Тайный покупатель. Рекомендации по использованию услуги. Как распознать тайного покупателя в магазине

Задачи тайного покупателя | superiorseller

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.

strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Если с человека не потребовать многого, то от него и не получишь многого

А.С.Макаренко

О контрольной закупке, которая проводится на телевидении, знают практически все: покупатели, продавцы и даже производители. Многим торговым работникам хорошо известны такие проверки органами РУБОП, налоговой и другими органами власти, а вот о проверке «тайными покупателями» пока еще знают не все.

Услуга тайный покупатель

Визит в торговую точку тайный покупатель осуществляет инкогнито и по специально утвержденному сценарию, а продавцы даже не догадываются, что их работу проверяют. К услугам тайного покупателя обращаются администрации торговых организаций с целью выявления недостатков в работе персонала и в дальнейшей работе повысить качество обслуживания клиентов. Кадровые агентства для проведения проверки предоставляют специалиста, который профессионально оценит качество предоставленных услуг, уровень и погрешности в обслуживании проверяемой торговой точки.

Обслуживание покупателей

Тайный покупатель посещает магазин под видом обычно покупателя и ни чем из общей массы не выделяется и продавец не обратит на него особого внимания. А при желании и внимательности можно определить тайного покупателя, в отличии от других клиентов он не будет проявлять нервозность, спешку и тем более брань.

Терпеливо ждущий покупатель такая редкость в наше скоростное время уже должен заинтересовать продавца, а если он к тому же очень внимательно осматривает не только товары, но и качество выкладки, ценники, организацию рабочего места и всего зала в целом.

Если образовалась очередь, то тайный покупатель будет внимательно наблюдать как продавец и покупатель общаются между собой. Обслуживание должно проходить в вежливой форме, доброжелательно и техника продаж должна быть профессиональной.

Методика проверки

Для определения уровня квалификации продавцов существует несколько способов. Один, из способов это простая консультация о товаре без покупки. Очень важно выяснить насколько продавец знает ассортимент товаров, их функции и качество. Что и как продавец предлагает, хотя знает, что покупки на данном этапе не будет.

Другой вариант, когда покупка совершается. Покупатель не задает продавцу вопросов, а ждет действий с его стороны и чем активнее продавец, тем выше оценка его профессионализма. Большую роль при оценке играет умение показать товар в работе, правильно его упаковать и главное не забыть выдать чек и при необходимости гарантийный талон.

Еще один вариант проверки – это покупка товара с возвратом его назад. Многие продавцы в такой ситуации ведут себя довольно не сдержанно, но что делать, так должно быть по сценарию. В любом из этих вариантов все общение записывается на видео или аудиотехнику, внимательный продавец легко может заметить включенную аппаратуру.

Отчет тайного покупателя

Торговая точка обычно проверяется несколько раз и после проведенных проверок, заказчику будет предоставлен исчерпывающий отчет, в котором будут и рекомендации для улучшения обслуживания. Тайные покупатели объективно оценивают работу продавцов и в отчете указывают не только допущенные ошибки в работе, но и профессионально выполненные обязанности по каждому продавцу, а также общую оценку всего коллектива в целом.

Такие проверки помогают выявить слабые места, чтобы при помощи обучения персонала их преодолеть.

Статьи по теме

superiorseller.com

4. Подготовка Тайного Покупателя к визиту

Перед тем как посетить локацию (магазин, АЗС, аптека и т.д.), Тайный Покупатель должен ознакомиться с анкетой. Для удобства она разбита на блоки вопросов. Вам не обязательно запоминать каждый вопрос в анкете, достаточно будет запомнить основные блоки, и во время визита учитывать, какой блок Вы не оценили в полной мере.

В сервисную локацию (магазин, АЗС, аптека и т.д.) Тайный Покупатель ВСЕГДА приходит с индивидуальной потребностью, с собственным сценарием поведения и легендой.

Индивидуальная потребность:

Каждый Тайный Покупатель, как и обычный клиент, должен иметь ПРИЧИНУ визита в сервисную локацию.

Тайный Покупатель перед визитом в сервисную локацию должен представить/вспомнить, какой товар/услуга ему действительно необходимы, как он ведет себя в ходе обычного визита за подобными товаром/услугой.

Именно неподготовленного Тайного Покупателя часто сразу узнают продавцы, и такая оценка является некачественной.

Сценарий поведения:

Во всех проектах Вам даётся СЦЕНАРИЙ с детальными инструкциями, как вести себя при оценке, какие вопросы задавать сотрудникам, что заказывать/спрашивать, как долго находится в локации и т.д. НО: при всей детальности сценария Вам остается достаточная свобода действий, чтобы вести себя естественно, задавать уместные и естественные вопросы и т.п. — то есть вести себя как обычный клиент.

Легенда:

цель Вашего визита на предприятие. Легенда должна быть максимально приближена к Вашей реальной ситуации и опыту — если Вы недавно купили холодильник , то Вашей легендой будет выбор холодильника себе в квартиру — в рамках сценария «посещения отдела бытовой техники».

5. Основные этапы. На что обращать внимание?

Обслуживание клиента обычно включает несколько этапов. Чем сложнее продукт или услуга, тем сложнее визит, больше этапов клиент и сотрудник проходят вместе в ходе взаимодействия.

На что обращать внимание:

Встреча Клиента, установление контакта: Основная задача этого этапа для сотрудника — поприветствовать клиента (поздороваться), проявить готовность предоставить внимание и помощь. Также важно задать позитивный тон общения, создать располагающую атмосферу. Другими словами, сотрудник должен встретить Вас, поздороваться, быть под рукой, когда Вы осматриваете товар. Он не должен быть безразличен к Вам, стоять спиной, либо, наоборот, «набрасываться» на Вас с предложениями.
Выявление потребностей Клиента: На данном этапе сотрудник обязан понять, за чем пришел клиент в магазин (банк, автосалон и т.д.). Понять это он может исключительно путем задавания вопросов. Вопросы должны касаться товара — какой цвет, вкус, дизайн, материал, производитель, марка. Также обычно необходимо выяснить предпочтения, ценности самого клиента — что важно для клиента: престиж, качество, доступная цена, состав и др. Главный результат для сотрудника — понять, какой именно товар и как предложить клиенту, чтобы клиент впоследствии был доволен своим выбором.
Консультирование, презентация товара, помощь в выборе: Данный этап — кульминация обслуживания. От того, как сотрудник проконсультирует клиента, зачастую зависит и результат — продажа, а также общее впечатление клиента от обслуживания. Потому на данном этапе сотрудник должен так предложить Вам товар и рассказать о нем, чтобы Вы приняли решение о покупке. В частности, он должен предоставить Вам 2-5 вариантов товара/услуги, предложить выбор, не перегружая Вас информацией. Сотрудник должен продемонстрировать товар в действии (если товар это предполагает), а также обязательно привести несколько аргументов в пользу покупки. Сотрудник должен быть компетентным, разбираться в товаре/услуге. Также он должен демонстрировать позитивное отношение к товару/услуге и заведению, в котором он работает. Но главное — это интересная, запоминающаяся презентация, в ходе которой Вы поймете, что данный товар — именно то, что Вы хотели!
Возражения Клиента: Несмотря на профессиональную презентацию, любой клиент всегда имеет в запасе пару возражений. Это могут быть вопросы по цене («Почему так дорого?»), или сомнения в качестве («А у моего знакомого сломалось/отклеилось»), или др. Возражения могут быть искренние или просто отговорки. Однако задача сотрудника — не спорить с Вами, а понять Ваши сомнения и спокойно, аргументировано ответить на них. Например, «Это дорого, на рынке дешевле» — «Да, вы правы, на рынке цена может быть ниже, однако на рынке Вам не предоставят сертификат на товар и гарантийное обслуживание».
Продажа, оформление покупки/сделки: В конце общения сотрудника и клиента наступает момент, когда нужно принимать решение о покупке/заказе. Задача сотрудника — помочь клиенту принять решение. При этом строго запрещено агрессивно склонять клиента к покупке. Такая навязчивость может завершиться неудовлетворенностью клиента и возвратом товара. Потому сотрудник должен быть корректен на этапе продажи. В случае если клиент принимает решение о покупке, то будет уместно предложить ему дополнительный товар или аксессуар к товару, который он покупает. Очень важно, чтобы сотрудник поддержал клиента, подтвердил правильность выбора, особенно если речь идет о дорогостоящем товаре. На этапе оформления покупки и документации действия сотрудника должны быть быстрыми, слаженными. Клиента нельзя заставлять ждать или бегать от сотрудника к сотруднику в надежде получить свою покупку. Также недопустимы ошибки в расчетах и оформлении документов. Если клиент решает не делать покупку, сотрудник должен максимально дружелюбно сделать все, чтобы клиент вернулся в магазин еще. Сотрудник не имеет права проявлять недовольство, разочарование, другие негативные эмоции потому, что клиент не купил. Наоборот, он должен быть вежлив, может сказать: «Я Вас понимаю, такая покупка не делается сразу». Он может привести дополнительную причину для покупки — это самая популярная в сезоне модель, ее быстро разбирают, в магазине скоро будет распродажа и др. Главное — создать такую атмосферу, чтобы клиент захотел вернуться.
Завершение обслуживания, прощание с клиентом: Не всегда обслуживание завершается решением о покупке. В ресторане или кинотеатре эти этапы выглядят в несколько иной последовательности. Однако всегда важно не испортить впечатления на финальном этапе. Сотрудник должен вежливо попрощаться с Вами, и обязательно пригласить приходить еще. Сотрудник должен быть вежливым, искренним, дружелюбным. Если Вы сделали покупку, он должен поблагодарить Вас за Ваш выбор. Иногда сотрудник может проводить Вас до выхода, или по-другому проявить свое расположение.

studfiles.net

7 советов от тайного покупателя

Советы от тайного покупателя

Тайный покупатель – очень популярный метод проверки своих работников на стандарт качества обслуживания. Стать тайным покупателем не так уж сложно. Но стать хорошим «агентом под прикрытием» поможет только опыт. Ниже опубликованы некоторые самые основные советы, основанные на личном многолетнем опыте работы тайным покупателем.Подробно о тайном покупателе вы можете прочитать в статье: Кто такой тайный покупатель и что он делает?

Внимательно читайте легенду

Впишите основные пункты в блокнот. Не забудьте взять блокнот с собой. Это позволит ничего не перепутать и подготовиться непосредственно перед входом на проверяемую точку.

Возьмите диктофон

Диктофон обычно рекомендуется располагать в кармане куртки или пуховика, пальто или ветровки, в зависимости от времени года. Но лучше его расположить на уровне груди. Так не возникнут шумовые помехи, а качество записи повысится. Девушкам можно поместить диктофон в бюстгальтер (да, вы не ослышались), парням – повесить веревочку на уровне солнечного сплетения. И еще, лучше взять с собой плеер с функцией записи или отдельное записывающее устройство, чем диктофон на телефоне. Первые выигрывают и по размерам и по незаметности да и запись там, как правило, лучше.

Войдите в роль

Спрашивайте то, что интересно лично для вас. Покупая холодильник, постарайтесь подобрать его под интерьер вашего дома, обязательно расскажите консультанту о том какая у вас мебель и какого цвета обои. Выбирая духи, пробуйте то, что больше нравится вам самим. Тайный покупатель обязательно должен добавить свою индивидуальность в каждую легенду.

Встаньте слева от консультанта

Дело в том что, обычно бейджи располагаются на левой стороне груди. Если вы встанете именно так, то вам будет удобнее прочитать информацию об имени, фамилии и должности консультанта.

Не нужно рассматривать имя сотрудника сразу

У вас будет достаточно времени чтобы сделать это. Можно попросить консультанта прочитать вам состав крема, сославшись на забытые дома очки, или посмотреть в инструкции к стиральной машинке есть ли режим энергосбережения, либо расписать работнику банка подробно ваши проценты за кредит, по которому вы консультируетесь. Таким образом вы отвлечете консультанта на полторы—две минуты.

Не останавливайте запись звука сразу после выхода из магазина

Пройдите приличное расстояние, сядьте в автобус или машину, и только после этого доставайте диктофон. Во многих магазинах есть камеры наблюдения как внутри так и на улице, охрана магазина может вас вычислить.

Не волнуйтесь, не переживайте, это обычная консультация!

Разница лишь в том что за неё платят деньги.Успешных вам проверок и новых заказов!

vsirivni.com.ua

Услуга тайного покупателя как метод маркетингового исследования

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП 771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон;

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон;

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа, или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - [email protected].

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: [email protected]

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

www.ekam.ru

Тайный покупатель. Рекомендации по использованию услуги

1. Тайный покупатель, с чего же начать при организации услуги?

На первый взгляд тут все просто! Однако, довольно сложно провести такое исследование профессионально. В первую очередь, вам следует понимать детально разные процессы, каждый из которых важно полностью контролировать.

Предпочтительно регулировать эти процессы при помощи метода «тайный покупатель»: от сочинения легенды до алгоритма выполнения всех действий тайного клиента. Необходимо выяснить желаемый результат, часто запросы клиентов могут разниться. Кому-то вполне достаточно чек-листа, а для кого-то важно подтверждение в качестве фото, видео или аудио.

Наиболее эффективный вариант– назначить личную встречу тайному гостю, или встречу с куратором проекта таинственный покупатель. Обратную связь стоит получать сразу после визита мистери шоппера или в течение пары дней, максимум недели.

2. Тайный клиент, как нужно выбирать этого эксперта?

С поиска потенциального тайного покупателя. Когда вы поместите как работодатель вакансию «заказать услугу тайного покупателя», то Вам придет более 30 откликов за день. Т. е. желающих быть экспертами по оценке персонала хватает!

Если говорить о продажах и обслуживании (здесь услуга тайный покупатель наиболее востребована), то он обязан иметь хотя бы базовые навыки в продажах, и точно глубокое понимание всех этапов продаж.

Самый лучший вариант — тайный клиент сам работает в сфере продаж. Так он сможет со всех сторон дать оценку работе продавца. В идеале тайный гость пройдет спецобучение продажам и узнает, как свои оценки работы персонала оформить в качестве показателей чек-листа. Так или иначе нужно провести детальную инструкцию с тайным покупателем.

Есть мнение, что сервис тайного покупателя должен оказывать человек без знаний продаж вообще.

Тогда очень детально составьте критерии оценки, чтобы не получить слишком субъективную оценку. Мол, ну не нравишься ты мне, и все тут! При таком выборе — удвойте свое внимание при рассказе про обслуживание Вашего персонала. Экспертные выводы надо будет делать самому.

К слову, женщины справляются с такой работой лучше мужчин, ведь они умеют подмечать детали. Не зря в Германии важные переговоры без женщин не проводятся. Если скандал заказывают, то и здесь лучший исполнитель будет прекрасного пола.

3. Тайный покупатель, как оценивать его деятельность?

Очень хорошо, если mystery shopping сможет дать оценку 5-7 ключевым компетенциям специалиста. В этом случае сервисмену нужно знать от 30 до 100 критериев. Целесообразно по возможности делать заметки. И сразу же после окончания проверки или звонка полезно составлять небольшой отчет или переводить это в чек-лист.

Весомым навыком считается понимание каждого пункта чек-листа.

Кроме всех критериев, описанных в чек-листе, прямо задайте ключевой вопрос тайному покупателю: «Захотел ли он сделать покупку?» или «Хотелось бы ему продолжить сделку?». Удельный вес такого вопроса в оценке работы персонала примерно составляет 60 %. И лишь 40 % составляет чек-лист. Продавец может сделать все по правилам и нормам, но, при всем при том, от него может остаться негативное впечатление.

Известный факт: лишь 7% нашего восприятия отдается словам, остальные 93% приходится на то, каким образом мы сказали.

4. Тайный покупатель, какие возникают сложности при тестировании работы продавца эти методом маркетингового исследования?

Возникают случаи, когда продавец определяет, что его диагностируют. Зачастую такое происходит с опытными продавцами, которые уже давно в продажах, а тайный клиент только осваивает профессию. Такие случаи были и в нашей работе. Естественно, мы повторяли свой визит. И тогда продавцы чуть ли не в каждом видят «тайного агента». А это значит, что проект удался! Разве не этого хочет заказчик? Чтобы все работали с полной вовлеченностью.

Есть группа маркеров-ошибок у такого инспектора. Например, если нужно устроить проверку проверить конкретному продавцу, mystery shopper смотрит на бейдж или просит, чтобы его обслужил другой. Иногда бывает, что нужный продавец занят. И когда он освобождается, тайный гость сразу обращается к нему. Такие ошибки чаще совершают мужчины, женщины аккуратнее подходят к этой ситуации.

Они изобретают такие способы обращения к продавцу, о которых даже не прописано в регламенте.

5. Как часто стоит проводить контроль работы продавцов методом тайный покупатель?

Руководители частенько глубоко заблуждаются (если это не личное самовыражение), думая, что оценку персонала стоит провести однажды. И после этого визита тайного покупателя Начальник награждает персонал или, в противном случае, лишает премии.

Но чтобы выборка являлась репрезентативной, важно и нужно совершать проверки тайным гостем систематически. Исходя из специфики бизнеса (B2B либо B2C), выбирают период до одного года и потом каждый месяц или квартал проводят ревизию. Если это продуктовый супермаркет, то минимум 1 раз в 7 дней.

Если проверка для розничного продавца с частыми заявками, то оптимально проводить диагностику несколько раз за месяц.

Кроме того стоит проводить осмотр и руководителем. Сразу после проверки тайным покупателем, обязательно указать на ошибки исходя из записей чек-листа, аудио и видео. Хотелось бы думать, что для порядка и эффективных продаж этого предостаточно. Но часто не хватает еще одного — самомотивации.

Если сотрудник не желает учиться хорошо продавать, то сколько бы ни инспектировали, как бы ни обучали, достичь высочайшего уровня в продажах он не сможет.

6. Тайный покупатель, что нужно делать после оценки?

После полной проверки отдела заказывают ежемесячный аудит на весь год с обучением в форме тренингов по продажам, переговорам и обслуживанию.

За такими услугами обращайтесь в бизнес-школу ACTIVE SALES. С 2011г. делаеммаркетинговые исследования и оценку персонала по Минску и всей Республике Беларусь.

На вопросы Анны Демиденко, Educational Business Portal отвечал: Виталий Дубовик, играющий бизнес-тренер и управляющий партнер в ACTIVE SALES

Сделайте Ваш сервис отличным от конкурентов!

Заказать услугу тайный покупатель можно:

+375-29-605-30-32 или: [email protected]

Подробнее про услугу тайный покупатель читайте здесь

activesales.by

Технология "Тайный покупатель" — 6 основных шагов

В настоящее время услуга "Тайный покупатель" стремительно набирает обороты и становится все более востребованной на рынке. Распространение она получила вследствие повышенной конкурентной борьбы между компаниями за внимание каждого клиента.

Тайный покупатель (Mystery shopper) — один из действенных методов маркетингового исследования, направленный на оценку качества и эффективности обслуживания, выявление недостатков в работе, соблюдение стандартов компании. В это же время данное исследование выступает сильным материальным стимулом для улучшения работы сотрудников.

Воспользоваться методом "Тайный покупатель" может любая организация (независимо от масштабов и направления деятельности), при условии влияния качества сервиса клиентов на эффективность бизнеса. Сегодня данным методом активно пользуются сетевые магазины по продаже одежды, обуви, косметики и бытовой техники.

Стандартная услуга "Тайный покупатель" строится на последовательном соблюдении следующих шагов:

1. Постановка задачи

Для каждого конкретного случая задачи исследования разрабатываются индивидуально. Перечислим самые распространенные из них:

Эффективна ли работа сотрудников непосредственно взаимодействующих с клиентами компании?
Выполняются ли сотрудниками предписанные стандарты обслуживания?
Работают ли сотрудники честно?
Как сотрудники ведут себя в конфликтных ситуациях?
Заинтересованы ли сотрудники в совершении сделки, что для этого предпринимают?
Ориентируются ли сотрудники в особенностях товара/услуг?

Главное при подготовке подобного исследования определить приоритетные направления оценки: честность сотрудников, качество сервиса, сравнение работы с конкурентами или соответствие принципов общения с клиентами с общим имиджем компании.

2. Определение методов проверки

На данном этапе компании необходимо определиться с методами проверки. К числу наиболее популярных относятся:

телефонные звонки для оценки работы консультантов;
осуществление покупки товара или услугу для определения качества службы продаж;
получение товара со склада;
возврат товара;
создание провокационной ситуации с целью понять, как действуют сотрудники в нестандартных ситуациях;
отправка заявок на электронную почту или через форму заказа на сайте и т.д.

Каждый из методов хорош для решения конкретных задач. Важно задействовать все доступные методы проверки, которые подходят вашей компании.

3. Разработка анкеты тайного покупателя

Анкета тайного покупателя — основной инструмент сбора необходимой информации. От того, насколько правильно составлена анкета, а главное, насколько грамотно она заполнена, зависит все исследование.

Хотим подчеркнуть, что универсальных анкет не существует. Для каждой компании она разрабатывается индивидуально, с учетом поставленных целей, задач и необходимых параметров оценки. То есть если на предприятии существуют стандарты обслуживания клиентов, то анкета составляется таким образом, чтобы оценить полноту соблюдения этих стандартов. Например, если консультант должен проявить инициативу и предложить помощь клиенту не ранее, чем через 30 секунд (после того, как тот вошел в магазин) Тайный покупатель должен отметить это в своей анкете.

Критерии оценки необходимо составлять таким образом, чтобы собрать как можно больше интересующей информации. Для этого вопросы в анкете тайного покупателя должны быть простыми, понятными и не иметь двойного смысла.

Пример:

Критерии оценки

Удобство расположения и доступности объекта проверки:
- Наличие понятных указателей проезда
- Наличие свободных мест на парковке для автомобилей
- Читаемая и видимая вывеска у входа
- Дружелюбный администратор на входе, охрана и др.
Чистота и комфорт в помещении:
- Чистота ковров и полов в помещении
- Чистота дверей, витрин и окон
- Комфортное освещение и температура в помещении
- Наличие или отсутствие очередей у витрин
- Наличие зон для детей и др.
Внешний вид сотрудников:
- Соблюдение требований к рабочей форме
- Опрятный вид, спокойный макияж и прическа
- Отсутствие резких запахов парфюмерии
- Наличие читаемого бейджа и др.
Поведение персонала:
- Встреча клиента с улыбкой
- Предложение помощи в выборе покупок
- Отсутствие консультанта на рабочем месте
- Разговоры работников на отвлеченные темы
- Раздраженность, скандалы, невнимательность и др.
Результативность продаж:
- Выявление потребностей клиента
- Владение инструментами продаж
- Знания о своих товарах и услугах
- Работа с возражениями клиента и др.

Большинство экспертов рекомендуют придерживаться золотой середины между количеством ответов и их качеством и составлять анкеты объемом не более 50 вопросов, ведь не каждый тайный покупатель сможет запомнить и через час воспроизвести 50 оценок. Вероятней всего, он что-то упустит, а его ответы будут искажены.

В большинстве случаев анкету тайного покупателя необходимо составить один раз и впоследствии использовать от исследования к исследованию. Одна форма анкеты позволяет вести одинаковую отчетность и отслеживать динамику изменений оценки с течением времени. Иногда анкета может потребовать доработки, например, при изменении или дополнении стандартов обслуживания.

4. Сбор анкет, проверка и анализ

После того, как тайные покупатели выполнили поставленные перед ними задачи, наступает процесс проверки и анализа полученных данных. Здесь применяются 2 системы сбора и анализа данных: вручную и автоматизированно. В большинстве случаев пользуются автоматизированной системой, так как она позволяет оперативно информировать о результатах проверки.

5. Подготовка отчета тайного покупателя

Отчет по проверкам тайного покупателя представляет собой набор таблиц, в которых объединены результаты исследования. Для наглядности, как правило, такие отчеты сопровождаются различными диаграммами и графиками.

Правильно составленный отчет позволяет компании быстро оценить текущую ситуацию и вовремя среагировать на те или иные изменения.

asm-spezia.ru