Речевая аналитика. Контроль телефонных переговоров и разговоров. Скрипты телефонных разговоров
Скрипт телефонного звонка бесплатно!
21 Ноя Скрипт телефонного звонка бесплатно!
Опубликовано: 16:52 В категории: Холодные звонки и продажи по телефону Опубликовал: adminСкрипт звонка – это мощный инструмент для быстрого увеличения продаж и привлечения клиентов в Ваш бизнес.
Всего несколько лет назад скрипты особенно активно использовали лишь банки и страховые компании. Сегодня ситуация кардинально поменялась: скриптами продаж по телефону пользуются компании практически всех бизнесов: турагентсва, тренинговые и консалтинговые компании, компании сферы услуг, интернет-магазины и так далее.
Сегодня все руководители понимают, что для привлечения клиентов в условиях высокой конкуренции нужно по-максимуму задействовать все каналы продаж и продвижения. В том числе и продажи по телефону.
И в этой ситуации скрипты кажутся наиболее простым и в тоже время эффективным решением для любого бизнеса. НО…
Есть несколько НО:
1) скрипты должны качественными, хорошо продуманными. Иначе есть риск всего одним звонком вызвать раздражение клиента и испортить репутацию компании.
2) скрипты должны быть адаптированы под Ваш бизнес и Ваш продукт. Хуже всего звучит невнятная речь менеджера, который пытается рассказать про «абстрактные выгоды» и заинтересовать «уникальным коммерческим предложением».
3) скрипты должны быть гибкими, учитывать разные варианты поведения и ответов клиента.
Эффективный скрипт звонка: как его получить?
В этой статье я хочу поделиться с Вами чек-листом эффективного звонка. Эта методика помогла мне привлечь десятки компаний на обслуживание, когда я работал менеджером по продажам.
Сотни моих клиентов также успешно используют данный алгоритм звонка.
Все, что Вам нужно сделать сейчас, — это скачать данный чек-лист по ссылке ниже, распечатать его, и следуя инструкции, составить свой мощный, продающий скрипт телефонного звонка.
Скачайте этот чек-лист бесплатно, распечатайте его и составьте свой продающий скрипт, адаптированный под Ваш продукт и компанию.
Если Вашему бизнесу нужны профессиональные скрипты продаж или обучение телефонным продажам – пишите мне через форму «контакты» на сайте..
До связи!Продавайте красиво и легко!С уважением, Олег Шевелев
porarasti.com
Как создать эффективный скрипт телефонного звонка
Есть ли в вашем арсенале эффективный набор готовых фраз или скриптов, которые помогают вам чувствовать себя уверенно, когда вы поднимаете трубку телефона? Или вы испытываете страх или чувство дискомфорта, и кажется, что телефон весит как 5-ти килограммовая гантеля? Для новичков в телефонных продажах, да и не только для них, эффективный скрипт — это ключ к созданию доверия, укреплению уверенности в своих силах и преодолению страха перед телефоном.
Хотя существуют более эффективные способы добиться внимания потенциальных клиентов, холодные звонки все еще могут приносить вам хороший доход, если у вас для этого есть правильный скрипт. Однако, одно лишь наличие скриптов для холодных звонков это не всё. Вам нужно практиковать ваши фразы и речевые шаблоны до тех пор, пока они не станут привычными для вас. Вы же не хотите походить на одного из тех менеджеров или сотрудников call-центров, которые читают с листа заранее подготовленные слова.
Структура скрипта для Холодного звонка
1. Первым делом, вы должны провести предварительную работу и выяснить, кто в компании-клиенте принимает решение и во время звонка спрашивать именно этого человека.
2. Затем, позвонив этому человеку, назовите ему свое имя и компанию, и поблагодарите за то, что он уделил вам своё время. Здесь же можете сообщить, что вы будете краток.
3. Третьим шагом вы должны кратко представить себя. Не как вас зовут (это уже было), а в одном предложении ясно дайте понять какую именно пользу вы принесете клиенту, чем можете быть ему полезны или какие проблемы вы можете помочь им решить.
Полезный совет: Объясните собеседнику, откуда вы узнали о его компании. Один из приемов — техника присоединения. Покажите, что вас что-то объединяет. Для этого вы и проводите предварительную подготовку перед звонком и постарайтесь найти факты о собеседнике и его компании, которые вас объединяют — чем занимается компания, одинаковая отрасль, общие партнеры, сходные интересы и принципы и т. д. Это позволит показать собеседнику, что вы свой и вам можно доверять. Идеальный вариант – ссылка на человека или компанию, кто дал вам номер телефона собеседника. «Ваш телефон мне дал Х из компании Y – мы тесно общаемся с их представителями и они порекомендовали вас как компанию, которую могут заинтересовать наши услуги»
4. После этого задайте уточняющий вопрос, узнайте мнение клиента о предложении. В вопросе может также звучать преимущество вашего продукта или услуги.
Если ответ положительный — переходите к назначению встречи.
Если ответ «нет», то задайте еще один вопрос с указанием другого преимущества вашего продукта или услуги, или спросите напрямую,существует ли у клиента заинтересованность в тех услугах, которые вы им предлагаете?
Также дайте знать собеседнику, что встреча не займет много времени.
Я часто говорю потенциальным клиентам: «Мне нужно около 15 минут вашего времени, чтобы показать преимущества наших продуктов и услуг. Если спустя 15 минут вы посчитаете, что это решение для вас не подходит — я уйду. Это справедливо?»
5. Будьте заранее готовы ответить на возможные возражения собеседника. Возражения чаще всего повторяются и крутятся вокруг одних и тех же тем: нет времени, нет денег, перезвоните позже, у нас уже есть поставщик, отправьте на e-mail и так далее. Если вы на этапе подготовки продумаете возможные ответы, то в ходе разговора они не станут для вас препятствием.
Пример диалога
- «Доброе утро, [имя отчество]! Меня зовут [ваше имя], компания___! Я признателен, что вы смогли выделить время для разговора. Я обещаю быть кратким.»
Полезный совет: Ваше приветствие должно звучать дружелюбно, т.к. оно является основой установления результативного контакта. Важное дополнение: обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Для любого человека нет ничего приятнее, чем слышать собственное имя! Используйте эту простую возможность для создания приятной атмосферы при общении. Но не переусердствуйте 
- «Наша компания специализируется на оказании помощи транспортным компаниям в повышении производительность и снижение затрат на ….»
Полезный совет: если вы говорите с собеседником впервые, то можете назвать вашу должность и область вашей компетенции, если это поможет повлиять на ход и результаты данного телефонного разговора
- «Я руководитель аналитического отдела и сам принимал участие в разработке программных решений для таких клиентов как .…»
- «Если я смогу показать вам способ как улучшить производительность и сократить затраты на топливо минимум на 10%, а также …, вы были бы заинтересованы?»
(Если ответ «да» — переходите к назначению встречи.)
- «Я предлагаю нам встретиться и пообщаться о возможных вариантах моего предложения. Мне потребуется около 10 минут вашего времени, чтобы показать как снизить затраты минимум на 10%, а также прочие преимущества программы. Если спустя 10 минут вы посчитаете, что это решение для вас не подходит — я уйду. Это справедливо?»
- «Когда вам будет удобно встретиться: в понедельник в 10:15, подходит? Или лучше в среду в 14:30?»
(Получив положительный ответ, поблагодарите собеседника и ещё раз проговорите время и место предстоящей встречи)
- «Отлично, я буду у вас в среду, 29-го, в 14:30 на Большой Никитской 7.»
(Если вы получили отрицательный ответ, задайте ещё один вопрос с указанием другого преимущества вашего продукта или услуги или перефразируйте ваш первый вопрос)
- «Иными словами, повышение производительности и сокращение расходов на топливо и запасные части не имеет для вас важного значения?»
Если вы чувствуете, что данный клиент имеет хорошие перспективы для дальнейшего сотрудничества, старайтесь «закрыть» разговор на встречу или другие действия (например повторный звонок), если нет, положите трубку и переходите к следующему звонку.
Полезный совет: Не тратьте свое время на людей, от которых ничего не зависит. Ваш клиент это тот, кто соответствует 3 критериям: у него существует потребность, он платежеспособен и он обладает полномочиями принятия решений — только при наличии этих составляющих человек, с которым вы разговариваете, — ваш потенциальный клиент.
Во многом успех ваших продаж будет определяться тем, насколько качественно вы подготовились к звонку. Этот пример диалога является лишь одним из многих, однако, он даёт вам основу, на которой вы сможете выстроить свои собственные примеры диалогов и разработать свои скрипты, которые будут работать на вас.
Готовясь к звонку задайте себе следующие вопросы:
- Чего я хочу достичь?
- Каковы мои главные цели?
- Каковы мои промежуточные цели?
- Каковы мои дополнительные цели, которых я должен достичь в случае отказа клиента и невозможности получения согласия о сделке или встрече?
- Реальны ли цели, которые я хочу достичь в ходе конкретной деловой беседы?
С ЭТИМ МАТЕРИАЛОМ ТАКЖЕ ЧИТАЮТ
От «холодных звонков» до «горячих клиентов»
Как получить больше результатов от холодных звонков
www.negoexpert.com
Речевая аналитика. Контроль телефонных переговоров и разговоров
Как контролировать работу сотрудников? Даже крупные компании не могут себе позволить тотальное прослушивание больше 1-3% всех телефонных переговоров. Что делать? Посмотрите видео.
В нём демонстрируется каким образом с помощью конструктора скриптов “Скрипт Дизайнер” можно проконтролировать качество работы операторов по скрипту без выборочного прослушивания.
Вы узнаете, как руководители могут отследить, где скрипты отрабатывают нормально, а где ломаются, в чем состоит недостаток скрипта, и каким образом его можно исправить.
Последовательность действий:
- Заходим в конструктор скриптов Скрипт Дизайнер. В верхнем меню «Отчеты» открываем отчет по скриптам, видим список всех скриптов верхнеуровневую статистику звонков по скриптам;
- Выбираем те звонки, где скрипт «сломался» (завершился нештатно непредсказуемо). В этом отчете узнаем, кто и когда звонил, сколько было произнесено реплик (сколько узлов пройдено), на каком моменте разговор завершился, и было ли там что-то не так;
- Для того чтобы выяснить, как развивались события, мы можем открыть стенограмму разговора и увидеть текстовую запись переговоров;
- В случае необходимости можно прослушать, что именно говорил клиент или оператор, - нажмите на синий треугольник рядом с текстом, и вы тут же услышите запись разговора с нужного участка - это экономит много времени при контроле и отладке скриптов;
- Если вы заметили несовершенство скрипта и необходимость доработки, - нажмите на номер узла. Система откроет скрипт и спозиционируется на узле, который требуется отредактировать.
- Исправьте или добавьте нужный ответ с обработкой возражения/сомнения клиента;
Напомню, что мы с вами проделали. Мы прошли в списки скриптов, обратили внимание именно на те звонки, где скрипт сломался, и вышли на отчет по звонкам. Далее мы посмотрели комментарий менеджера, почему этот разговор сломался, и что-то пошло не так. Но, даже если бы мы не увидели этого комментария и не поняли, почему скрипт отработал не в штатном режиме, мы могли бы сначала зайти в стенограмму разговора и прослушать последнюю реплику менеджера и возражение клиента, на которых скрипт сломался.
В будущем мы планируем интегрировать систему распознавания голоса, для того чтобы “Скрипт Дизайнер” мог автоматически отслеживать соответствие скрипту того, что на самом деле говорит менеджер.
В основном скрипты не работают и ломаются не потому, что они несовершенны, а потому что менеджеры и операторы допускают отклонения от скриптов. Функция автоматического контроля разговора менеджеров по скрипту сэкономит руководителям огромное количество времени на “ручной” контроль разговоров.
Следите за нашими обновлениями, подписывайтесь на рассылку от Скрипт Дизайнера. Для этого вам нужно просто зарегистрироваться в сервисе Скрипт Дизайнер, и вы начнете получать наши новые статьи, видео и другие новости о разработке и внедрении скриптов.
scriptdesigner.ru
Что такое скрипт или сценарий телефонного разговора для операторов call-центра? | Call - центры | Статьи и новости
Что такое скрипт или сценарий телефонного разговора для операторов call-центра?
Если читатель только-только вышел на путь специалиста в области проектирования телефонных разговоров, то, скорее всего ему интересно, а стоит ли вообще делать этот самый скрипт? Некоторым людям кажется, что можно обойтись «бездонной» памятью оператора или запиской с основными тезисами…
Сценарий для работы оператора колл-центра можно не писать в том случае, если объем информации сводится к 1-3 односложным ответам на несколько вопросов. Во всех остальных случаях скрипт необходим, как минимум для того, чтобы в случае возникновения вопросов к работе оператора всегда был официальный источник, на который можно сослаться. В противном случае любые слова менеджера о компетентности оператора колл центра будут беспочвенными. Главная задача скрипта – дать знать, что делать оператору call- центра в любой момент.
Чем список вопросов и ответов (FAQ) отличается от скрипта?
Скрипт или сценарий для работы оператора - это конструкция из текста, в которой есть ответы на все вопросы абонентов. Но чем простые записки на полях отличаются от организованного сценария для работы оператора, и в какой момент список вопросов с ответами превращается в скрипт?
Скрипт гарантирует 100% -ый уверенный ответ специалиста контакт-центра на любой вопрос. И это не значит, что оператор даст информацию по любому запросу абонента, речь идет о том, что скрипт четко структурирует все типы обращений и формирует ответы на них.
Ответ может быть информативным или констатирующим проблему. В первом случае, у абонента нет вопросов к оператору. Во втором случае абонент просто получает обратную связь, понимает что он услышан, его проблема принята и далее будет запущен механизм решения поставленной задачи. В такой ситуации, по сути, ответ не решил проблемы абонента, но решил проблему оператора – ответить на вопрос человека.
Пример информативного ответа на вопрос в скрипте:
Абонент: Скажите, у вас доставка входит в цену?
Оператор: Входит, при заказе от 100 килограмм килограмм продукции.
Пример ответа на вопрос через констатацию проблемы:
Абонент: Когда включат интернет?
Оператор: На данный момент в вашем районе идут технические работы, которые могут продлиться весь день. Если вам требуется более точное время, я запишу ваше обращение, и наш менеджер проинформирует вас в течение 4-х часов.
В обоих примерах четко прослеживается тот факт, что благодаря скрипту оператор выслушал человека и удовлетворил его запрос, предоставив ответ. Поэтому скриптом называется любая логическая конструкция, в составе которой есть полный набор вопросов, ответов и главное методологий поведения оператора во время телефонного разговора. Благодаря скрипту оператор знает, что сказать человеку в любой ситуации.
Профессиональный скрипт или сценарий для работы оператора call центра отличается от привычного списка вопросов и ответов (FAQ) прежде всего тем, что помимо всего содержит неинформативную часть для работы с абонентом. В рамках этой части оператор может просто успокоить абонента, посоветовать источник решения проблемы, указать ссылку на другое лицо, соединить с другим оператором, предложить альтернативный метод разрешения вопроса и т.д.
Зачем нужен скрипт телефонного разговора?
Конечно, профессиональный оператор всегда сможет поддержать разговор, однако, и сегодняшний абонент совершенствуется год от года. Людей все чаще и чаще не устраивают общие фразы, поэтому лучше разрабатывать скрипт с ответами на специфические вопросы для каждого конкретного бизнеса.
На практике скрипт решает, как будет построен разговор и чем он закончится. Качественный скрипт использует невербальные инструменты для подведения абонента к принятию нужного решения или составлению «правильного» мнения о репутации компании.
Универсального скрипта не бывает, но существует системный подход в этой области, который основан на том факте, что потребности абонента всегда четко структурированы и укладываются в стандартные классы. Нюанс здесь в том, какой вы собираетесь написать скрипт – для входящего или исходящего звонка, продающего или информационного-консультационного… Также имейте ввиду, что скрипт для работы онлайн консультанта имеет несколько другой формат, впрочем как и сама деятельность такого типа специалиста контакт-центра. Мы писали об этом ранее в материале "Как правильно консультировать в онлайн чате: опыт, рекомендации, инструкции", где изложены не только различия в должностных обязанностях но и даются методические указания по теме обслуживания клиентов через онлайн чат.
Мы обязательно расскажем о каждом виде скрипта в следующих материалах на страницах Indexcall.com
indexcall.com
Как сократить время на контроль телефонных разговоров менеджеров
Сколько звонков клиентам совершают ваши сотрудники в течении дня? А сколько из них вам удаётся прослушать?
В общей массе звонков: 60% недозвонов или нет ЛПР на месте, а когда дозвонились и вышли на ЛПР, еще 50-80% разговоров абсолютно нормальные, не требующие вмешательства и корректировок.
Всего лишь около 5-14% звонков имеет смысл прослушивать. Как минимум 86% времени уйдет на прослушивание гудков, проходов секретарей и общение с “лояльными” клиентами.
Даже если прослушать 20% от общего количества разговоров, то вы сможете отследить около 18% проблемных звонков (еще 82% проблем останутся невыявленными).
Сколько стоит контроль и кто контролирует качество общения сотрудников по телефону с клиентами в вашей компании? Возможно, этим занимается руководитель отдела продаж или, непосредственно, руководитель компании. Возможно, у вас даже есть специально выделенные специалисты, задача которых контролировать качество общения путём прослушивания записей.
Даже крупные компании не могут себе позволить тотальный контроль более 20% записей разговоров. Это слишком дорого стоит.
Так как же прослушать только те разговоры, которые пошли не по сценарию, в которых менеджер не смог справится с сопротивлением клиента и положил трубку? Да ещё прослушать не всю запись целиком, а за 2-3 фразы до завершения звонка, чтобы быстро понять, что пошло не так и скорректировать действия сотрудников?
Решение очень простое: в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер составляется скрипт разговора. Менеджеры пользуются подсказками на экране.
Таким образом, программа всегда знает по какому сценарию шел разговор и где он закончился. Программа сразу может показать вам 5-14% разговоров, где что-то пошло не так для дальнейшего прослушивания. И вам не нужно прослушивать 86-95% разговоров, в которых не было ошибок или "косяков".
Более того, вы можете в любой момент посмотреть текстовую стенограмму разговора, нажать кнопочку и прослушать аудиозапись сразу с нужного момента. И дополнительно сэкономить несколько минут на поиск нужного аудио-фрагмента в каждом проблемном звонке.
Как подключить? (техническая инструкция)
- Подключите функцию “Запись звонков” в личном кабинете Скрипт Дизайнер, верхнее меню “Интеграции/Запись звонков”
- Установите на компьютеры операторов специальную программу “ScriptDesigner recorder”,которая будет записывать разговоры сотрудников;
- Введите ключ активации (из личного кабинета) в программе и нажмите “Сохранить”;
- Запускайте программу каждый день, когда нужно вести запись разговоров (добавьте в автозагрузку при запуске Windows).
Прослушать запись разговора с любого момента вы можете в разделе “Отчёты”
А также посмотрите видео, которое покажет, как находить “узкие” места в скриптах с помощью функции “запись разговоров”:https://scriptdesigner.ru/blog/rechevaya-analitika-kontrol-telefonnyh-peregovorov-i-razgovorov
Конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер - ваши звонки без косяков!(высокая конверсия и сокращение времени на контроль в 5-10 раз)
scriptdesigner.ru
Телефонный этикет
Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.
Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.
СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК
При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).
Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.
Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.
Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.
ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.
Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.
Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.
ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ
Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).
Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).
Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом
Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.
Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:
• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.
• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!
• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.
ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.
Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).
СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Скрипт[1] (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.
Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.
Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».
Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.
Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:
• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;
• унифицировать требования к сотрудникам;
• сократить время на обучение новых сотрудников;
• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;
• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.
В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).
Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка
Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.
Этап 1. Корпоративное приветствие
Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:
• голос – на 86 %;
• информация – на 14 %[2] .
Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:
• позитивным;
• понятным;
• простым для восприятия;
• информативным;
• деловым.
Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.
Рис. 3. Формула приветствия
Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»
Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:
• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»
Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.
Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.
• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»
• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.
Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:
Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента
На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»
После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:
• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»
• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»
• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»
При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).
Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:
Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?
Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?
Администратор: Кто ему звонит?
Звонящий: Иванов Иван.
Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.
При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»
Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.
Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:
Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:
Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?
Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.
Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?
Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».
Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.
Что правильно сделал секретарь?
1. Поблагодарил за звонок.
2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).
3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.
Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:
В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.
Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента
На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»
Наводящие вопросы помогут:
• Выявить потребности клиента.
• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.
• Наладить диалог с клиентом.
• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.
Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).
Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:
Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.
Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.
Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.
Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.
Этап 4. Консультирование/информирование клиента
Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.
Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.
Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.
Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»
На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.
Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.
Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата
Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»
Также секретарю нужно знать:
Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»
Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»
Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»
Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».
Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:
Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?
Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.
Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).
Второй голос: Чем я могу вам помочь?
Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.
Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).
Третий голос: Слушаю вас.
После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.
При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:
• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.
• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.
• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.
• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.
Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.
Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.
Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:
Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.
При записи сообщения точно фиксируйте информацию:
• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.
• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.
• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.
Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).
Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.
Этап 5. Завершение разговора
Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:
• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»
• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».
Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.
Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.
[1] Литературная энциклопедия / Под. ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. – М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929–1939.
[2] Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. / Евгений Жигилий. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352 с. С. 24.
А.В. Сосновая, бизнес-тренер по секретарскому делу, руководитель службы ДОУ, куратор направлений «Делопроизводство» и «Секретариат» Центра профессионального развития «Профи-Карьера»
www.profiz.ru
