ГлавнаяРазноеЛиды что это такое

Что такое лиды? Все про Leads(лид) и CPA. Лиды что это такое


Что такое лид / Блог компании Trinion / Хабр

Не так давно в одном из проектов мне пришлось подробно рассказывать клиенту, что такое лид и зачем он нужен в CRM-системе в частности, и для работы его отдела продаж в целом. Как показывает практика, этот случай далеко не единичен. Наши бизнесмены понимают, что такое клиент, что такое контакт, но слово лид ставит в тупик очень многих. А те, кто знаком с этой терминологией, очень часто подразумевают под словом «лид» нечто свое, отличное от базовых понятий. Виноваты в сложившейся ситуации и отсутствие справочной литературы, написанной простым и понятным языком, и создатели различных систем для бизнеса, которые нередко вводят собственную терминологию или применяют общепринятые термины для обозначения конструкций, функции которых могут отличаться в ту или иную сторону от базового понятия «лид». В этой статье я решил подытожить свой, на самом деле, очень большой опыт в этом вопросе, и разобраться подробно: что такое лид, зачем он нужен в продажах и как его используют в CRM-системах.
Лид: определение
Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию. Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом. Лид (lead) переводится с английского как зацепка, улика, привязка. В русском языке самое близкое понятие к слову лид – это потенциальный клиент, т.е. человек, который от своего имени или в качестве представителя компании проявляет некоторый интерес к продукции/услугам и в будущем может заключить сделку с продавцом.

Я считаю, что лид – это контактные данные человека, который проявил реальную заинтересованность к товарам и услугам компании и в будущем может стать реальным клиентом. Любой менеджер по продажам знает, что для работы с потенциальными клиентами необходимо иметь как минимум, контактные данные конкретного человека, с которым можно будет далее работать (выявлять интерес и потребности, формировать предложение, обсуждать условия сделки и т.д.). Именно потому я делаю акцент на том, что лид – это не просто интерес, но контакты конкретного человека.

Например, интересом может быть как запрос через форму обратной связи или входящий звонок, так и обычный комментарий в социальных сетях. «Интерес» — это любое проявленное внимание, а в том числе, анонимное. Также неправильно назвать лидом набор данных «компания и корпоративный номер телефона».  Но если к этому номеру телефона прилагается ФИО лица, которое имеет право обсуждать ваши интересы от имени компании и проявляет интерес к вашей продукции или услугам, такой набор контактов уже является лидом. Еще лучше, если у менеджера будет личный телефонный номер и email человека, с которым он сможет вести переговоры.

Т.е. лид – это набор контактов конкретного реального человека, который от своего имени или от имени компании, в которой он работает, проявляет интерес к вашим товарам или услугам и уполномочен вести переговоры и принимать определенные решения.

Лид в системе CRM
Итак, мы разобрались, что такое лид в принципе, но как и зачем с ним работать в системе CRM? В этом очень популярном вопросе мы сейчас и будем разбираться.

Практически в любой  системе CRM контактные данные потенциальных и реальных покупателей делятся на три категории:

  1. Интерес;
  2. Лид;
  3. Клиент.
О том, что такое интерес пользователей, я писал в статье Social CRM.Сбор интереса пользователей Интернет. И здесь подробно останавливаться на этой категории не буду.

Данные клиента могут храниться по-разному, в зависимости от особенностей клиента (организация или частное лицо), а также от выбранной CRM-системы. Это могут быть данные Контрагента (компании) и связанные с этой записью Контакты (лица, представляющие компанию), могут быть Клиенты и Контакты (аналогичные функции, но другие названия), может быть еще какой-то вариант релиза. Здесь действительно множество вариантов уже реализовано, и какой из них лучше и удобнее, сказать сложно.

Лид стоит между интересами и клиентами, т.е. это потенциальный клиент, который уже проявил явную заинтересованность намного более конкретную и предметную, чем просто интерес, но еще не является клиентом, т.е. сделку с ним компания еще не заключила.

Например, с «интересом» многие компании общаются в социальных сетях. Это общение во многом анонимно, так как менеджер не знает ни телефона, ни email, а часто даже имени и фамилии человека, который проявил интерес. И на этом этапе очень сложно сказать, кто находится «на том конце общения» — действительно потенциальный клиент, представитель конкурентов, просто любопытствующий. Да и связи с «интересом» у менеджера нет почти никакой, если не считать возможность переписки в социальных сетях или на каком-то  другом интернет-ресурсе.

Но если «интерес» представляется, дает хотя бы какие-то минимальные данные, например, рабочий телефон или email для получения прайс-листа и другой информации, а также, если человек, проявивший интерес к продукции и услугам, самостоятельно сразу дал хотя бы минимальные данные для обратной связи и обозначил сферу своих интересов, это уже потенциальный клиент, т.е. лид.

А когда этот лид начинает переговоры по конкретной сделке, менеджер отправляет ему коммерческое предложение, заключает договор, лид становится Клиентом.

Работа с лидом
Очень важно правильно организовать работу с лидами в CRM-системе, только тогда этот инструмент будет действительно эффективным. Как это происходит при правильной реализации? Об этом важно поговорить подробнее.
Получение лида
В зависимости от ситуации, в системе CRM возможен как ручной ввод менеджером, так и автоматизированное создание лидов на основе запросов с сайта, входящих писем-запросов от потенциальных клиентов и т.д.

Основные источники получения лида:

  1. Запрос через форму обратной связи сайта;
  2. Входящий email;
  3. Телефонный звонок;
  4. Получение контактных данных от третьих лиц (партнеров по бизнесу).

Для качественной работы с лидом очень важно определить и указать источник лида. Это важно для анализа эффективности различных каналов, а также для понимания, откуда пришел запрос и как с ним работать.

Далее обязательно нужна проверка корректности ввода данных. Ее также можно автоматизировать. Например, адрес email должен быть введен латиницей, с обязательным символом @ и т.д. Номер телефона должен принадлежать контактному лицу. Если в лиде указывается корпоративный номер крупной организации без каких-то добавочных цифр, такой лид нельзя считать полноценным, скорее, это просто интерес. И он нуждается в дополнительной проверке и несколько ином подходе, чем работа с лидом.

Оптимальный вариант настройки CRM выглядит следующим образом: все входящие запросы с сайта или через почту автоматически попадают в систему. Если лид или клиент в системе уже существует, этот запрос прикрепляется к его карточке, а ответственный менеджер получает оповещение. Если клиентов или лидов с указанными данными нет, автоматически создается новая карточка. Ручной ввод данных желательно свести к минимуму, он нужен для создания лида на основе входящих телефонных звонков, работы на выставке и других вариантов получения контактов лидов в оффлайне.

Проверка на дубли
Производится автоматически по названию, номеру телефона, электронной почте и, возможно, другим параметрам. Причем, проверка проводится и в базе лидов, и в базе клиентов, что гарантирует отсутствие дублей в системе.

Для корректной работы с клиентами и потенциальными покупателями очень важно, чтобы все запросы своевременно оказывались у ответственного лица, также необходимо исключить ситуацию, при которой два менеджера независимо друг от друга ведут общение с одной компанией.

Кроме того, из-за появления дублей лидов база данных увеличивается в размерах, иногда, очень сильно. Система становится громоздкой и неудобной. А потому необходимо, чтобы карточки лидов были корректно заполнены, все контакты, которые принадлежат одной организации, были объединены между собой, а поиск дублей нужно проводить по всем справочникам и параметрам.

Назначение ответственного
Может производиться автоматически по схеме распределения клиентов, принятой в компании, либо вручную (ответственное лицо указывает сам менеджер, который взял в работу лид или назначает руководитель).

Наиболее распространенные схемы:

  1. «Кто первый, тот и взял». Лиды после внесения в общую базу доступны всем сотрудникам отдела продаж. Лид достается тому, кто первый его взял в работу (указал себя ответственным лицом).
  2. Распределение на основе определенных признаков. В этом случае система распределяет лиды с учетом тех или иных параметров. Например, запросы на разные группы товаров отправляются разным менеджерам. Либо разделение идет по признаку розничный или оптовый заказ. Или лид добавляется тому менеджеру, у которого наименьшее число лидов и клиентов в работе и т.д.
  3. Руководитель вручную распределяет лиды. В этом случае руководитель лично просматривает каждый лид и назначает ответственное лицо.
Постановка задач
Первые задачи обычно выглядят как «звонок лиду» или «ответ по электронной почте на запрос» и т.п. В процессе работы после каждой выполненной ставится новая задача. Так, в процессе телефонного разговора может быть достигнута договоренность созвониться через несколько дней. Менеджер указывает результат задачи и сразу ставит себе новую – телефонный звонок. И тогда в указанный день он просто не сможет забыть о договоренности, система сама напомнит о поставленной задаче. Подробно о работе с коммуникациями и постановке задач в зависимости от результата предыдущей я писал в статье Коммуникации в CRM.

В случае распределения лидов руководителем первой может оказаться задача «назначить ответственное лицо». Также руководитель отдела продаж может дополнительно ставить менеджеру задачи, связанные с лидом. Например, составить коммерческое предложение в письменной форме и отправить его на email, или вносить другие корректировки в процесс работы с клиентом в случае необходимости.

Обработка лида
Это работа менеджера, которая ведется с использованием CRM в качестве вспомогательного инструмента (фиксация интереса, постановка задач по итогам каждого шага и т.д.). Здесь может быть широкий перечень действий:
  • Телефонные звонки;
  • Переписка по email;
  • Отправка лиду рекламной полиграфии;
  • Отправка коммерческого предложения или прайсов;
  • Встречи в вашем офисе или на его территории и т.д.
Любая работа с лидом до момента, когда он становится клиентом, относится к этому этапу. Менеджер должен выявить интересы и потребности лида, составить предложение, обсудить возможные варианты сотрудничества и, в итоге, подготовить договор на подписание и/или выставить счет для оплаты. К моменту появления договора и счета лид становится клиентом, и эти действия уже ведутся с новым элементом – Карточкой Клиента.

Важно, чтобы все методы взаимодействия с лидом своевременно фиксировались в CRM-системе в качестве задач и отчетов о их выполнении, в этом случае руководитель всегда сможет просмотреть в режиме реального времени, на каком этапе работы находится каждый лид, оказать помощь менеджеру, грамотно распределить нагрузку по специалистам отдела и т.д.

Трансформация лида в контакт или клиента
После получения согласия на сотрудничество, на основе лида создается отдельный элемент – Клиент или Контакт, с которым потом и продолжается текущая работа. Это уже следующий этап работы с клиентом, в котором могут быть задействованы другие люди, может быть другое ответственное лицо, для корректного заполнения карточки могут потребоваться сведения, которые для работы с лидом были не нужны (ИНН, ОКПО, номер свидетельства о регистрации компании и т.д.).

При этом Клиент (Контакт) обязательно должен быть «связан» с лидом и в случае нужды, из карточки клиента всегда можно быстро перейти в карточку лида, например, чтобы уточнить какие-то данные из истории переговоров на начальном этапе.

Зачем разделять Лид и Контакт?
Вопрос о том, зачем в CRM делят лид, клиента, контакт, мне задают очень часто. Казалось бы, работа ведется с одной компанией или частным лицом, в каком бы качестве они не выступали, их данные не меняются. А в CRM-системе несколько разных справочников, и при смене статуса информация копируется или переносится из одного справочника в другой.

И действительно, некоторые CRM-системы пошли по пути единого справочника Контрагентов, в которых меняется только признак в карточке – «лид, контакт, клиент и т.д.». На самом деле, такой подход не самый лучший, так как очень сильно ограничивает возможности CRM-системы.

  1. У лида и клиента может очень сильно отличаться контактная информация. Например, лид компания могла получить на выставке. И в нем указано – какая выставка была, с кем общались, телефон контактный этого лица. А к моменту, когда лид становится клиентом, менеджер уже контактирует совсем с другими людьми, имеет много больше информации о компании, а потому и карточки в итоге значительно различаются.
  2. Существуют задачи, например, рассылка аукционного предложения, которые будут интересны лидам, но не нужны клиентам. И наоборот, какие-то оповещения, важные для клиентов, ни к чему видеть лидам. И такое разделение помогает их удобно сортировать.
  3. Хранение истории и аналитика. Разделение лидов и клиентов позволяет хранить историю работы с лидом и клиентом отдельно, точно видеть момент, когда лид стал клиентом, получать развернутые отчеты по работе с лидами и клиентами, в том числе, и за прошлые периоды. Это позволяет анализировать качество работы отдела продаж и каждого менеджера, а также эффективность работы с каждым конкретным лидом и клиентом.
  4. Контроль заполненности карточки лида и клиента. По качеству заполнения карточки и объему полученной при взаимодействии с потенциальным клиентом информации также можно оценивать качество работы менеджера. И если для лида нормальным будет заполнение 3-5 полей (ФИО, телефон, интерес, фирма и т.п.), то для клиента нормальное количество заполненных информационных полей может достигать 10-15 штук. И будет неверно, если они все будут фигурировать в одном общем отчете, руководителю придется вручную просматривать каждую карточку, которая вызывает вопросы, чтобы убедиться в ее правильном заполнении.
  5. У лида и клиента могут быть разные ответственные лица. Например, с лидом мог работать сотрудник телемаркетинга. А с клиентом уже работает сотрудник отдела продаж. И также важно сохранить, в том числе, для анализа в будущем, оба состояния, чтобы руководители этих ответственных лиц в любой момент могли провести анализ качества работы сотрудника, в том числе, за длительный период времени.
  6. Контроль трансформации лидов в контакты. После того, как лид запрашивает и получает коммерческое предложение, заключает договор или совершает первую покупку, в системе CRM он трансформируется в Клиента. При этом в карточке клиента остается ссылка на лид, т.е. эти карточки «связаны» между собой. И руководитель в любой момент времени может увидеть, каков процент лидов трансформировался в клиентов, как быстро лиды проходят или не проходят эту трансформацию.
Таким образом, разделение лида и клиента дает много больше возможностей для аналитики и контроля качества работы, чем использование общей карточки Контакта.
Что такое лидогенерация?
Когда речь заходит о лидах, очень часто упоминается еще одно понятие, это лидогенерация. По сути, если лид — это цель, то лидогенерация — это процесс получения лидов. А потому я также решил в этой статье сказать несколько слов о лидогенерации.Лидогенерация (англ. lead generation) — маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определенными контактными данными. Т.е. при заказе лидогенерации исполнитель (компания или частное лицо) берет на себя обязанность найти определенное количество лидов (потенциальных клиентов) для компании-заказчика, а также либо собрать их контактные данные, либо направить их поток на сайт, где они сами оставляют свои контактные данным и т.д.

Как это работает? Например, компания-производитель учавствует в выставке, где собирает данные потенциальных клиентов, после чего эти данные распределяются между дилерами производителя по их регионам.

Еще один пример. Организаторы форума, например, программистов разыгрывают приз. Для участия в лотерее необходимо оставить организаторам карточку со своими контактными данными и разрешить организаторам форума их обработку и использование. Далее все эти карточки передаются хедхантер‎ам, с которыми был заключен договор на лидогенерацию.

Еще больше лидогенерация распространена в интернете, где контактные данные заинтересованных лиц собирают очень активно при помощи различных анкет, розыгрышей призов, интересных подписок и т.д. В большинстве случаев компании, которым требуются контакты потенциальных клиентов, сами не занимаются этими вопросами, а нанимают для этого специалистов.

Также нередко «лидогенерацией» называют работу по базам контактных данных потенциальных клиентов. Лично я считаю, что этот метод ближе к спаму, и назвать его полноценной лидогенерацией не стоит. Суть метода заключается в том, что компания покупает базу данных предприятий, которые по роду своей деятельности могут оказаться потенциальными клиентами. Далее нанимают людей (часто фрилансеров) на «холодный обзвон».

Что получается в результате? Например, из базы данных в 1000 телефонов проявляют реальный интерес 10 или 20 потенциальных клиентов. Сотрудники берут у них контактные данные и передают для последующей обработки в отдел продаж. Казалось бы, лиды получены. При этом база стоила совсем недорого, фрилансерам также оплачивают обычно только лиды, а не каждый звонок. Выгодно и удобно.

На самом деле, все совсем не так. Такой «телефонный спам» является низкооплачиваемой работой, значит, и берутся за нее люди, не обладающие высокой квалификаций. В результате приходится затрачивать свое время и силы на строгий контроль их деятельности, что также можно смело считать затратами, так как руководитель в это время не может заниматься другой, более полезной для компании деятельностью. Кроме того, важно понимать, что вы получаете 10 клиентов, но остальные 990 для вас потеряны как минимум на несколько месяцев, если не навсегда. Людей «телефонный спам» раздражает,  а низкий уровень подготовки людей, которые соглашаются на такую работу, еще и усугубляет неприятное впечатление. А потому я лично считаю, что такая работа не является полноценной лидогенерацией, и часто вредит бизнесу намного больше, чем помогает.

Повторная обработка лидов
Помимо лидогенерации, т.е. привлечения новых лидов, и текущей работы с существующими лидами, существует такое понятие, как повторная обработка лидов. В этом случае лиды, которые отказались от сотрудничества по той или иной причине, не удаляются из системы, а получают пометку «отказ».

Что после этого можно сделать?

  1. Отправить «прощальное письмо». В этом письме выражается сожаление о том, что клиент уходит, предлагается короткая анкета, которая поможет прояснить причины отказа, возможно, также ненавязчиво предлагается какое-то альтернативное решение и так далее. В некоторых случаях после прощального письма, если оно составлено правильно, конечно, потенциальный клиент возвращается.
  2. Собрать максимум информации о причине отказа и отложить лид на будущее. Возможно, отказ обусловлен изменением планов или отсутствием средств в данный момент, но, в принципе, лид заинтересован в ваших товарах и услугах. Оставьте его в базе вместе со всей собранной информацией. Поздравляйте его с календарными праздниками по email, через какое-то время менеджер может вернуться к повторному общению. Возможно, к тому времени лид уже будет готов к сотрудничеству.
Резюме
Я считаю, что для построения качественной системы продаж с использованием CRM очень важно разделять Лиды и Контакты (Клиентов). Это необходимо и для удобства текущей работы с разными категориями, и для качественной развернутой аналитики и контроля качества работы каждого сотрудника отдела продаж.

Лиды – это самый первый этап любых продаж, без лидов невозможно представить себе ни один бизнес. И то, насколько качественно будет построена работа с лидами, как активно они будут привлекаться, и как качественно каждый из них будет отрабатываться в отделе продаж, напрямую зависит прибыль любой компании.

habr.com

Что такое лиды? Изучаем новые понятия CPA-маркетинга.

В контексте CPA-маркетинга лид – это действие или контакты потенциального покупателя: отдельная персона или организация, которые проявляют интерес к рекламируемому продукту или услугам.

Если, вы имеете отношение к организации рекламных компаний в интернете или зарабатывайте на своих площадках, то обязательно должны пополнить ваш словарь терминов, с помощью данной статьи.

Иначе говоря, под термином «Leads», понимается конкретное действие приносящие выгоду, например совершение покупки, подписка на рассылку, отправка заявки и регистрация на сайте.

Если взглянуть со стороны рекламодателя в партнерских сетях(CPA), то лиды — это события,  за которые он готов платить, допустим банки платят за отправку заявок на кредиты, чтобы заработать вебмастеру или рекламному агентству, им нужно направлять трафик на лендинг и добиться того, чтобы пользователи подавали заявки на кредиты, а банк в свою очередь платил партнерам вознаграждение за привлечение целевой аудитории.

Обычно, за генерацию лидов ответственен отдел маркетинга в компании. Схема работы, при которой рекламодатели платят не за клики или показы, а за нужные им действия считается наиболее эффективной. Ведь, мало того, чтобы люди просто перешли на сайт, если они не будут ничего покупать, или оставлять свои контакты, то в чем смысл оплаты за такие пустые переходы?

Теперь, взглянем на эту тему с точки зрения рекламных агентств и партнерских программ, конечно им становиться труднее угодить заказчику, потому что нужно привлечь не просто трафик, а целевых заинтересованных людей, чтобы те сконвертировались в клиентов и покупателей, иначе рекламодатель не будет обязан платить.  Однако, многие специалисты в интернет рекламе умеют добыть дешевый трафик готовый совершить «полезное действие», им удается получать посетителей с меньшими затратами и выходить в прибыль за счет оплачиваемых «событий»

  • Генерация лидов — любая связанная с маркетингом деятельность направленная на продвижение продукции или услуг компании.
  • Обработка лидов — практика обслуживания потенциальных заказов.
  • Оценка и анализ- процессы или ПО, предназначенные для оценки важности лидов для компании.

Контекстная реклама и прочие инструменты продвижения товаров и услуг больше не актуальны?

Это заблуждение! Наличие возможностей точного отслеживания поведения посетителей и фиксирование конверсии, вовсе не означает, что теперь никто не будет традиционно оплачивать переходы и показы, напротив — спрос возрастет т.к. для получения лидов нужен трафик, а где его добыть? Где и раньше, используя стандартные типа продвижения, включая кстати социальные сети.

Теперь, зная про лиды, вы сами можете зарабатывать, все что потребуется — зарегистрироваться в CPA-сетях, там вы встретите сотни компаний, которые готовы оплачивать конкретные действия.

great-world.ru

Что такое лиды в маркетинге?

Когда я только пришла работать в ИТ-компанию, где и по сей день тружусь, мне сказали, что одной из моих задач будет генерация лидов... Я потратила достаточно времени, прежде чем разобралась, что это такое. Понятие "лид" пришло к нам из-за бугра. Как гласит английская википедия: "A sales lead is the identity of a person or entity potentially interested in purchasing a product or service, and represents the first stage of a sales process". Одним словом лид - это возможность продать свой товар или услугу потенциальному клиенту. При этом задача маркетолога - "собрать" лиды и передать их продавцу, а задача продавца - их "обработать". На практике это происходит примерно так. Маркетолог "подходит" к людям в толпе и говорит, там есть много вкусного, летим туда! 90% его посылают, а 10% говорят да, мы хотим, побежали. Эти 10% попадают в воронку продаж. Таким образом идет разделение работы маркетолога и продавца:
  • Маркетолог придумывает, как привлечь внимание массы людей, чем их заинтересовать и побудить оставить свои данные и записаться в ряды потенциальных клиентов. 
  • А уже задача продавца обработать их.

Теперь воронка продаж. Воронка продаж - это схематичное изображение того, как лиды (потенциальные сделки с потенциальными и реальными клиентами), контакты и их интересы проходят различные стадии процессов маркетинга (генерации лидов) и продаж (конверсии лидов) от первых контактов к финальным контрактам и продажам.

Обычно воронку продаж делят на несколько логических ступеней:

  1. Первая ступень "Traffic" - это формирование общего пула целевой аудитории, которую можно привлечь с помощью маркетинговых кампаний, определение её характеристик и примерного объёма. 
  2. Далее идет очень важная ступень "Leads", на которой формируется пул клиентов, которые своевольно оставили свои координаты (ФИО, почта, телефон и другое), указав, что именно из линейки предлагаемых вами товаров и/или услуг, их интересует. На этом этапе можно оценить качество проведенных рекламных кампаний в целом или же по конкретному предложению (так как количество полученных лидов по каждому предложению будет отличаться). Исходя из полученных данных можно будет решить, на какие кампании стоит тратить время и деньги в первую очередь, а на какие нет. 
  3. Следующим этапом идёт "Qualified Opportunities" - квалификация лидов. Именно здесь определяется, какой именно товар или услуга интересует лида. На данном этапе происходит и непосредственно продажа товара или услуги, обсуждается финальная стоимость. 
  4. На последних ступенях происходит непосредственно процесс совершения сделки ("New Clients") и перевод клиента в клан приверженцев ("Clients Renew") Вашего бренда. Как показывает практика, удержание старых клиентов зачастую экономичнее и эффективнее, чем привлечение новых покупателей.

Важным показателем воронки продаж является конверсия (Convertiioan Rate), которая показывает в процентах насколько сузилось следующее кольцо воронки. Задача маркетолога увеличить этот процент, а в идеале превратить воронку в трубу, проходя через которую все лиды становятся в итоге клиентами компании. Но это уже совсем другая история про количество и качество передаваемых лидов и работу продавцов.

fehta-life.blogspot.com

что это такое и с чем их есть? Основной вопрос интернет-маркетинга

Интернет-магазин или сайт всегда нуждается в клиентах. Чтобы привлечь их как можно больше, используют различные методы и технологии, но подавляющее большинство объединяется одним термином. Процессы привлечения клиентов в интернете хорошо характеризует определение lead capturing (захват лида). Что же такое лиды и зачем они нужны?

Лиды – будущие клиенты

Понятие «лиды» обозначает людей, которые проявили интерес к товару или услуге, и оставили свои координаты: имя, номер телефона, анкетные данные или адрес электронной почты. Так же называют и сами контакты потенциальных покупателей. Лиды делятся на потребительские и целевые. Первые используются прежде всего для создания клиентских баз и сбора данных по ним. Целевые характеризуются ответным действием от потенциальных клиентов и напрямую ведут к конверсии/продажи.

Лиды – что это такое, отвечаем на вопрос

Кроме того, лиды бывают бесплатными и платными. Получить бесплатные весьма заманчиво, но это требует куда больше времени и глубокого изучения рынка, а отдача часто весьма низкая. Получить оплаченные лиды можно самостоятельно наладив лидогенерацию или обратившись за этим к сторонним компаниям.

Генерирование лидов

Генерация лидов (lead-generation) важное понятие в интернет-маркетинге. Если рекламный сайт не занимается прямыми онлайн-продажами, вполне вероятно он генерирует лидов.

Этапы продаж в интернете. Лиды

Генератор лидов – сайт или рекламная кампания, созданные специально для того, чтобы привлекать клиентов. В интернет-бизнесе используют продающие страницы, группы в социальных сетях, рассылки, другие коммерческие предложения. Такие страницы собирают трафик из социальных сетей и поисковиков. Результатом являются готовые базы лидов.

Для генерации лидов можно обращаться к контекстной рекламе, которую многие считают самым эффективным источником лидов. Желательно применять инструменты электронного маркетинга, помогающих создать интерактивные формы общения (всплывающие окна, подсказки, рассылки).

Стоимость лидогенерации можно уменьшить:

  • повышением конверсии посадочных страниц;
  • уменьшая в контекстной рекламе стоимость клика;
  • работая с ключами использовать низко- и среднечастотные запросы;
  • оптимизируя текст рекламы.

Есть ещё один важный термин: лид-менеджмент – управление действиями клиентов. Он контролирует звонки, рекламные письма, встречи, эффективно управляет базами клиентов. Также лид-менерджер ответственен за принцип отложенного спроса (предложения купить позже) и технологию up-sall (переориентировать на более дорогой товар) или closs-sell (продать сопутствующие товары).

Лидогенерация

Если у руководителей интернет-магазина нет желания заниматься генерацией, они поручают это специальным компаниям (оптимизаторам). Они сами будут заботиться о поиске клиентов. Естественно, берут за это деньги в виде фиксированной цены или, реже, процента от продаж.

Лидогенерация (продвижение сайта по лидам) – оплата заказчиком только за лиды, а не за клики, просмотры или размещение рекламы.

Сайты платят привлеченным компаниям за такие действия:

  • сбор данных о целевой аудитории;
  • посещения сайта;
  • состоявшихся клиентов (совершение покупки).

Продвижение по лидам помогает привлечь на сайт новых клиентов. Оптимизатор обычно работает над улучшением SEO показателей сайта и его общей результативности. Для этого используется контекстная реклама, социальные сети, SEO-разметка сайта, покупка ссылочной массы, работы по дизайну и юзабилити. Такое продвижение с оплатой за лиды работает на привлечение целевого трафика.

Кого можно считать потенциальным покупателем? Продвижение по лидам предполагает учет посетителей с продолжительностью сессии на сайте не менее 1 минуты. Фиксируют также тех, кто просмотрел видео, оставил заявку или заказал обратный звонок. Этот результат – количество лидов, за которое получают оплату. Разделив сумму затрат на кампанию на количество клиентов, вычислим сколько стоит лид.

Стоимость услуги

Стоимость лида зависит от:

  • качества сайта;
  • уникальности продукта;
  • цены продукции;
  • спроса на него;
  • географический критерий;
  • сезонность (на некоторые товары).

Таблица популярности методов лидогенерации

Результат рассчитать легко в Excel по специальному шаблону, который можно найти в интернете. Для этого понадобятся:

  • количество кликов;
  • стоимость 1 перехода;
  • количество клиентов.

Считаем стоимость лида по формуле: цена лида = итоговый бюджет/итоговое количество клиентов.

Пример. За месяц совершили 200 переходов на сайт. Стоимость каждого перехода 120 р. Рекламная кампания обошлась в 200*120 = 2400 р. Из них позвонили или оставили заявки 20 человек. Конверсия сайта 20/200*100 = 10%. 2400/20 = 1200 Результат: стоимость лида равна 1200 р.

Такое вычисление цены лида можно сделать по автоматическим формулам в Excel’e и отслеживать результат, своевременно обновляя данные в таблице.

Конверсия в интернете: схема конверсии

Если необходимо посчитать стоимость лида точнее, в верхнюю строчку добавляют стоимость программного обеспечения, зарплату наёмных сотрудников. Такие расходы вызовут увеличение стоимости, но существенно отразятся на количестве клиентов и, что самое важное, на их покупательских способностях.

Кроме того, оплата лидогенерации может осуществляться только за тех клиентов, кто уже совершил покупку . Такой способ лидогенерации значительно дороже (стоимость лида возрастает в разы) зато гарантированно приносит прибыль.

Недостатки использования оптимизаторов:

  • Лидогенерация усложняется, если сайт предоставляет услуги, требующие серьёзной консультации специалистов (например, адвокатура).
  • Генерация лидов не работает на имидж заказчика. Ведь главное для кампании по привлечению – увеличение количества заявок.

Генерация лидов состоит из нескольких этапов и зависит от условий договора. Если платить будут только за звонки, то максимальное погружение в работу компании не обязательно. Но если лидогенерация предполагает оплату за клиентов, совершивших покупку, необходимо максимальное взаимодействие с компанией-заказчиком. Продвижение по лидам предполагает, что компания открывает статистику заявок, позволяет менять работу сайта, пользоваться данными клиентов. Это позволит разработать оптимальные решения.

ontask.ru

Как получить лиды: 2 быстрых способа

 

Привет, друзья!

Сегодняшняя статья будет посвящена тема интернет-маркетинга. Хочу поделиться с вами несколькими самыми эффективными инструментами для привлечения клиентов в ваш интернет-проект.

Лид — что это такое?

Отмечу, что практически каждый владелец онлайн-бизнеса рано или поздно приходит к вопросы: как получить лиды? Что такое лиды, и как их получить, читайте ниже в статье.

Итак, что же такое лиды? Слово лид происходит от английского слова lead и обозначает клиента, который готов совершить целевое действие. Целевое действие может быть любым. В интернет-магазине целевое действие — это покупка товара, а клиент, который его купил и есть тот самый лид.

Естественно и целевые действия разные в зависимости от того, что вы хотите получить. Для блоггеров целевое действие лида — это подписка на его рассылку. Чем больше подписчиков, тем больше шансов заработать деньги, будь то партнерская программа или собственные видеокурсы.

Платные и бесплатные методы получения лидов

Способы получения лидов разнообразны. Бывают платные и бесплатные методы. Бесплатные методы обычно более трудозатратны и менее эффективны, поэтому я не буду их рассматривать, по крайней мере, в этой статье.

Так как же получить в ваш проект людей, который будут заинтересованы в совершении целевого для вас действие. Как показала практика самым эффективным способом получения клиента/лида является контекстная реклама.

Именно с контекстной рекламы обычно приходят самые заинтересованные клиенты. И если вы до сих пор не использовали этот инструмент, то мне искренне вас жалко, так как вы теряете сотни клиентов ежедневно.

Контекстная реклама — эффективный способ получения клиентов

В данный момент, самыми эффективными сервисами контекстной рекламы является Яндекс Директ и Гугл адвордс. Также есть еще система Begun, но она менее эффективная по сравнению с вышеперечисленными гигантами.

 

Что представляет из себя сервис контекстной рекламы? Это рекламные объявления, которые показываются пользователю, когда он вводит тот или иной запрос в поисковик, Яндекс или Директ соответственно. Представьте, что человек хочут купить IPhone 5S, естественно он вбивает в поисковик такой запрос “купить iPhone 5S” и объявления контекстной рекламы тут же высвечивают ему ресурсы на которых можно купить телефон. Он переходит на сайт и может сразу же купить то, что ему надо. Вот такой принцип действия Яндекс Директа и Гугл Адвордс.

Кроме этого, эти сервиса размещают свою рекламу на сайтах в своей рекламной сети, то есть если какой-то блог посвященной телефонам подключен к рекламной сети Гугла или Яндекс, то пользователям этого блога в рекламных блоках на сайте будут высвечиваться объявления рекламодателей.

Еще существует такое понятие как ретаргетинг в этих сервисах. С помощью него, человек, который уже до этого искал что-то в интернете будет постоянно видеть вашу рекламу на других сайтах и блогах. Ретаргетинг более дешевый по сравнению с непосредственной рекламой объявлений, и при этом не менее эффективен в использовании.

Таким образом, учитывая все выше сказанное, можно сделать вывод, что получить клиента можно с помощью Яндекс Директ и Гугл Адвордс, причем эти клиенты будут самые что ни на есть горячие и заинтересованные в вашем продукте. После этой статьи я надеюсь вы задумаетесь об применении эти инструментов интернет-маркетинга, если до этого не пользовались ими.

Кстати, в одной из своих предыдущих статей, я писал про CPA-бизнес. Так вот людям, которые не знаю таких инструментов, как Яндекс Директ и Гугл Адвордс делать в этом бизнесе нечего. Благо сейчас в интернете много курсов и информации, и вы можете самостоятельно изучить как работает контекстная реклама и составить в ней свои рекламные компании.

Если вы желаете сами изучить Яндекс Директ и Гугл Адвордс, то могу вам посоветовать данные курсы компании Empo. Походите по сайту, найдете также и бесплатный материал. Я сам как-то по бесплатным материалам этой школы настраивал Гугл Адвордс, получилось довольно-таки неплохо. А если хотите быстро изучить Адвордс без поиска всего лишь за 9$, то смело покупайте их небольшой курс из 6 уроков и вперед за знаниями.

В любом случае подписывайтесь на обновления блога. Будет много интересной информации по многим инструментам интернет-маркетинга. Также делитесь ссылкой на статью в соц.сетях, если она была вам полезна.

И по традиции напоследок позитивная реклама (обязательно досмотрите до конца):

 

Тысячи людей уже читают блог, почему тебя еще нет среди них?

andreyspektor.com

Лиды-что это такое? - Удаленная работа в интернете

Доброго здоровья, уважаемый читатель журнала «Web4job.ru”! В  этой статье мы поговорим  на тему Лиды-что это такое? Не все клиенты знают, что такое лид,  зачем он нужен при продажах, как с ним работать в системе CRM.

Лиды-что это такое?

Содержание статьи:

Лид – это клиент, каким-то образом откликнувшийся на маркетинговую связь. Этим термином называется контакт с потенциальным покупателем, необходимый для дальнейшей менеджерской работы с ним.

Это человек, проявляющий интерес к продукции и который в дальнейшем может ее купить, он уполномочен вести переговоры и принимать определенные решения.

Менеджер по продажам понимает, что для работы с потенциальными покупателями необходимо иметь его контактные данные, чтобы определить его потребности, составить коммерческое предложение, обсудить условия сделки.

А как работать с лидом в системе CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами)?

В системе CRM контактные данные покупателей делятся на 3 вида:

  • Интерес – это может быть входящий звонок, запрос через форму обратной связи, комментарии, написанные пользователями в социальных сетях;
  • Лид – стоит между интересами и клиентом, т.е. это человек, который проявил заинтересованность к продукции, но сделка с ним еще не заключена;
  • Клиент.

Когда человек предоставляет свои контактные данные – номер телефона, адрес электронной почты – для того, чтобы ему направили прайс-лист – это уже потенциальный клиент, т.е. лид.

А когда он начинает переговоры по заключению сделки, менеджер направляет ему коммерческое предложение и с ним заключается договор, он становится клиентом.

В системе CRM имеется возможность ручного ввода менеджером и автоматического создания лидов на основании запросов с сайта и входящих запросов от потенциальных клиентов.

Источниками получения лидов могут быть:

  • Запросы через форму обратной связи ресурса;
  • Входящий звонок по телефону;
  • Предоставление контактных данных третьими лицами (партнерами по бизнесу).

Чтобы анализировать эффективность разных каналов и понимать, откуда пришел запрос и как с ним работать, необходимо знать источник лида.

Нужно проверить, правильно ли введены контактные данные. Корректность ввода также можно автоматизировать. Для этого адрес e-mail нужно ввести латиницей с добавлением знака @. No телефона должен принадлежать контактному лицу.

Вариант настройки CRM должен выглядеть таким образом: входящие запросы с сайта или электронной почты автоматически попадают в систему.

Если лид или клиент в базе уже есть, запрос прикрепляется к его карточке, а менеджер получает уведомление. Если же таких данных нет, то автоматически создается новая карточка.

Затем в базе лидов и базе клиентов производится проверка на наличие дублей по No телефона, названию, электронной почте.

Их наличие увеличивает в размерах базу данных, она становится объемной и неудобной. Поэтому необходимо, чтобы карточки лидов были заполнены правильно, контакты, принадлежащие одной организации, были объединены.

Затем необходимо назначить ответственного. Это может производиться автоматически по схеме распределения клиентов, принятых в компанию либо вручную. Его назначает менеджер или руководитель.

Самые распространенные схемы:
  • После внесения в базу данных лиды становятся доступными для всех сотрудников отдела продаж. Кто первый взял лид для работы, тот и становится ответственным;
  • Лиды могут распределяться с учетом параметров. Это может быть подразделение на оптовый или розничный заказ; запросы на разные группы товаров могут направляться разным менеджерам; лид могут добавить тому специалисту, у которого в работе меньше всех клиентов;
  • Руководитель может распределить лиды вручную, просмотрев их и назначив ответственного.

Далее ставятся задачи. Первые обычно выглядят как звонок лиду или ответ на запрос по электронной почте. После каждой выполненной задачи ставится новая.

После общения по телефону менеджер может договориться о разговоре через несколько дней. Он отмечает, что результат достигнут и ставит новую задачу – позвонить по телефону. Тогда в назначенный день система ему напомнит о поставленной задаче.

Дальше менеджер ведет обработку лида

Это могут быть:

  • Телефонные звонки;
  • Переписка по электронной почте;
  • Отправка лиду рекламных объявлений, коммерческого предложения, прайс-листов;
  • Назначение встречи.

Менеджер должен определить интересы и потребности лида, обсудить варианты сотрудничества, составить коммерческое предложение и, в завершение, составить и подписать договор и выставить счет на оплату.

К этому моменту лид становится клиентом и работа уже ведется с новым элементом – Карточкой Клиента.

Очень важно, чтобы все действия – задачи и отчет по их выполнению — фиксировались в CRM-системе. Это позволит руководителю видеть, на каком этапе работы находятся лиды и, в случае необходимости, оказать помощь менеджеру, перераспределив обязанности между сотрудниками.

Получив согласие на сотрудничество, на основе лида создается элемент – Клиент или Контакт, с которым производится дальнейшая работа.

На этом этапе для заполнения карточки понадобятся дополнительные сведения – ИНН, ЕГРЮЛ.

При этом Контакт должен быть связан с лидом. Это необходимо для того, чтобы перейти из одной карточки в другую в случае, к примеру, если понадобится уточнить информацию о проведении переговоров на начальной стадии.

Для того, чтобы было удобнее работать, нужно разделять Лиды и Контакты. Это необходимо для текущей работы, для более развернутого анализа деятельности организации, для контроля за качеством работы сотрудников отдела продаж.

Лиды являются первым этапом всех продаж, без них невозможно вести бизнес.

От того, как с ними построена работа, как активно они привлекаются, как качественно они обрабатываются в отделе продаж – зависит прибыль организации.

Посмотрим видео на тему Лиды-что это такое?

Что такое лиды? Как настроить тугую струю клиентов

Что такое лиды. Средняя стоимость лида

Заключение

В этой статье мы рассмотрели тему Лиды-что это такое? Что может быть источником получения лидов, как с ними работать в системе CRM.

Надеюсь, статья оказалась полезной. Если возникли вопросы, можете задать их через форму комментариев под этой статьей.

Также буду признательна, если поделитесь статьей со своими друзьями в социальных сетях.

Понравилось? Поделитесь с друзьями!

Получите высокооплачиваемую интернет-профессию!

web4job.ru

Что такое лид |  Trinion

  Не так давно в одном из проектов мне пришлось подробно рассказывать клиенту, что такое лид и зачем он нужен в CRM-системе в частности, и для работы его отдела продаж в целом. Как показывает практика, этот случай далеко не единичен. Наши бизнесмены понимают, что такое клиент, что такое контакт, но слово лид ставит в тупик очень многих. А те, кто знаком с этой терминологией, очень часто подразумевают под словом «лид» нечто свое, отличное от базовых понятий. Виноваты в сложившейся ситуации и отсутствие справочной литературы, написанной простым и понятным языком, и создатели различных систем для бизнеса, которые нередко вводят собственную терминологию или применяют общепринятые термины для обозначения конструкций, функции которых могут отличаться в ту или иную сторону от базового понятия «лид». В этой статье я решил подытожить свой, на самом деле, очень большой опыт в этом вопросе, и разобраться подробно: что такое лид, зачем он нужен в продажах и как его используют в CRM-системах.
 
Лид: определение
Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию. Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом. Лид (lead) переводится с английского как зацепка, улика, привязка. В русском языке самое близкое понятие к слову лид – это потенциальный клиент, т.е. человек, который от своего имени или в качестве представителя компании проявляет некоторый интерес к продукции/услугам и в будущем может заключить сделку с продавцом. Я считаю, что лид – это контактные данные человека, который проявил реальную заинтересованность к товарам и услугам компании и в будущем может стать реальным клиентом. Любой менеджер по продажам знает, что для работы с потенциальными клиентами необходимо иметь как минимум, контактные данные конкретного человека, с которым можно будет далее работать (выявлять интерес и потребности, формировать предложение, обсуждать условия сделки и т.д.). Именно потому я делаю акцент на том, что лид – это не просто интерес, но контакты конкретного человека. Например, интересом может быть как запрос через форму обратной связи или входящий звонок, так и обычный комментарий в социальных сетях. «Интерес» — это любое проявленное внимание, а в том числе, анонимное. Также неправильно назвать лидом набор данных «компания и корпоративный номер телефона».  Но если к этому номеру телефона прилагается ФИО лица, которое имеет право обсуждать ваши интересы от имени компании и проявляет интерес к вашей продукции или услугам, такой набор контактов уже является лидом. Еще лучше, если у менеджера будет личный телефонный номер и email человека, с которым он сможет вести переговоры. Т.е. лид – это набор контактов конкретного реального человека, который от своего имени или от имени компании, в которой он работает, проявляет интерес к вашим товарам или услугам и уполномочен вести переговоры и принимать определенные решения.
 
Лид в системе CRM
Итак, мы разобрались, что такое лид в принципе, но как и зачем с ним работать в системе CRM? В этом очень популярном вопросе мы сейчас и будем разбираться. Практически в любой  системе CRM контактные данные потенциальных и реальных покупателей делятся на три категории:
  1. Интерес;
  2. Лид;
  3. Клиент.
О том, что такое интерес пользователей, я писал в статье Social CRM.Сбор интереса пользователей Интернет. И здесь подробно останавливаться на этой категории не буду. Данные клиента могут храниться по-разному, в зависимости от особенностей клиента (организация или частное лицо), а также от выбранной CRM-системы. Это могут быть данные Контрагента (компании) и связанные с этой записью Контакты (лица, представляющие компанию), могут быть Клиенты и Контакты (аналогичные функции, но другие названия), может быть еще какой-то вариант релиза. Здесь действительно множество вариантов уже реализовано, и какой из них лучше и удобнее, сказать сложно. Лид стоит между интересами и клиентами, т.е. это потенциальный клиент, который уже проявил явную заинтересованность намного более конкретную и предметную, чем просто интерес, но еще не является клиентом, т.е. сделку с ним компания еще не заключила. Например, с «интересом» многие компании общаются в социальных сетях. Это общение во многом анонимно, так как менеджер не знает ни телефона, ни email, а часто даже имени и фамилии человека, который проявил интерес. И на этом этапе очень сложно сказать, кто находится «на том конце общения» — действительно потенциальный клиент, представитель конкурентов, просто любопытствующий. Да и связи с «интересом» у менеджера нет почти никакой, если не считать возможность переписки в социальных сетях или на каком-то  другом интернет-ресурсе. Но если «интерес» представляется, дает хотя бы какие-то минимальные данные, например, рабочий телефон или email для получения прайс-листа и другой информации, а также, если человек, проявивший интерес к продукции и услугам, самостоятельно сразу дал хотя бы минимальные данные для обратной связи и обозначил сферу своих интересов, это уже потенциальный клиент, т.е. лид. А когда этот лид начинает переговоры по конкретной сделке, менеджер отправляет ему коммерческое предложение, заключает договор, лид становится Клиентом.
 
Работа с лидом
Очень важно правильно организовать работу с лидами в CRM-системе, только тогда этот инструмент будет действительно эффективным. Как это происходит при правильной реализации? Об этом важно поговорить подробнее.
 
Получение лида
В зависимости от ситуации, в системе CRM возможен как ручной ввод менеджером, так и автоматизированное создание лидов на основе запросов с сайта, входящих писем-запросов от потенциальных клиентов и т.д. Основные источники получения лида:
  1. Запрос через форму обратной связи сайта;
  2. Входящий email;
  3. Телефонный звонок;
  4. Получение контактных данных от третьих лиц (партнеров по бизнесу).
Для качественной работы с лидом очень важно определить и указать источник лида. Это важно для анализа эффективности различных каналов, а также для понимания, откуда пришел запрос и как с ним работать. Далее обязательно нужна проверка корректности ввода данных. Ее также можно автоматизировать. Например, адрес email должен быть введен латиницей, с обязательным символом @ и т.д. Номер телефона должен принадлежать контактному лицу. Если в лиде указывается корпоративный номер крупной организации без каких-то добавочных цифр, такой лид нельзя считать полноценным, скорее, это просто интерес. И он нуждается в дополнительной проверке и несколько ином подходе, чем работа с лидом. Оптимальный вариант настройки CRM выглядит следующим образом: все входящие запросы с сайта или через почту автоматически попадают в систему. Если лид или клиент в системе уже существует, этот запрос прикрепляется к его карточке, а ответственный менеджер получает оповещение. Если клиентов или лидов с указанными данными нет, автоматически создается новая карточка. Ручной ввод данных желательно свести к минимуму, он нужен для создания лида на основе входящих телефонных звонков, работы на выставке и других вариантов получения контактов лидов в оффлайне.
 
Проверка на дубли
Производится автоматически по названию, номеру телефона, электронной почте и, возможно, другим параметрам. Причем, проверка проводится и в базе лидов, и в базе клиентов, что гарантирует отсутствие дублей в системе. Для корректной работы с клиентами и потенциальными покупателями очень важно, чтобы все запросы своевременно оказывались у ответственного лица, также необходимо исключить ситуацию, при которой два менеджера независимо друг от друга ведут общение с одной компанией. Кроме того, из-за появления дублей лидов база данных увеличивается в размерах, иногда, очень сильно. Система становится громоздкой и неудобной. А потому необходимо, чтобы карточки лидов были корректно заполнены, все контакты, которые принадлежат одной организации, были объединены между собой, а поиск дублей нужно проводить по всем справочникам и параметрам.
 
Назначение ответственного
Может производиться автоматически по схеме распределения клиентов, принятой в компании, либо вручную (ответственное лицо указывает сам менеджер, который взял в работу лид или назначает руководитель). Наиболее распространенные схемы:
  1. «Кто первый, тот и взял». Лиды после внесения в общую базу доступны всем сотрудникам отдела продаж. Лид достается тому, кто первый его взял в работу (указал себя ответственным лицом).
  2. Распределение на основе определенных признаков. В этом случае система распределяет лиды с учетом тех или иных параметров. Например, запросы на разные группы товаров отправляются разным менеджерам. Либо разделение идет по признаку розничный или оптовый заказ. Или лид добавляется тому менеджеру, у которого наименьшее число лидов и клиентов в работе и т.д.
  3. Руководитель вручную распределяет лиды. В этом случае руководитель лично просматривает каждый лид и назначает ответственное лицо.
 
 
Постановка задач
Первые задачи обычно выглядят как «звонок лиду» или «ответ по электронной почте на запрос» и т.п. В процессе работы после каждой выполненной ставится новая задача. Так, в процессе телефонного разговора может быть достигнута договоренность созвониться через несколько дней. Менеджер указывает результат задачи и сразу ставит себе новую – телефонный звонок. И тогда в указанный день он просто не сможет забыть о договоренности, система сама напомнит о поставленной задаче. Подробно о работе с коммуникациями и постановке задач в зависимости от результата предыдущей я писал в статье Коммуникации в CRM. В случае распределения лидов руководителем первой может оказаться задача «назначить ответственное лицо». Также руководитель отдела продаж может дополнительно ставить менеджеру задачи, связанные с лидом. Например, составить коммерческое предложение в письменной форме и отправить его на email, или вносить другие корректировки в процесс работы с клиентом в случае необходимости.
 
Обработка лида
Это работа менеджера, которая ведется с использованием CRM в качестве вспомогательного инструмента (фиксация интереса, постановка задач по итогам каждого шага и т.д.). Здесь может быть широкий перечень действий:
  • Телефонные звонки;
  • Переписка по email;
  • Отправка лиду рекламной полиграфии;
  • Отправка коммерческого предложения или прайсов;
  • Встречи в вашем офисе или на его территории и т.д.
Любая работа с лидом до момента, когда он становится клиентом, относится к этому этапу. Менеджер должен выявить интересы и потребности лида, составить предложение, обсудить возможные варианты сотрудничества и, в итоге, подготовить договор на подписание и/или выставить счет для оплаты. К моменту появления договора и счета лид становится клиентом, и эти действия уже ведутся с новым элементом – Карточкой Клиента. Важно, чтобы все методы взаимодействия с лидом своевременно фиксировались в CRM-системе в качестве задач и отчетов о их выполнении, в этом случае руководитель всегда сможет просмотреть в режиме реального времени, на каком этапе работы находится каждый лид, оказать помощь менеджеру, грамотно распределить нагрузку по специалистам отдела и т.д.
 
Трансформация лида в контакт или клиента
После получения согласия на сотрудничество, на основе лида создается отдельный элемент – Клиент или Контакт, с которым потом и продолжается текущая работа. Это уже следующий этап работы с клиентом, в котором могут быть задействованы другие люди, может быть другое ответственное лицо, для корректного заполнения карточки могут потребоваться сведения, которые для работы с лидом были не нужны (ИНН, ОКПО, номер свидетельства о регистрации компании и т.д.). При этом Клиент (Контакт) обязательно должен быть «связан» с лидом и в случае нужды, из карточки клиента всегда можно быстро перейти в карточку лида, например, чтобы уточнить какие-то данные из истории переговоров на начальном этапе.
 
Зачем разделять Лид и Контакт?
Вопрос о том, зачем в CRM делят лид, клиента, контакт, мне задают очень часто. Казалось бы, работа ведется с одной компанией или частным лицом, в каком бы качестве они не выступали, их данные не меняются. А в CRM-системе несколько разных справочников, и при смене статуса информация копируется или переносится из одного справочника в другой. И действительно, некоторые CRM-системы пошли по пути единого справочника Контрагентов, в которых меняется только признак в карточке – «лид, контакт, клиент и т.д.». На самом деле, такой подход не самый лучший, так как очень сильно ограничивает возможности CRM-системы.
  1. У лида и клиента может очень сильно отличаться контактная информация. Например, лид компания могла получить на выставке. И в нем указано – какая выставка была, с кем общались, телефон контактный этого лица. А к моменту, когда лид становится клиентом, менеджер уже контактирует совсем с другими людьми, имеет много больше информации о компании, а потому и карточки в итоге значительно различаются.
  2. Существуют задачи, например, рассылка аукционного предложения, которые будут интересны лидам, но не нужны клиентам. И наоборот, какие-то оповещения, важные для клиентов, ни к чему видеть лидам. И такое разделение помогает их удобно сортировать.
  3. Хранение истории и аналитика. Разделение лидов и клиентов позволяет хранить историю работы с лидом и клиентом отдельно, точно видеть момент, когда лид стал клиентом, получать развернутые отчеты по работе с лидами и клиентами, в том числе, и за прошлые периоды. Это позволяет анализировать качество работы отдела продаж и каждого менеджера, а также эффективность работы с каждым конкретным лидом и клиентом.
  4. Контроль заполненности карточки лида и клиента. По качеству заполнения карточки и объему полученной при взаимодействии с потенциальным клиентом информации также можно оценивать качество работы менеджера. И если для лида нормальным будет заполнение 3-5 полей (ФИО, телефон, интерес, фирма и т.п.), то для клиента нормальное количество заполненных информационных полей может достигать 10-15 штук. И будет неверно, если они все будут фигурировать в одном общем отчете, руководителю придется вручную просматривать каждую карточку, которая вызывает вопросы, чтобы убедиться в ее правильном заполнении.
  5. У лида и клиента могут быть разные ответственные лица. Например, с лидом мог работать сотрудник телемаркетинга. А с клиентом уже работает сотрудник отдела продаж. И также важно сохранить, в том числе, для анализа в будущем, оба состояния, чтобы руководители этих ответственных лиц в любой момент могли провести анализ качества работы сотрудника, в том числе, за длительный период времени.
  6. Контроль трансформации лидов в контакты. После того, как лид запрашивает и получает коммерческое предложение, заключает договор или совершает первую покупку, в системе CRM он трансформируется в Клиента. При этом в карточке клиента остается ссылка на лид, т.е. эти карточки «связаны» между собой. И руководитель в любой момент времени может увидеть, каков процент лидов трансформировался в клиентов, как быстро лиды проходят или не проходят эту трансформацию.
Таким образом, разделение лида и клиента дает много больше возможностей для аналитики и контроля качества работы, чем использование общей карточки Контакта.

 

Что такое лидогенерация?

Когда речь заходит о лидах, очень часто упоминается еще одно понятие, это лидогенерация. По сути, если лид — это цель, то лидогенерация — это процесс получения лидов. А потому я также решил в этой статье сказать несколько слов о лидогенерации. Лидогенерация (англ. lead generation) — маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определенными контактными данными. Т.е. при заказе лидогенерации исполнитель (компания или частное лицо) берет на себя обязанность найти определенное количество лидов (потенциальных клиентов) для компании-заказчика, а также либо собрать их контактные данные, либо направить их поток на сайт, где они сами оставляют свои контактные данным и т.д. Как это работает? Например, компания-производитель учавствует в выставке, где собирает данные потенциальных клиентов, после чего эти данные распределяются между дилерами производителя по их регионам. Еще один пример. Организаторы форума, например, программистов разыгрывают приз. Для участия в лотерее необходимо оставить организаторам карточку со своими контактными данными и разрешить организаторам форума их обработку и использование. Далее все эти карточки передаются хедхантер‎ам, с которыми был заключен договор на лидогенерацию. Еще больше лидогенерация распространена в интернете, где контактные данные заинтересованных лиц собирают очень активно при помощи различных анкет, розыгрышей призов, интересных подписок и т.д. В большинстве случаев компании, которым требуются контакты потенциальных клиентов, сами не занимаются этими вопросами, а нанимают для этого специалистов. Также нередко «лидогенерацией» называют работу по базам контактных данных потенциальных клиентов. Лично я считаю, что этот метод ближе к спаму, и назвать его полноценной лидогенерацией не стоит. Суть метода заключается в том, что компания покупает базу данных предприятий, которые по роду своей деятельности могут оказаться потенциальными клиентами. Далее нанимают людей (часто фрилансеров) на «холодный обзвон». Что получается в результате? Например, из базы данных в 1000 телефонов проявляют реальный интерес 10 или 20 потенциальных клиентов. Сотрудники берут у них контактные данные и передают для последующей обработки в отдел продаж. Казалось бы, лиды получены. При этом база стоила совсем недорого, фрилансерам также оплачивают обычно только лиды, а не каждый звонок. Выгодно и удобно. На самом деле, все совсем не так. Такой «телефонный спам» является низкооплачиваемой работой, значит, и берутся за нее люди, не обладающие высокой квалификаций. В результате приходится затрачивать свое время и силы на строгий контроль их деятельности, что также можно смело считать затратами, так как руководитель в это время не может заниматься другой, более полезной для компании деятельностью. Кроме того, важно понимать, что вы получаете 10 клиентов, но остальные 990 для вас потеряны как минимум на несколько месяцев, если не навсегда. Людей «телефонный спам» раздражает,  а низкий уровень подготовки людей, которые соглашаются на такую работу, еще и усугубляет неприятное впечатление. А потому я лично считаю, что такая работа не является полноценной лидогенерацией, и часто вредит бизнесу намного больше, чем помогает.
 
Повторная обработка лидов
Помимо лидогенерации, т.е. привлечения новых лидов, и текущей работы с существующими лидами, существует такое понятие, как повторная обработка лидов. В этом случае лиды, которые отказались от сотрудничества по той или иной причине, не удаляются из системы, а получают пометку «отказ». Что после этого можно сделать?
  1. Отправить «прощальное письмо». В этом письме выражается сожаление о том, что клиент уходит, предлагается короткая анкета, которая поможет прояснить причины отказа, возможно, также ненавязчиво предлагается какое-то альтернативное решение и так далее. В некоторых случаях после прощального письма, если оно составлено правильно, конечно, потенциальный клиент возвращается.
  2. Собрать максимум информации о причине отказа и отложить лид на будущее. Возможно, отказ обусловлен изменением планов или отсутствием средств в данный момент, но, в принципе, лид заинтересован в ваших товарах и услугах. Оставьте его в базе вместе со всей собранной информацией. Поздравляйте его с календарными праздниками по email, через какое-то время менеджер может вернуться к повторному общению. Возможно, к тому времени лид уже будет готов к сотрудничеству.
 

Резюме

Я считаю, что для построения качественной системы продаж с использованием CRM очень важно разделять Лиды и Контакты (Клиентов). Это необходимо и для удобства текущей работы с разными категориями, и для качественной развернутой аналитики и контроля качества работы каждого сотрудника отдела продаж. Лиды – это самый первый этап любых продаж, без лидов невозможно представить себе ни один бизнес. И то, насколько качественно будет построена работа с лидами, как активно они будут привлекаться, и как качественно каждый из них будет отрабатываться в отделе продаж, напрямую зависит прибыль любой компании.

С уважением Кинзябулатов Рамиль.

trinion.org