Что такое телемаркетинг и как его готовить. Телемаркетинг что это такое
Телемаркетинг - это... Что такое Телемаркетинг?
Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.
История возникновения
Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце 19-го века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение – ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах.[источник не указан 332 дня] Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.
Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.
Существуют много формализованных и «негласных» правил ведения разговора, но среди них можно выделить основные, ведущие к успеху и результативности коммуникации. Среди основных приемов и правил выделяют следующие:
- Агент контакт-центра должен знать предметную область своего проекта и хорошо ориентироваться в нем. То есть для него важно, прежде всего, качественное обучение по проекту и тестирование, для того, чтобы определить уровень подготовленности. Четкая ориентация в информации по проекту и знание специфики поможет агенту правильно и уверенно подвести клиента к продаже.
- Агент контакт-центра должен быть вежливым и приветливым при разговоре с собеседником, на другом конце провода человек должен чувствовать улыбку при разговоре с ним. Данное правило также является достаточно важным для телемаркетинга. Если собеседник чувствует улыбку профессионала, к которому он обратился, то степень доверия и доброжелательности со стороны клиента увеличивается. Также это помогает бороться с возражениями и изначальной настроенностью клиента против продажи.
- Агенту контакт-центра необходимо четко произносить слова при разговоре с собеседником, необходимо владеть хорошей дикцией. Четкость и благозвучие речи позволяют агенту донести верно информацию до потенциального клиента, а самое главное – воспринять ему эту информацию именно так, как она преподносится.
- Агент контакт-центра должен быть эмоциональным в разговоре, расставлять акценты и интонации. Этот прием очень важен, так как, если агент не выявляет никаких эмоций и предоставляет информацию монотонно, клиент может подумать, что его консультирует робот или человек, который не является специалистом, а только читает текст с прописанного сценария.
- Агент контакт-центра должен уметь выявить потребности собеседника при разговоре и правильно донести нужную именно ему информацию. Когда агент выявляет потребности клиента, то он правильно понимает, чем он сможет помочь и что именно сможет предложить. Таким образом, предоставив варианты решения проблемы собеседника, агент может рассчитывать на его расположение при продаже.
- Агент контакт-центра должен постоянно развиваться, совершенствовать свои умения. Если агент принимает всегда однотипные звонки и не стремится вырабатывать в себе новые навыки и умения, то переходя на иные проекты и сталкиваясь с необходимостью решать другие задачи, он уже не сможет качественно обслуживать клиентов.
- Агент контакт-центра должен уметь быстро адаптироваться к ситуации, когда она выходит за пределы сценария и находить нужные ответы, работать с возражениями. Данный прием является очень важным среди других в телемаркетинге. Ведь в 50% случаев при «холодных звонках», агент сталкивается с недовольством и возражениями, и если сотрудник контакт-центра не может найти соответствующее опровержение возражению клиента и не может его переубедить в своей правоте и необходимости данной продажи, то существенно сокращается количество возможных продаж.
- Агент контакт-центра должен иметь мотивацию извне и уметь мотивировать себя сам. Именно при правильном подходе к работе и при правильной мотивации можно добиться наивысших успехов и результатов в продажах, получая при этом не только личную выгоду, а и принося большую пользу компании и партнеру.
- Агент контакт-центра должен замечать ошибки в своей работе и пытаться их устранять. Это помогает повысить не только личную результативность и объем продаж, но и показать другим сотрудникам пути устранения подобных ошибок для повышения эффективности всей работы в целом.
- Агент контакт-центра должен посещать тренинги, которые проводятся в его компании, для повышения уровня профессионализма и усовершенствования навыков работы. Получая новые знания на тренингах и, развивая новые умения, агент в ближайшее время может достичь высокого уровня профессионализма при продажах по телефону, превращая каждый звонок в продажу.
Виды телемаркетинга
Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.
Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.
Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: ее актуальность, качества и насколько целевые контакты там содержатся.
Сферы использования
Целями телемаркетинга могут быть:
- Продажи по телефону
- Выявление потребностей клиентов
- Информирование потенциальных клиентов
- Сбор и актуализация данных о клиентах
- Проведение опросов, анкетирования
- Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
- Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
- Предпродажное и послепродажное обслуживание
Преимущества телемаркетинга
- Прямой контакт с клиентом
- Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
- Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
- Быстрое расширение клиентской базы
- Контроль процесса продаж[1]
Телемаркетинг в мире
Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.
Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.
Телемаркетинг в России
В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.
Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.
Информационные системы для телемаркетинга
Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.
Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS[2] до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:
- Возможность совершения исходящих звонков
- Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
- Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
- Возможность автоматизации набор номера
- Отражение состояния операторов
- Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
- Планирования расписания рабочих смен операторов
- Запись разговоров
Литература по телемаркетингу
А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Оператор call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г. [3]
Примечания
dic.academic.ru
Телемаркетинг (телефонный маркетинг)
Телемаркетинг и планирование звонка
Люди не любят скриптовых звонков, но телемаркетинг не терпит импровизации. Планирование звонка значительно облегчает задачу и повышает шансы на успех, придаст уверенности.
На этапе планирования делается попытка анализа потребителя, его предпочтений и потребностей, продумываются возможные возражения. Составляется сценарий звонка, в котором собирается информация, которая может быть полезной.
Телемаркетинг широко применим в сферах, где есть возможность составить клиентскую базу (банки, провайдеры и так далее). Компания может проанализировать предпочтения клиентов и подготовить более адресное предложение.
Установление контакта
Несмотря на то, что телемаркетинг не подразумевает очного общения, положение тела и мимика здорово влияют на голос. Даже через телефон человек может почувствовать улыбку. Простой совет — представьте, что клиент перед вами.
Голос и слова — в телефонном маркетинге главный инструмент. Помимо улыбки нужно «играть» голосом — паузы, меняющиеся интонация и темп.
Используйте «правильные» слова — избегаем слов-раздражителей типа «беспокоить», «проблема» и так далее. Выше уже отмечалось — люди не любят скриптовых, заученных фраз. Уважайте время собеседника, говорите кратко и по делу. Используйте позитивные высказывания.
Представление
Подготовьте простую словесную визитку-представление. Для этого отвечаем на ряд вопросов, которые обязательно появятся у собеседника. Если мы не коснемся этих вопросов на опережение, это станет причиной возражений:
Кто?
Откуда?
Зачем (цель звонка)?
Удобно ли говорить?
В отличие от «очных» продаж, когда мы можем видеть покупателя воочию, холодный звонок не представляет такой возможности. Поэтому последний вопрос «удобно ли говорить» важен. Надо отметить — мы спрашиваем «удобно ли ГОВОРИТЬ», а не «РАЗГОВАРИВАТЬ». Этим мы намекаем, что не задержим собеседника надолго.
Цель звонка
Указываем в качестве цели звонка причину, по которой нас должны слушать дальше. Например:
«Звоню вам с целью оповестить об изменениях условий…»
«Вы наш постоянный клиент и в связи с этим мы хотим сделать выгодное предложение»
«Имя клиента, вы наш постоянный клиент и в знак благодарности предлагаем вам индивидуальные условия»
«На данный момент вы пользуетесь нашим договором стоимостью… Мы хотим предложить использование услуг за меньшую стоимость»
Барьеры или отговорки
На этом этапе нужно быть готовым к барьерам со стороны собеседника — холодный звонок осложняется тем, что мы становимся инициаторами контакта. И к этому контакту собеседник может быть неготов. Полноценными возражениями барьеры назвать нельзя, так как потенциальный клиент не обладает достаточной информацией для возражения по делу.
Можно выделить несколько универсальных фраз, позволяющих преодолевать барьеры на раннем этапе звонка в телемаркетинге:
«Я тоже считал точно также. Когда разобрался понял, услуга стоящая»
«Я разделяю ваши опасения. Многие думали точно также. А потом убеждаются в обратном»
«Многие сначала сомневаются…»
«Я вас понимаю, это важный вопрос. Скажите, что вас смущает?»
«Что вас смущает, что заставляет вас сомневаться?»
«Я понимаю вашу занятость и мой звонок займет всего несколько минут»
«Почему вы считаете, что это не доя вас?»
Выявление потребностей
Человеком движут потребности и если предложение им отвечает, звонок будет успешным. Мы не ставим своей целью рассказать все предложения компании. Нужно понять, в чем нуждается конкретный потребитель. Это можно выяснить еще на этапе подготовки к звонку.
Использование вопросов
Открытые вопросы. Начинаются с «что», «когда», «где», «в связи с чем» и так далее. Позволяют получить максимум информации, побуждая собеседника развернуто рассказывать.
Альтернативные вопросы. Вопросы, в составе которых используются «или», «либо». Предоставляя собеседнику выбор между заготовленных вариантов ответа, добиваемся уточнения, создавая ощущение свободы в ответе.
Закрытые вопросы. Вопросы, ответить на которые можно односложно «да» или «нет».
Уточняем ситуацию, приоритеты и проблемы
Узнаем, что происходит у потенциального клиента. Используем для этого уточняющие вопросы. Например:
«Какими функциями вы пользуетесь?»
«Какую сумму вы оплачиваете?»
«Что для вас важно в первую очередь?»
«Есть у вас определенные предпочтения?»
«Какие недостатки вы можете отметить?»
«С какими трудностями вы сталкиваетесь?»
«У вас есть возможность….?»
Формирование потребностей
Если собеседник не может рассказать о конкретных проблемах, то ему можно «помочь». С помощью вопросов наталкиваем его на мысль о возможных потребностях, формируя их:
«Периодически потребители сталкиваются с проблемой повышения цен за пользования подобными услугами. Насколько вы уверенны, что подобная ситуация вас не коснется?»
«Потребители часто отмечают, что за услуги смс-информирования взимается дополнительная плата. Как у вас обстоит с этим дело?»
«Вам приходилось пользоваться телефоном горячей линии? Насколько комфортным это было? Как долго вам приходилось ждать ответа оператора?»
Если мы выяснили, что собеседник пользуется услугами другой компании, то часто используется искусный ход:
«Оцените вашего провайдера/ банк/ поставщика по 10-ти бальной шкале»
В редких случаях собеседник даст оценку 10. Значит, есть моменты, которые его не устраивают. У нас появляется возможность расспросить подробнее о том, что его не устраивает.
Телемаркетинг и презентация
Основные требования к презентации как в телемаркетинге, так и продажах в целом — это доступность для понимания и лаконичность. Важно не только рассказать о преимуществах предложения, но и то, каким образом они удовлетворяют потребности. Не стоит ставить перед собой целью «завалить» собеседника аргументами. Для успешной сделки может быть достаточно одного, который будет подходить конкретному человеку.
Продажа выгод (ХПВ)
Под аббревиатурой ХПВ понимается формула «характеристика — преимущество — выгода». Это универсальная формула, позволяющая продавать выгоды.
Характеристика — функции предложения, которые измеряются в наборе параметров (цвет, скорость, материал корпуса и так далее).
Преимущество — это то, каким образом характеристики можно применять на практике. Другим подходящим термином является «польза».
Выгода — это то, как характеристики и преимущества предложения могут удовлетворить конкретные потребности потребителя. Выгоды и потребности движут потребителями и обеспечивают успешность сделки.
Любая презентация описывает предложение в соответствии с формулой ХПВ — мы рассказываем о характеристиках продукта, о том, как эти характеристики можно использовать на практике. И самое главное — рассказываем о том, как все это поможет удовлетворить потребности.
В презентации для перехода от общего описания товара к конкретным выгодам с помощью связующих фраз. Например:
«Это позволяет»
«Это дает возможность»
«С помощью этого вы сможете»
В результате описание продукта может выглядеть подобным образом:
«Эта стиральная машина позволяет загружать не менее 10 килограмм белья (характеристика). Благодаря этому можно стирать за один раз много белья (преимущество). Вы говорите, что у вас большая семья. Характеристики этой модели позволят вам сократить время, которое вы уделяете на стирку — теперь не нужно будет проводить стирку в несколько заходов (выгода)».
Телемаркетинг и работа с возражениями
Чем качественней проведены этапы выявления потребностей и презентации, тем меньше возражений. Выше уже отмечался этап — преодоление барьеров. Возражения в нашем случае рассматриваются как реакция на презентацию, то есть более конструктивное сопротивление.
Весомой причиной возражений — мы пропустили в презентации важную потребность. Например, клиент сообщил нам, что он имеет негативный опыт использования аналогичным продуктом. В презентации собеседник ожидает ответа на вопрос, какие гарантии надежности вы даете. Пропустили этот момент и клиент вернется к вопросу о надежности в виде возражения.
Естественный подход к работе с возражениями можно описать в виде формулы «присоединение (формальное согласие) — уточнение — аргументация». Например:
«Я подумаю»
«Имя клиента, полностью вас поддерживаю — важен взвешенный подход. Скажите, что вызывает у вас желание подумать, что вызывает сомнения?»
«Я волнуюсь за надежность товара»
«Это очень важное замечание, многие наши клиенты об этом задумываются. Именно поэтому мы уделяем повышенное внимание к обеспечению гарантий».
Завершение сделки
Целью звонка является определенный результат. Мы не просто консультируем. С завершением сделки не стоит затягивать и необходимо проявить инициативу.
Хорошей реакцией, означающую готовность клиента к завершению можно рассматривать:
- Уточняющие вопросы о нюансах сделки
- Позитивные высказывания, например, «да, это интересное предложение»
Для завершения нужно соблюсти баланс между твердостью и излишней жесткостью. То есть финальное предложение не должно быть просьбой. Но и навязывание также может отпугнуть.
Поставить точку можно с помощью вопроса. Например:
«Как вы считаете, это выгодное предложение?»
«Вы готовы воспользоваться этой возможностью?»
Завершения звонка
В нельзя после завершения сделки просто повесить трубку. Это может создать у собеседника чувство, что от него требовалось лишь согласие и его бросили. После звонка у клиента должен быть позитивный настрой. Хорошо, если у него будет возможность первым повесить трубку.
Если после завершения клиент не берет на себя инициативу по завершению звонка, задается вопрос:
«У вас остались еще вопросы?»
Прощаемся, благодарим клиента за внимание.
Поделиться в соц сетях
mybooksales.ru
Телемаркетинг Википедия
Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг — это продажа товаров или услуг по телефону.
История возникновения
Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце XIX века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение — её открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.
Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.
Виды телемаркетинга
Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.
Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.
Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.
Сферы использования
Целями телемаркетинга могут быть:
- Продажи по телефону
- Выявление потребностей клиентов
- Информирование потенциальных клиентов
- Сбор и актуализация данных о клиентах
- Проведение опросов, анкетирования
- Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
- Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
- Предпродажное и послепродажное обслуживание
Преимущества телемаркетинга
- Прямой контакт с клиентом
- Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
- Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
- Быстрое расширение клиентской базы
- Контроль процесса продаж
Телемаркетинг в мире
Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга — Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10 %. В контакт центрах занято около 4 % трудоспособного населения страны.
Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.
Телемаркетинг в России
В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40 % до 100 %, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6 % всего трудоспособного населения.
Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.
Аналитики компании Телеконтакт посчитали, что в 2014 году более 60 % рынка телемаркетинга приходится на продажу банковских продуктов и услуг широкополосного доступа в интернет.
Информационные системы для телемаркетинга
Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.
Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российские производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу.
Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:
- Возможность совершения исходящих звонков
- Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
- Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
- Возможность автоматизации набор номера
- Отражение состояния операторов
- Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
- Планирования расписания рабочих смен операторов
- Запись разговоров
Литература по телемаркетингу
- А. В. Бруссер: «Телемаркетинг, или Продай их за минуту»
- В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: «Операторы call-центра: от найма до увольнения» ISBN 5-98721-022-4; 2012 г.
Примечания
wikiredia.ru
Что такое телемаркетинг и как его готовить
Телемаркетинг, или ведение бизнеса по телефону, появился как один из наиболее выгодных способов организации бизнеса. Исследования показывают, что продажа по телефону является в 10 раз дешевле, чем продажа на месте. При сокращении затрат, результативность работы сохраняется, а компания получает дополнительный ресурс для развития.
Телемаркетинг можно разделить на два вида: входящий — сбор отзывов от активных клиентов и обработка заявок от возможных клиентов, и исходящий — анкетирование, опрос и телефонные продажи. Рассмотрим подробнее:
Входящий телемаркетинг Ярким примером входящего телемаркетинга является Горячая линия. Плюсом можно назвать:
- Во-первых, повышение лояльности действующих клиентов, так как они получают ответы на вопросы, и будущих клиентов, которые поставят галочку «за», если получат качественную консультацию.
- Во-вторых, это возможность рекламировать новые товары и услуги.
- В-третьих, это лучший способ формирования клиентской базы, так как пообщавшись с заинтересованным клиентом, Вы уже знаете его потребности и какой к нему нужен подход.
Исходящий телемаркетинг
1. Исследование потенциальных клиентов.
С одной стороны, у клиентов постоянно меняются запросы и требования и важно вовремя на них реагировать. С другой стороны, чем больше вы знаете о своем клиенте, тем индивидуальнее к нему может быть подход, а значит больше шансов получить нужный результат. Чтобы узнать имя и должность клиента, а также определить его рыночные потребности можно провести опрос или анкетирование.
Анкетирование показывает заинтересованность компании в личных отношениях с клиентом. А после опроса желательно ознакомить клиента с результатами исследований, во-первых, чтобы не потерять доверие и не оставить с ощущением того, что его использовали, во-вторых, это хороший предлог для повторного звонка.
2. Продажи по телефону.
Как правило, телефонные продажи делятся на несколько этапов:
- Холодный звонок — первый звонок неподготовленному клиенту, основная задача которого — определить лицо принимающее решение и с первых секунд заинтересовать. По его согласию, можно либо отправить письмо, либо назначить встречу.
- Презентация продукта — самый важный этап и подготовка к нему должна быть серьезной. По телефону же вы можете повлиять на клиента только своей речью. В таком случае полезно владеть техниками успешного ведения разговора, чтобы правильно определить потребности клиента и завоевать его доверие.
- Продажа — заключительный этап. Предложите клиенту именно то, что ему нужно. Главное, вовремя понять, что клиент готов к сделке и не упустить момент.
3. Информирование клиента и послепродажное обслуживание.
После совершения продажи клиента следует «подогревать». Например, поздравить с днем рождения и другими праздниками. Сейчас многие компании отправляют смс с поздравлениями, поэтому это уже становится не интересным. А вот личное поздравление по телефону от лица компании будет приятным для клиента. И, конечно, нужно подарить ему скидку на индивидуальных условиях на следующую покупку. Также можно информировать клиента о предстоящих акциях.
Как провести исследование клиентов с сервисом «Скорозвон» Обращаться в колл-центры, чтобы провести исследование не всегда удобно и выгодно, например, если нужно провести небольшой опрос, или обзвонить пару сотен клиентов. Вы вполне можете провести обзвон самостоятельно с помощью своих менеджеров и сервиса «Скорозвон».
Во-первых, менеджеры смогут делать больше звонков за счет использования автонабора номера. Режим автонабора вызывает следующий контакт по списку после того, как менеджер фиксировал результат разговора. Это позволяет ему лучше сконцентрироваться на работе и экономить время подготовки к звонку.
Во-вторых, менеджер сразу указывает результат звонка («принял участие», «отказался» и т.п.) и автоматически формируется отчет.
В-третьих, выгодные тарифы на звонки по всей России, а в центральные города — одни из самых низких — от 40 копеек за минуту.
В-четвертых, Вам не нужно покупать сервис или устанавливать программу на компьютер. Вы можете использовать его по мере необходимости в любое время. Результаты выгружаются в excel, а учетная запись хранится в течение года.
1. Загружаете список для прозвона и распределяете между менеджерами.
2. Создаете сценарий прозвона и менеджер видит список вопросов при звонке справа от карточки клиента.
3. Менеджер записывает ответ в карточке в поле комментария.
4. Менеджер фиксирует результат звонка.
5. Вы выгружаете результат опроса по всем менеджерам в excel.
Как организовать телефонные продажи с помощью сервиса «Скорозвон» С помощью сервиса «Скорозвон» можно с нуля с минимальными затратами организовать телефонные продажи. Вы получаете одновременно и телефонию и инструмент для обработки контактов. Для начала работы нужна только гарнитура и доступ к интернету.
Одним из основных плюсов является возможность использовать автонабор номера. Режим автонабора вызывает следующий контакт по списку после того, как менеджер фиксировал результат разговора. Это позволяет ему лучше сконцентрироваться на работе и экономить время подготовки к звонку.
Вы загружаете список клиентов и распределяете между менеджерами. Каждый контакт отображается в виде карточки клиента, где указывается основная информация и записывается история общения.
Удобным для менеджера является то, что всю работу он совершает в карточке клиента: звонит, отправляет письмо, ведет историю общения, создает напоминания, фиксирует результат звонка. Сценарий разговора также менеджер всегда видит во время звонка.
К тому же в сервисе идет запись всех разговоров и автоматически формируются отчеты. Следить за процессом работы менеджеров Вы можете удаленно.
Информирование клиентов с помощью сервиса «Скорозвон» Необходимость рассказать клиентам о новой акции, или пригласить их на семинар возникает сезонно, поэтому покупать специальное решение не выгодно. Обзванивать же несколько сотен клиентов со стационарного телефона неудобно и долго. Сервис «Скорозвон» дает возможность быстро обзвонить большой список контактов без затрат на программы и оборудование.
В окне сервиса есть вся необходимая информация для звонка: данные о клиенте, история общения с ним и текст, который нужно рассказать клиенту.
Из карточки клиента менеджер звонит и отправляет подготовленное письмо с информацией.
После разговора менеджер фиксирует результат, который руководитель может выгрузить в excel. Для выгрузки также доступны записи всех разговоров, что повышает ответственность сотрудников и качество их работы.
Таким образом, сервис «Скорозвон» позволяет сократить как временные, так и финансовые затраты на организацию телемаркетинга в компании.
Развивайте Ваш бизнес с нами!
skorozvon.ru
Телемаркетинг Википедия
Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг — это продажа товаров или услуг по телефону.
История возникновения[ | код]
Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце XIX века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение — её открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.
Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.
Виды телемаркетинга[ | код]
Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.
Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.
Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.
Сферы использования[ | код]
Целями телемаркетинга могут быть:
- Продажи по телефону
- Выявление потребностей клиентов
- Информирование потенциальных клиентов
- Сбор и актуализация данных о клиентах
- Проведение опросов, анкетирования
- Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
- Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
- Предпродажное и послепродажное обслуживание
Преимущества телемаркетинга[ | код]
- Прямой контакт с клиентом
- Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
- Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
- Быстрое расширение клиентской базы
- Контроль процесса продаж
Телемаркетинг в мире[ | код]
Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга — Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10 %. В контакт центрах занято около 4 % трудоспособного населения страны.
Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.
Телемаркетинг в России[ | код]
В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40 % до 100 %, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6 % всего трудоспособного населения.
Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.
Аналитики компании Телеконтакт посчитали, что в 2014 году более 60 % рынка телемаркетинга приходится на продажу банковских продуктов и услуг широкополосного доступа в интернет.
Информационные системы для телемаркетинга[
ru-wiki.ru
Телемаркетинг — WiKi
Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг — это продажа товаров или услуг по телефону.
История возникновения
Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце XIX века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение — её открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.
Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.
Виды телемаркетинга
Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.
Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.
Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.
Сферы использования
Целями телемаркетинга могут быть:
- Продажи по телефону
- Выявление потребностей клиентов
- Информирование потенциальных клиентов
- Сбор и актуализация данных о клиентах
- Проведение опросов, анкетирования
- Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
- Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
- Предпродажное и послепродажное обслуживание
Преимущества телемаркетинга
- Прямой контакт с клиентом
- Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
- Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
- Быстрое расширение клиентской базы
- Контроль процесса продаж
Телемаркетинг в мире
Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга — Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10 %. В контакт центрах занято около 4 % трудоспособного населения страны.
Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.
Телемаркетинг в России
В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40 % до 100 %, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6 % всего трудоспособного населения.
Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.
Аналитики компании Телеконтакт посчитали, что в 2014 году более 60 % рынка телемаркетинга приходится на продажу банковских продуктов и услуг широкополосного доступа в интернет.
Информационные системы для телемаркетинга
Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.
Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российские производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу.
Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:
- Возможность совершения исходящих звонков
- Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
- Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
- Возможность автоматизации набор номера
- Отражение состояния операторов
- Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
- Планирования расписания рабочих смен операторов
- Запись разговоров
Литература по телемаркетингу
- А. В. Бруссер: «Телемаркетинг, или Продай их за минуту»
- В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: «Операторы call-центра: от найма до увольнения» ISBN 5-98721-022-4; 2012 г.
Примечания
ru-wiki.org
Телемаркетинг. Урок 7. Определение – что такое Телемаркетинг.
Телемаркетинг.
Урок 7. Определение – что такое Телемаркетинг.
Телемаркетинг - сложное явление экономической, культурной и общественной жизни. Деятельность телемаркетолога многогранна. Повышая конкурентоспособность собственного предприятия, способствуя выживанию и развитию организации, телемаркетолог, представляя товары и услуги, изменяет систему ценностей клиента. Осознание ценности реализуемого товара, приводит к его приобретению. Покупка, в свою очередь, улучшает качество жизни людей, условия их труда и быта. Телемаркетинг образован большим числом элементов. Все элементы внутренне связаны, обусловливают существование друг друга, взаимозависимы. Наличие такой структуры элементов позволяет рассматривать телемаркетинг как систему. Телемаркетинг является специфическим видом деятельности. Специфика обусловлена предметом труда, инструментами достижения целей, управлением телефонными продажами. Телемаркетинг является примером классического процесса. В ходе телефонных переговоров ресурсы преобразуются под влиянием управляющих воздействий и, на выходе, получается результат – совершённая сделка. В процессе телефонных переговоров, телемаркетолог оказывает клиенту информационную услугу. Умение последовательно изложить достоверную, полную информацию, привлечь клиента к восприятию информации – одно из самых важных профессиональных качеств телемаркетолога. Сервисная составляющая является доминантой в деятельности телемаркетолога.
В настоящее время существует большое число определений телемаркетинга. Одни авторы подчёркивают в определении значение инструментов, другие акцентируют внимание на том, что определяемое явление – частный случай прямых продаж. Некоторые авторы (1.Пэт Кокран. Продажи по телефону при помощи исходящих звонков. Руководство по управлению. Пер. с англ. М, HIPPO, 2004. – 101с. 2. П.Аллен, Дж. Вуттен. Продажи. 5-е изд.– СПб: Питер, 2003 – 288с.) вообще не приводят определения. Не содержат ответа на вопрос – Что такое телемаркетинг и труды отечественных авторов (И.В. Алясьев, Е.А. Александрова. Особенности национальных «холодных звонков» или самоучитель игры на телефоне. – М, Эксмо, 2007. – 96с.)
Н.В. Абельмас даёт следующее определение: «Телемаркетинг – это искусство использования телефона совместно с системами управления базами данных с целью повышения эффективности продаж товаров и услуг».
Ценность приведённого определения состоит в том, что назван главный инструмент телемаркетолога – телефон и системы управления базы данных.
Некоторые авторы истолковывают сам термин, указывают, что он произошёл от слов «телефон» и «маркетинг». Пародийность такого «определения» очевидна.
Сложность формулирования определения связана с многосторонностью явления. К настоящему времени изучена только техническая сторона, выработаны рекомендации для телемаркетологов, менеджеров, управляющих телефонными продажами. Всеобъемлющего труда, раскрывающего все грани телемаркетинга, исследующего элементы этой сложной системы, пока в отечественной литературе нет. Отсутствие глубоких исследований затрудняет создание определения.
Если сложности в формулировании определения носят объективный характер, то трудности – вызваны субъективными причинами. Великое их множество не позволяет описать причины, по которым авторы уклоняются от описания явления в виде формулы. Всё же одна из причин, лежащая на поверхности, может быть указана. Крайне трудно в короткой формуле привести определение сложнейшего и значительного явления, учесть все элементы, составляющие его.
Между тем, потребность в определении существенна. Причём, для всех, вовлечённых в систему телемаркетинга – специалистов по телефонным продажам, клиентов, тренеров и преподавателей, руководителей организаций и подразделений и многих других.
Определение способствует единообразному пониманию явления, очерчивает его границы, удерживает исследователей и практиков от расширительного толкования, или, напротив, от сужения границ феномена.
Определение является базисом, основой, на которой строится научное познание телемаркетинга как действительности. Невозможно критически переработать информацию, если в предмет изучения не определён.
Определение, если оно будет оформлено, предотвратит столкновение целей, как теоретиков, так и практиков. Дефиниция поможет осознанию значения телемаркетинга, укажет пути совершенствования практики и развития научных исследований этой интересной области деятельности.
Практикуемый в мире почти пятьдесят лет, телемаркетинг, может быть определён.
Проектируемое определение должно вобрать в себя разные стороны явления – система, вид деятельности, услуга, процесс, показать роль и значение телемаркетинга, назвать основных участников процесса – специалиста по телефонным продажам и клиента. Для формулирования необходимо выделить существенные признаки и специфические черты, такие как: передача информации, телемаркетолог, продажи по телефону и др.
Совокупность всех видов деятельности, осуществляемая в процессе телемаркетинга – оказание информационной услуги, коммуникация, продажа – должны составить объём предполагаемого определения.
Содержанием понятия «телемаркетинг» являются: продажа, услуга, товар, сделка.
Попытка выработать определение привела к следующей формуле:
Телемаркетинг – открытая система, совокупность процессов и действий, направленных на удовлетворение потребностей клиента в информации с целью изменить систему ценностей потребителя. Конечной целью телефонных переговоров является совершение сделки.
Как и всякое определение, приведённое выше, весьма условно и гораздо беднее, чем описываемое явление. Оставляя пространство для критики (лучше - конструктивной), можно ожидать появления работ, исправляющих и дополняющих сформулированное определение.
Помимо описанных причин, вызывающих к жизни определение телемаркетинга, есть ещё одна. Возможно, попытка выработки дефиниции, повысит интерес исследователей к интереснейшему явлению – телемаркетингу.
www.iworker.ru
