Профессия "тайный покупатель" - отзывы на вес золота. Тайный покупатель что за работа и зарплата

Профессия "тайный покупатель" - отзывы на вес золота

Все мы ежедневно посещаем различные магазины, приобретая продукты питания, товары для дома, одежду, бытовую технику. А вот если вы хотите узнать, как на этом деле еще и деньги зарабатывать, можете попробовать выбрать такую профессию, как тайный покупатель. Отзывы о торговых точках, которые оставляют обычные посетители, конечно, значимы для владельцев фирмы и могут повлиять на стандарты обслуживания. Но "mystery shopper" (секретный клиент) работает по определенному сценарию, и его мнение будет более весомым.

Водитель на АЗС, студент, стоящий в очереди за гамбургером в "Макдональдсе", или супружеская пара, которая подает заявку на ипотечный кредит в банке, - всех их может объединять одна профессия - тайный покупатель. Отзывы, которые они оставляют, должны послужить для изучения качества обслуживания в данной точке. Этот способ заработка и род занятий довольно новы для Центральной Европы и России. На рынке существует всего несколько профессиональных компаний, предлагающих такого рода услуги предприятиям торговли, банкам, автосалонам. Совсем недавно появилась и еще одна специализация - тайный покупатель новостроек. Кажется невероятным? Однако девелоперы и застройщики, владельцы и руководства агентств недвижимости также хотят знать, как обслуживают клиентов их агенты - менеджеры среднего и младшего звеньев. Необходимость таких маркетинговых исследований понимают все больше и больше компаний. С такой жесткой конкуренцией, которая на данный момент присутствует на рынке, бизнесмены не могут позволить себе посредственное и некачественное обслуживание потребителей. В конце концов, каким бы замечательным ни был дизайн или проект, какие бы скидки ни предоставлялись владельцем торговой точки, если официант или продавец невежлив или некомпетентен - клиенты проголосуют против. Своими деньгами, которые они оставят в другом месте.

Основная цель исследования методом "тайный покупатель" - отзывы, полученные после реального общения, после инсценированной или действительной покупки или посещения данной точки. Изучение качества обслуживания клиентов осуществляется не только при помощи подробных анкет. Это могут быть и аудиозаписи бесед, зарегистрированные скрытым диктофоном, и фотографии. Оценивается весь процесс обслуживания клиента в целом: внешний вид объекта, время ожидания помощи персонала, способ и путь решения конкретного вопроса работником, чистота и комфорт, результат - удачное завершение или отказ от покупки.

Пройдя специальный инструктаж, обучение и посетив указанное место, тайный покупатель отзывы заносит в подробную анкету, оценивая все сферы, которые хочет проверить руководство фирмы. Он также должен выразить свое собственное, субъективное мнение по данному вопросу, описать свои эмоции и впечатления. Некоторые тайные покупатели работают с магазинами, другие - с банками и ресторанами. В этих последних двух секторах присутствует огромная конкурентная борьба за клиента. И если он недоволен обслуживанием, то чаще всего не подаст жалобу, однако просто пойдет в другой ресторан, сменит банк, а кроме того, расскажет своим друзьям обо всех неприятностях, с которыми столкнулся. И это самый мощный способ рекламы (или антирекламы). Довольный клиент приведет друзей и семью, разочарованный - может отпугнуть несколько десятков потенциальных посетителей. Поэтому разумно настроенные руководители компании будут делать все, чтобы гости были счастливы. И в этом им поможет тайный покупатель. Отзывы, которые оставляют эти "секретные агенты", тщательно анализируются руководством, на их основании делаются далеко идущие выводы. Именно поэтому для подобной работы очень важны такие качества, как наблюдательность, скрупулезность, хорошая память, умение выражать свои мысли.

Хотите попробовать себя в такой профессии, как тайный покупатель? Вакансии стоит искать прежде всего в агентствах, проводящих маркетинговые исследования. Именно они не ограничиваются только анкетами, а стараются предоставить предприятиям максимально широкий спектр аналитических услуг. Тайный покупатель проводит часто скрытое наблюдение за обслуживанием в различных торговых точках (магазинах, салонах, бутиках, выставочных залах), играя типичного клиента компании. Целью исследования является оценка фактического уровня сервиса, а это значит, что человек, проводящий исследование, не может раскрыть свою фактическую роль. Иногда аудиторы должны вести запись беседы с консультантом на диктофон, но таким образом, чтобы никто не заметил и не догадался об этом. Тайные покупатели проводят исследования по месту жительства или в местах, где иногда бывают, часто при этом руководствуясь собственными предпочтениями, а не только сценарием. Это подходящий вид дополнительного заработка для студентов, мам в декретном отпуске, фрилансеров.

К сожалению, пока еще существует стереотипное мнение, что метод исследования "Mystery Shopping" является инструментом для увольнения сотрудников. Однако на практике это далеко от истины. Компания, которая заказывает подобное исследование, проанализирует результаты и то, какие слабые места имеются у предприятия и какие ошибки допускают сотрудники. Однако чаще всего руководство не узнает, о ком именно из работников оставили отзывы аудиторы, потому что эта информация не раскрывается. Грамотные бизнесмены понимают, что дешевле и быстрее переобучить и мотивировать на улучшение имеющегося сотрудника, чем уволить его и обучать нового. Таким образом, новая профессия "тайный покупатель" непосредственно способствует повышению стандартов обслуживания и позитивно влияет на конъюнктуру.

fb.ru

Что за работа тайный покупатель

В наше время существует специальное направление маркетинговых исследований — услуга тайный покупатель (mystery shopping). В этом особом агентстве находят и подбирают для своих целей людей, которые под видом простых клиентов оценивают качество обслуживания посетителей.

Что за работа тайный покупатель?

В задачу тайного покупателя входит визит в парикмахерские, SPA-салоны, магазины и другие организации в качестве обычного потребителя. Он должен воспользоваться услугой или получить консультацию для оценки качества обслуживания, а в некоторых ситуациях тайный покупатель звонит по телефону и задает вопросы. Правда, когда речь идет о посещении, то в конце беседы тайный покупатель сообщает сотруднику посещаемой организации, кем он является в действительности, после чего заполняются бумаги, которые подписываются у директора организации.

Услуги тайного покупателя:

• Осуществлять фотосъемку

• Введение тайного покупателя в офис организации под видом простого сотрудника, чтобы следить за коллегами

• Посещать торговую точку без консультации

С чего начать открытие такого агентства?

Сначала следует заняться регистрацией своего бизнеса. Такое агентство позволяет работать, как ООО или ИП. Первая форма подходит, если основателей больше одного.

При организации этой деятельности нужно регистрироваться под кодами ОКВЭД — 74.14 или 74.13.

В этом деле потенциальными заказчиками выступают страховые фирмы, банки, предприятия торговли и общепита, автозаправки, СТО и другие организации, которые оказывают разные услуги.

Перед тем как выбирать клиента, необходимо сначала определиться, как фирмы будут заинтересованы в проверке качества услуг. К тому же надо выяснить, где обслуживание плохое и только потом идти к директору с предложением. Руководителю нужно все подробно объяснить, особенно то, что после проверки тайным покупателем повысятся продажи и улучшится качество обслуживания.

Подбор персонала

Все имеющиеся в базах агентства тайные покупатели условно делятся на 3 категории: те, кто работает на постоянной основе; подрабатывающие сотрудники; граждане, которые зарегистрировались и сделали всего несколько проверок, после чего бросили это занятие.

Больше половины привлеченных людей относятся к последней категории, что нужно принимать во внимание при составлении базы. Необходимо понимать, что не бывает много сотрудников, их следует все время набирать. Для этого можно опубликовать рекламу в прессе или интернете. В списке должны находиться адреса и телефоны сотрудников, а также их уровень дохода, социальный статус и возраст. Ведь чем разнообразнее будет база, тем легче выбрать кандидатуру, отвечающую требованиям клиента.

Всем своим работникам регулярно надо рассылать новые вакансии на электронную почту, чтобы они не забывали про вас и выбирали доступные проверки. Однако необходимо понимать, что один тайный покупатель может нанести визит организации не чаще раз в 3—6 месяцев, иначе его запомнит персонал.

Помимо тайных покупателей в агентстве еще работают валидаторы (специалисты, которые отвечают за качество анкет, посылаемых клиенту), координаторы и менеджеры. Вообще, количество персонала зависит от размера организации.

Сколько заплатят за услугу тайный покупатель?

Обычно ставка за посещение тайным покупателем является фиксированной. Клиент должен сначала оплатить заявку, а потом уже сотрудник принимается за работу. Когда у него много своих торговых точек, то он оставляет сразу несколько заявок.

Подобное агентство имеет огромные перспективы в будущем. К тому же оно представляет собой бизнес с небольшими вложениями. Главное, правильно и хорошо себя разрекламировать, только в этом случае сможете себя обеспечить постоянными заказчиками.

beshenyeprodaji.ru

Тайный покупатель поможет понять, скрытые недостатки новостроек

Работа тайного покупателя имеет, несомненно, свои плюсы и минусы. Она далеко не такая простая, как кажется на первый взгляд. Как и в любом другом случае, здесь придется трудиться, а не просто так посещать магазины, кафе и прочее в сфере услуг. Так для чего же они нужны и в чем их особенность, как они осуществляют проверку оказываемых услуг и оценивают качество – все это рассмотрим ниже.

Покупатель, как шпион

Нет, услуга Тайный покупатель не предполагает никакого шпионажа за сотрудниками или коммерческими особенностями. Ее главной задачей стоит проверка компетентности сотрудников, узнать, насколько грамотно и качественно они выполняют свои обязанности. Не секрет, что в современном бизнесе многое зависит от уровня сервиса, оказываемых услуг. Если продавец не обращает внимание на покупателя, или официант долго не подходит, то возвращаться в это место потребитель уже не захочет, а это уже убытки.Главной задачей такого таинственного покупателя становится как раз выяснение компетентности сотрудников. В течение 10-20 минут он расспрашивает об услуге или товаре и смотрит, насколько грамотно ему отвечают. Соответственно, покупку делать не надо, только если это заранее не обговаривалось с работодателем, тогда он ее и оплачивает. После такого посещения заполняется специальная анкета, и записываются впечатления. Тайный покупатель может проверять не только кафе или магазины, он так же может заглянуть в банк, туристическую фирму, юридическую компанию, существуют даже тайные покупателе новостроек.

Качества, необходимые тайному покупателю

Существует миф, что данная работа предполагает актерское образование. Вовсе нет, обычно здесь подрабатывают люди, которым необходим свободный график: студенты, пенсионеры, молодые мамы, домохозяйки.

Конечно, человек должен обладать определенными навыками:• Хорошей памятью,• Общительностью,• Умением грамотно излагать мысли в устной и письменной форме,• Быть объективным.Именно такие люди могут работать в сервисе тайный покупатель, конечно, актерский талант никогда не будет помехой, но получать специальное образование для этого не стоит.

Трудоустройство

Устроиться на такую работу может каждый, кто обратится в агентство, осуществляющее услугу Тайный покупатель, и пройдет собеседование. В этом нет ничего сложного. Сами агентства можно найти в интернете, в вакансии можно посмотреть на различных сайтах по поиску работы. Там же можно и разместить свое резюме, указав при этом, что необходим свободный график.

Этапы работы

Конечно, работа со свободным графиком – это не ежедневные походы на завод или в офис, но и здесь нужны определенные навыки.Естественно все расскажут и объяснят в агентстве, осуществляющем сервис таинственный покупатель. Данный вид деятельности проходит в несколько этапов:1. Инструктаж в офисе, где выдается примерный план разговора, происходит знакомство с продукцией магазина или услугой.2. Посещение места проверки.3. Дальше тайный покупатель заполняет специальную анкету и пишет отчет. 4. Менеджер проверяет отчет.5. Выдается зарплата.

Зарплата проверяющего

Оплата труда происходит за разовое посещение и зависит от специфики проверки. Так, Тайный покупатель новостроек получит за свою работу больше, чем покупатель кондитерских изделий. Диапазон оплаты может отличаться в несколько раз. Одной из отрицательных черт будет то, что на постоянный основе такой работы нет.

www.ramaster.ru

В чем заключается работа тайного покупателя, как устроиться?

В современном мире, где все покупается и продается, компании используют всевозможные способы, дабы усилить интерес к продукту и повысить уровень сбыта. Как сделать так, чтобы клиент заинтересовался брендом и остался доволен обслуживанием? Для этого часто прибегают к услугам тайного покупателя. Кто это и с какой целью он появляется на точке продаж, пойдет речь в нашей статье.

Значение термина

Интерпретация понятия "тайный (мнимый) покупатель" имеет два значения:

Способ маркетингового исследования, которую проводит компания или сеть магазинов с целью улучшения сервиса на торговом предприятии.
Подготовленный человек, который под видом обычного клиента совершает покупки и в то же время наблюдает за рабочим процессом в магазине, а потом подает отчет о результатах проверки заказчику.

Цели проведения исследования

Проверка торговых точек может иметь самые различные задачи:

Улучшение качества обслуживания клиентов.
Повышение профессионального уровня персонала и его мотивации.
Аудит магазина.
Оценка результатов рекламной кампании.
Усиление лояльности к бренду.
Оценка результатов работы телефонных операторов и обслуживания заявок на сайте.
Улучшение санитарных норм на рабочем месте.
Повышение уровня сбыта продукции.
Анализ работы конкурентов.

Как правило, заказчик объединяет несколько задач при проведении исследования, поэтому и работа тайным покупателем включает в себя ряд действий при проведении одной проверки.

В любом случае привлечение таких наемных сотрудников направлено на улучшение стандартов торговли и работы компании.

Кто может быть мнимым клиентом?

Проводить наблюдение, по сути, может любой взрослый человек, готовый действовать по плану. Особых сложностей в выполнении функций данного работника нет. Необходимо просто выполнить поставленную заказчиком задачу и потом подать отчет.

Нужно оговорить и личные качества для работы тайным покупателем:

1) ответственность: наемный агент действует согласно полученной инструкции, поэтому он должен четко знать объем работы и выполнить ее в полном размере;

2) уверенность в себе: обратное может привести к тому, что человек своей нервозностью просто раскроет свою "миссию", и тогда полученные данные будут неправдивыми;

3) исполнительность: как правило, компания проверяет сеть магазинов, и тайный покупатель является частью команды, поэтому от выполненного задания зависит работа координатора, а значит, своевременность заработной платы;

4) внимательность: данный сотрудник посещает объект для наблюдения за персоналом, местом продаж и т. д., а значит, от его взгляда не должны ускользнуть никакие детали.

Заметим, что не будут лишними актерские способности. Но даже если их нет — ничего страшного: исполнитель может вести себя как самый обычный покупатель.

Как получить "шпионскую" должность?

Иногда человек в силу каких-либо причин не может иметь полную занятость. Тогда он часами изучает раздел объявлений "Работа на дому". Тайный покупатель — прекрасная возможность дополнительного заработка. Ведь время, которое ему необходимо для исследования, минимально - 20-30 минут, всю остальную работу он выполняет дома, сидя за компьютером. После визита в магазин ему необходимо составить детальный отчет о результатах своих наблюдений.

Как устроиться на работу тайным покупателем? Очень просто: зайти на сайт поиска работы, найти интересующую вакансию, откликнуться на нее и ждать ответа координатора.

В каком случае можно получить отказ?

Первой причиной отклонения кандидатуры является уже набранный штат сотрудников. Также на положительный результат могут влиять пол, возраст и знакомство желающего работать с группой предлагаемого товара. Для большей правдоподобности визита и лучших результатов проверки необходима та или иная категория людей. При этом опыт работы тайным покупателем приветствуется, но в основном не является обязательным. Если в вакансии указаны какие-то параметры и кандидат им не соответствует, нужно просто рассмотреть другие предложения, и тогда поиски работы наверняка увенчаются успехом.

Должностные обязанности мнимого клиента

Видя такое необычное предложение, обычно люди задаются вопросом: в чем заключается работа тайного покупателя?

Схема работы данного сотрудника достаточно проста и состоит из трех этапов:

1) получение на почту инструкции по проведению проверки на объекте, ее изучение;

2) визит в магазин, наблюдение за происходящим и выполнение запланированных действий;

3) заполнение отчета о проделанной работе и подача его координатору.

Наиболее типичные объекты проверки тайного покупателя

Как уже говорилось выше, исследования на торговых точках проводятся с целью улучшения процесса продаж, поэтому проверяться могут все составляющие сервиса. А это:

1. Соблюдение работниками норм этикета.

2. Внешний вид сотрудников.

3. Уровень знаний персонала о качестве и характеристиках товара.

4. Рабочая дисциплина.

5. Соблюдение стандартов в работе.

6. Соответствие магазина фирменному стилю.

7. Чистота на объекте.

8. Качество и правильность обслуживания клиентов.

9. Проведение рекламной кампании.

10. Навыки продаж у сотрудников и другое.

Следует понимать, что работа тайным покупателем — это часть основного исследования, в рамках которого проводят еще различные виды проверок: тестирование, анкетирование, наблюдение и др., что в совокупности позволяет получить объективную оценку качества предоставляемых компанией услуг и в случае необходимости улучшить его.

Отчетность мнимого клиента

Первоначально формой отчета наемного агента были электронные таблицы, которые заполнялись вручную. Со временем появились онлайн-системы, что намного упростило выполнение требований и проверяющими, и их руководством.

Работа тайным покупателем предусматривает заполнение формы о визите на указанный объект. Сделать это наемный сотрудник может, выйдя в интернет с любого подходящего устройства. Представленная информация сразу попадает к координатору, и он получает возможность ее обрабатывать.

Системы отчетности онлайн запрограммированы на автономное построение графиков и таблиц, что повышает объективность оценки, позволяет получать все виды отчетных материалов от наемных наблюдателей, контролировать их работу и, соответственно, ускоряют процесс выплаты заработной платы.

Дополнительные требования к отчетности

Иногда для достоверности информации заказчик просит выполнить контрольную покупку. Тогда к представляемой документации агент должен приложить копию чека, выданного кассиром.

В некоторых случаях для оценки качества обслуживания клиентов необходимо сделать запись разговора с сотрудником на диктофон. Это же требование компания выдвигает, если проводится оценка консультирования работниками потребителей по телефону.

Если в магазине установлено видеонаблюдение, то заказчик по необходимости просит тайного покупателя в определенное время пройтись перед камерами, дабы удостовериться в том, что проверка действительно осуществлялась, или сделать на объекте несколько фотографий. Эти материалы в электронном виде отправляются куратору группы вместе с заполненной формой отчета.

Вот такие нюансы имеет работа тайным покупателем. Отзывы сотрудников о ней в основном положительные, если не считать испытываемых неудобств при сборе доказательств и низкой оплаты за однократное посещение магазина. Среди преимуществ здесь – частичная занятость, поддержка куратора группы и своевременная оплата.

Координатор тайных покупателей: отзывы о работе

Если человек не имеет возможности выходить в установленное время на объект или желания играть роль мнимого клиента, можно остановиться на вакансии, которая всецело предусматривает работу дома. Это координатор работы тайных покупателей. Основными требованиями к данной должности являются доступ в интернет, возможность работать 4-6 часов в сутки, общительность и ответственность.

Работа, на первый взгляд, несложная: найти тайных покупателей или выбрать их из базы компании, предоставить им инструкцию для посещения магазина и составить отчет по итогам. При этом необходимо координировать их работу, отвечать на возникшие вопросы, давать советы в случае возникновения непредвиденных ситуаций, а иногда и помогать с заполнением документации.

Главным результатом работы координатора является отчет, который необходимо вовремя отправить работодателю. И вот здесь нужно быть готовым к тому, что работа тайным покупателем иногда разочаровывает наемных сотрудников и они попросту отказываются выполнять задание, ссылаясь на неудобное время проверки, отдаленность от места проживания, или вообще не являются на объект и не предоставляют при этом никаких объяснений. И тогда цель выполнить в срок план на 100 процентов становится недосягаемой.

Нужно учитывать, что куратор группы наемных агентов — это связующее звено между ними и компанией, поэтому все вопросы по заработной плате и ее задержке будут задавать именно ему. Так что перед тем, как откликнуться на данную вакансию, нужно реально оценить уровень своей стрессоустойчивости.

Проанализировав отзывы о работе координатора, можно сделать следующие выводы.

Положительные моменты вакансии:

1. Это работа на дому.

2. Возможность дополнительного заработка.

3. Допустимы способы оплаты и на банковскую карту, и на мобильный телефон.

4. Бесплатное обучение.

5. Своевременная оплата.

Среди недостатков называют:

1. Необходимость работать больше, чем указано в требованиях.

2. Несвоевременная оплата.

3. Большая форма для заполнения.

4. Несоответствие оплаты труду.

Одним словом, если координатор берется за работу в солидной компании, в срок выполняет поставленный план, он получает финансовое вознаграждение. А если заказчик или тайные покупатели не особо добросовестны, то выплаты придется ожидать долго, а возможно, ее не будет вообще. Поэтому, выбирая должность, нужно сначала поискать в Сети отзывы о компании-работодателе и тогда уже принимать решение.

Итак, в мире изобилия товаров и услуг нам хочется получать продукты высокого качества. И мы изо всех сил стремимся улучшить уровень своей жизни, дабы окружить себя комфортом и вниманием. И в этом случае "мнимый клиент" — хороший вариант повышения своего дохода. Он отлично подходит для студентов, мам в декрете и просто людей, которые находятся дома. А если покупатель еще и любит ходить по магазинам, так это вообще двойная выгода: удовольствие и оплата. Выбирая данную вакансию, помните, что работа тайным покупателем — это не только дополнительный заработок, но и возможность улучшить стандарты торговли, качество товара и отношение к потенциальному потребителю.

fb.ru