Исходящий телемаркетинг, как способ сэкономить деньги. Телемаркетинг исходящий

ВХОДЯЩИЙ И ИСХОДЯЩИЙ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ - ЧТО ЭТО ТАКОЕ? - 3 Марта 2016

Чтобы понять телемаркетинг – что это такое, необходимо вспомнить о ведении бизнеса по телефону. В настоящее время он считается одним из наиболее удобных и прибыльных способов организации бизнеса.

Практика показывает, что продажа по телефону обходится в десять раз дешевле, чем приезд продавца к клиенту. Такое значительное сокращение затрат дает компаниям дополнительные ресурсы для их развития.

Различают два вида телемаркетинга – входящий и исходящий. Первый связан со сбором отзывов от клиентов и обработкой заказов. В процессе исходящего телемаркетинга менеджеры проводят телефонные опросы и анкетирование, а также осуществляют продажи.

Особенности исходящего телемаркетинга

Телефон выступает незаменимым инструментом для исследования рынка. Ведь именно благодаря ему оператор получает актуальную информацию о запросах клиентов и сложившейся ситуации на рынке, которые потом заносит в базу данных.

Впоследствии полученная информация используется для налаживания связей с новыми клиентами и проведения разнообразных маркетинговых акций.

Менеджеры, практикующие исходящий телемаркетинг, обзванивают актуальных и потенциальных клиентов. Такая работа напоминает работу операторов горячих линий. Этот вид телемаркетинга направлен на получение информации, которая помогает предложить потенциальному клиенту интересные для него товар или услугу.

Виды исходящего телемаркетинга

Чтобы понять, что значит телемаркетинг, нужно проанализировать все его направления, одним из которых выступает исследование потребностей потенциальных клиентов. Требования и запросы потребителей постоянно меняются и очень важно своевременно быть об этом проинформированным, чтобы должным образом отреагировать на изменение ситуации на рынке.

Также наличие информации позволяет обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту и в результате наиболее полно удовлетворить его потребности. Для получения необходимых данных проводится анкетирование или опрос, в процессе которых оператор узнает имя и фамилию потенциального клиента, а также определяет его потребности в определенном товаре или услуге.

Опросы и анкетирование

Опросы или анкетирование показывают заинтересованность компании в индивидуальном подходе к клиенту. После обработки полученных в процессе маркетингового исследования данных желательно ознакомить клиента с полученными результатами. Это укрепляет его уверенность в серьезности подхода компании и одновременно служит прекрасным поводом для повторного звонка.

Продажи по телефону

Продажа по телефону происходит в несколько этапов, первый из которых – это холодный звонок. Такой звонок подразумевает под собой первый контакт с потенциальным клиентом, в процессе которого оператор получает личные данные о контактном лице, а также определяет его заинтересованность в определенных товарах или услугах. Если клиент выявляет интерес, то ему либо отправляется дополнительная информация в письме, либо назначается встреча.

Причем для определения «телемаркетинг – что такое», самым важным этапом считается презентация. В телемаркетинге для убеждения клиента используется только речь, поэтому менеджер должен хорошо владеть техникой ведения разговора, что поможет ему наладить с клиентом доверительные отношения и верно определить его потребности. Для осуществления успешной продажи необходимо предложить клиенту нужный ему продукт. При этом очень важно правильно определить момент готовности клиента к сделке.

Послепродажное обслуживание и информирование клиента

После проведенной продажи менеджеру не следует забывать о клиенте. Необходимо поздравлять его с праздниками, днем рождения, чтобы он постоянно чувствовал внимание со стороны компании.

Причем поздравительными смс уже никого не удивишь, поэтому менеджеру лучше всего лично позвонить клиенту. А в качестве подарка предложить индивидуальную скидку на следующую покупку. Кроме того, часто практикуют звонки клиентам, имеющие целью информировать их о проводимых акциях.

В процессе «обзвона» может собираться самая разнообразная информация – от личных данных руководства компании до определения потребностей потенциальных клиентов. Иногда телефонные звонки используются для напоминания клиенту об имеющей место задолженности.

Часто клиентов находят путем обзвона по списку холодных контактов. Его проводят специалисты службы маркетинга, которые передают сформированный в результате список теплых контактов менеджерам из отдела продаж.

Последние, используя полученную информацию, проводят изучение потребностей клиента с тем, чтобы сделать предложение, которое наверняка его заинтересует. Кроме того, при общении с клиентом очень важно учитывать изменения ситуации на рынке.

Особенности входящего телемаркетинга

Входящий телемаркетинг построен на работе менеджеров с поступающими заявками и запросами от активных и потенциальных клиентов. Этот вид телемаркетинга служит удачным способом для рекламы товара, а также помогает сформировать клиентскую базу.

Ведь когда заинтересовавшийся потребитель звонит в компанию, оператор обязательно заносит его координаты в базу. Также менеджер отвечает на все возникшие вопросы клиента и если он готов к покупке, соединяет его с отделом продаж.

В процессе входящего телемаркетинга клиенты получают ответы на свои вопросы или же их заявки походят обработку. Заказы или определенные вопросы по поводу продукта, как правило, возникают у клиента в результате проведения рекламной компании.

prodavec100.ucoz.net

исходящий телемаркетинг

В общем объеме услуги телемаркетинга, предлагаемой колл центрами, контакт центрами или интегрированными с социальными медиа контекст центрами, исходящий телемаркетинг занимает превалирующую долю, однако при реализации различных бизнес проектов сегмента Business-to-consumers эффективным сегодня является использование телемаркетинга на всех типах входящих и исходящих каналов связи с применением всех доступных видов коммутаций с клиентами (текстовых сообщений, рассылок Direct Mail, вербальных контактов, видео контента и вербальных контактов с видео поддержкой).

Нельзя путать исходящий телемаркетинг с телесейзом, по факту являющимся инструментом продаж по телефону на исходящих звонках. В современной концепции исходящий телемаркетинг это многозадачный инструмент коммутаций с клиентами посредством исходящих телефонных звонков, IP телефонии, онлайн чатов, в том числе голосовых и голосовых с видео поддержкой на веб сайтах компании заказчика и в социальных медиа, рассылок Direct Mail, SMS, факсов.

В то же время применяемые виды коммутаций и типы используемых для исходящего телемаркетинга каналов связи зависят от спектра решаемых задач и уровня программно-аппаратного комплекса колл/контакт/контекст центра (см. технологии и программное обеспечение аутсорсингового контактного центра «Телеком-Экспресс» GENESYS, SIEBEL ORACLE, российского Центра Речевых Технологий, Microsoft Share Point Products and Technologies, а также организационно-программные решения контактного центра «Телеком-Экспресс» по работе с социальными медиа.

Как в типовых, так и нетипичных проектах, формируемых колл/контакт/контекст центром «под специфику» бизнеса, в том числе корректируемых отраслевых проектах для операторов связи и IT компаний, предприятий ритейла и интернет продаж, финансовых институций, страховых компаний, авто-, авиа и ж/д перевозчиков, нефтегазовых компаний и промышленных предприятий, медицинских учреждений и государственных структур, маркетинговых/PR-агентств наряду с другими инструментами структуры телекоммуникационных услуг может использоваться:

исходящий телемаркетинг для поиска и привлечения клиентов, актуализации клиентской базы с попутным расширением географии влияния бизнеса и проведением рекламных и PR кампаний;
исходящий телемаркетинг для прямых продаж по телефону, IP телефонии, с помощью онлайн чатов в популярных социальных медиа (Facebook, Twitter, MySpace, В контакте, Одноклассники и пр.) на базе программного обеспечения веб чатов Facebook, Google и Google+, Trillian и др., одно- или мультипротокольного с подключением к службам AIM, ICQ, Windows Live Messenger, Yahoo! Messenger, IRC, Novell Group Wise Messenger, Bonjour, XMPP, Skype;

Справка: На текущий момент исходящий телемаркетинг в социальных медиа могут предложить только ограниченное число аутсорсинговых контакт центров (по факту - контекст центров), интегрированных с социальными сетями и использующими специальные программные приложения ведущих разработчиков мира. Как правило, в этих ситуациях исходящий телемаркетинг служит одним из инструментов технологий SMM (Social Media Marketing), SEM (Search Engine Marketing) и VSM (Video Search Marketing), выполняется специально подготовленными сотрудниками контекст центра под руководством профильных специалистов по соцмаркетингу/поисковой оптимизации в социальных медиа.

SMM SMO, SEM SEO, SMM SEM проекты в симбиозе двух и более технологий, в том числе VSM позволяют формировать платформы для стабильного роста объемов продаж благодаря существенному и быстрому росту пользователей веб ресурсов Заказчика и его страниц в социальных сетях при эффективном использовании алгоритмов стимулирующего скрытого маркетинга, RSS-агрегаторов, мобильных и игровых приложений, попутно нивелируя риски демпинга и инсинуаций конкурентов, осуществляя мониторинг социальных медиа по подобранным маркерам (ключевым словам) для выявления лояльности клиентов-покупателей к компании, продуктам/услугам и т.д. и т.п.

исходящий телемаркетинг для информирования клиентов о новых продуктах, акциях с попутными продажами, в том числе по программам cross-sell и up-sell;
исходящий телемаркетинг для мониторинга конъюнктуры рынка, заинтересованности в товарах/услугах и покупательской способности населения с попутным неймингом продукции/услуг заказчика и повышением лояльности к компании.

К списку терминов

te-ex.ru

Телемаркетинг — Википедия

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.

История возникновения[править]

Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце XIX века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение — её открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах.[источник не указан 2345 дней] Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.

Виды телемаркетинга[править]

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.

Сферы использования[править]

Целями телемаркетинга могут быть:

Продажи по телефону
Выявление потребностей клиентов
Информирование потенциальных клиентов
Сбор и актуализация данных о клиентах
Проведение опросов, анкетирования
Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга[править]

Прямой контакт с клиентом
Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
Быстрое расширение клиентской базы
Контроль процесса продаж

Телемаркетинг в мире[править]

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.

Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.

Телемаркетинг в России[править]

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.

Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.

Аналитики компании Телеконтакт посчитали, что в 2014 году более 60% рынка телемаркетинга приходится на продажу банковских продуктов и услуг широкополосного доступа в интернет.

Информационные системы для телемаркетинга[править]

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:

Возможность совершения исходящих звонков
Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
Возможность автоматизации набор номера
Отражение состояния операторов
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Запись разговоров

Литература по телемаркетингу[править]

А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Операторы call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г.

www.wikiznanie.ru

Телемаркетинг — Википедия (с комментариями)

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

История возникновения

Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце XIX века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение — её открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах.К:Википедия:Статьи без источников (тип: не указан)[источник не указан 2449 дней] Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Сферы использования

Целями телемаркетинга могут быть:

Продажи по телефону
Выявление потребностей клиентов
Информирование потенциальных клиентов
Сбор и актуализация данных о клиентах
Проведение опросов, анкетирования
Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга

Прямой контакт с клиентом
Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
Быстрое расширение клиентской базы
Контроль процесса продаж

Телемаркетинг в мире

Телемаркетинг в России

Информационные системы для телемаркетинга

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Возможность совершения исходящих звонков
Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
Возможность автоматизации набор номера
Отражение состояния операторов
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Запись разговоров

Напишите отзыв о статье "Телемаркетинг"

Литература по телемаркетингу

А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Операторы call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г.

Примечания

Отрывок, характеризующий Телемаркетинг

– Вот не ждал, очень рад, – сказал князь Андрей. Пьер ничего не говорил; он удивленно, не спуская глаз, смотрел на своего друга. Его поразила происшедшая перемена в князе Андрее. Слова были ласковы, улыбка была на губах и лице князя Андрея, но взгляд был потухший, мертвый, которому, несмотря на видимое желание, князь Андрей не мог придать радостного и веселого блеска. Не то, что похудел, побледнел, возмужал его друг; но взгляд этот и морщинка на лбу, выражавшие долгое сосредоточение на чем то одном, поражали и отчуждали Пьера, пока он не привык к ним. При свидании после долгой разлуки, как это всегда бывает, разговор долго не мог остановиться; они спрашивали и отвечали коротко о таких вещах, о которых они сами знали, что надо было говорить долго. Наконец разговор стал понемногу останавливаться на прежде отрывочно сказанном, на вопросах о прошедшей жизни, о планах на будущее, о путешествии Пьера, о его занятиях, о войне и т. д. Та сосредоточенность и убитость, которую заметил Пьер во взгляде князя Андрея, теперь выражалась еще сильнее в улыбке, с которою он слушал Пьера, в особенности тогда, когда Пьер говорил с одушевлением радости о прошедшем или будущем. Как будто князь Андрей и желал бы, но не мог принимать участия в том, что он говорил. Пьер начинал чувствовать, что перед князем Андреем восторженность, мечты, надежды на счастие и на добро не приличны. Ему совестно было высказывать все свои новые, масонские мысли, в особенности подновленные и возбужденные в нем его последним путешествием. Он сдерживал себя, боялся быть наивным; вместе с тем ему неудержимо хотелось поскорей показать своему другу, что он был теперь совсем другой, лучший Пьер, чем тот, который был в Петербурге. – Я не могу вам сказать, как много я пережил за это время. Я сам бы не узнал себя. – Да, много, много мы изменились с тех пор, – сказал князь Андрей. – Ну а вы? – спрашивал Пьер, – какие ваши планы? – Планы? – иронически повторил князь Андрей. – Мои планы? – повторил он, как бы удивляясь значению такого слова. – Да вот видишь, строюсь, хочу к будущему году переехать совсем… Пьер молча, пристально вглядывался в состаревшееся лицо (князя) Андрея. – Нет, я спрашиваю, – сказал Пьер, – но князь Андрей перебил его: – Да что про меня говорить…. расскажи же, расскажи про свое путешествие, про всё, что ты там наделал в своих именьях? Пьер стал рассказывать о том, что он сделал в своих имениях, стараясь как можно более скрыть свое участие в улучшениях, сделанных им. Князь Андрей несколько раз подсказывал Пьеру вперед то, что он рассказывал, как будто всё то, что сделал Пьер, была давно известная история, и слушал не только не с интересом, но даже как будто стыдясь за то, что рассказывал Пьер. Пьеру стало неловко и даже тяжело в обществе своего друга. Он замолчал. – А вот что, душа моя, – сказал князь Андрей, которому очевидно было тоже тяжело и стеснительно с гостем, – я здесь на биваках, и приехал только посмотреть. Я нынче еду опять к сестре. Я тебя познакомлю с ними. Да ты, кажется, знаком, – сказал он, очевидно занимая гостя, с которым он не чувствовал теперь ничего общего. – Мы поедем после обеда. А теперь хочешь посмотреть мою усадьбу? – Они вышли и проходили до обеда, разговаривая о политических новостях и общих знакомых, как люди мало близкие друг к другу. С некоторым оживлением и интересом князь Андрей говорил только об устраиваемой им новой усадьбе и постройке, но и тут в середине разговора, на подмостках, когда князь Андрей описывал Пьеру будущее расположение дома, он вдруг остановился. – Впрочем тут нет ничего интересного, пойдем обедать и поедем. – За обедом зашел разговор о женитьбе Пьера. – Я очень удивился, когда услышал об этом, – сказал князь Андрей. Пьер покраснел так же, как он краснел всегда при этом, и торопливо сказал: – Я вам расскажу когда нибудь, как это всё случилось. Но вы знаете, что всё это кончено и навсегда. – Навсегда? – сказал князь Андрей. – Навсегда ничего не бывает. – Но вы знаете, как это всё кончилось? Слышали про дуэль? – Да, ты прошел и через это. – Одно, за что я благодарю Бога, это за то, что я не убил этого человека, – сказал Пьер. – Отчего же? – сказал князь Андрей. – Убить злую собаку даже очень хорошо. – Нет, убить человека не хорошо, несправедливо… – Отчего же несправедливо? – повторил князь Андрей; то, что справедливо и несправедливо – не дано судить людям. Люди вечно заблуждались и будут заблуждаться, и ни в чем больше, как в том, что они считают справедливым и несправедливым. – Несправедливо то, что есть зло для другого человека, – сказал Пьер, с удовольствием чувствуя, что в первый раз со времени его приезда князь Андрей оживлялся и начинал говорить и хотел высказать всё то, что сделало его таким, каким он был теперь. – А кто тебе сказал, что такое зло для другого человека? – спросил он. – Зло? Зло? – сказал Пьер, – мы все знаем, что такое зло для себя. – Да мы знаем, но то зло, которое я знаю для себя, я не могу сделать другому человеку, – всё более и более оживляясь говорил князь Андрей, видимо желая высказать Пьеру свой новый взгляд на вещи. Он говорил по французски. Je ne connais l dans la vie que deux maux bien reels: c'est le remord et la maladie. II n'est de bien que l'absence de ces maux. [Я знаю в жизни только два настоящих несчастья: это угрызение совести и болезнь. И единственное благо есть отсутствие этих зол.] Жить для себя, избегая только этих двух зол: вот вся моя мудрость теперь.

wiki-org.ru

исходящий телемаркетинг | Marketer

Автор статьи: Бакалец Татьяна

В этой статье я постараюсь ответить на наиболее часто встречающиеся вопросы об исходящем телемаркетинге, которые задают нам наши клиенты. >

ЗАЧЕМ НУЖЕН исхОДЯЩИЙ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ? Прежде всего исходящий телемаркетинг нужен для выяснения такой информации, которая позволит Вам обратиться к потенциальному клиенту со своим бизнес-предложением уже не вслепую. Причем глубина собираемой информации может быть совершенно различной, начиная от непременного выяснения имени человека, занимающего определенную должность, и кончая зондированием рыночных потребностей данной компании. Что касается продаж при помощи исходящих звонков, то я бы разделила понятия . На сегодняшний день использование директ-маркетингового агентства (или call-центра) для телесейлза - явление очень редкое. На моей памяти таких успешных проектов на рынке было два-три, что только подтверждает исключительность подобного рода взаимоотношений клиентов и маркетологов. Хотя было бы в корне неправильно утверждать, что телесейлз в России не используется, когда практически в каждой компании есть менеджеры по продажам, которые продают в первую очередь при помощи телефона. В то же время, в своей практике я еще не сталкивалась с руководителем, который бы в ответ на предложение о сотрудничестве, связанное с продажами по телефону, не начинал бы мне рассказывать (обычно очень эмоционально) о том, какой у него сложный и многогранный продукт/услуга. И этот продукт/услугу продать могут: только он сам; несколько обученных им сотрудников; люди со специальным образованием; сотрудники, прошедшие стажировку в европейском офисе и т.д. и т.п. Возможно, в чем-то он прав. (По крайней мере, в мою задачу не входит обсуждение справедливости этого тезиса.) Но это всего лишь означает, что на плечи директ-маркетингового агентства, как правило, возлагается задача не продавать, а подготавливать продажи. И наиболее распространенный способ - это использование исходящего телемаркетинга перед рассылкой коммерческих предложений для актуализации базы данных.

НЕОБХОДИМ ЛИ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ ПЕРЕД РАССЫЛКОЙ? Конечно, да! и вот почему. Грамотно проведенный телефонный маркетинг позволяет выяснить, а стоит ли вообще отправлять в эту компанию письмо. И для этого достаточно задать несколько вопросов о ее деятельности. В качестве примера поделюсь опытом исходящего телемаркетинга, проведенного агентством Connexions в интересах компании DHL. Прежде чем отправить предложение, касающееся услуг экспресс-доставки, выяснялось, есть ли у компании потребность в срочной отправке корреспонденции и грузов в другие города. Если из разговора следовало, что такое предложение отправлять стоит, то следующий важный момент - это определение конкретного адресата. В случае с DHL мы выясняли имена и должности не одного человека, а двух - того, кто принимает решение о сотрудничестве с курьерской компанией, и того, кто на это решение влияет. И последний, обязательный штрих - это уточнение почтового адреса (о качестве баз данных, имеющихся на рынке, не сказал только ленивый, поэтому я не буду подробно останавливаться на необходимости актуализации адресных данных). По результатам исходящего телемаркетинга была создана актуальная база данных с персоналиями, ранжированными по степени влияния на возможное сотрудничество. Кроме этого, полученные в ходе телемаркетинга данные позволили сегментировать адресный список в зависимости от потребностей. А именно разделить компании на те, кто имеет потребность в отправке корреспонденции по России и те, кто отправляет ее за рубеж. Также на основе добытой в ходе телефонных разговоров информации было составлено около десяти вариантов писем. Каждому адресату предлагалось только то, что наиболее отвечало его интересам. Однако все вышесказанное вполне применимо и в случае, когда целью телемаркетинга является не подготовка рассылки, а, предположим, создание для менеджера по продажам. Согласитесь, коэффициент полезного действия специалиста, который уже перед первым звонком знает имена нужных лиц или информацию о потенциальных потребностях фирмы, будет значительно выше, чем если он займется обзвоном, используя обыкновенный справочник. Как-то одна сотрудница компании, торгующей товарами для офиса, заявила мне: . Еще один немаловажный дополнительный результат телемаркетинга - собранная попутно, обобщенная информация, которую можно использовать при разработке маркетинговой стратегии. Так, например, в ситуации с DHL нами была получена информация о том, чем в первую очередь руководствуются клиенты при выборе курьерской службы. Что касается покупки готовой базы данных, то даже беглый анализ должностей сотрудников, полученный после телемаркетинга, свидетельствует о невозможности четкой формализации требований к тому, какие именно должности должны быть в покупаемой БД. Скажем, в случае работы для DHL оказалось, что есть фирмы, где на принятие решения о сотрудничестве с курьерской компанией, помимо офис-менеджеров и секретарей, влияют также и бухгалтеры, и маркетологи, и даже завхозы.

КАК СПРОГНОЗИРОВАТЬ ПРОЦЕНТ РЕЗУЛЬТАТИВНЫХ ЗВОНКОВ? Сначала примечание: так как исходная база данных для обзвона может быть самого разного качества, то для большей корректности следует рассчитывать процент результативных звонков не от общего числа записей в базе данных, а от числа только тех организаций, данные о которых оказались верны (правильный телефон). итак, если Вам необходимо узнать имя руководителя и уточнить адрес фирмы, то в зависимости от сфер деятельности можно довести этот процент даже до 80-95. Но если нужно выяснить имя не руководителя, а какого-то специалиста, то это уже будет зависеть от его конкретной должности. Например, сложно получить имена финансовых директоров или бухгалтеров, а вот узнать фио человека, отвечающего за офисную технику - значительно проще. При этом чем больше у оператора будет информации о компании, тем лучше. Скажем, возможен такой прием в телефонном разговоре: За годы работы эмпирически нами было установлено, что узнать конкретное имя сотрудника в любой компании и уточнить почтовый адрес у секретаря, или того человека, который отвечает на телефонные звонки, можно с вероятностью от 60% до 95%. В случае, если потребуется получить ответы на дополнительные вопросы о компании (сколько сотрудников? пользуются ли интернетом или услугами курьерских компаний? и т.д.), то в зависимости от количества и глубины этих вопросов вероятность составит уже 30%-70%. Когда такие ответы приходится получать не от секретаря, а от другого специалиста, то результативность обзвона уменьшится еще сильнее.

ЧТО ЛУЧШЕ - Звонить ОТ РЕАЛЬНОГО имеНИ, ИЛИ испОЛЬЗОВАТЬ ЛЕГЕНДУ? Это зависит от конкретной ситуации. На мой взгляд, при выяснении потребностей компании большей объективности можно достичь, если проводить опрос от имени какой-либо (можно не существующей, но со звучным названием) исследовательской организации. Особенно, если стоит задача узнать, с кем из конкурентов заказчика работает данная компания, довольна ли она сервисом и не собирается ли менять партнеров. Допустим, исследуя потребности компаний в рекламных площадях в метрополитене, удобно представляться каким-нибудь несуществующим журналом, например, Advertising Review. Однако в таком случае будет сложнее получить имена необходимых людей и уточнить адрес. Сразу последует возражение: . И конечно, использование легенды проблематично по этическим соображениям. Поэтому, когда важно прояснить, имеет ли смысл отправлять на фирму бизнес-предложение, лучше честно рассказать о целях звонка и о том, какая именно компания поручила Вам этот обзвон. Нередко такая открытость способствует установлению доверительности и приводит к тому, что уже при первом звонке выявляются клиенты. На моей памяти был случай, когда оператор позвонил в компанию, чтобы выяснить имя человека, отвечающего за закупку расходных материалов для офисной техники, а получил реальный заказ на десять картриджей в месяц на год вперед. ЗАЧЕМ НУЖНО СОСТАВЛЯТЬ РАЗВЕРНУТЫЙ СЦЕНаршЙ РАЗГОВОРА? Ответ на этот вопрос Вы можете найти в статье Памелы Расселл , напечатанной в третьем номере . От себя могу добавить, что грамотно составленный сценарий разговора (обязательно проверенный с помощью тестового обзвона) - это половина успеха всей акции.

ЧТО ЛУЧШЕ испОЛЬЗОВАТЬ: CALL-ЦЕНТР ИЛИ ОПЕРАТОРОВ НА ДОМУ/В ОФИСЕ? Другая половина успеха любой телемаркетинговой ак

www.marketer.ru

Исходящий телемаркетинг - способ сэкономить деньги

Автор 8call Статьи 0 комментариев у записи “Исходящий телемаркетинг, как способ сэкономить деньги”

Телефон — очень полезный инструмент, который может удовлетворить маркетинговые потребности бизнеса. Службы исходящего обзвона стали очень популярны в последние несколько лет. Одной из наиболее важных причин этого является растущая популярность телемаркетинга. Телемаркетинг в основном используется по телефону для продвижения или продаж продукции и услуг. Для малого и среднего бизнеса очень важно повысить узнаваемость своего бренда. Это поможет привлечь клиентов, что является необходимым для успешного бизнеса. Вы можете либо иметь хорошую собственную группу телемаркетинга, либо нанять стороннюю компанию.

Входящий телемаркетинг против исходящего

Если в вашем штате предусмотрены сотрудники для обслуживания входящих звонков от клиентов, можно говорить о том, что у вас входящий телемаркетинг. Но если вы предпочитаете пользоваться услугами сторонней организации, то это служба исходящего телемаркетинга. Многие организации используют как входящий, так и исходящий телемаркетинг для привлечения клиентов. Но большинство компаний предпочитает что-то одно. Важно помнить, что максимум преимуществ обеспечит выбор верной платформы, подходящей по затратам.

Оптимизация затрат на найм персонала

Многие люди считают, что исходящий телемаркетинг является разновидностью холодных звонков. Но в итоге это зависит от сферы вашего бизнеса. Каждый бизнес уникален и необходимо оценить затраты на исходящий телемаркетинг, чтобы понять, является ли это хорошим вариантом для вас. Вы можете пойти дальше и сравнить затраты на входящий телемаркетинг с предложениями компаний. Это поможет вам понять, какой вариант лучше подходит для вашего бизнеса.

Экономия места и ресурсов

При наличии входящей группы входящего телемаркетинга необходимо нанять людей, которые будут выполнять эту задачу. Наряду с этим вы также должны предоставить им соотсветствующее место вместе с ресурсами, необходимыми для выполнения этого действия. Но при аутсорсинге данной задачи вы автоматически экономите различные ресурсы.

Профессиональный подход

Если вы выбираете исходящий телемаркетинг, то автоматически получаете услуги от профессионалов. Они мастера своего дела и могут привлечь больше клиентов. Это поможет построить мощную и более крупную клиентскую базу.Телекоммуникации — очень важная часть маркетинга в настоящее время. Важно, чтобы вы не оставались в стороне, если хотите охватить большую аудиторию. С внешним поставщиком телемаркетинговых услуг у вас не будет никаких проблем с этим. Но если входящие службы лучше вам подходят, то воспользуйтесь этим вариантом. Убедитесь, что вы делаете правильный выбор в выборе типа телекоммуникационной связи.

Метки: Обзвон клиентов, Купить холодные звонки, Телемаркетинг, Экономия

8call.ru

Входящий и исходящий телемаркетинг - Колл Центр СПб

Однажды один известный маркетолог заявил, что лучшие продажи осуществляются при помощи коммуникаций. И это действительно так, ведь каким еще образом можно убедительно рассказать о преимуществах ваших товаров и услуг? Сегодня телефонные продажи обходятся компании в десятки раз меньше, чем организация встречи для заключения сделки. Это позволяет направить сэкономленные средства на развитие других направлений бизнеса. Но телемаркетинг – это не только исходящие звонки. Существует также входящий телемаркетинг, целью которого является прием звонков и обработка поступающей информации.

Входящий телемаркетинг

Поступающие заявки, отзывы и запросы от активных клиентов – все это является входящим телемаркетингом. Но не стоит путать его с технической службой, потому что ее заданием является поддержка и помощь потребителям. А вот когда в компанию поступает звонок от заинтересованного потенциального клиента, который хочет приобрести что-то у вас, то менеджер занесет его данные в базу контактов. И, конечно, проконсультирует его. Обычно такие звонки поступают после проведения рекламной кампании. Задача менеджера – ответить на все возникшие вопросы, перечислить преимущества товара или услуги и подтолкнуть клиента к заключению сделки.

Исходящий телемаркетинг

Этот вид телемаркетинга гораздо обширнее входящего. К нему относятся прямые продажи, холодные звонки, послепродажное обслуживание, анкетирование, опросы, исследования. Понятно, что львиную долю исходящего телемаркетинга составляют холодные звонки, в которых менеджер впервые звонит потенциальному клиенту. Если он выявляет интерес к предложенным товарам или услугам, то менеджер предоставляет ему всю необходимую информацию и организовывает встречу в случае необходимости. Также можно просто отправить всю информацию на почту, чтобы клиенту было проще с ней ознакомиться.

Опросы и анкетирования помогают определять текущие настроения на рынке, потребности клиентов, позволяют узнать отношение к компании. Эти маркетинговые исследования можно проводить как среди потенциальных, так и среди существующих клиентов.

Послепродажное обслуживание заключается не только в оказании необходимых консультаций, но еще и во всяческой поддержке и повышении лояльности клиентов. Например, поздравления с праздниками, подарки или скидки на день рождения, приглашения на выставки. Конечно, для этого можно и использовать обычную смс-ку или электронное письмо. Но клиент может получить сообщение или электронное письмо на телефон, находясь за рулем, а потом вовсе забудет о нем. Со звонком такого не произойдет, и даже если клиент не сможет поговорить с менеджером, то последний обязательно перезвонит ему позже.

Таким образом, исходящий телемаркетинг заключается не только в совершении холодных звонков, а еще и в различных исследованиях, и послепродажном обслуживании, которые также являются неотъемлемой частью современного маркетинга.

teleart.ru