3 способа улучшить скрипт разговора с клиентом по телефону. Как общаться с клиентами по телефону
Как разговаривать с клиентом по телефону
Независимо от того, являетесь ли вы владельцем компании, продавцом, или телемаркетологом, наверняка, в своей работе вы вынуждены совершать большое количество телефонных звонков клиентам. Если сама мысль об этом вызывает у вас мурашки? Если ваш пульс ускоряется, а в горле становится сухо?
Помните, Вы не одиноки! Телефонные переговоры с клиентом – стресс для многих из нас. Мы боимся того же, что и всегда: поражения, порицания, позора или отказа.
Прочтите эту статью, и вы узнаете, как эффективно общаться с клиентом по телефону.
Сделайте глубокий вдох, расслабьтесь и подумайте: «Что может случиться?». Отдохните, прежде чем выполнять телефонный звонок. Самое худшее, что может произойти – это ситуация, в которой клиент отключится или грубым образом откажется вести с вами разговор. Это не так страшно? Если собеседник не захочет говорить с вами, не принимайте это лично. Вспомните слова Дональда Трампа: «Ничего личного, это бизнес».
Извлекайте преимущество знания. Знание уменьшает и даже полностью устраняет стресс. Соответствующая подготовка делает вас более уверенным, спокойным и эффективным.
Узнайте всё о клиенте, прежде чем выполнять телефонный звонок:
- проверьте сайт компании;
- посмотрите в Google информацию о компании и советы, которые могут помочь вам определить её текущие потребности;
- поговорите с друзьями по данной отрасли, может быть, они имеют какие-то «секретные» данные вашего клиента;
- определите имя и номер телефона человека, непосредственно ответственного за принятие решений. Только он имеет достаточную власть, чтобы ответить вам «Да» или «Нет».
Обратите внимание также на ваши собственные данные. Упорно ли вы стремитесь к тому, чтобы всё время быть в курсе, предоставляемых вашей компанией продуктов и услуг? Знаете ли вы, какие тенденции существуют на данный момент в вашей отрасли? Достаточно ли много времени вы проводите отслеживая новости? Сегодняшние события могут иметь значительное влияние на то, что вы предложите своим клиентам завтра.
Задавайте вопросы, внимательно слушайте ответы и предлагайте решения. Когда вы звоните другу, у вас в голове сценарий разговора? Очевидно, что нет. Разговор – это всегда обмен мнениями. Вы заботитесь о других, и задаете им вопросы. Если вы хороший друг, вы слушаете внимательно, что они говорят вам. Если вы можете, вы предлагаете свою помощь.
Применить те же правила, разговаривая с клиентом. После того, как вы представите себя и компанию, в интересах которой вы звоните, вы можете начать задавать клиенту вопросы, чтобы доказать ему, что вы заинтересованы в его потребностях. Честно слушайте то, что говорит клиент. Благодаря этому, вы сможете выбрать нужные продукты / услуги, которые удовлетворят его требованиям.
Используйте принцип «ПУН» – Практика, Упорство, Настойчивость. Как говорит старая пословица: «Первый блин комом». Это имеет особое значение в случае переговоров с клиентами. Каждый последующий телефонный звонок увеличит ваш душевный комфорт и уверенность в себе, потому развивайте навыки подбора подходящих слов, тона голоса и артикуляции. Помните о положительном отношении, потому что его можно чувствовать через телефон.
Актриса Джули Эндрюс сказала однажды: «Терпение – это 19 раз потерпеть поражение, но победить в 20 раз». В отношении переговоров с клиентами, упорство и настойчивость – это ключ к успеху. Ваши результаты в начале могут быть значительно слабее, чем ожидалось, но с оттенком упрямства, в конце концов, вам удастся добиться успеха.
business-and-banks.ru
3 способа улучшить скрипт разговора с клиентом по телефону
Эта статья объяснит, как вежливо настроить клиента на продолжение беседы, расскажет, какие вопросы помогут прочитать мысли заказчика, продемонстрирует, как разговорить покупателя и получить его контактные данные.
Универсальные скрипты предусматривают ответы на любые вопросы и возражения клиента — но только в теории. Внедряя алгоритм разговора с покупателями, компании ждут быстрых результатов. Если продажи не растут и уровень сервиса не улучшается, руководители думают: «Этот скрипт не работает». Берут другой сценарий, но ситуация не меняется. Причина: менеджеры приучаются не выслушивать клиентов, а механически повторять скрипты. В итоге покупатель чувствует, что задача продавца — не помочь ему, а без запинки произнести шаблонные фразы. Поэтому не адаптированный к реалиям компании скрипт разговора с клиентом по телефону не дает результатов.
В 2015 году мы ввели четыре скрипта: для первичного входящего звонка клиента, повторного звонка менеджера, приглашения на показ объекта и общения с риелтором. Сценарии создавали с помощью консультантов, отталкиваясь от собственного опыта работы с клиентами. Структуру выбрали такую: приветствие, разрешение на вопросы, вопросы менеджера для выявления потребностей, ответы на вопросы клиентов, предложение товара, снятие возражений, результативное завершение разговора.
Через три месяца увидели: отдельные речевые модули не работают. Клиенты негативно реагировали на те или иные вопросы и фразы менеджеров, перебивали продавцов, не давали ответить на возражения и пр. Мы проанализировали записи разговоров и выделили три блока, которые вызывали проблемы: начало беседы, работа с возражениями, сбор контактных данных. После этого внесли изменения, которые могли бы исправить ситуацию. Когда устранили ошибки, конверсия первичного обращения потенциальных покупателей во встречу выросла вдвое, конверсия в продажи увеличилась на 25 %. Как действовать менеджерам, чтобы сделка не сорвалась?
ТОП-5 самых нужных статей для коммерсанта:
Отсутствие банальности — основное правило общения с клиентами по телефону
Рекомендация. Не усложняйте скрипт разговора с клиентами по телефону малозначащими вопросами и оборотами, которые удлиняют разговор. Такие фразы не содержат никакой информации для клиента. Покупатель теряет интерес к беседе и желание общаться. Поэтому позаботьтесь, чтобы каждый вопрос продавца был важен и понятен для потенциального заказчика.
Например, наши менеджеры после приветствия интересовались: «Могу ли я задавать вам вопросы?». Клиенты не понимали, почему они должны отвечать, вместо того чтобы выяснять подробности у продавца. Поэтому покупатели брали инициативу на себя («Я сам буду спрашивать») или реагировали резким отказом. Разговор с самого начала складывался неудачно.
Как это работает. Мы не могли полностью отказаться от модуля, в котором сейз осведомляется, можно ли задавать вопросы. Если менеджер начнет расспрашивать клиента без разрешения, собеседник также разозлится. Поэтому скорректировали формулировку: «Мы можем предложить вам различные проекты. Чтобы подобрать лучший, могу я задать вам несколько вопросов?». Такая подача не возмущает покупателей. Они понимают: вопросы нужны, чтобы удовлетворить их потребности и не тратить время на обсуждение лишних деталей. После того как поменяли фразу, почти не получаем негативных ответов.
- Скрипты общения с клиентом: как повысить средний чек на 15 % l&g t;
Отвечайте на возражение вопросом
Рекомендация. Менеджеров учат: чтобы снять возражения клиента, объясните преимущества покупки. Но если человек заведомо уверен, что товар не подходит или стоит дорого, он закроется психологически и вряд ли внимательно выслушает продавца. Чтобы избежать этой ситуации, научите сейлзов задавать альтернативные вопросы. В результате покупатель задумается, что для него важно в товаре или услуге, и самостоятельно придет к решению о покупке.
Как это работает. Мы решили вместо прямых ответов ввести в скрипт уточняющие вопросы, чтобы покупатель открылся для диалога.
Пример 1. Клиенты часто спрашивают: «Почему эти батареи так странно выглядят?». Менеджер отвечает: «Это электрические обогреватели, они…» — но заказчик перебивает: «Электрическое отопление дорогое! Мне нужен газ». В такой ситуации бесполезно объяснять, что электрическое отопление дешевле газового и работает на основе полезного для здоровья кварцевого излучения. Покупатели ошибочно считают все электрообогреватели дорогими в эксплуатации, поэтому отказываются обсуждать с продавцом их установку.
Сделали акцент на экономической выгоде для клиентов. Теперь менеджер, услышав подобное возражение, замечает в ответ: «Вам важно, как это выглядит или сколько вы сэкономите с такими обогревателями?». Клиент задумывается о преимуществах, которые может получить, и прислушивается к советам продавца.
Пример 2. Мы продавали только готовое жилье. В нашем регионе стоимость такой недвижимости выше, чем построенной под заказ. В 2015–2016 годах клиенты стали значительно экономить, а многие конкуренты — демпинговать. Поэтому, когда менеджер озвучивал цену готового жилья, покупатели возражали: «Дорого». Переубедить их продавец не мог.
Мы ввели в скрипт разговора с клиентами по телефону уточняющий вопрос: «Что для вас в данном случае важно — быстро въехать в дом или купить дешевле?». Когда поняли, что большинство клиентов готовы подождать и при этом сэкономить, стали развивать направление по строительству домов под заказ. И теперь в ответ на возражение покупателя предлагаем вариант дешевле без ухудшения качества, если клиент согласен ждать.
Не допускайте ошибку и не заканчивайте разговор с клиентом
Рекомендация. Если менеджер в конце разговора спрашивает: «Когда я могу вам позвонить, чтобы пригласить на показ объекта или на встречу?» — покупатель в большинстве случаев отвечает: «Я сам позвоню». Случается, что клиент не оставляет контактных данных, так как звонит с чужого номера или с рабочего телефона. Это может привести к срыву сделки.
Чтобы избежать провала, измените прямой вопрос менеджера. Цель вопроса — заинтересовать заказчика. В этом случае он захочет оставаться на связи.
Как это работает. Мы включили в скрипты цепочку вопросов, задача которых — «раскрыть» клиента. Работа с ними состоит из трех этапов.
Первый этап: передача инициативы. Вместо того чтобы настаивать на звонке, менеджер в конце беседы эмоционально говорит: «Будет здорово, если вы сами наберете! Когда мне ждать вашего звонка?». Задача продавца — добиться от покупателя времени и даты следующего разговора.
Второй этап: подстраховка. Продавец уточняет: «Если в это время вы не сможете связаться с нами по каким‑то причинам, могу я набрать вас тогда‑то?». Если клиент соглашается, менеджер спрашивает: «На какой номер позвонить?».
Прием действует: покупатель с готовностью оставляет контакты. Продавец, который явно заинтересован в дальнейшей работе, располагает к себе клиента.
Третий этап: предложение, от которого трудно отказаться. Этап необходим, если заказчик упорствует и на все попытки менеджера отвечает: «Я сам позвоню». В этом случае менеджер интересуется: «Могу я отправить вам на электронную почту или в WhatsApp подробную информацию об объектах, которые мы обсуждали? Вы сможете вдумчиво выбрать то, что для вас интереснее». Другой вариант: «Могу я через два дня отправить вам на e-mail или в WhatsApp информацию о новых акциях, которые сейчас в разработке?». Такое предложение «цепляет» клиентов, поэтому они оставляют номер телефона или электронный почтовый адрес.
Результат
Мы вовремя выявили и исправили ошибки в скриптах разговоров с клиентами по телефону. С 2015 года качество работы менеджеров намного улучшилось. За счет этого количество закрытых сделок выросло на 25 %.
Кроме того, в кризис мы выстояли, развили новое направление и сейчас расширяем бизнес. При этом в нашем регионе за последние два года 70 % строительных компаний закрылись.
www.kom-dir.ru
Как общаться с клиентами по телефону
Телефон является первым и главным каналом связи компаний с клиентом, поэтому очень важно, чтобы он остался доволен результатом этого общения. Телефон — очень доверительный способ общения. Кому еще вы позволите приблизиться к вам столь близко, чтобы говорить прямо в ухо Я уверен, что только членам своей семьи и близким друзьям! Эта психологическая и физическая близость означает, что правильное использование телефона является неотъемлемой частью продуктивного бизнес-общения.
1. Вежливо и искренне приветствуйте собеседника
«Доброе утро + название организации» или «Доброе утро + название организации + меня зовут + Ваше имя». Такая формула ответа на звонок — сначала приветствие, потом название компании и ваше имя — помогает звонящему освоиться с вашим стилем речи и облегчает взаимопонимание. Это помогает собеседнику и в психологическом плане: он начинает чувствовать себя более комфортно и безопасно, что также улучшает эффективность общения. Звонящий при этом получает возможность определить, в какую компанию (отдел) или кому он позвонил, и это тоже важно, так как у него дополнительно возникает чувство психологической защищенности. В английском языке (как и во многих других европейских языках) наиболее важная информация обычно ставится в конец предложения. Это явление еще известно как end-weighting (придание веса финальной части фразы).Если вы сначала произнесете название компании, а затем поприветствуете собеседника, именно приветствие станет самой важной частью информации
2. Ваш голос должен звучать с улыбкой
Этот прием называется «вербальное рукопожатие». Так звонящий вас не видит, он будет оценивать вас и всю компанию, используя лишь тот орган чувств, которые в данный момент активен ― слух, то есть по звуку вашего голоса и манере общения. Около 55% информации, которую вы ежедневно передаете или получаете при личном общении, передается невербальным путем. Лишь 7% информации передается через произносимые слова, а 38% — через паралингвистические сигналы: тембр голоса, интонации, громкость речи и т. д. Это означает, что при общении по телефону участники разговора «не получают» 55% информации, и поэтому должны полагаться исключительно на то, что слышат, то есть чувствительность слухового восприятия повышается. Однако при этом присутствует еще и повышенная психологическая неопределенность в отношении того, что на самом деле происходит, так как слушатель не имеет возможности получить дополнительную информацию с помощью зрения.
3. Говорите медленно, разборчиво и дружелюбно
Если голос поднявшего трубку звучит дружелюбно, звонящий будет «отзеркаливать» такое отношение и на того, с кем разговаривает. Даже если вы не испытываете чувства радости или находитесь в дурном настроении, при разговоре по телефону вы должны быть дружелюбны, особенно по отношению к клиентам. Мсключительно важен тон голоса.Последние исследования показали, что более глубокий голос обычно воспринимается как более привлекательный, профессиональный и «неравнодушный», чем высокий
4. Говорите естественно
Если вы говорите с акцентом или на диалекте, темп речи должен быть более медленным. Акцент может звучать привлекательно и придавать говорящему некую индивидуальность.
5. Сразу берите трубку
Как показали исследования, после пяти гудков клиенты начинают раздражаться. Часто в ходе ожидания кажется, что время идет быстрее, — одна прошедшая минута воспринимается как две или три. Соответственно, это отражается на отношении звонящего к сотруднику, который (наконец-то!) поднял трубку. Чем дольше человек ждет, тем больше он злится. Как следствие, рассерженный клиент не прислушивается к аргументам на другом конце провода и действует не так, как обычно.
6. Не говорите «Подождите минутку, пожалуйста!»
Такая фраза бессмысленна для звонящего. Куда вы пошли Что вы там делаете Как много времени у вас это займет Есть ли у вас конкретная причина для того, чтобы отойти от телефона Лучше, если вы будете держать клиента в курсе тех причин, по которым ему придется вас ждать. Когда вы вернетесь, поблагодарите звонящего за ожидание и извинитесь за то, что ему пришлось вас ждать.
7. Всегда позволяйте звонящему отвечать на ваши вопросы
Никогда не высказывайте предположений в отношении чего бы то ни было! Внимательно выслушайте клиента, затем осмыслите то, что он сказал, и возможные последствия сказанного для него и, что более важно, для компании. Затем еще раз проговорите то, что сказал звонящий, убрав весь негатив и эмоциональные вставки, чтобы убедиться (и показать это), что точно поняли услышанное. Если возникли сомнения, задайте уточняющие вопросы!
8. Не прерывайте звонящего, особенно если он рассержен
Когда вы говорите, вы не можете слушать. Прерывать рассерженного клиента или спорить с ним — это злить его еще больше. Ну а самая фатальная ошибка — пытаться говорить одновременно с ним.
9. Никогда во время разговора не кладите трубку на стол
Микрофоны некоторых телефонов очень чувствительны, и собеседник вполне может услышать не адресованные ему комментарии, что может иметь негативные последствия для человека и/или компании. Всегда используйте кнопку Mute («Отключить микрофон») на телефоне.
10. Узнавайте имя секретаря
Когда вы звоните в другую организацию, надо не просто попросить, скажем, соединить вас с секретарем господина Смита, а узнать у телефонистки имя секретаря и потом использовать его при разговоре с этим человеком. В психологическом плане это поставит вас в более выгодное положение и сформирует хорошее впечатление о вас как о профессионале.
11. Не переключайтесь на другой звонок, пока не закончите текущий
Закончите писать одно сообщение, отчет, заметку и т. д. перед тем, как браться за следующее дело. То же самое должно быть при разговоре по телефону.
12. Не переадресовывайте звонки в никуда
Подумайте, как чувствуют себя люди, когда их вынуждают набирать один добавочный номер за другим. Вы должны помогать им при переводе звонка. Например, сообщите имя человека, на которого вы переводите звонок, и/или его добавочные номера и должность, если это возможно. Тогда клиент всегда будет понимать, что происходит в данный момент. Если он будет владеть информацией о том, куда его перенаправляют, то не будет испытывать чувства неопределенности.
Эффективно и эффектно взаимодействовать с людьми по телефону — это трудная задача, которая требует тренировки и самоотдачи. Все звонящие люди отличаются друг от друга, и с ними необходимо общаться в таком ключе, который им подходит. Введение ограничений на длительность звонков, табло с количеством ожидающих звонков, среднее время ожидания и т. п. — все это заставляет людей, отвечающих на входящие звонки, испытывать стресс, а значит, уменьшает шансы на то, что со звонящими будут общаться в нужном ключе. Если вы проявите заботу о клиенте, то и он в ответ проявит заботу о вас. В противном случае всегда найдется конкурент, который захочет это сделать!
Автор: Ян БраунлиИсточник: Контакты:
Адрес: Товарная, 57-В, 121135, Москва,
Телефон:+7 971-129-61-42, Электронная почта: [email protected]Опубликовано 10.11.2017, автором Aleksey, в разделе Идеи
lossless71.ru
