Как правильно выбрать CRM-систему? Как выбрать crm систему

Как выбрать CRM-систему?

Выбор CRM-системы во много похож на выбор квартиры для большой семьи:значительная стоимость приобретения; необходимость соответствовать требованиям нескольких людей; масса «технологических» нюансов, которые необходимо учесть; мало купить, необходимо потратить немалые время и деньги на обустройство.

Но если квартиру, при неудачном выборе, можно продать и вернуть если не все, то хотя бы часть потраченных денег, то продать неудачно выбранную CRM-систему, – увы невозможно. А если учесть, что время это тоже деньги, то стоимость неправильного выбора возрастает еще больше.

Конечно, чем чаще мы меняем квартиру, тем опытнее мы становимся и меньше допускаем ошибок. Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей – это путь в никуда. Конечно, представление о функциональных возможностях различных CRM-систем, понимание их сильных и слабых сторон являются необходимыми, но абсолютно недостаточными условиями для выбора правильной CRM-системы.

В статье мы постараемся дать практичные рекомендации, а также оценки возможных сроков и стоимости подготовительных работ, чтобы заинтересованный читатель мог при необходимости сформировать план и бюджет работ по подготовке к выбору CRM-системы.

Определяем цель

Следуя известному утверждению «Цель определяет средства» выбор CRM-системы необходимо начинать именно с поиска ответа на вопрос: «Зачем это нам надо?».

Несмотря на кажущуюся простоту и очевидность ответа, сформулировать правильный ответ в условиях конкретной организации далеко не так просто.

Самые частые формулировки, с которыми доводилось сталкиваться автору при общении с владельцами и топменеджерами компаний, звучали так:

Повысить эффективность продаж (маркетинга, сервиса, контакт-центра, …)
Повысить качество обслуживания клиентов
Обеспечить удержание или расширение клиентской базы
Увеличить кросс продажи
Повысить прозрачность работы продавцов (маркетологов, сервисной службы, операторов и т.д.)

Снизить риски потери клиентских данных
Упростить работу сотрудников
Создать механизмы управления продажами (маркетингом, сервисом, контакт-центром)

Все это абсолютно корректные ОЖИДАНИЯ от внедрения CRM-системы, но такой формулировки совершенно недостаточно, чтобы гарантировать корректный выбор CRM-системы и вы сами в этом убедитесь, когда попробуете дать последовательно ответы на следующие четыре вопроса:

Кто такие «мы»? Поскольку вопрос звучит «Зачем это нам надо?», думаю, вы согласитесь, что не зная точного ответа на этот вопрос, нельзя быть уверенным, что знаешь, о чем идет речь и легко сбиться с пути, сделать подмену ожиданий владельца, например, ожиданиями начальника отдела маркетинга. Все знают, чем закончиться история, если это выясниться на финальной стадии, когда время и деньги безвозвратно потрачены.Кроме того, когда речь зайдет о стоимости, очень важно понимать, кто будет выступать в роли «Спонсора» проекта по внедрению CRM-системы.

Действительно ли это то, что необходимо? Возможно, мы формулируем предпосылку для достижения другой цели, подсознательно делая подмену понятий? Например: любой, кто сталкивался с бизнесом, скажет, что «Увеличить прибыль компании» и «Обеспечить удержание или расширение клиентской базы» это далеко не тождественные понятия и удержание, и расширение клиентской базы не всегда ведет к росту прибыли. Но как часто на практике говоря об удержании и расширении, мы подразумеваем увеличение прибыли. В долгосрочной перспективе это корректно, а вот для краткосрочной перспективы все может быть с точностью до наоборот.

Чем точнее мы поймем, что собой представляет наша цель, тем проще нам будет ответить на два следующих вопроса:

Как мы будем оценивать ее достижение? Ведь если мы хотим контролировать и управлять процессом достижения цели, мы должны понимать, как мы будем измерять результаты. Чем конкретнее и точнее мы опишем цель, тем проще будет сделать выбор инструментов для ее достижения, особенно когда надо будет принимать решение по цене.Практически всегда сложность с формулировкой ответа на этот вопрос является признаком отсутствия ответа на предыдущий вопрос.

К какому сроку мы хотим достичь цели? Ведь поговорку «ложка дорога к обеду» никто не отменял ни в быту, ни, тем более, в бизнесе.

Из опыта можно сказать, что поиск ответа на вопрос «Зачем это нам надо?» в соответствии с выше перечисленными рекомендациями занимает от недели до полугода, но в среднем составляет 2 недели и от двух до шести часов работы с консультантом (если к вопросу привлекают бизнес консультантов, которые умеют грамотно ставить вопросы руководству и разговаривать с ним на одном языке).

Самостоятельно или с помощью бизнес консультантов, полученные и зафиксированные ответы на перечисленные вопросы помогут перейти нам к следующему шагу по выбору CRM-системы – а надо ли вообще CRM-система?

А надо ли вообще CRM-система?

Да, следующий шаг – это убедиться, что действительно нужна CRM-система для того, чтобы достичь поставленных целей. Возможно, есть и другие пути достижения поставленной цели, которые не потребуют внедрения новой информационной системы.

Как это сделать? Всего лишь нужно честно ответить себе на вопрос «Что нам мешает достичь цели в существующих условиях».

Для этого достаточно

выписать 5-7 самых актуальных проблем и ответить себе на вопрос, почему эти явления имеют место в жизни вашей компании.
Затем тоже самое необходимо проделать для полученных ответов, соединяя стрелочками причины и следствия по принципу «ЕСЛИ наблюдается Явление1, Явление2, … TO это приводит с Следствию1, Следствию2, …».

повторяете эту процедуру для вновь полученных факторов, пока не поймете, что нашли корневые причины или выявленные причины находятся за пределами вашей зоны влияния и дальше «копать» нет смысла.

Пример с небольшим кусочком такого «дерева» рассуждений представлен на рисунке. Красным фоном выделены проблемы, которые «лежали» на поверхности.

Все, что Вам необходимо для построения такого дерева рассуждений: несколько больших листов бумаги, стикеры, простой карандаш, ластик и желание.

Если все делать корректно:

Не выдавать желаемое за действительное
Не путать причину и следствие
Не смешивать несколько причин в одно утверждение
Определять необходимость и достаточно причин для существования следствия
Четко понимать границы того, на что можем влиять, и на что не можем влиять

то очень скоро у вас будет визуальная картинка, объясняющая, что на самом деле мешает достичь цели.

Если затрудняетесь сами сделать такой анализ, найдите практикующих консультантов, использующих Теорию ограничений, и постройте с ними дерево текущей реальности для ключевого вопроса «что не позволяет» + формулировка вашей цели.

Если будете делать такое упражнение сами, то это займет у вас от двух недель до никогда (будет то некогда, то не до того, то еще что-то будет отвлекать). Если же выполнять такое упражнение по анализу собственного бизнеса с привлечением консультанта, то на анализ потребуется не более двух-трех недель «грязного» времени и от 4 до 20 часов работы с консультантом, т.е. бюджет будет в диапазоне $600 – $3000.

Имея такое «дерево» на руках можно смело двигаться дальше, т.к. у нас есть все необходимое, чтобы получить ответы на вопрос: какие негативные явления мы ожидаем или планируем устранить путем внедрения CRM-системы.

Ответ на этот вопрос поможет нам понять, какую экономическую отдачу мы можем получить от внедрения CRM-системы, и какая команда нам нужна для внедрения.

Определяем допустимый бюджет

Зная свой бизнес и имея на руках дерево негативных явлений, вы без труда сможете оценить ожидаемый экономический эффект от их устранения.

Если же у вас не получается определить в денежном выражении ценность устранения проблем, вероятнее всего, вы допустили ошибки на предыдущих этапах и движение вперед не рекомендуется. Необходимо вернуться и повторить процедуру снова.

Если же все нормально, то через 3-6 недель вы получите для себя ответ, что экономический эффект от внедрения CRM-системы в течение следующих 12 или 24 месяцев составит некую сумму. Та сумма «S», которую вы согласуете со спонсором проекта, и будет точкой отсчета при определении допустимого бюджета проекта.

Статистика проектов по внедрению CRM-систем говорит о том, что даже успешные проекты превышают первоначально оговоренный бюджет от 20% до 100%. На то есть две объективных причины:

первоначальные оценки делаются в условиях значительного количества неопределенностей, что сказывается на их точности
бизнес не стоит на месте, и пока идет подготовка к проекту и сам проект, может произойти (и происходит) значительное количество изменений, которые заставляют вносить коррективы в сроки и стоимость проекта

Следовательно, нет необходимости говорить, что и ваш проект тоже имеет далеко не нулевую вероятность превысить первоначально оговоренный бюджет, как бы вы не пытались «зажать» договорными рамками вашего поставщика.

Чтобы не попасть в ситуацию с отсутствием бюджета для финансирования непредвиденных, но важных задач, первоначальный бюджет проекта должен быть определен на уровне 50-70% от «S», а 30-50% должны находиться в резервном фонде, доступном руководителю проекта для использования.

Рекомендации по выбору коэффициента резервов достаточно простые: чем масштабнее проект, тем ближе этот коэффициент должен быть к 50%. Проекты с бюджетом до 20 тысяч долларов – это небольшие проекты, свыше 250 тысяч – крупные. Из опыта автора, коэффициент резерва для средних проектов, которых большинство, рекомендуется устанавливать на уровне 35-40%. Таким образом, сумма 60-65% от «S» – это та сумма, в которую должны уложиться первоначальные оценки стоимости статей бюджета проекта.

Кто нам нужен для внедрения CRM-системы?

Полученное на предыдущем этапе анализа дерево негативных явлений позволит нам сделать правильный выбор и инструмента, и мастера.

Как и в случае с ремонтом, рекомендуется придерживаться правила, что мастеру нужно ставить задачу, а не рассказывать, как он должен ее выполнить.

В ситуации с внедрением CRM-системы, чтобы иметь возможность сравнивать показатель «цена/качество проекта», а не «цена/функции системы», нам необходимо дать возможность поставщикам решений показать, как с помощью своего инструмента они могут решать необходимые нам задачи.

Для этого мы сформируем набор вопросов, которые и составят значимую часть повестки дня для проведения встреч с потенциальными поставщиками. А звучать эти вопросы будут так: «Покажите, как ваша система помогает решить задачу + »описание негативного явления»». Использование такой формулировки вопроса позволит получить максимум информации и изучить различные подходы к решению одной и той же задачи.

Также еще до проведения встреч с поставщиками необходимо понять, какие компетенции нам понадобится привлечь со стороны поставщика, а какие могут быть обеспечены внутренними ресурсами.

Для этого нам необходимо классифицировать негативные явления, которые препятствуют достижению цели, и распределить их по категориям:

Неадекватные политики, правила, сложившиеся процедуры – чтобы устранить такое негативное явление, мало внедрить CRM-систему, надо будет провести изменения в нормативных документах и/или в сознании людей, а также выстроить процедуры, которые позволят контролировать сам факт того, что изменения существуют.Для устранения негативных явлений такого рода потребуется консультант, способный проанализировать существующие процедуры и предложить варианты их модификации. Также гарантировано потребуется воля руководства, т.к. сопротивление персонала изменениям – нормальная защитная реакция. Если же руководство не готово идти на изменения, то лучше это понимать заранее и не ставить такую задачу в рамках CRM-проекта.Кто должен быть в команде внедрения – бизнес-консультант, консультант по оптимизации процессов.
Проблемы обмена данными – эти проблемы легко устраняются, если сотрудники заносят данные. Как правило, проблемы отсутствия данных чаще связаны не с невозможностью их физического внесения, а с отсутствием привычек у сотрудников эти данные вносить, неудобством внесения данных, и/или отсутствием/неработоспособностью процедур, которые стимулируют и контролируют ввод данных. Следовательно, при внедрении CRM-системы будет необходимо:

- или разработать новые процедуры (см. выше),

- и/или интегрировать информационные системы и устранить неудобство многократного ввода одних и тех же данных – тогда при выборе CRM-системы и поставщика важно будет оценить возможность выполнения работы по интеграции.Кто должен быть в команде – архитектор бизнес систем, специалисты по интеграции используемых систем

- и/или разработать программы «стимулирования», ввода данных. Консультанты могут поделиться опытом и знаниями о том, как это работало «в других организациях» и помочь подготовить нормативную базу, но внедрить в практику все это возможно только при наличии желания и воли руководства.Кто должен быть в команде внедрения – консультант по управлению

Знания и квалификация персонала – CRM-системы помогают снизить влияние недостаточной компетенции персонала только в той степени, которая касается соблюдения стандартных процедур и шаблонов поведения. Следовательно, позитивное влияние CRM-система окажет в том случае, если вместе с внедрением инструментария будет проведено обучение сотрудников для получения новых знаний и навыков. Поэтому если Вы планируете устранить такого рода негативные явления в ходе проекта по внедрению CRM-системы, позаботьтесь о том, чтобы в бюджет проекта внедрения были заложены статьи на обучение и разработку учебных материалов.ВАЖНО! Чем больше ваша организация или чем интенсивнее ротация кадров, тем больше внимания необходимо уделять вопросам учебных курсов, в т.ч. для дистанционного обучения. Важно позаботиться, чтобы эти курсы обучали не только и не столько программе как таковой, а давали комплексное представление о процессах, для которых используется CRM-система.Кто должен быть в команде внедрения – тренер, специалисты по разработке учебных программ

Недостаточная автоматизация рутинных работ – тут без всяких сомнений CRM-система окажется полезной. Чтобы грамотно автоматизировать участок работ, сначала необходимо изучить его специфику работы, определить работы, которые могут быть автоматизированы, необходимые и достаточные условия для автоматизации и сформировать требования к автоматизации. Такого рода задачи выполняют аналитики. Желательно, чтобы аналитик, который будет работать с вами, имел опыт работы не менее 2-3 лет, т.к. ключевым умением этого человека должно быть умение наблюдать, ставить вопросы и систематизировать.Кто должен быть в команде внедрения – аналитик

Кто будет руководить ходом работ?

Немаловажный вопрос, который часто упускают из виду, – кто будет координировать работы, отслеживать риски проекта, своевременно и четко докладывать спонсору проекта о его состоянии (т.е. выступать руководителем проекта). Чем больше проект, тем больше внимания нужно уделять этому вопросу.

Здесь тоже уместна аналогия со стройкой и ремонтом. Ведь не так часто владелец квартиры выполняет функции прораба. И чем масштабнее строительные работы, тем больше мы нуждаемся в услугах выделенного профессионала.

Если у вас в организации нет специалиста, который обладает опытом реализации проектов и достаточным временем, чтобы постоянно анализировать состояние дел в проекте и заниматься координацией работ, то лучше эту задачу делегировать внешнему поставщику услуг, иначе вы рискуете сами утонуть в рутине проекта.

Готовимся к встречам с поставщиками решений

Теперь мы знаем все что необходимо знать о своей организации для выбора правильной CRM-системы и пришло время подготовить набор вопросов для встречи с предполагаемыми поставщиками решений.

Основной блок вопросов составят вопросы для оценки возможности решения поставленных бизнес задач. По каждой из задач необходимо получить ответы на следующие вопросы

как поставщик видит решение задачи
что для этого необходимо от заказчика
как будет выглядеть технически и методически это решение
какой бюджет работ по решению задачи
кто может подтвердить умение поставщика решать такие задачи

Также важно выяснить общие вопросы возможностей и условий выполнения проекта. Для этого поставщик должен дать ответы на вопросы:

какова должна быть структура и последовательность работ проекта
сколько времени займет проект
какие специалисты будут задействованы со стороны поставщика
какие специалисты и на каких этапах потребуются от вас, как заказчика

Чтобы не столкнуться с проблемами «уборки мусора после ремонта», важно получить ответы на следующие вопросы:

как можно будет обеспечить перенос и вычистку унаследованных данных
какой бюджет этих работ
какие учебные материалы поставляются в ходе проекта
существует ли возможность разработки курсов для дистанционного обучения персонала и если да, то сколько стоит разработка такого курса
как предполагается производить обучение персонала
какова структура бюджета услуг по обучению персонала

Как и для любой информационной системы, для успешного выбора CRM-системы важно понимать структуру расходов и особенности обслуживания. Выяснить ситуацию в этом вопросе нам помогут следующие вопросы к поставщику:

как поставщик будет обслуживать изменения потребностей после завершения проекта
сколько стоит внесение изменений в систему
кто кроме поставщика может проводить изменения системы, и при каких условиях
кто может подтвердить, что поставщик обеспечивает качественное обслуживание
как будут поставляться новые версии системы
как будет осуществляться перенос функций, адаптированных специально для заказчика, при установке новой версии системы
какие действия и расходы потребуются для того, чтобы увеличить количество пользователей в 2, 5 раз
на каких условиях оказывается поддержка по устранению последствий аварийных ситуаций, например: сбой или разрушение жесткого диска

Для контроля полноты бюджета проекта рекомендуем использовать следующую таблицу:

Не удивляйтесь, если в общем бюджете проекта стоимость лицензий на CRM-систему составит всего 20-30%. Чем масштабнее проект, тем меньший удельный вес стоимости лицензий CRM-системы в общем бюджете проекта.

Аналогичная таблица используется для оценки стоимости эксплуатации CRM-системы:

Получив и отранжировав по значимости ответы на полученные вопросы, а также оценив размеры бюджета проекта, вы получите возможность составить интегрированную оценку «цена/качество» проекта, как на этапе создания, так и на предполагаемый срок эксплуатации, который рекомендуется закладывать 5-7 лет.

Последняя рекомендация по общению с потенциальными поставщиками: чтобы сохранить ясность мысли после встреч и обсуждений постарайтесь, чтобы количество потенциальных поставщиков было от 3-х до 5-ти. Если будет меньше, вы рискуете упустить из виду выгодное предложение, а если больше – получить «винегрет» впечатлений, который не даст возможности корректно оценить плюсы и минусы работы с конкретным поставщиком.

Заключение

Не исключено, что после проведения встреч с возможными поставщиками вы придете к выводу, что в рамках имеющихся ограничений бюджета или технологий в том виде, как вы видели CRM-систему получить невозможно. Не расстраивайтесь, ведь лучше это узнать до того, как вы потратили деньги и время.

В такой ситуации вы можете или отложить внедрение CRM-системы «до лучших времен», или провести ревизию требований, вернувшись на соответствующий шаг процесса подготовки. Как правило, повторное прохождение цикла подготовки выбора решения занимает уже не более 1-3 недель.

Желаю удачи!

Статья была опубликована в журнале «Телеком. Коммуникации и Сети» № 9 (сентябрь) 2010г.

Первоисточник: http://www.integros.com.ua/

Поделитесь информацией с друзьями, если Вам понравилась публикация:

Также читайте по этой теме

www.crmexperts.ru

Как грамотно выбрать CRM-систему?

Сейчас на рынке представлено не меньше сотни CRM-систем, которые так убедительно размывают сложившийся стереотип: цена соответствует возможностям функционала. Поэтому давайте попробуем ответить на вопрос, как выбрать CRM-систему, и вместе определим необходимый и достаточный функционал системы для вашего бизнеса.

CRM (Customer relationship management) — это программное обеспечение, которое помогает бизнесу регулировать взаимодействием с клиентами: уведомляет о важных событиях, напоминает о запланированных делах, регулирует рутинные задачи и различные рабочие моменты, непосредственно связанные с вашим бизнесом. Как правило, компании, которые уже внедрили CRM-систему, замечают комплексные улучшения в организации своей работы. Ведь в правильных руках CRM-система становится таким мощным инструментом, что вся воронка продаж бизнеса автоматизируется, при этом экономя значительные временные и финансовые затраты.

Но, как и все облачные сервисы, выбор CRM-системы требует от компании тщательного анализа перед приобретением и внедрением системы в бизнес. Конечно, очевидно, что большим составляющим выбора будет являться стоимость программного обеспечения.

Шаг № 1 — Определение цели внедрения CRM-системы в ваш бизнес

Целей, конечно, может быть много: от необоснованного желания начальства следовать за модой масштабного внедрения средств автоматизации в бизнес до категорической необходимости наладить и оптимизировать процесс работы предприятия.

Но, в общем случае, обоснованными и логичными целями для внедрения CRM будет:

1. Необходимость более глубокого и детального контроля за работой отдела продаж компании.

2. Необходимость увеличения количества продуктов, потребляемых вашей целевой аудиторией.

Шаг № 2 — Фильтрация CRM-систем по возможностям подготовки первичных документов

Данный шаг является сугубо российской реальностью. Дело в том, что так называемая «первичка» в России очень сложна и имеет очень много регламентирующих документов, актов и различных предписаний. Поэтому заполнение «первички» требует, чтобы происходило указание данных учетных систем. А ведь наличие этих данных невозможно в CRM-системе. Поэтому следует знать, что:

1. Если ваш отдел продаж занимается с первичкой, например, отгрузочными документами, то CRM-система должна быть реализована на существующей учетной базе, например, 1С: Предприятие.

2. Если ваша компания не занимается первичкой, а осуществляет, например, услуги или консультации, то этот шаг для вас не актуален.

Шаг № 3 — Наличие в CRM-системе конструктора бизнес-процессов

Тут возможны 2 исхода:

1. Если в вашей компании установлены собственные регламенты или правила, то конструктор бизнес-процессов вам может быть и не нужным.

2. Если таковых регламентов и правил к компании не утверждено, то вам желательно выбрать CRM-систему с возможностью конструировать собственные бизнес-процессы.

Шаг № 4 — Взаимодействие CRM-системы с имеющимся программным обеспечением компании

Короткий, но не маловажный пункт: выбранная вами CRM не должна нарушать или ограничивать работу программ, которые уже используются в вашем бизнесе.

Шаг № 5 — Определение принципов работы CRM

Дело в том, что CRM-систему (например, INTRUM CRM) можно купить или арендовать. Оба варианты имеют как свои преимущества, так и недостатки. Например, при покупке CRM-системы вы будете уверены, что ваши персональные данные не попадут третьи руки. А вот при аренде CRM-системы вы избавляетесь от таких забот, как обслуживание серверов и обновление программного обеспечения. Какой вариант предпочтительнее, конечно же, может решить только сама компания, так как каждый бизнес обладает своей спецификой и особенностями.

Надеюсь, эти советы помогут вам выбрать CRM-систему, подходящую для вашего бизнеса. И помните, что программное обеспечение — это всего лишь инструмент, и чтобы изменить вектор движения вашего бизнеса в лучшую сторону, нужно уметь этим инструментом пользоваться.

upages.io

Инструкция: как выбрать и внедрить CRM-систему

Зачем нужна CRM

Вы решили продавать цветы и создали интернет-магазин. Блокнотик с данными о каждой покупке клиентов — это и есть простейшая CRM-система. Сотни тысяч российских предпринимателей так и ведут свои дела. Записывают все заказы в куче excel-табличек.

Так можно работать если у вас десятки покупателей и сотни заказов. Дальше — начнутся проблемы.

«Правильная» CRM — пульт от вашего бизнеса. Она считает ваш склад, товары, задачи, бухгалтерию, финансы. В некоторых сервисах можно создавать лендинги и настроить «роботов», которые обработают заказы.

С таким «движком» вам удобно работать. Он генерирует больше выручки, экономит на издержках, окупает себя — и приносит прибыль. А главное — CRM может дать вам преимущество перед конкурентами-динозаврами.

В современных компаниях продают все сотрудники компании, а не только sales-менеджеры. Если бухгалтер не выставит счет вовремя, — вы потеряете деньги. В 2018 году невозможно заработать, если пользоваться только красивой табличкой с телефонами клиентов.

Хорошая CRM позволяет руководителю контролировать абсолютно все процессы в компании.

Как выбрать CRM

Для выбора CRM вам нужно ответить на вопросы:

Сколько денег вы готовы выделить сейчас на внедрение CRM?
Какими инструментами вы пользуетесь?
Что будет, если ваша компания вырастет в 2 раза? В 10 раз? Что будет, если она займется смежным бизнесом?
Готовы ли ваши сотрудники переучиваться?
Что работает плохо и непрозрачно?

Если ваша компания из малого и среднего бизнеса — вам подойдет несложная «облачная» CRM c оплатой по подписке. Расходы на старт будут минимальными.

Если вы из enterprise-сегмента корпораций — вам понадобится консультация специалистов по внедрению, расчет бюджета и разработка функций под ваш бизнес. Обычно, такими внедрениями занимаются команды из менеджеров, юристов, маркетологов и разработчиков. Сроки и бюджеты будут больше.

Как внедрять CRM

На рынке есть специалисты и компании по внедрению CRM для корпораций. Бюджеты на такую услугу сопоставимы с инвестициями в запуск сайта или интернет-магазина. Но у небольших компаний нет таких денег.

Малый и средний бизнес все устанавливает сам. Как? Установите CRM себе и паре коллег. Это будет сильный ход и реальная польза. Оцените продукт «в бою». И только потом обращайтесь к профессионалам.

На что обратить внимание
Может ли CRM свободно обмениваться данными с другими сервисами?
Составьте список сервисов, которые вы ежедневно используете в работе. Узнайте, можно ли подключить их к CRM через API.
Это поможет вам работать «в режиме одного окна» — не переключаться на кучу сервисов и хранить все данные в CRM.

Сообщество экспертов — партнерская сеть. Есть или нет?

Посмотрите сайты и соцсети партнеров сервиса, который вы выбрали. Попросите у них кейсы и истории успеха клиентов. Посмотрите продуктовые вебинары.
Чем больше партнеров — тем круче CRM. На плохом продукте невозможно заработать.

Развитие и обновление платформы. Как часто выходят новые версии?

Разработчики CRM должны следить за всеми изменениями в бизнесе. И внедрять их в свой продукт. Чем чаще они это делают — тем проще вам.

Facebook выпустил новый вид рекламы? Правительство приняло новый закон? В хорошем сервисе все это учтут.

Как не потерять веру в CRM

Хотите поменять CRM — поменяйте мышление

Стандартная ошибка всех CRM-новичков — желание сразу добавить в продукт новые функции «под себя». Всем кажется, что абсолютно все решения на рынке — «не такие», что в них все устроено неправильно.

Поэтому в индустрии созданы тысячи самописных CRM. Которые никому не нужны. Начните работать с базовыми функциями. Не позволяйте внутреннему Самоделкину победить. Дайте себе время привыкнуть к новому продукту.

Если вы решили инвестировать во внедрение — делайте это сразу

Выделите максимум средств — скупой всегда платит дважды.

Не растягивайте процесс внедрения на годы. За это время вы только разочаруетесь в полуработающем сервисе и устанете от переговоров с подрядчиком.

Погружайтесь в процесс полностью. Выделите отдельную команду

Коллеги должны видеть ваш энтузиазм — без него ничего не получится. Не важно — заплатили ли вы деньги самому дорогому консультанту или настраиваете сервис самостоятельно.

Доходчиво объясните, как это поможет компании. Назначьте ответственных и собирайте обратную связь от команды. Объясняйте недовольным, как улучшится их работа, когда они привыкнут к новой жизни.

Простая история внедрения CRM

Один из наших клиентов — калининградский ресторан. Они долго думали, как с помощью CRM привлечь больше гостей.

Сначала казалось, что на решение посетить ресторан влияет только настроение и свободное время. Но руководство нашло выход из ситуации.

Менеджеры посмотрели, кто бронировал столик на определенные даты — в основном, на праздники. А потом настраивали рекламу в соцсетях и делали email-рассылки по этим клиентам с приглашениями на похожие даты — прямо из CRM.

Итог — ресторан полностью закрыл проблему непроданных столиков на выходные и праздники.

Материалы по теме:

Женщины не интересуются CRM? Давайте обсудим!

Отпечатки пальцев, новую CRM-ку и поощрять сотрудников — чего хотят банки

Кейсы: как преодолеть сопротивление сотрудников при автоматизации бизнеса

Как японский метод управления повысил эффективность тысячам компаний

Почему выгодно встраивать IP-телефонию в CRM

Актуальные материалы — в Telegram-канале @Rusbase

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

rb.ru

Как выбрать CRM систему

Не так то просто подобрать оптимальный вариант CRM системы, понимая, что необходимо соответствовать требованиям сразу нескольких людей, учитывать массу технологических особенностей и нюансов. Просто ориентироваться на лучшие crm системы, на их рекламные описания и обещания обобщенных функциональных возможностей – не совсем разумно. Ровно, как не бывает двух абсолютно идентичных людей, нет и быть не может совершенно одинаковых компаний с однотипным штатом, технологическими процессами и подобное. Только подробная, правильная оценка необходимой функциональности CRM-систем отдельно для каждой организации, сопоставление их слабых и сильных сторон с требуемыми запросами позволяют сделать правильные выводы.

Обоснование покупки и выбор crm системы

Существует множество современных компьютерных программ, которые пользуются высокой популярностью, в том числе и CRM-системы. Но, при кажущейся очевидности, решение о необходимости приобретения системы CRM, тем не менее, не всегда бывает оправданным в условиях некоторых конкретных организаций.

Определенно, внедрение аналитической системы обеспечит:

Повышение эффективности продаж;
улучшит качество сервиса;
обязательно повлияет на прирост клиентской базы;
Увеличить кросс продажи;
Обеспечит максимальную прозрачность работы;
Устранит возможные риски потери клиентской базы;
В разы упростить и обезопасит рабочие процессы.

Но, по большому счету, этот программный продукт (CRM), позволяющий оптимизировать организацию и ведение бизнеса, в идеале подходит лишь тем предприятиям, где наработанная клиентура является главный активом. Где все силы направлены на стабилизацию и рост данного показателя. Так как ведение CRM-стратегии помогает выявлять наиболее рентабельных клиентов и обеспечивает условия для удержания или привлечения.

Современные потоки, постоянно меняющейся информации, насыщенность и скорость нуждаются во внедрении автоматизированных программ. Автоматизированная система по работе с клиентской базой ориентирована на постоянный контакт с клиентами, а при необходимости, на использование информационных данных в корпоративных целях. И, если небольшая компания может обойтись единой методологией, то для серьезного бизнеса с числом клиентов - как минимум 25 на менеджера, это сложно.

Наиболее ярко CRM-системы проявили себя в тех сферах деятельности, где идет прямой контакт с клиентами: маркетинг, отделы продаж и клиентской поддержки.

Там, где необходимо:

быстро и качественно провести обработку запросов клиентов;
оперативно проанализировать рыночную ситуацию;
определить дальнейшую политику предприятия, сравнивая с деятельностью прочих фирм.

Правильный выбор CRM системы в зависимости от назначения

Современный рынок аналитических программ предоставляет хороший выбор отечественных (более тридцати) и иностранных (более десяти) разработок подобной технологии. При таком многообразии вопрос: «Как выбрать crm?», вполне закономерен. Определившись с необходимостью покупки и внедрения аналитической системы для улучшения качества работы с клиентами, можно переходить непосредственно к определению подходящей для каждого индивидуального случая функциональности.

Если рассматривать на примере банков, страховых, трейдерских и лизинговых компаний, то им больше подойдут такие разновидности программного продукта, где обеспечивается сопровождение долгосрочных и многоэтапных проектов, в которых задействованы многие работники или даже целые отделы. Автоматизированная система позволяет достигать оптимального согласования и пунктуальности всех задействованных сотрудников.

Операционные CRM обеспечивают:

Предварительное планирование контактов с клиентами и в случае надобности оперативное координирование;
Сбор подробной информации, поступающей от клиентов, систематизирование и определение по однотипным запросам;
Постоянный контроль над каждым этапом длительных или наиболее сложных сделок;
Подробный анализ на каждом этапе реализации проектов или сделок;
Обязательная формализация всех действий, ориентированных на прямое взаимодействие с покупателями.

Абсолютно не верно пытаться определить какая crm лучше. Так как в зависимости от конкретных условий на предприятии от решения определенных, поставленных задач, от ожидаемых результатов в будущем и возможности роста выбирается лучшая crm система для конкретного предприятия.

CRM системы – это не строго зафиксированные по определенному списку функции. Это достаточно гибкий инструмент, который может легко меняться в любом направлении. Именно поэтому, приобретая подобный аналитический продукт необходимо очень внимательно изучать предоставляемые возможности. Не имея достаточно знаний и навыков, вопрос: «CRM системы как выбрать?», лучше доверить специалистам.

Подбирая CRM–продукт для компаний, заключающих множество сделок с небольшим сроком сотрудничества по каждому проекту, необходимо учитывать специфику деятельности. К примеру: розничные сети, мелкооптовые фирмы, компании, сфера деятельности которых включает различные массовые услуги, оказываемые населению, объединяет широкий ассортимент и обширная база клиентов. Упорядочить и существенно упростить организационные процессы и работу с клиентами помогут верно подобранные системы CRM.

Функционал:

Периодический анализ ассортимента и сравнение цен с конкурирующими фирмами;
Постоянный анализ наличия продукции на складе и составление графика закупок;
Постоянный учет и анализ продаж по всем существующим пунктам;
Классификация покупателей по типовым признакам;
Постоянный сбор информации о конкурирующих организациях и анализ рынка;
Любые мероприятия, в том числе различные маркетинговые кампании также подвергаются тщательному анализу для выявления наиболее слабых и сильных решений.

Таким образом, внедрение подобной программы обеспечивает постоянный контроль и сопровождение всех изменений, касающихся рынка и конкурирующих компаний, позволяя моментально подкорректировать в нужном направлении.

Выбирая программу внедрения, необходимо учитывать не просто желание инсталлировать CRM-программу и ее настройки. Главное определиться с реально работающей программой именно в Вашем конкретном случае, обеспечивающей максимум удобств и приносящую ощутимую выгоду компании.

twtconsult.com

Как выбрать CRM-систему. | SalesUp

В предыдущей статье мы рассказали о популярных CRM-системах, сравнили их основные характеристики. Если вы пропустили материал, советуем к прочтению. В конце статьи подробная таблица .

Здесь же традиционный повествовательный формат сменился рекомендательным, чтобы уберечь вас от неосознанного выбора CRM. Не делайте ошибок, читайте инструктаж!

1.Определитесь с задачами, которые хотите решить с помощью CRM. Объяснения по типу «все делают, и нам нужно» или «пора внедрять инновации, а то сидим тут, как динозавры» не подойдут. Но вы же не из таких? Поэтому продолжаем.

Нужно четко понимать, чего хотите достичь после внедрения. «Повышение продуктивности менеджеров по работе с клиентами» или «увеличение продаж на 35%», «упрощение работы с проектами» — хорошо, «получение признания от начальства» — плохо, так как в этом случае CRM сама по себе не поможет.

Распишите и разбейте желаемые результаты на группы по степени важности. Мы верим, что у вас хорошая память, но лучше все же записать, потому как по этим пунктам вы будете сравнивать различные CRM.

2. Еще один пункт про приоритеты. Исходя из наиболее значимых задач, выделите те функции CRM, которые обязательно должны быть. Например, если хотите увеличить лояльность клиентов, необходимо предусмотреть функции реализации программ лояльности, а именно: рассылки, напоминания о ключевых событиях покупателей или окончании срока использования товаров, рекламную активность.

Потом в отдельный столбик выпишите остальные (они тоже нужны, но не так часто). При изучении CRM вы столкнетесь с базовыми и не базовыми (требующими для активации привлечения специалистов или подключения к системе других сервисов) функциями. Лучше, чтобы приоритетный функционал являлся базовым. Подробнее о дополнительных возможностях в нашей следующей статье.

3. Записали? Теперь вспомните размеры и структуру своей компании. Сколько человек работает? Какая модель организационной структуры управления используется? Кто из них будет работать в CRM, кто — иметь доступ к просмотру данных, а кто — и вовсе будет отлучен от технического чуда.

Это нужно для того чтобы понимать, на какое количество сотрудников и с какими типами доступов должна быть CRM-система. Вариант CRM для компании с 3 менеджерами по продажам, 1 маркетологом и 4 производственными сотрудниками существенно отличается от CRM для 100 сотрудников с 5-уровневой системой субординации и функциональным разделением обязанностей.

4. Определите тип сотрудников, которым придется улучшать свою работу с помощью CRM. Творческим личностям, аналитикам и технарям необходимы разные интерфейсы (визуальное представление функционала и данных). Первым будет комфортно работать с программой, где все на привычных местах, различные категории выделены цветами, интуитивно понятные иконки указывают на определенные действия, приятная цветовая гамма заставляет ликовать чувство стиля и т.д. Аналитики предпочитают, чтобы из любого места CRM-системы им были доступны цифры. Чтобы все можно было представить в виде таблицы, диаграммы или графика. А технари не видят смысла в изящном стиле представления информации и сочетающейся цветовой палитре. Главное, чтобы была необходимая информация, и чем логичнее ее структура, тем лучше.

Если с CRM придется работать разным типам людей, выбирайте ту, что понравится большинству.

5. Подумайте, что важнее: учет клиентов и совершенным ими покупок или координация процесса работы с ними? Здесь дело в соотношении стандартной CRM с менеджером задач. Если подходит первый вариант, следует остановиться на традиционной системе учета клиентской базы. Нужно знать, как проходит процесс совершения сделки, — подойдет CRM c удобным и функциональным task-менеджером.

6. Перечислите все источники, из которых CRM будет собирать данные, а также те программы, которые будут с ней взаимодействовать. Например, вы хотите, чтобы менеджеры по продажам звонили клиентам прямо из CRM, а маркетологи рассчитывали стоимость привлечения клиента из каждого канала. Придется провести интеграцию CRM сначала с телефонией, потом с сервисом сквозной аналитики.

Когда составите список источников и инструментов взаимодействия с клиентами, изучите встроенные интеграции CRM. Вам нужна та система, встроенные интеграции которой включают нужные программы (большую их часть).

7. Посчитайте бюджет на автоматизацию. Учитывайте не только тариф на определенное количество пользователей и используемые возможности, но и работы по настройке и интеграциям CRM c другими каналами коммуникации. Сравните затраты с ожидаемыми результатами. Выберите оптимальный вариант.

8. Перед развертыванием работ по внедрению CRM-системы проконсультируйтесь с системным интегратором, чтобы подтвердить правильность своего выбора (пункт не обязательный, но рациональный и ресурсосберегающий). Или сразу обратитесь к нам, мы все сделаем за вас.

salesup.group

Как правильно выбрать CRM-систему?

Отрывок из нашей книги «Как создать свою CRM«.

Как выбрать CRM-систему? Типы CRM

Давайте определимся какая CRM вам нужна.

Возможны 3 варианта:

взять готовую CRM общего назначения,
использовать готовую CRM, заточенную под вашу отрасль,
заказать разработку собственной CRM.

Если ваши бизнес-процессы не имеют уникальных особенностей и довольно типичны, то лучшим вариантом будет CRM общего назначения. Т.е. ищите готовую CRM, она будет стоить относительно недорого (в некоторых случаях даже бесплатно) и иметь довольно внушительное количество функций.

При этом вы должны понимать, что допилить ее под себя не получится и придется использовать как есть. При изучении такой CRM лучше заранее представить свои будущие потребности в автоматизации и понять, сможет ли система позволить покрыть их.

Будет очень хорошо, если для вашей отрасли существует готовая CRM, учитывающая особенности конкретного направления бизнеса. По большому счету, вы можете просто подстроить свои процессы под особенности этой CRM и начать действовать в рамках ее функциональности.

Большой плюс этого подхода – сразу и за небольшие деньги вы получаете готовую методику работы в вашей отрасли. Минус тот же – при развитии бизнеса вы не сможете повлиять на развитие CRM. Ваши возможности будут ограничены тем, что предусмотрели разработчики данной системы.

В любом случае этот вариант достоин рассмотрения. Как минимум, необходимо изучить 1-2 программы данного рода и посмотреть, подходит ли она вам.

Следующий вариант – разработка CRM на заказ. В этом варианте вы сами решаете, что будет в вашей системе и как именно будут протекать процессы. Этот подход отличается от других тем, что здесь придется полностью погрузиться в свои бизнес-процессы и самому разработать их от начала и до конца.

Этот подход подойдет тем компаниям, которые имеют сложную бизнес-логику процессов. Она не может укладываться в обычные CRM. Поэтому нужен продукт, который будет сделан под процессы определенной компании.

При разработке собственной CRM нужно учесть развитие и масштабирование бизнеса. Процессы со временем меняются, оптимизируются. В своей системе вы сможете развивать функциональность системы в нужном направлении. В CRM общего назначения это довольно проблематично или невозможно. Об этом моменте лучше подумать заранее.

Особенности выбора CRM на заказ

Получается, что CRM на заказ нужна тем компаниям, у которых либо сложные бизнес-процессы, либо тем, кто собирается оптимизировать свои процессы в процессе эксплуатации CRM.

Конечно, есть и обратная сторона разработки такой системы – это стоит дороже чем внедрение готовой CRM, т.к. приложение по сути пишется под вас. Также сроки внедрения для этого варианта больше, чем для готовой CRM. Здесь важно определиться с краткосрочными и долгосрочными приоритетами. Что важнее? Скорость внедрения, стоимость, учет специфики бизнес-процессов, безопасность, удобство и др.

Сейчас подумайте, что больше всего подходит именно вашему бизнесу. Определитесь с типом CRM и далее рассматривайте конкретные варианты уже в рамках выбранного типа системы.

web-automation.ru

Как выбрать CRM-систему - B2B Ukraine B2B Ukraine

Статья была опубликована в журнале “Телеком. Коммуникации и Сети” № 9 (сентябрь) 2010г.

Вступление

Выбор CRM-системы во много похож на выбор квартиры для большой семьи:

значительная стоимость приобретения
необходимость соответствовать требованиям нескольких людей
масса «технологических» нюансов, которые необходимо учесть
мало купить, необходимость потратить немалые время и деньги на обустройство

Определяем цель

Повысить эффективность продаж (маркетинга, сервиса, контакт-центра, …)
Повысить качество обслуживания клиентов
Обеспечить удержание или расширение клиентской базы
Увеличить кросс продажи
Повысить прозрачность работы продавцов (маркетологов, сервисной службы, операторов и т.д.)
Снизить риски потери клиентских данных
Упростить работу сотрудников
Создать механизмы управления продажами (маркетингом, сервисом, контак-центром)

Чем точнее мы поймем, что собой представляет наша цель, тем проще нам будет ответить на два следующих вопроса:

А надо ли вообще CRM-система

Для этого достаточно

выписать 5-7 самых актуальных проблем и ответить себе на вопрос, почему эти явления имеют место в жизни вашей компании.
Затем тоже самое необходимо проделать для полученных ответов, соединяя стрелочками причины и следствия по принципу «ЕСЛИ наблюдается Явление1, Явление2, … TO это приводит с Следствию1, Следствию2, …».
повторяете эту процедуру для вновь полученных факторов, пока не поймете, что нашли корневые причины или выявленные причины находятся за пределами вашей зоны влияния и дальше «копать» нет смысла.

Пример с небольшим кусочком такого «дерева» рассуждений представлен на рисунке. Красным фоном выделены проблемы, которые «лежали» на поверхности.все, что Вам необходимо для построения такого дерева рассуждений: несколько больших листов бумаги, стикеры, простой карандаш, ластик и желание.Если все делать корректно:

Не выдавать желаемое за действительное
Не путать причину и следствие
Не смешивать несколько причин в одно утверждение
Определять необходимость и достаточно причин для существования следствия
Четко понимать границы того, на что можем влиять, и на что не можем влиять

то очень скоро у вас будет визуальная картинка, объясняющая, что на самом деле мешает достичь цели.Если затрудняетесь сами сделать такой анализ, найдите практикующих консультантов, использующих Теорию ограничений, и постройте с ними дерево текущей реальности для ключевого вопроса «что не позволяет» + формулировка вашей цели.Если будете делать такое упражнение сами, то это займет у вас от двух недель до никогда (будет то некогда, то не до того, то еще что-то будет отвлекать). Если же выполнять такое упражнение по анализу собственного бизнеса с привлечением консультанта, то на анализ потребуется не более двух-трех недель «грязного» времени и от 4 до 20 часов работы с консультантом, т.е. бюджет будет в диапазоне $600 – $3000.Имея такое «дерево» на руках можно смело двигаться дальше, т.к. у нас есть все необходимое,

чтобы получить ответы на вопрос: какие негативные явления мы ожидаем или планируем устранить путем внедрения CRM-системы.Ответ на этот вопрос поможет нам понять, какую экономическую отдачу мы можем получить от внедрения CRM-системы, и какая команда нам нужна для внедрения.Определяем допустимый бюджетЗная свой бизнес и имея на руках дерево негативных явлений, вы без труда сможете оценить ожидаемый экономический эффект от их устранения.Если же у вас не получается определить в денежном выражении ценность устранения проблем, вероятнее всего, вы допустили ошибки на предыдущих этапах и движение вперед не рекомендуется. Необходимо вернуться и повторить процедуру снова.Если же все нормально, то через 3-6 недель вы получите для себя ответ, что экономический эффект от внедрения CRM-системы в течение следующих 12 или 24 месяцев составит некую сумму. Та сумма «S», которую вы согласуете со спонсором проекта, и будет точкой отсчета при определении допустимого бюджета проекта.Статистика проектов по внедрению CRM-систем говорит о том, что даже успешные проекты превышают первоначально оговоренный бюджет от 20% до 100%. На то есть две объективных причины:1. первоначальные оценки делаются в условиях значительного количества неопределенностей, что сказывается на их точности2. бизнес не стоит на месте, и пока идет подготовка к проекту и сам проект, может произойти (и происходит) значительное количество изменений, которые заставляют вносить коррективы в сроки и стоимость проектаСледовательно, нет необходимости говорить, что и ваш проект тоже имеет далеко не нулевую вероятность превысить первоначально оговоренный бюджет, как бы вы не пытались «зажать» договорными рамками вашего поставщика.Чтобы не попасть в ситуацию с отсутствием бюджета для финансирования непредвиденных, но важных задач, первоначальный бюджет проекта должен быть определен на уровне 50-70% от «S», а 30-50% должны находиться в резервном фонде, доступном руководителю проекта для использования.Рекомендации по выбору коэффициента резервов достаточно простые: чем масштабнее проект, тем ближе этот коэффициент должен быть к 50%. Проекты с бюджетом до 20 тысяч долларов – это небольшие проекты, свыше 250 тысяч – крупные. Из опыта автора, коэффициент резерва для средних проектов, которых большинство, рекомендуется устанавливать на уровне 35-40%. Таким образом, сумма 60-65% от «S» – это та сумма, в которую должны уложиться первоначальные оценки стоимости статей бюджета проекта.

Кто нам нужен для внедрения CRM-системы

CRM-система не существует в отрыве от команды, которая будет ее внедрять. Поэтому самое время рассмотреть, как определить требования к будущему поставщику решения. Как и любые другие информационные системы, CRM-системы это всего лишь сложный строительный инструмент, который может многое в умелых руках, но точно также самый совершенный инструмент в руках неопытного поставщика не принесет желаемого результата.Полученное на предыдущем этапе анализа дерево негативных явлений позволит нам сделать правильный выбор и инструмента, и мастера.Как и в случае с ремонтом, рекомендуется придерживаться правила, что мастеру нужно ставить задачу, а не рассказывать, как он должен ее выполнить.В ситуации с внедрением CRM-системы, чтобы иметь возможность сравнивать показатель «цена/качество проекта», а не «цена/функции системы», нам необходимо дать возможность поставщикам решений показать, как с помощью своего инструмента они могут решать необходимые нам задачи.Для этого мы сформируем набор вопросов, которые и составят значимую часть повестки дня для проведения встреч с потенциальными поставщиками. А звучать эти вопросы будут так: «Покажите, как ваша система помогает решить задачу + ”описание негативного явления”». Использование такой формулировки вопроса позволит получить максимум информации и изучить различные подходы к решению одной и той же задачи.Также еще до проведения встреч с поставщиками необходимо понять, какие компетенции нам понадобится привлечь со стороны поставщика, а какие могут быть обеспечены внутренними ресурсами.Для этого нам необходимо классифицировать негативные явления, которые препятствуют достижению цели, и распределить их по категориям:

Неадекватные политики, правила, сложившиеся процедуры – чтобы устранить такое негативное явление, мало внедрить CRM-систему, надо будет провести изменения в нормативных документах и/или в сознании людей, а также выстроить процедуры, которые позволят контролировать сам факт того, что изменения существуют.

Для устранения негативных явлений такого рода потребуется консультант, способный проанализировать существующие процедуры и предложить варианты их модификации. Также гарантировано потребуется воля руководства, т.к. сопротивление персонала изменениям – нормальная защитная реакция. Если же руководство не готово идти на изменения, то лучше это понимать заранее и не ставить такую задачу в рамках CRM-проекта.Кто должен быть в команде внедрения – бизнес-консультант, консультант по оптимизации процессов.

Проблемы обмена данными – эти проблемы легко устраняются, если сотрудники заносят данные. Как правило, проблемы отсутствия данных чаще связаны не с невозможностью их физического внесения, а с отсутствием привычек у сотрудников эти данные вносить, неудобством внесения данных, и/или отсутствием/неработоспособностью процедур, которые стимулируют и контролируют ввод данных. Следовательно, при внедрении CRM-системы будет необходимо:

– или разработать новые процедуры (см. выше),– и/или интегрировать информационные системы и устранить неудобство многократного ввода одних и тех же данных – тогда при выборе CRM-системы и поставщика важно будет оценить возможность выполнения работы по интеграции.Кто должен быть в команде – архитектор бизнес систем, специалисты по интеграции используемых систем– и/или разработать программы «стимулирования», ввода данных. Консультанты могут поделиться опытом и знаниями о том, как это работало «в других организациях» и помочь подготовить нормативную базу, но внедрить в практику все это возможно только при наличии желания и воли руководства.Кто должен быть в команде внедрения – консультант по управлению

Знания и квалификация персонала – CRM-системы помогают снизить влияние недостаточной компетенции персонала только в той степени, которая касается соблюдения стандартных процедур и шаблонов поведения. Следовательно, позитивное влияние CRM-система окажет в том случае, если вместе с внедрением инструментария будет проведено обучение сотрудников для получения новых знаний и навыков. Поэтому если Вы планируете устранить такого рода негативные явления в ходе проекта по внедрению CRM-системы, позаботьтесь о том, чтобы в бюджет проекта внедрения были заложены статьи на обучение и разработку учебных материалов.

ВАЖНО! Чем больше ваша организация или чем интенсивнее ротация кадров, тем больше внимания необходимо уделять вопросам учебных курсов, в т.ч. для дистанционного обучения. Важно позаботиться, чтобы эти курсы обучали не только и не столько программе как таковой, а давали комплексное представление о процессах, для которых используется CRM-система.Кто должен быть в команде внедрения – тренер, специалисты по разработке учебных программ

Недостаточная автоматизация рутинных работ – тут без всяких сомнений CRM-система окажется полезной. Чтобы грамотно автоматизировать участок работ, сначала необходимо изучить его специфику работы, определить работы, которые могут быть автоматизированы, необходимые и достаточные условия для автоматизации и сформировать требования к автоматизации. Такого рода задачи выполняют аналитики. Желательно, чтобы аналитик, который будет работать с вами, имел опыт работы не менее 2-3 лет, т.к. ключевым умением этого человека должно быть умение наблюдать, ставить вопросы и систематизировать.

Кто должен быть в команде внедрения – аналитикКто будет руководить ходом работНемаловажный вопрос, который часто упускают из виду, – кто будет координировать работы, отслеживать риски проекта, своевременно и четко докладывать спонсору проекта о его состоянии (т.е. выступать руководителем проекта). Чем больше проект, тем больше внимания нужно уделять этому вопросу.Здесь тоже уместна аналогия со стройкой и ремонтом. Ведь не так часто владелец квартиры выполняет функции прораба. И чем масштабнее строительные работы, тем больше мы нуждаемся в услугах выделенного профессионала.Если у вас в организации нет специалиста, который обладает опытом реализации проектов и достаточным временем, чтобы постоянно анализировать состояние дел в проекте и заниматься координацией работ, то лучше эту задачу делегировать внешнему поставщику услуг, иначе вы рискуете сами утонуть в рутине проекта.Готовимся к встречам с поставщиками решенийТеперь мы знаем все что необходимо знать о своей организации для выбора правильной CRM-системы и пришло время подготовить набор вопросов для встречи с предполагаемыми поставщиками решений.Основной блок вопросов составят вопросы для оценки возможности решения поставленных бизнес задач. По каждой из задач необходимо получить ответы на следующие вопросы

как поставщик видит решение задачи
что для этого необходимо от заказчика
как будет выглядеть технически и методически это решение
какой бюджет работ по решению задачи
кто может подтвердить умение поставщика решать такие задачи

какова должна быть структура и последовательность работ проекта
сколько времени займет проект
какие специалисты будут задействованы со стороны поставщика
какие специалисты и на каких этапах потребуются от вас, как заказчика

Чтобы не столкнуться с проблемами «уборки мусора после ремонта», важно получить ответы на следующие вопросы:как можно будет обеспечить перенос и вычистку унаследованных данных

какой бюджет этих работ
какие учебные материалы поставляются в ходе проекта
существует ли возможность разработки курсов для дистанционного обучения персонала и если да, то сколько стоит разработка такого курса
как предполагается производить обучение персонала
какова структура бюджета услуг по обучению персонала

как поставщик будет обслуживать изменения потребностей после завершения проекта
сколько стоит внесение изменений в систему
кто кроме поставщика может проводить изменения системы, и при каких условиях
кто может подтвердить, что поставщик обеспечивает качественное обслуживание
как будут поставляться новые версии системы
как будет осуществляться перенос функций, адаптированных специально для заказчика, при установке новой версии системы
какие действия и расходы потребуются для того, чтобы увеличить количество пользователей в 2, 5 раз
на каких условиях оказывается поддержка по устранению последствий аварийных ситуаций, например: сбой или разрушение жесткого диска

Для контроля полноты бюджета проекта рекомендуем использовать следующую таблицу:

Заключение

Желаю удачи!