Входящий телемаркетинг. Входящий телемаркетинг

Входящий телемаркетинг. Обработка входящих звонков

Входящий телемаркетинг — Санкт-Петербург, Москва, Россия!

Входящий телемаркетинг – это услуга по приему входящих вызовов. Основными преимуществами работы с нами являются высокая скорость реакции на звонки, доступность 24/7, оптимизация расходов и возможность принять абсолютно все звонки поступающие в Вашу компанию. При этом сценарий работы и ее формат определяете вы.

Мы готовы оказать содействие в следующих направлениях:

Как работает входящий телемаркетинг?

Любой проект по входящему телемаркетингу состоит из трех этапов:

1. Подготовка проекта

Разработка сценария: разрабатываем и прописываем схему предстоящего разговора оператора с абонентом. Учитываем все особенности вашей задачи проекта: на кого выйти в ходе звонка, какую информацию получить и сохранить, что презентовать, с кем назначить встречу и прочее. Сценарий должен учитывать все варианты решения вашей задачи.

Технические работы по выделению номера или настройки переадресации вызовов.

Подготовка операторов: проводим подбор и обучение операторов на проект в количестве, необходимом для выполнения поставленной задачи в заданные сроки;

2. Реализация проекта

Начинаем работать, как ваш отдел по приему входящих вызовов. Время приема звонков регулируете Вы, количество операторов регулируете Вы, сценарий согласовываете Вы, в любой момент можно изменить задачу, переписать сценарий, добавить операторов. Используйте наши возможности на 100%.

3. Отчетность

Обязательно предоставляется полный ежедневный отчет в формате excel, содержащий всю необходимую информацию по звонкам: сколько звонков принято, с кем о чем договорились, сколько звонков перевели на сотрудников, сколько задач решили и прочее. Все результативные звонки содержат также комментарии (вся полезная информация для вашего комфорта).

creativecallproject.ru

Виды маркетинга прямого отклика, Телемаркетинг, Входящий и исходящий телемаркетинг

Уже несколько лет подряд по темпам роста реклама прямого отклика опережает большинство вторых способов продвижения. Такая реклама, считая прямые предложения в традиционных масс-медиа, составляет прибли изительно 57% всех доходов от рекламного бизнеса, в то время как доходы самих рекламодателей превышают $ 1,5 трлн1. Самым быстрорастущим сегментом рекламы прямого ответа является интернет-маркетинг. По п рогнозам, к 2003 г он должен возрасти до более чем $ 5 млрд. Но сбудется ли он, во многом зависит от того, начнут ли э-торговцы в самое ближайшее время получать прибыльибыль.

Телемаркетинг

В секторе прямых продаж лидирующие позиции и с точки зрения маркетинга, и с точки зрения сбыта. Занимает телемаркетинг. Мы рассматриваем эту тему в главе о рекламе прямого ответа, однако на практике под д телемаркетингом часто понимают не более чем продажи товаров по телефону. Независимо от классификации телемаркетинг приносит практикующий его компаниям почти $ 500 млрд в год, причем более половины это и суммы составляют товары производственного назначения. Преимущество телемаркетинга - персональный, гибкий характер общения продавца с покупателем. В отличие от большинства вторых видов рекламы и. Далее жения телемаркетинг допускает адаптацию в процессе коммуникаций. Продавец может при необходимости изменять и повторять сообщения, подсказывать покупателю способы решения его проблем, делать акценты на. РАЗЛИчНЫХ выгоду товаровара.

Входящий и исходящий телемаркетинг

Существуют две формы телемаркетинга: входящая и исходящая исходящий телемаркетинг имеет место, когда продавец обзванивает потенциальных покупателей с целью заключения сделки, предложения каталогов и и информационных материалов (для определения заинтересованности потребителя), назначения личной встречи. Еще одно применение исходящего телемаркетинга - проведение опросовов.

Успех телемаркетинга, как и любого друга маркетинга прямого отклика, зависит от правильного составления списка потенциальных покупателей, качества товара или услуги и правильной, интересной подачи и информации. В сущности, сценарий диалога продавца с покупателем эквивалентен текста рекламного объявления. Однако в отличие от второй формы маркетинга. Опытные продавцы пользуются заранее разработанными сц енарием. Лишь в качестве основы для адаптивного общения с клиентом. В процессе диалога продавец,. Пользуясь имеющейся в базе данных информацией о покупателе, может инициировать кросс-торговлю и повышение уровня покупки, под которым понимается стимулирование покупателей к приобретению товаров в большем количестве или более высокого качества. Кросс-торговля - это продажа покупателям взаимодополняющей то варов. Нередко и тот и другой приемы называют одним термином: повышением уровня покупкекупки.

Мы уже неоднократно говорили о роли компьютерных технологий в увеличении уровня покупок. Например, компьютерная программа"Net Perceptions for Call Centers"позволяет анализировать потребности, предпоч чтения и вкусы покупателей,. Сравнивая их прошлое поведение с действиями второй приобретающих. Схожие товары индивидов. Результатом является перечень наиболее перспективных товаров,. Которые продавец может т тут же предложить клиенту. В ходе одного из тестов программа делала несколько странные предложения, например предлагали покупателю картофельных чипсов диски с музыкой сальса (вместо одноименного соус а) во втором случае предложения были, вполне логичны. Например, клиенту, заказавшему рубашку к вечернее костюма, было предложено приобрести специальную коробку с увлажнителем для хранения сига хранения сигар.

Входящий телемаркетинг обычно применяется вместе с каким-то другим способом продвижения и чаще всего состоит в приеме заказов от покупателей. Самый. Известный пример - продажа товаров по каталогам наибо ольшее распространение входящий телемаркетинг. Получил после введения в. США в 1967 г бесплатных телефонных номеров (номера с федеральным кодом 800 -). С тех пор потребность в бесплатных номерах возросла настолько, что одного кода стало не хватать, в результате чего ни были добавлены новые (888 - и др др.).

В последнее время некоторые компании используют в помощь живым операторам входящего телемаркетинга интерактивный автоответчик, представляющие собой комбинации компьютера и телефона, позволяющие обслу вживую намного больше звонков (а стоимость их эксплуатации в несколько раз меньше, чем зарплата оператора). Звонящий в такую ??службу задается ряд стандартных вопросов, для ответа на которые необходимо нажать соответствующую клавишу на телефоне. В особых случаях на помощь клиенту всегда придет оператор. При использовании интерактивных автоответчиков существенно уменьшается потребность в операторах (и соответствующая статья затрат в бюджете). Кроме того, служба работает круглосуточно, а не только в. Традиционные рабочие времячасы.

очевидным недостатком системы является отсутствие персонального контакта между компаниями и покупателями. Впрочем, для многих из тех, кто хочет узнать. Лишь базовую информацию, например состояние своего в банковского счета, скорость и удобство автоматизированно обслуживания являются более предпочтительными. Практически все компании предлагают. Альтернативное общение с живым оператором, причем во мног их организациях эта услуга доступна 24 часа в суткики.

uchebnikirus.com

Входящий телемаркетинг

Голосовая реклама смело входит в наши дни: рекламные звуковые ролики слышны из телевизоров, радиоприемников, сотовых телефонов.

Реклама по телефону, к которой принадлежит входящий телемаркетинг, имеет такие качества, которые могут удержать собеседника на линии и выслушать объявление до конца. Часто входящий телемаркетинг присутствует в форме живой речи, менее употребим вид записанного голосового ролика. Телефонная реклама является важным пунктом исходящих и поступающих звонков. Входящий телемаркетинг, это когда звонят в ваш офис, и в процессе разговора позвонившему предлагают какой-либо сервис или продукт.

Рассмотрим поближе, такое понятие, как входящий телемаркетинг, когда потребители звонят в вашу компанию. Одним из эффективных примеров входящего телемаркетинга считается горячая линия. У неё множество плюсов:

• Подъем лояльности действующих потребителей, т. к. они разъясняют все вопросы, возникшие у них в ходе работы, а так же предстоящих потребителей, которые могут оставить свой положительный отзыв, если им оказали качественную консультацию.

• Большая возможность рекламирования различных продуктов и услуг.

• Наилучший способ создания клиентской базы, потому что, поговорив с потребителем, который заинтересовался в услуге или продукте, Вы понимаете его нужды, и обращаетесь с ним, подобрав правильный подход.

Благополучные предприятия для входящего маркетинга пользуются технологией IVR(система интерактивного речевого взаимодействия) для автосекретарей и справочного меню. Запись рекламных аудио роликов для устройств такого типа, стало обычным занятием. Клиенту нравится, если на его звонок откликнуться мягким и дружелюбным голосом. Первое ощущение о предприятии имеет большое значение, во многих случаях, беседа с офис-менеджером кладет начало для знакомства и создает отношение к предприятию целиком. Ощущение, которое клиент получил в начале общения, станет импульсом, чтобы посоветовать вас своим знакомым.

К тому же, IVR допускает предприятиям расходовать меньше ресурсов, но при этом извлекать большую пользу. Сокращение расходов состоит из продуктивного расчета времени работников, они больше не будут выслушивать одни и те же вопросы по телефонной линии. Частые звонки в офис компании не станут мешать им, что позволит сфокусировать все внимание на главных задачах. Извлечь пользу можно, тем, что входящий телемаркетинг при подключении системы IVR станет гораздо эффективнее, ведь человеку том на том конце линии, больше не придется ждать, пока поговорят именно с ним.

Этапы входящего телемаркетинга

Абсолютно каждый проект по входящему телемаркетингу заключает в себя эти этапы:

Подготовка проекта.

Составление плана работы: формирование схемы будущей беседы оператора с клиентом. Вносим все характеристики поставленной задачи: чтобы Вы хотели прорекламировать, назначение встречи с клиентом и т.д. Схема беседы обязаны рассмотреть все возможности решений задач.

Работа по выделению номера и установка переадресации звонков.

Подготовка операторов: осуществить набор и обучение операторов на поставленную задачу количеством, которое необходимо для исполнения проекта в заданный промежуток времени.

Реализация проекта

Принимаемся работать, как ваш филиал входящего телемаркетинга. Часы, в которые принимаются звонки от абонентов, число операторов и схема разговора, зависит только от Вас, в любое время дозволено внести изменения в проект.

Отчетность

В обязательном порядке обеспечивается весь ежедневный отчет, который включает всю должную информацию: количество принятых звонков, с каким из клиентов составили договор, количество звонков переведенных на служащих, какие задачи решены и т.д.

Вы хотите воспользоваться услугой входящего телемаркетинга и хотите задать вопросы по данной услуге. Позвоните на номер, предоставленный в разделе «контакты» Наши операторы непременно ответят на них.

Google

Visit us on Google+

call-24h.com

Телемаркетинг: внедрение и аутсорсинг

Кризис в экономике заставляет предпринимателей сокращать расходы, в том числе на содержание собственного колл-центра. Впоследствии компания теряет в качестве обрабатываемых звонков клиентов и самих клиентов. При этом многие отказываются от идеи перехода к внешнему контакт-центру (КЦ).

Телемаркетинг в России

Темп развития услуг телемаркетинга на российском рынке достигает 40% в год. На сегодняшний день – это второе место в Европе. Данный инструмент позволяет обеспечить 14-15% продаж, более половины которых приходится на банковскую сферу.

Возможности телемаркетинга

Надо понимать, что телемаркетинг – это не просто обработка звонков, а целый комплекс инструментов, позволяющих обеспечить круглосуточную прямую коммуникацию с потенциальным клиентом. Используя всего один канал связи, телефон, можно провести ряд маркетинговых мероприятий.

Принято различать два вида: входящий и исходящий телемаркетинг. Входящий телемаркетинг позволяет выявить специфику спроса, потребности потенциального клиента. К нему же относятся продающие консультации и «горячая линия». Исходящий телемаркетинг – это анкетирования, прямые продажи, приглашения на встречи, информирование о новых товарах, промо-акциях и так далее.

Внедрение телемаркетинга

Чаще всего такие функции выполняет колл-центр. Для получения качественного результата необходимо не только организовать рабочее пространство, оснастив его оборудованием, но и вложить немало сил в подготовку операторов. Здесь существует множество правил и инструментов.

В первую очередь у специалиста по телемаркетингу должна быть хорошо поставлена речь. Без лишних пауз и слов-паразитов. Чтобы сотрудник ничего не упустил во время общения с потенциальным клиентом, важно разработать сценарий переговоров, включающий в себя список обязательных вопросов. При этом оператор должен понимать, что вести диалог по бумажке не стоит. Скрипт – это только подсказка. Прежде чем приступать к работе, сотрудник также должен пройти обучение и тестирование.

Некоторые компании дополнительно проводят стресс-тесты, разыгрывая, например, звонок очень недовольного клиента. Далее ментор или коуч разбирает получившийся кейс и составляет перечень рекомендаций, который поможет оператору в дальнейшем. Но не стоит думать, что проведенного вводного курса до начала работы достаточно. На практике сотрудник не всегда следует утвержденным правилам. Плюс бывают ситуации, когда поступивший звонок нельзя обработать по утвержденному скрипту. Поэтому необходимо постоянно анализировать и корректировать работу оператора.

Оценка эффективности и KPI

Основных показателей оценки эффективной работы сотрудника колл-цетра более пяти. Ключевым же является процент потерянных звонков. Речь идет не только о входящих, но и исходящих звонках. Например, в случае с опросами звонок считается потерянным, если он был завершен раньше достижения цели. Допускается 5-10%. Его превышение – прямой сигнал руководству к анализу и выявлению проблемы. Поэтому, прежде всего, прослушайте все звонки, проверьте скрипт, возможно, он устарел, также оцените актуальность контактной базы.

Вторым по важности можно назвать процент возврата или повторных звонков. Здесь оценивается, как быстро сотрудник может решить проблему клиента при последующем контакте. Смежный показатель – call transfer или маршрутизация звонка. Точность перенаправления звонков очень важна. Каждый из нас хоть раз сталкивался с длительными ожиданиями и многочисленными переключениями между сотрудниками. В такой ситуации хочется просто положить трубку. Грамотная маршрутизация, оперативный перевод на нужного сотрудника способны не только помочь клиенту в его вопросе, но и повысить его лояльность. В этот же блок отнесем время ожидания. Как правило, рассматривается максимальное время ожидания клиента до момента решения проблемы или получения ответа на другой запрос.

Для любого предпринимателя, безусловно, важна и финансовая составляющая. Здесь учитываются денежные затраты на один звонок.

Аутсорсинг телемаркетинга

Как видите, внедрить телемаркетинг в структуру своей компании не так просто. Поэтому продвинутые компании, которые не хотят брать на себя весь этот груз, переходят на аутсорсинговый колл-центр. Важными факторами для принятия решения перехода к внешнему КЦ являются задачи, особенность бизнеса, активность продвижения товаров и услуг, а также вопросы, стоящие перед операторами пассивного телемаркетинга.

Как правило, необходимость привлечения аутсорсеров возникает на стадии роста или зрелости организации. Ведь именно на этих этапах компании начинают оптимизировать затраты и улучшать клиентский сервис.

Важно отметить, что сторонний оператор (проверенного контакт-центра) наверняка отлично справится с функциями фиксации, маршрутизации и общего информирования. Но не стоит рассчитывать, что обработка звонков, которые требуют углубленного подхода, останется на том же высоком уровне. По опыту скажу, такие вопросы, скорее всего, и не нужно полностью передавать на аутсорсинг.

Преимущества

Последние два года на рынке аутсорсинга колл-центра в России наблюдается просадка на 5-7%, но несмотря на это остается потребность в таких услугах. Стоит выделить основные преимущества, которые привлекают предпринимателей:

1. Снижение числа пропущенных вызовов. Большее количество принятых звонков обеспечивают рост числа заказов, охваченных клиентов и полученной информации.Крупные провайдеры способны обеспечить круглосуточную обработку нескольких десятков тысяч обращений, до 99% от общего объема. Некоторые компании предоставляют услуги операторов, говорящих на иностранных языках. А при большом потоке заказов и малой марже даже 0,5% потерянных звонков может оказаться для компании ударом.

2. Возможность сократить расходы компании. Что такое собственный колл-центр? Это организация и аренда рабочего места, техника, обеспечение, обучение сотрудников и контроль в процессе работы. В случае с внешним КЦ, провайдер берет на себя все связанные с ними обязанности. Такой подход дает больше свободы для развития профильных направлений. Рутина для Вас остается за кадром.

3. Мобильность и оперативное реагирование. Работая по договору услуг аутсорсинга колл-центра, заказчик сам определяет объем работ, учитывая пиковые периоды. Такой подход может быть интересен при запуске нового продукта, проведении маркетинговых активностей, колебаниях на рынке или появлении внештатных ситуаций.

4. Мониторинг в режиме онлайн. Большинство крупных аутсорсеров предоставляют доступ к CRM колл-центра, которая позволяет отслеживать его работу в формате 360. Можно отследить каждое обращение с момента его поступления. Если нужна общая картина по обработанным звонкам, система сгенерит общую статистику. Здесь открываются безграничные возможности для маркетологов в части коммуникаций с клиентами. Более того, заказчик сможет объективно оценить качество предоставляемых услуг.

5. Крупные провайдеры с опытом интересны тем, что предоставляют комплексные решения, используя разные инструменты и каналы связи, например, SMS, e-mail, мессенджеры, приложения и так далее.

Сегодня для клиентов главными критериями выбора можно считать технологичность и результативность.

Недостатки

Безусловно, есть провайдеры, которые обладают большим опытом телемаркетинга в самых различных областях и вкладывают достаточно ресурсов в подготовку и обучение персонала. Но трудно быть хорошим многопрофильным специалистом. Это очевидно для заказчиков.

Порой медленная реакция оператора может оказаться лучшим вариантом. Ведь всего одним неверным ответом на вопрос можно испортить отношение с клиентом или вовсе поставить финальную точку.

Презентации, скрипты, тренинги – основные инструменты подготовки операторов. Такой подход обеспечивает только общее понимание вещей. «Продать» сложный продукт или услугу сможет только владелец/изготовитель или сотрудник, заинтересованный в достижении бизнес-целей.

Стоит добавить, что на рынке труда отмечается самый большой процент текучки сотрудников именно в колл-центре. До 90% соискателей на позицию оператора считают такую работу временной. Поэтому довольно сложно вырастить профессионала и удержать его. Здесь важную роль играет менеджмент.

Конечно, на рынке аутсорсинга КЦ существуют специализированные провайдеры, но, надо понимать, что стоимость их услуг может быть в разы выше универсалов.

Понравилась статья? Подписывайтесь на нас в Facebook:

umom.biz

Телемаркетинг в Санкт Петербурге | FREE LINE

Нужен телемаркетинг? FREE LINE!

Осуществлять продажи по телефону не так-то просто, как может показаться на первый взгляд. Некоторые предприниматели и крупные организации поручают заниматься этим делом своим сотрудникам. В принципе, и в таком виде телемаркетинг может быть весьма успешен, однако если не хочется лишних хлопот и каких-то неудач, то лучше обратиться в колл-центр FREE LINE.

Именно такой сервис лучше всего подойдёт для тех, кто целиком и полностью полагается на продажи через телефонные звонки. Колл центр FREE LINE, пожалуй, один из лучших в Санкт-Петербурге и в регионе в целом. Мы предоставляем услуги как по исходящему, так и по входящему телемаркетингу.

Вот основные преимущества нашего колл центра:

современное оборудование;
квалифицированные сотрудники, готовые совершенствовать навыки и учиться новому при необходимости;
отличное качество связи по всему региону;
удобство сервиса для клиентов.

Это не все плюсы компании, однако они уже говорят о том, что мы сможем помочь вам в достижении успеха. Помимо качественного сервиса, вы сможете воспользоваться бонусными программами и акциями, если станете нашим клиентом. Мы постоянно делаем такие приятные сюрпризы!

Исходящий телемаркетинг

Нужно быстро повысить лояльность к бренду и хорошо прорекламировать товар? Тогда сможет помочь исходящий телемаркетинг. В комплект услуг из этой категории входит анкетирование, проведение опросов, звонки холодного типа, рассылка о проводимых кросс-продажах.

Стоимость услуг зависит от числа задействованных сотрудников и от масштабов работ, которые выполняются. Исходящий телемаркетинг сможет существенно повысить эффективность вашей компании, увеличить её прибыль.

Входящий телемаркетинг

Пожалуй, главное преимущество данной разновидности телемаркетинга в том, что она не потребует больших затрат времени. Обычно таким маркетингом занимаются, делая прямую рекламу в средствах массовой информации. Стоимость, как и в случае с исходящим телемаркетингом, варьируется, однако минимальная цена ниже почти в 3 раза.

В рамках входящего телемаркетинга осуществляется создание резервного колл-центра, круглосуточная горячая линия, постоянный приём вызовов и их обработка. Всё это позволяет добиться немалых успехов, а в сочетании с исходящим телемаркетингом – увидеть действительно впечатляющий результат.

Другие услуги

Если помимо двух вышеописанных услуг вам нужно что-то ещё, вас могут заинтересовать наши дополнительные услуги. Среди них комплектация баз данных, организация записи IVR, онлайн-консультации, настройка автоинформатора.

Всё это вместе станет отличным подспорьем для вашего бизнеса, которое может оказаться незаменимым в самых разных ситуациях. Вероятность того, что вы преуспеете, пользуясь вышеперечисленными услугами, очень высока.

Наш колл-центр – отличный выбор для тех, кто уже добился успеха и хочет большего. Однако он подойдёт и для начинающих и тех, кто давно уже пытается преуспеть. Возможно, причина неудач заключалась именно в отсутствии грамотного телемаркетинга? От него ведь так много зависит… Обращайтесь, и вы получите великолепные результаты в короткие сроки! Прекрасный сервис, опытные сотрудники, хорошая связь – всё это о FREE LINE!

Отраслевые решения

spb.fl-tel.com

Телемаркетинг — Википедия

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг — это продажа товаров или услуг по телефону.

История возникновения

Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце XIX века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение — её открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.

Видео по теме

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.

Сферы использования

Целями телемаркетинга могут быть:

Продажи по телефону
Выявление потребностей клиентов
Информирование потенциальных клиентов
Сбор и актуализация данных о клиентах
Проведение опросов, анкетирования
Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга

Прямой контакт с клиентом
Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
Быстрое расширение клиентской базы
Контроль процесса продаж

Телемаркетинг в мире

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга — Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10 %. В контакт центрах занято около 4 % трудоспособного населения страны.

Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.

Телемаркетинг в России

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40 % до 100 %, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6 % всего трудоспособного населения.

Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.

Аналитики компании Телеконтакт посчитали, что в 2014 году более 60 % рынка телемаркетинга приходится на продажу банковских продуктов и услуг широкополосного доступа в интернет.

Информационные системы для телемаркетинга

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российские производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу.

Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:

Возможность совершения исходящих звонков
Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
Возможность автоматизации набор номера
Отражение состояния операторов
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Запись разговоров

Литература по телемаркетингу

А. В. Бруссер: «Телемаркетинг, или Продай их за минуту»
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: «Операторы call-центра: от найма до увольнения» ISBN 5-98721-022-4; 2012 г.

Примечания

wikipedia.green

Телемаркетинг — Википедия

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.

История возникновения[править]

Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце XIX века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение — её открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах.[источник не указан 2345 дней] Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

Виды телемаркетинга[править]

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Сферы использования[править]

Целями телемаркетинга могут быть:

Продажи по телефону
Выявление потребностей клиентов
Информирование потенциальных клиентов
Сбор и актуализация данных о клиентах
Проведение опросов, анкетирования
Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга[править]

Прямой контакт с клиентом
Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
Быстрое расширение клиентской базы
Контроль процесса продаж

Телемаркетинг в мире[править]

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.

Телемаркетинг в России[править]

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.

Аналитики компании Телеконтакт посчитали, что в 2014 году более 60% рынка телемаркетинга приходится на продажу банковских продуктов и услуг широкополосного доступа в интернет.

Информационные системы для телемаркетинга[править]

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:

Возможность совершения исходящих звонков
Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
Возможность автоматизации набор номера
Отражение состояния операторов
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Запись разговоров

Литература по телемаркетингу[править]

А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Операторы call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г.

wp.wiki-wiki.ru