить подводные камни, которые поджидают чаще всего в начале беседы (вопрос будет обязательно рассмотрен отдельно).
Не стоит забывать правило: какой вопрос – такой ответ. Кроме того, не стоит добиваться разрешения на повторный звонок, оно не нужно. Звонить можно столько раз, сколько необходимо. А вот возьмет собеседник трубку или нет – это уже другой вопрос. Большинство очень долго не могут понять, что первый разговор особого значения не имеет, это случай. Куда более важно, приготовить сценарии холодных звонков последующих за первым.
Назначая деловую встречу агент не должен прибегать к хитростям и уловкам, пытаясь обманом вытянуть собеседника на встречу. А ведь некоторые так и делают, представляясь врачом из поликлиники или сообщая о выигранном призе. Такие методы недостойны внимания и вызовут только раздражение.
Известен, случай, когда представители одной компании были обучены начинать разговор с поиска не того человека. Например, звонок:
- Здесь работает Николай Иванов?
- Нет, Здесь есть Сергей Иванов.
- Наверное, это его брат, соедините с ним.
И когда небезызвестный Николай Иванов непонимающе берет трубку, на него обрушивается поток заранее заготовленной информации. Мало кому такое придет по душе, поэтому такая тактика холодных звонков вызывает большое количество негатива и раздражений.
Это не самый лучший способ завести разговор. И так любимая многими интригующая фраза в начале, наподобие: «Я бы вам подсказал, как вам заработать миллион…» относится сюда же. Умный человек не будет ничего придумывать, а просто поздоровается. И это действительно работает. Казалось бы, что может быть проще, но многие этим не пользуются. А зря.
Если проанализировать некоторые разговоры по телефону, можно понять, что концентрировать внимание торговый агент должен на ответе собеседника и направлении разговора после ответа. Для того чтоб разговор продолжился, необходимо уметь использовать ответ в своих целях.
Поэтому алгоритм холодных звонков на начальном этапе разговора строится так, чтоб ответ мог привести собеседника к желаемому результату. И простая фраза: «Доброе утро…» обязательно даст этот необходимый результат.
Уже самые первые слова должны заставить собеседника дать ответ. Агент должен предвидеть варианты продолжения разговора после любого ответа и провести его так, чтоб итогом стала назначенная встреча. Но это не самый важный момент, ведь чтобы не было сказано, ответ все равно прозвучит, и к нему можно подготовиться.
А вот настоящий важный момент разговора – положительный тон. Ведь на него реагируют чаще всего. И если агент разговаривает интеллигентно, вежливо и спокойно, ему отвечают тем же. Если же после вопроса торгового агента, собеседник бросает трубку – это повод задуматься, в чем причина.
Но это тоже своеобразный ответ. Воспользовавшись советами данной статьи, агент научиться составлять сценарии холодных звонков ничего лишнего не применяя. Таким образом, трубку бросать будут все меньше и меньше.
Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается
Раздается звонок, человек снимает трубку и слышит: «Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес». Наверняка, он не поймет, кто звонит и что это за компания. Значит, задача агента – более подробно представить себя и услуги компании.
Разговор должен звучать примерно так: «Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая находится здесь, в городе. Наша компания является крупной корпорацией по предоставлению любых услуг. Мы сотрудничаем более чем с 200 другими компаниями» и так далее. Намного понятней и вероятность заинтересовать клиента повышается.
Понятно объяснить, в чем причина звонка.
Третий, важный пункт, который предусматривает схема холодных звонков – это обоснование звонков, большая часть которых делается с целью назначения деловой встречи. Позвонив большому количеству людей с предложением назначить встречу, агент, наверняка, договорится о ней, и не в одном случае. А вот если причина звонка не будет озвучена, то и встреча не будет назначена. Иными словами, необходимо обозначить сигнал.
Интересен случай, когда девушка, долго гуляя по городу, устала и присела отдохнуть на ступени церкви. Было очень жарко и она, сняв кепку, положила ее рядом с собой. Проходящие мимо люди восприняли это как сигнал и стали бросать в кепку деньги. И хотя ее действия были направлены совсем на другое, она невольно подала определенный сигнал. Не положи перед собой кепку, девушка ничего бы не получила.
Поэтому, агент, совершая звонок, обязан давать сигнал о том, что необходима встреча. И примерно один из двенадцати собеседников обязательно согласится, хотя бы ради интереса, так как не поймет о чем речь. Ему потребуется удовлетворить свое любопытство и согласиться встретиться.
Можно попробовать сделать этот этап более продуктивным. Для этого, вместо обычной фразы с просьбой о встрече, необходимо придумать что-нибудь более заманчивое, что наверняка привлечет потенциального клиента.
Итак, тактика холодных звонков на данном этапе должна быть четко обозначена.
Торговый представитель обязан предусмотреть целостную картину от всего разговора. Для этого он указывает причины, по которым звонит, и цель его звонка не в своем представлении, не в вопросах, которые он может задать, не в конкретно озвученной просьбе и даже не в заключение самой сделки. Его цель – назначить встречу и все. Крайне важно это понимать.
В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение
Немаловажную роль при разговоре сыграют оценочные или вопросительные утверждения. Оно должно плавно вытекать из начальных фраз разговора и одновременно логично продолжить все уже сказанное. При этом агент не должен допустить никаких намеков на манипулирование своим собеседником.
Вот сценарий холодного звонка пример которого ярко показывает значение таких утверждений.
- Господин Иванов, я уверен, что деятельность вашей компании, точно такая же, как и у других, с которыми я работаю (уместно назвать конкретные фирмы), … И вы заинтересованы в более эффективной работе…
В таком случае, ответ, скорее всего, прозвучит утвердительно, а это именно то, чего добивается представитель.
Должна быть назначена деловая встреча
Не бойтесь конкретики. Допустим, что прозвучал утвердительный ответ. Клиент готов назначить деловую встречу. Сделать это необходимо следующим образом: «Отлично, господин Иванов, тогда нам просто необходимо встретиться. Вас устроит среда, в четыре часа дня?»
Иными словами, фраза должна прозвучать кратко и конкретно, с обязательным указанием времени. Только тогда все получится. Если агент начинает предлагать варианты, это не приведет к хорошим результатам. Очень многие допускают серьезную ошибку, боясь произнести напрямую конкретную просьбу о встрече. Только так, четко, прямо и конкретно можно получить пользу от своих действий. И опять напрашивается утверждение: каков вопрос, таков и ответ.
Примерный сценарий одного холодного звонка
Агент: Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в нашем городе. Она является крупнейшей в своей области по оказанию услуг и с нами сотрудничают более 100 похожих фирм.
Я бы хотел назначить Вам встречу и рассказать о новых программах, которые способны повысить эффективность ваших работников. Я уверен, что вы, подобно компании Флибустьер, заинтересованы в эффективной работе сотрудников.
Иванов: Да
Агент: Отлично, значит, встреча нам необходима. Вас устроит среда, в четыре часа?
А вот пример того, как не следует строить текст холодных звонков, целью которых является назначение встречи.
- Доброе утро, господин Иванов. Вас беспокоит Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в городе. Я вам звоню, потому что думаю, вы заинтересуетесь нашей компанией и захотите узнать о ней подробнее.
При таком начале, прозвучит вполне закономерный ответ:
- Конечно, пришлите какую-нибудь брошюру или еще что-нибудь…
Цель не достигнута и встреча не назначена. А ведь это главное при звонке. Обо всем остальном следует молчать, иначе возникнут проблемы.
Когда следует звонить?
Это очень распространенный вопрос, который волнует многих торговых представителей. Конечно, здесь каждый выбирает удобное время. Но агент должен помнить, что удобно оно должно быть не только для него, а и для потенциальных клиентов. Можно звонить и утром, до начала активного рабочего дня, можно и вечером. Но статистика показывает, что звонки, совершенные в первой половине дня оказываются более результативными.
superiorseller.com
Скрипт холодного звонка: алгоритм составления и примеры
Первое общение менеджера с клиентом – это представление о работе всей компании в целом. От того, насколько эффективно состоится беседа, зависит желание потенциального клиента прийти в вашу организацию и сотрудничать с вами. Скрипт холодного звонка поможет менеджеру добиться лучшего результата, снизив возможное количество ошибок и запинок.
ТОП-5 самых нужных статей для коммерсанта:
На какие группы делятся все скрипты холодных звонков
Скрипт – это заранее продуманный комплекс действий, своеобразный алгоритм. Чтобы облегчить работу менеджеров, можно составить свой алгоритм холодных исходящих звонков, которым удобно пользоваться во время беседы. Если общение происходит с человеком, который ничего не знает о вашей компании, то лучшим решением будет воспользоваться универсальным алгоритмом холодных звонков. В таких случаях вам не придется задавать разные вопросы, все можно свести в один скрипт.
Скрипт холодных звонков нужен для того, чтобы четко обозначить цели и задачи менеджера, а также способы их достижения. Особо значение имеет первый разговор с клиентом, когда создается первое впечатление о вас. Если человеку не нужен ваш товар или услуга, задача менеджера – как можно скорее это выяснить, чтобы не терять время и силы впустую. Воспользовавшись скриптом, можно понять, что звонок продуктивен, и вы получили потенциального клиента. В таком случае необходимо сделать все необходимое для сотрудничества.
Скрипт холодных звонков можно разработать на основе двух типов:
- Жесткие.
- Гибкие.
Жестким скриптом можно пользоваться в тех случаях, когда у менеджера нет особой необходимости придумывать и импровизировать в момент разговора. Чаще всего скрипт используется, если ваша компания предлагает очень выгодные цены, особые условия, привлекательные акции. Другими словами, скрипт холодных звонков жесткого типа нужен тогда, когда ответ клиента наиболее предсказуем, когда менеджер рассчитывает на простой разговор.
И наоборот, гибкие скрипты звонков составляются для более сложных случаев, когда продать товар/услугу будет гораздо сложнее. Такой скрипт холодных звонков не может предусмотреть разговор полностью, а лишь намечает основные моменты. Поэтому подходит такой алгоритм далеко не всем менеджерам, а лишь самым опытным и талантливым.
Скрипт холодного звонка: преимущества и недостатки использования
Скрипт холодных продаж придумали для того, чтобы максимально упростить переговоры с клиентом. Алгоритм помогает менеджеру по продажам быстрее отвечать на заданные вопросы клиента, имея под рукой заранее подготовленную речь. Таким образом продавец может четко и внятно выдавать нужную информацию. Есть мнение, что грамотно составленный скрипт холодных звонков можно применить в любой ситуации, и при этом продавать нужный товар.
В свою очередь, использование телефонных скриптов имеет свои достоинства и недостатки.
Преимущества:
- Материал четко структурирован, в алгоритме есть все необходимое для звонков.
- Подходят для начинающих сотрудников, у которых пока нет высокой квалификации. Менеджер должен просто выразительно читать текст.
Недостатки:
- Практически невозможно выстроить метод продаж, подходящий для всех клиентов одновременно.
- Каждый человек по-своему реагирует на происходящее, следовательно, и подход к покупателям нужно изобретать индивидуально.
- На основе первого можно сказать, что для опытного продажника несет больше вреда, чем пользы.
- Если заранее подготовить весь разговор, и пользоваться скриптом звонков каждый раз, то со временем отпадает необходимость думать и импровизировать. Менеджеры больше не придумывают альтернативных способов убеждения или ответов на возражения клиента.
- Человек всегда отличает живое общение от чтения по скрипту. Поэтому иной раз клиента раздражает подобное отношение, а читать текст с идеальной интонацией могут далеко не многие.
Как составить скрипт холодного звонка: пошаговый алгоритм
Шаг 1. Определяем цель звонка
Основной этап составления скрипта холодных звонков – сама его цель. Ожидаемая конверсия обратно противоположно зависит от поставленной задачи. Для достижения высоких целей требуются отличные умения продавца.
Цели холодных звонков по возрастанию сложности:
- Материал четко структурирован, в алгоритме есть все необходимое для звонков.
- Подходят для начинающих сотрудников, у которых пока нет высокой квалификации. Менеджер должен просто выразительно читать текст.
- Практически невозможно выстроить метод продаж, подходящий для всех клиентов одновременно. Каждый человек по-своему реагирует на происходящее, следовательно, и подход к покупателям нужно изобретать индивидуально.
- На основе первого можно сказать, что для опытного продажника несет больше вреда, чем пользы.
- Если заранее подготовить весь разговор, и пользоваться скриптом звонков каждый раз, то со временем отпадает необходимость думать и импровизировать. Менеджеры больше не придумывают альтернативных способов убеждения или ответов на возражения клиента.
- Человек всегда отличает живое общение от чтения по скрипту. Поэтому иной раз клиента раздражает подобное отношение, а читать текст с идеальной интонацией могут далеко не многие.
- Обновить контактную базу.
- Информировать ЛПРа о событиях или новостях.
- Предложить ценный или бесплатный продукт, пробник.
- Узнать мнение ЛПРа о продукте, рынке, конкурентах и т. п.
- Назначить встречу.
- Выставить персональное коммерческое предложение.
- Выставить счет.
К примеру:
- Пригласить глав сельскохозяйственных организаций на семинар по сельскому хозяйству.
- Рассказать компании по производству продукции из стекла о новом уникальном оборудовании для резки стекол.
Шаг 2. Определяем сценарий прохода секретаря
Составляя скрипт холодных звонков, не стоит забывать о преодолении «секретарского барьера». Преодоление во время звонков должно максимально соответствовать цели звонка. Подробнее о разговоре с секретарем мы поговорим позже.
Примеры:
- Здравствуйте, «Ромашка»?
- Да.
- Общество «Зеленое поле» организовывает специальный форум для лидирующих компаний в области сельхоз заготовок. Как связаться с начальником для согласования рейдера?
Или так:
- Здравствуйте, наша компания выбирает несколько лидирующих компаний по производству стекла для тестирования оборудования нарезки по новейшей технологии. Как связаться с начальником технологического отдела?
Шаг 3. Выходим на ЛПР
После переключения звонка необходимо узнать, действительно ли вы говорите с принимающим решения лицом. Очень часто, если секретарь вас перенаправил, то это еще не факт, что вы попали на ЛПР. Узнать это нужно, поставив вопрос более жестко, чтобы наверняка получить честный ответ/
Например, проверить, попали ли вы на ЛПР, можно таким способом:
- Наша компания «Зеленое поле» организовывает семинар на тему развития ипортозамещения. Петр Васильевич, вы занимаетесь подобными вопросами?
- Здравствуйте, наша фирма разработала новейшую систему нарезки стекол. Степан Геннадьевич, сможете ли вы поучаствовать на презентации и оценить эффективность оборудования?
Шаг 4. Проводим диагностику потенциала клиента
При составлении скрипта холодных звонков и осуществлении продаж, не стоит забывать о том, чтобы выяснить потенциал клиента. Продавцу необходимо как можно скорее узнать, нуждается ли клиент в нашем товаре или услуге, сколько он может себе позволить и когда он готов это купить. В противном случае менеджер будет терять время на бесполезный разговор, когда мог бы обработать другой холодный звонок и, возможно, уже получить покупателя.
Примерный скрипт для определения потенциала:
- Планирует ли ваша компания дополнительный приток инвестиций в 2017 году? Где рассчитываете привлекать вложения? Какие модели инвестирования больше всего подходят вашей компании?
- Довольны ли вы своим оборудованием по резке? Как планируете увеличить производство в 2017 году? Хотели бы заменить старое оборудование?
Шаг 5. Выявляем потребности
До перехода к этому этапу скрипта холодных звонков мы уже определили, нужен ли нам клиент, с которым ведем беседу. Поэтому теперь нужно понять, чем заинтересовать потенциального клиента, как правильно сделать предложение, узнать, что важно для него, из-за чего он бы решил с нами сотрудничать.
Несколько примеров для скрипта звонков:
- Как вы привлекаете инвестиции на данный момент? Для вас важнее иметь фирму с оборотом 2 миллиона в полной собственности или долю 30% в бизнесе, где оборот составляет 2 миллиарда? Как бы вы направили привлечение вложений сейчас?
- Чем вы руководствовались при выборе нынешнего оборудования? Хотели бы что-то в нем изменить или улучшить? Работали ли вы с другим оборудованием? Какие главные критерии для вас в выборе аппарата для резки?
Шаг 6. Проводим презентацию
Для этой части скрипта холодных продаж есть одна важная особенность. Не проводите общую презентацию продукта или всей компании. Презентация должна четко соответствовать поставленной задаче (пригласить на семинар, позвать для тестирования продукта).
Раздел скрипта холодного звонка может выглядеть примерно так:
- Оцените пользу участия в форуме для своей компании. На семинаре вы сможете увидеть потенциальных клиентов и инвесторов, узнаете, как работают ваши конкуренты, изучите новинки в вашей отрасли.
- Посетив мероприятие, вы сможете лично посмотреть на технологическую новинку, оценить ее в работе и проанализировать достоинства. Вы сможете оценить возможности увеличения производства своей компании с использованием новинки.
Шаг 7. Обрабатываем возражения
Теперь мы подошли к одному из самых сложных этапов при составлении любого скрипта для холодных звонков – борьба с возражениями. Когда менеджер отрабатывает возражения клиента, он обязательно должен помнить о главной задаче для холодного звонка. Не стоит зацикливаться конкретно на том, что возразил контрагент об услуге или товаре. Необходимо выделить то, что мешает реализовать цель звонка и осуществить продажу.
Если же свести на нет возражения об услуге не получается, клиент усиленно делает акцент на этом, то продавец должен перевести подобные возражения в достоинства, пообещать все решить и снова перейти к нужному вопросу, которые наиболее важен для продаж путем холодных звонков. Главное – привлечь интерес покупателя, убедить, что именно ему необходимо осуществить вашу цель.
Например:
• Мы не заинтересованы в сторонних капиталовложениях.
- Посетив семинар «Зеленое поле Z», вы сами сможете оценить возможности расширения бизнеса. Участники проведут расчеты для вашей организации, которые покажут, насколько увеличится стоимость вашего бизнеса. Может быть, это будут такие перспективы, которых вы никогда не предполагали.
• У нас нет на это времени.
- Эту проблему можно решить после посещения нашей презентации. На встрече будет рассказано, как сократить время на подготовку и обслуживание станков по резке стекла. Таким образом, вы узнаете, как освободить для себя время, которое пригодится в другой области вашего бизнеса.
Шаг 8. Закрываем звонок
Не очень опытные менеджеры по продажам чаще всего расслабляются, услышав заветное «да» от клиента. Очень напрасно, так как весь скрипт холодных продаж может не сработать, если не согласовать с покупателем дальнейшие действия.
Примеры:
- Замечательно! В какой гостинице я могу забронировать для вас номер? В какой день вы планируете нас посетить?
- Очень рад! Мне необходимо связаться с техническим отделом, чтобы они подготовили аппаратуру к презентации для вас. Какая серия больше всех заинтересовала вас?
Мнение эксперта
3 правила написания работающего скрипта телефонных продаж
Вячеслав Кондратьев,
исполнительный директор компании «Фаворит Ойл»
- Следуйте от простого к сложному. Не стоит сразу начинать готовить полный сценарий, так вы рискуете потерять покупателя. Первым делом сформируйте основной список вопросов и задач. После этого можно выписать типичные возражения клиентов, затем опросник. В итоге вы сможете составить скрипт холодных звонков, специальный алгоритм, который поможет добиться поставленных целей.
- Учитывайте опыт работы сотрудников. Будьте честны с клиентом. Новички своего дела не могут знать всех тонкостей продукта или компании, что само собой разумеется. Однако очень часто, неопытные менеджеры пытаются «придумать» ответ, приврать или иным образом выкрутиться. Клиенту никогда не понравится такое отношение. Лучшим решением будет честно ответить: «Петр Васильевич, я не так давно работаю в этой фирме, поэтому затрудняюсь ответить на ваш вопрос. Уточните, пожалуйста, что вас интересует, я узнаю у руководства и обязательно вам перезвоню».
- Учитывайте пол сотрудника. Лучше всего подготовить разные скрипты холодных продаж для девушек и парней. Общение между двумя мужчинами выстраивается на основе уважения. Женщины находят общий язык по принципу отношений. В свою очередь, диалог между мужчиной и женщиной завяжется, когда женщина получит отношение (знак внимания), а мужчина – уважение.
Мнение эксперта
Типичный сценарий холодных продаж
Игорь Белоусов,
генеральный директор компании «Кард экспресс» в Санкт-Петербурге
Приветствие
По первому пункту скрипта холодных звонков важно отметить, что менеджеру необходимо дождаться ответа, понять, что его готовы слушать. После этого необходимо отвлечь секретаря от текущего дела, обратить все внимание на себя.
Собственно разговор
Узнать, вовремя ли вы позвонили – небольшой, но важный пункт разговора, который следует занести в скрипт холодных продаж. Уточните, не отвлекаете ли вы администратора. Если так, то можно вежливо извиниться и закончить разговор, чтобы позвонить в другой раз. Важный нюанс: некоторые секретари или администраторы отвечают, что заняты, специально, чтобы не общаться с менеджерами. Важно четко уловить тон ответа, если собеседник отвечает вяло и отвлеченно, то скорее всего, лучше позвонить позже.
Если вы не отвлекли сотрудника от важных дел, можно переходить к следующему этапу скрипта звонков, начиная выяснять ЛПРа. Спросите у работника «Работает ли ваша компания по дисконтной системе скидок?»
Если так, то узнайте «Кто в вашей фирме занимается заказом дисконтных карт?»
Как только вы узнали, как зовут ЛПРа, попросите соединить вас с ним. Если с первого раза дозвониться или дождаться начальника не получилось, перезвоните в другой раз. Начать общение с клиентом нужно с приветствия. При этом обязательно подождите приветствия в ответ. Примерная речь может быть такой: «Это Иван Иванов из компании Z. Мне порекомендовали обратиться именно к вам, так как вы занимаетесь заказами пластиковых дисконтных карт для вашей организации. Удобно сейчас говорить?»
Если удобно, то говорим клиенту «Василий, я не хочу отнимать у вас ценное время, прекрасно понимаю, что вы – занятой человек. Поэтому можно ли задать вам пару вопросов? / Поможете разобраться в паре вещей? / позвольте узнать…» Чаще всего ЛПР позволит узнать у него информацию, так как только что согласился с вами говорить. В противном случае всегда можно перезвонить через какое-то время. После положительного ответа переходите к следующему пункту скрипта холодных продаж и основным вопросам о том, как сотрудничать с компанией и что для этого нужно.
Отправка коммерческого предложения и оформление заказа
Практика показывает, что потенциальный покупатель в большинстве случаев просит отправить КП на почту, даже сообщает лучшее время для этого. Менеджер должен отправить предложение и перезвонить, чтобы выяснить, ознакомился ли клиент с материалом.
Окончание беседы
Перед тем, как завершить беседу, договоритесь с клиентом о следующем звонке и поблагодарите его за внимание. Информацию, полученную из разговора, занесите в базу.
4 совета, как составить правильный скрипт холодного звонка
1. Внедряйте в скрипты директивность
Любой скрипт холодных звонков должен содержать директивы. Это четкие и структурированные запросы и фразы, которые используются в разговоре с клиентом. Такие приемы позволяют добавить уверенности в речь менеджера, чтобы клиенту было приятно слушать его.
Поставьте себя на место покупателя, с каким продавцом вам было бы охотнее общаться – с настойчивым и уверенным или растерянным и запинающимся?
Продавец должен внушать уважение своей речью, словно он точно знает, чего хочет и пришел по адресу.
Первое и основное, чего не должно быть ни в речи, ни в скрипте звонков: слов-паразитов. Их присутствие сразу рушит впечатление и о продавце и о компании в целом:
- «Хотел бы предложить»
- «Можно вас спросить?»
- «А можно ли?»
- «Не могли бы вы?»
- «Хотелось бы узнать?»
Менеджер по продажам работает эффективно, если общается с клиентом напрямую. Вы быстрее и чаще станете получать ответы, если говорить собеседнику прямо о том, что вам нужно.
Пример: вам нужно узнать адрес электронной почты, чтобы отправить презентацию. Общаясь с клиентом, говорите прямо «Продиктуйте адрес почты», без всяких «хотелось бы», «можно ли» и т. д.
При этом нельзя казаться грубым. Говорите «спасибо» и «пожалуйста», чтобы покупателю было комфортно общаться с вами.
2. Не теряйте время зря
Говорите клиенту о том, что ему интересно, спрашивайте и рассказывайте о ключевых моментах, которые обязательно приведут вас к продаже. Не стоит распыляться на то, в какой великолепной компании вы работаете, как долго она на рынке, как популярна и так далее. Клиенту это попросту неинтересно, а менеджер теряет драгоценное время на пустую болтовню.
Во время разговора с собеседником постарайтесь донести о том: кто вы, что вам нужно от клиента, почему и когда. Время на беседу ограничено.
Помните, что говорить нужно очень четко, лаконично, достаточно быстро и, самое главное, понятно!
3. Продавайте следующий шаг
Распространенная ошибка в практике продажников – не доводить разговор до финальной точки, даже если при этом продавец выложился по полной, был понятным, говорил четко и структурно.
Ни в коем случае не стоит бросать разговор, когда вы уже перешли на последние этапы скрипта холодных звонков, нашли ЛПРа, вызвали у него интерес к своему продукту. Цените свой труд и доводите разговор до конца, переходя на следую ступень.
- Назначьте встречу с ЛПР.
- Отправьте коммерческое предложение.
- Запросите просчет.
Чтобы грамотно подойти к завершающей стадии, воспользуйтесь принципом, описанным ниже.
4. Не импровизируйте
Надеяться на импровизацию – ошибка в работе продавца. Многие считают, что смогут выкрутиться из любой ситуации таким образом. На деле же – путаются сразу на возражениях и теряют клиента.
Чтобы уметь импровизировать, продавец должен обладать колоссальным опытом, багажом знаний и соответствующими умениями. Всему нужно учиться, и начинать необходимо, составляя скрипт холодных звонков и пользуясь им при общении. Не стоит ничего выдумывать, если вы не имеете достаточного опыта и навыков в этой сфере. Справиться можно, рассчитывая только на четкие правила:
- Определенное время для разговора,
- Внятное приветствие клиента,
- Аргументированные и четкие ответы на возражения,
- Заготовленная речь, чтобы продать следующий шаг.
Самое главное – выполнение определенного количества звонков ежедневно.
Правильно составленный скрипт холодных звонков – это краткий, очень понятный текст, который содержит фразы для ответов на самые распространенные возражения.
Зная и пользуясь подобным алгоритмом, менеджер всегда сможет четко и спокойно отреагировать на то, что ему говорит собеседник. Как правило, все возражения от администраторов, секретарей или руководителей можно сгруппировать и подготовить развернутые и понятные ответы, записав их в скрипт холодных продаж. Естественно, с опытом необходимо корректировать и изменять ответы, но на первых порах можно смело заучивать типичные фразы для разговора с клиентом.
При таком подходе менеджер по продажам может добиться очень высоких показателей: треть всех звонков будут приносить результат.
2 правила, которые помогут создать идеальный скрипт холодного звонка
Правило «встречного вопроса»
При составлении скрипта холодных звонков, следует уделить внимание окончаниям каждого модуля. Практика показывает, что завершать их лучше всего в вопросительной, а не утвердительной форме.
Процесс общения по телефону можно представить в виде своеобразного состязания или спортивной игры двух команд. У одной из них главная цель – продажа, назначение встречи, сбор информации. Для другой команды (покупателя) важно поскорее отделаться от продавца, попросить отправить КП на электронную почту и закончить разговор.
Теперь представьте, что случается, если одна из спортивных команд перестает играть, сбрасывает темп и вовсе останавливается? Соперник сразу же перехватывает мяч и спешит в атаку, чтобы поскорее одержать победу. Точно так
www.kom-dir.ru
Холодные звонки по телефону - примеры успешных и провальных переговоров
Для ведения успешных холодных звонков в мировой практике используется прием «Уступ».
Применяя технику «Уступ», можно совершать эффективные холодные звонки по телефону, пример которых будет рассмотрен далее.
Суть данного метода заключается в использовании первого вопроса или негативного ответа собеседника как точки опоры для разворота затянувшегося звонка в нужное русло.
Русло же это состоит в том, чтобы договориться с клиентом о встрече. Но часто торговые агенты втягиваются в какой угодно разговор, а его предмет остается в тени.
Как случаются провальные холодные звонки?
Это происходит примерно так. Собеседник заинтересовывается информацией и говорит: «Прошу Вас, расскажите более детально». Таким образом случился момент, которого всеми силами следовало избегать.
В данной ситуации торговый агент не может отказать собеседнику и вынужден изложить ему всю суть работы, однако он добился совершенно не той цели, которая преследовалась. Ведь главная задача - назначить деловую встречу. Что же делать?
Очень важно правильно подготовиться к данному вопросу. Торговый агент должен быть немного прозорливцем, предварительно спланировав подобную ситуацию и продумав возможные варианты ответа. Оставить вопрос без ответа невозможно. Но просто ответить клиенту – неправильно. Вот наглядный пример холодного звонка по телефону.
Менеджер звонит потенциальному клиенту, и на том конце провода слышит вопрос: «Сколько лет ваша фирма находится на рынке услуг?». Он с воодушевлением отвечает: «В этом году мы отмечаем 20-летний юбилей. Это солидная цифра, не так ли?» Клиент: «Да, действительно, солидный возраст. Пожалуйста, расскажите больше о работе фирмы».
Далее следуют детальные объяснения менеджера, перечисление сфер деятельности компании, ее наиболее успешных проектов. Затем собеседник говорит: «Это потрясающе. Как вы добились такого успеха?» Вслед за вопросом вновь идут долгие и многочисленные объяснения менеджера.
Вдруг, на самом интересном месте, клиент неожиданно прерывает разговор со словами: «Замечательно, но все это не для меня». В данном случае основная ошибка менеджера в том, что он начал презентовать услугу до того, как узнал что-либо о потенциальном клиенте. Последнему же, элементарно, не подошли предлагаемые услуги.
Пример холодного звонка по методу «Уступ»
Рассмотрим поближе, как работает «Уступ» на следующем примере:
Торговый агент: «Здравствуйте, господин Сидоров. Вас беспокоит Андрей Шишкин из А.Б.В. Корпорэйшн. Это крупнейшая фирма по предоставлению услуг в сфере продаж».
Г-н Сидоров: «Добрый день. Мы как раз задумывались об этом. Расскажите, пожалуйста, подробнее».
Г-н Шишкин: «Мы работаем в сфере продаж около 15 лет. За это время мы добились значительных успехов и имеем практические наработки в данной сфере».
Г-н Сидоров: «Очень интересно, и что же это за наработки?»
Г-н Шишкин: «Это наработки в сфере успешных продаж, обучения, менеджмента, маркетинга. Самая последняя из них касается, как осуществлять холодные звонки, продажи по телефону».
Разговор проходит в положительной струе до тех пор, пока собеседник не интересуется расценками. «Диапазон цен варьируется от В до С», - отвечает торговый агент, а клиент возражает: «К сожалению, для нас это дорого».
В этот момент сценарий ответа может пойти по двум направлениям: менеджер станет защищаться и спорить, доказывая свою точку зрения и расписывая достоинства его программы, или же просто скажет: «Господин Сидоров, многие люди, с которыми мы сейчас активно сотрудничаем, сначала тоже так реагировали, пока не убеждались в выгоде нашего предложения.
Поэтому предлагаю встретиться. Вас устроит в среду, в час дня?» Основной принцип метода «Уступ» - что бы ни говорил собеседник, всегда отвечать: «Нам необходимо обязательно встретиться».
Холодные звонки – примеры применения техники «Уступ»
Метод ведения холодных звонков «Уступ» можно применить для разговоров, которые проходят в совершенно различных направлениях.
1. Клиент не заинтересован в предлагаемых менеджером услугах. Разговор может выглядеть так:
Клиент: Простите, мы не занимаемся повышением квалификации наших сотрудников.
Торговый агент: Извините, пожалуйста, как же происходит обучение вашей команды?
Клиент: Никак. Они работают под началом наставников, этого достаточно.
Торговый агент: Замечательно! Многие компании, с которыми мы сегодня сотрудничаем, тоже так работали. Предлагаю встретиться. Вам удобно в четверг, в двенадцать?»
Таким образом, вопрос «Любопытно, как вы обучаете сотрудников?» позволил найти точку опоры в разговоре и удержать над ним контроль.
2. Клиент сотрудничает с другой фирмой.
Клиент: Простите, пожалуйста, но мы уже заключили сделку с другой компанией.
Торговый агент: Позвольте поинтересоваться, с какой компанией вы работаете?
Клиент: Это компания «СУПЕР».
Торговый агент: Отлично. Нам стоит встретиться, так как мы можем усилить продвижение ваших программ, сделав их более успешными.
Разговор может протекать в ином аспекте.
Клиент: Мы недавно заключили контракт с другой компанией.
Торговый агент: Можно поинтересоваться, это случайно не компания «СУПЕР»? Вы используете программу «СУПЕР менеджер»?
Клиент: Нет, мы пользуемся программой «ИКС».
Торговый агент: Прекрасно. Думаю, нам будет полезно встретиться, так как наши проекты хорошо дополняют эту программу.
Торговый агент может назвать любую компанию и программу. При ответе клиент поправит, и тогда торговый агент снова использует то самое «Нам обязательно нужно встретиться».
Применение метода «Уступ» позволяет превратить простой звонок в разговор, где используется информация, полученная от клиента.
Именно она становится своеобразной точкой опоры, на которой базируется дальнейший ход беседы. Факты из уст собеседника помогают менеджеру оттолкнуться и в правильный момент назначить встречу.
Ошибочные холодные звонки: пример диалога
Часто торговые агенты на ответ: «Вам следует говорить с кем-то другим» ошибочно реагируют вопросом: «А с кем я могу поговорить по данному вопросу?» Не стоит торопиться, лучше поинтересоваться: «А чем занимаетесь вы?» Таким образом, можно убедиться, действительно ли человек не тот, кто нужен. Вот пример подобного диалога.
Клиент: Извините, но этот вопрос не в моей компетенции. Его может решить лишь руководство компании.
Торговый агент: Простите, пожалуйста, а что входит в Вашу компетенцию?
Клиент: Я всего лишь организую обучение менеджеров.
Торговый агент: Очень интересно. А какие обучающие программы Вы используете?
Клиент: Мы осуществляем несколько видов обучающих проектов.
Торговый агент: Мне кажется, нам нужно с Вами встретиться, так как мы сможем повлиять на проведение ваших программ.
Если из ответа человека следует, что он может быть полезен, менеджер смело говорит: «Нам необходимо с вами встретиться». Человек на том конце провода может заявить: «Я всего лишь замещаю старшего уборщика в офисе».
Если менеджер предлагает услуги по установке пластиковых окон или сигнализации, то ясно, что ему нужен совершенно другой человек. В таком случае стоит спросить: «Подскажите, пожалуйста, с кем мне можно поговорить по данному вопросу?» Информация о нужном человеке будет выяснена.
Примеры холодных звонков: «Уступ» в действии
Пример 1
Клиент: Простите, меня абсолютно не интересует Ваше предложение.
Торговый агент: Многие люди говорили то же самое, пока не убедились, что наши услуги прекрасно дополняют то, что они делают.
Клиент: Мы имели опыт работы с вашей компанией, и он не был положительным.
Торговый агент: Могу я поинтересоваться, кто занимается обслуживанием компьютеров вашей фирмы сейчас?
Клиент: Компания «ИГРЕК». Уже более двух лет мы работаем с ними.
Торговый агент: Тогда нам определенно стоит встретиться.
Клиент: Я так не думаю. Вышлите прайс на мой электронный адрес, при случае, я посмотрю его.
Торговый агент: Может быть, нам все-таки лучше встретиться? Что насчет четверга, в четыре?
Клиент: Я же сказал. Меня не интересует Ваша информация.
Торговый агент: Хорошо, всего доброго.
В данном случае менеджер испробовал все попытки.
Пример 2
Клиент: Наша фирма не располагает средствами для подобных услуг.
Торговый агент: Конечно, понимаю. Но можно поинтересоваться, ваша фирма работает с кем-то сейчас?
Клиент: Да. Мы работаем с компанией «ЗЕТ».
Торговый агент: Тогда, наверное, вы пользуетесь продуктом «АБВ»?
Клиент: Нет, мы используем их продукт «ГДЕЖ».
Торговый агент: Действительно? Тогда мы обязательно должны встретиться, так как наше предложение более широкого спектра, которое включает в себя продукт «ГДЕЖ». Как насчет следующего понедельника, в два?
Клиент: Меня устраивает.
Пример 3
Клиент: Расскажите подробней о вашем продукте.
При этом вопросе менеджер должен дать четкий, исчерпывающий, но краткий ответ.
Торговый агент: Мы работаем в сфере компьютерных технологий уже 15 лет. За это время нашей фирмой разработаны новые программы, которые успешно применяют сотни компаний. Простите за любопытство, а чем занимается ваша компания?
Клиент: Мы работаем в сфере бухгалтерских услуг на основе программы АБ.
Торговый агент: Вот как? Тогда нам обязательно нужно встретиться, и я расскажу вам, как повысить эффективность программы АБ.
Пример 4
Клиент: Здравствуйте, у меня сейчас нет времени выслушать Вас. Вышлите мне материалы о Вашей фирме, при возможности я с ними ознакомлюсь.
Торговый агент: Понимаете, я звоню для того, чтобы назначить встречу. Вас устроит понедельник, в двенадцать?
Клиент: Увы, у меня весьма плотный график на протяжении месяца.
Торговый агент: Хорошо, этот же день ровно через месяц у вас занят?
Клиент: Минутку, посмотрю. Нет.
Торговый момент: Так, может быть, мы встретимся 24-го через месяц?
Клиент: Хорошо. Я запишу в свой ежедневник.
В каждом конкретном случае, совершая холодные звонки по телефону, торговый агент создает «Уступ», за который можно зацепиться, и найденная точка опоры помогает повернуть разговор в нужное русло. Таким образом, торговый агент способен повысить эффективность продаж за счет увеличения деловых встреч.
bishelp.ru
Как написать сценарий холодного звонка?
База знаний по продажам » Как написать сценарий холодного звонка?
Сложность «холодных звонков» заключена в самом названии. Потенциальный клиент не ждет Вашего звонка, а значит и не готов Вас слушать и тем более что-то покупать или менять в текущем положении своих дел.
Как правило, трубку берёт привратник ключевого лица, который ни как не заинтересован отвлекать своего начальника от работы. «Скиньте предложение на электронку, мы посмотрим…». Такими словами заканчивается большая часть телефонных переговоров с секретарём.
Вы послушно скидываете Ваше предложение, которое в лучшем случае, хотя бы прочитает сам секретарь, а так, 90% его даже не откроют. Рассчитывать на то, что его увидит и даже изучит лицо принимающее решении не стоит. Чтобы минимизировать вероятность попадания Вашего предложения в урну, необходимо иметь четко спланированный скрипт «холодного звонка».
Сценарий холодного звонка
- Приветствие – презентация.
- Информационное начало (либо Вы объясняете цель звонка, либо в форме вопроса получаете информацию от оппонента)
- Отработка возражений
- Получение информации
- Завершение разговора, взятие обязательств
Не забывайте, что главная цель холодного звонка — назначение встречи или обозначение договорённостей, которых вы достигли в ходе беседы.
Если назначить встречу или связаться с ЛПР не удалось, то необходимо уточнить, когда в следующий раз будет лучше позвонить и узнать о решении руководителя.
Итак, давайте подробнее рассмотрим этапы холодного звонка:
Первый этап
Итак, на первом этапе холодного звонка, необходимо представится самому и представить свою компанию. Можно спросить имя оппонента. Вам необходимо составить скрипт приветствия и презентации компании и соответственно записать его на бумаге, впрочем, как и все дальнейшие.
Пример: «добрый день, меня зовут Алексей, я старший специалист по развитию компании СТАРТ, подскажите это компания ФИНИШ, верно?»
Второй этап
Второй этап в нашем сценарии предназначен для обозначения цели Вашего звонка и получения предварительной информации. Составьте несколько вариантов продолжения разговора в зависимости от того кто поднял трубку; секретарь, заместитель директора, сам директор, менеджер отдела и т.д..
Пример (звонок принял секретарь): «Я хотел рассмотреть возможность сотрудничества с вашей компанией, подскажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за оптовые поставки винтиков и шпунтиков?»
Третий этап
На третьем этапе Вы будете работать с возражениями. Как правило, они однотипны и стандартны:
- «нам ни чего не надо»,
- «надо будет сами позвоним»,
- «вас таких каждый день знаете сколько»,
- «да мы и так берём по хорошим ценам»,
- и т.д., или просьбы из серии «скиньте на электронку…».
Без возражений здесь не обойдется, надеяться не стоит, причем эти возражения Вы можете услышать от человека, который вообще ни чего не понимает в вашем товаре или услуге. Заранее заготовьте ответы на возможные возражения оппонента. Это очень важная часть сценария холодного звонка, которую не стоит игнорировать.
Пример (в продолжение предыдущего) секретарь: «Вы нам что-то продавать хотите?». Ваш вариант ответа может быть таким: «Может мы Вам, может Вы нам, как договоримся, мы только за взаимовыгодное сотрудничество, так с кем мне обсудить эти варианты?»
Четвертый этап
Четвертый этап состоится в том случае, если Вам удастся расположить к себе человека, на которого вы попадёте (как правило, это секретарь).
В таком случае у Вас будет возможность получить стратегически важную информацию о клиенте. Подготовьте список вопросов, чтобы не растеряться, и не забыть спросить что-то важное.
И вообще, наладить контакт с секретарем, одна из стратегических задач в сценарии вашего «холодного звонка».
Пятый этап
Затягивать разговор не стоит, да и не получится, поэтому, как только почувствовали, что на данный момент Вы сделали всё что могли, вежливо завершайте беседу.
Причем, необходимо резюмировать договоренности и взять обязательства с оппонента, иначе, про Вас забудут сразу, как только вы положите трубку.
Пример: «Да я поняла, за оптовые поставки у нас отвечает Олег Петрович, но он будет завтра с утра…»
«я понял, значит Олег Петрович, я так и думал, хорошо, не буду Вас больше отвлекать, значит я завтра с утра свяжусь с вами, вы передайте Олегу Петровичу, что я звонил, договорились, большое спасибо, приятно было познакомиться, до завтра».
Этот сценарий не является дословным документом, согласно которому Ваши менеджеры должны слово в слово ему следовать.
Скрипт холодного звонка является шпаргалкой для менеджера, он помогает видеть структуру телефонного звонка, помогает эффективно пройти секретаря и получить необходимую информацию.
Сценарий – это «живой» документ, все находки, выгодные обороты, результативные фразы, менеджеры должны дописывать и передавать друг другу.
Составьте, сценарий звонка прямо сейчас и результаты не заставят себя ждать.
P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.guruopta.ru
