ГлавнаяРазноеТеплые клиенты это

Теплота трафика: что это, и зачем ее определять. Теплые клиенты это


Теплые звонки клиентам - что это значит, техника разговора, примеры скриптов

Как работают теплые звонки?

Деятельность любой компании предполагает взаимодействие с клиентской базой. Здесь не обойтись без телефонных звонков, которые подразделяются на несколько видов. В статье речь пойдёт о тёплых звонках.

Дорогие читатели! Мы постоянно пишем актуальные и полезные материалы на наш интернет-журнал по бизнесу и финансам, подписывайтесь на наш канал в Яндекс-Дзен!

Теплые звонки – это телефонные переговоры с человеком, который знаком с деятельностью фирмы. Это разговор с потенциальным покупателем, который уже заинтересован в товаре или услуге компании.

Сравнение с другими формами телефонных продаж

Понять суть тёплых звонков можно, сравнив их с другими видами связи с клиентами:

  1. Холодные звонки. Менеджер по работе с клиентами связывается с лицами, не знакомыми с продукцией компании. Потенциальный клиент не ожидает звонка от неизвестной ему организации.

Адресат же тёплого звонка, возможно, уже приобретал товар данной фирмы или просто знал о её продуктах или услугах. Поэтому он уже имеет определённую степень доверия к этой компании.

  1. Горячие звонки. Операторы более детально и конкретно договариваются о сотрудничестве, так как деловое взаимодействие уже налажено, и клиент не в первый раз сотрудничает с компанией. Возможен и другой вариант – покупатель приобретает товар или услугу в первый раз, но он уже заинтересовался продукцией и готов сделать покупку.

Главное отличие тёплых звонков от холодных и горячих в том, что таким образом фирма пытается не дать о себе забыть. Холодные звонки дают лишь первичную информацию о деятельности организации, горячие же совершаются для оформления сделки.

Техника теплых звонков клиентам рассмотрена тут:

Основные цели тёплых звонков

Обычно тёплые звонки совершаются в целях продвижения продукции, но нередко в ходе них совершаются и конкретные покупки. Допустим, если клиент является абонентом какого-либо оператора мобильной связи, то менеджер может предложить ему перейти на более выгодный тариф или подключить новую опцию.

Если же человек пользовался услугами этого оператора, но позже отказался от них, то задача тёплого звонка – восстановить сотрудничество с бывшим клиентом.

Какие ещё цели могут быть у этой формы общения с клиентом?

  1. Напоминание о деятельности компании. Этот вариант возможен, когда человек долго не совершал покупок. Менеджер вежливо напоминает о существовании компании – на тот случай, если клиент действительно забыл о ней, а не просто временно не нуждается в её услугах. Тут вы узнаете, как правильно составить должностную инструкцию для менеджера по закупкам.
  2. Предложения по решению возникшей проблемы. Оператор может узнать, устраивает ли клиента обслуживание и предложить устранить возможные трудности.
  3. Информирование о новых услугах. В каждой компании время от времени появляются новинки, но покупатели не всегда об этом знают. Поэтому менеджер может сообщить клиенту о новых акциях, скидках, специальных предложениях или усовершенствованной продукции.
  4. Сообщение о возможном повышении цен. Оператор предупреждает покупателя об увеличении стоимости услуг в будущем, чтобы покупатель успел воспользоваться услугой по прежней цене.
  5. Выяснение планов на будущее. У многих компаний есть программы лояльности для постоянных клиентов, именно поэтому важно выяснить, планирует ли покупатель дальнейшее сотрудничество с организацией.

Теплый звонок совершается через определённые промежутки времени в зависимости от вида деятельности компании. Например, косметический салон может информировать о новинках каждый месяц, а компания по продаже электроники – раз в год.

Основные разновидности звонков.
Преимущества тёплых звонков

Эффективность тёплых звонков довольно высока, и это обусловлено следующими достоинствами данной формы взаимодействия с клиентами:

  • потенциальные клиенты не испытывают давления и негативных эмоций. Здесь вы узнаете, что представляют собой потенциальные клиенты и как это понятие соотносится с понятием целевой аудитории;
  • клиент понимает свою важность для компании;
  • клиент проникается доверием к компании.

Помимо благоприятного влияния на покупателя, плюс есть и для самой компании. Регулярные тёплые звонки избавляют от необходимости поиска новых клиентов, благодаря поддержанию связи с прежними.

Основные правила работы с клиентами

Несмотря на то, что тёплые звонки отличаются более открытой степенью взаимодействия, важно помнить о некоторых особенностях в общении с собеседником. Клиент знаком с деятельностью компании, но не знаком с самим менеджером, совершающим звонок.

Кроме того, компания не может быть уверена в том, что потенциальный покупатель действительно заинтересован в её продукции. Поэтому тёплые звонки предполагают соблюдения ряда правил:

  1. Важно убедить клиента в том, что он очень важен для компании. Покупатель должен понимать, что фирма заинтересована в его потребностях и пожеланиях.
  2. Вести беседу с клиентом нужно на равных, избегая пренебрежительного тона.
  3. Немаловажную роль играет доброжелательность при сохранении определённой дистанции – этот звонок является деловым, поэтому стиль общения должен быть соответствующим.

Следование этим советам только кажется простым. На самом же деле, желательно поручать совершение тёплых звонков специально обученным людям.

Составляем скрипт

Сценарий, по которому будет идти диалог с потенциальным покупателем, называется скриптом. Чтобы чувствовать себя свободнее и увереннее при общении с клиентом, важно составить скрипт заранее.

Прежде чем составить конкретный скрипт, нужно учесть следующие задачи:

  1. Поставить цель звонка. В разговоре важно придерживаться конкретной темы и не уходить от неё в процессе беседы. О цели звонка нужно сообщить и потенциальному покупателю – он должен понимать, что именно ему хотят предложить.
  2. Прежде чем начать разговор, нужно поприветствовать собеседника и обязательно представиться. Помимо этого нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать именно сейчас. Если нет, нужно спросить, какое именно время удобно для разговора.
  3. Рассказывать о компании не следует – скорее всего, клиент уже помнит, чем она занимается. Достаточно напомнить название организации и упомянуть, какими именно услугами клиент уже пользовался.
  4. Вести беседу нужно как можно более естественно, избегая клише, чтобы у покупателя не сложилось впечатление, что он разговаривает с автоответчиком.
  5. Расположение собеседника можно завоевать, называя его по имени, если оно известно.
  6. Важно заранее продумать стратегию ответов на неожиданные вопросы. Лучше, если вариантов разрешения проблемы будет несколько.
  7. В завершение разговора следует поблагодарить за внимание и попрощаться.
Пример правильно составленного скрипта

В качестве примера можно привести следующий вариант скрипта:

Приветствие: «Добрый день *Имя клиента*. Моё имя *Ваше имя*, компания *Название компании*».

Уточнение: «Удобно ли Вам сейчас говорить?»

Напоминание: «Недавно Вы покупали у нас *наименование товара*».

Объяснение цели: «Наша компания запустила в продажу улучшенный вариант *наименование товара*. Возможно, вы захотели бы приобрести обновлённую версию».

На этом шаге важно упомянуть о преимуществе обновленного товара или услуги, проинформировать обо всех акциях и спецпредложениях.

Выявление заинтересованности. На данном этапе нужно выяснить, хочет ли собеседник знакомиться с предложением более детально: «Хотите ли Вы узнать подробности о приобретении товара?»

Далее возможны два варианта:

  1. Клиент отказался. В этом случае следует ненавязчиво спросить: «Может быть, у Вас есть знакомые, которым наше предложение было бы интересно?»
  2. Клиент соглашается. Здесь нужно обговорить детали сделки: «Вам удобнее было бы приехать в салон (офис) или получить товар по почте?»

Дальнейшая связь. Приближаясь к завершению разговора, оставьте клиенту телефон или электронный адрес компании, а также спросите контактные данные клиента: «Наш телефон *номер телефона*. Как можно будет связаться с Вами?»

Сравнение теплых и холодных продаж.

Прощание. «Большое спасибо за внимание, всего доброго!»

Если компании предлагает не товары, а услуги, скрипт можно построить по похожему плану, сохранив пункты приветствия, уточнения, налаживания дальнейшей связи и прощания. Основная часть может выглядеть следующим образом:

Напоминание: «Недавно Вы пользовались услугой *тип услуги* в нашем салоне (офисе).

Объяснение цели: В этом месяце на данный тип услуг действует скидка (спецпредложение). Возможно, Вам это будет интересно».

Выявление заинтересованности. «Хотите ли Вы ознакомиться с предложением более детально?»

Клиент отказался. «Извините за беспокойство, спасибо за внимание. Наши услуги всегда доступны для Вас».

Клиент согласился. «В какое время Вам было бы удобно воспользоваться нашей услугой?»

Важно помнить, что в любой момент диалог может отклониться от первоначального скрипта, поэтому для оператора важно умение импровизировать.

Набор и организация работы операторов

На должность менеджера по работе с клиентами обычно назначают специалистов, способных эффективно общаться с потенциальными покупателями. Какие требования обычно выдвигаются к такого рода работникам?

  • отличное знание всех характеристик и особенностей предлагаемой продукции;
  • умение вежливо убеждать;
  • коммуникабельность и стрессоустойчивость;
  • способность находить решение в сложной ситуации;
  • хорошая дикция, доброжелательный голос.

Найти профессиональных сотрудников данной направленности можно, обратившись в компанию по аутсорсингу или колл-центр.

Мониторинг результативности

Эффективность работы менеджера можно оценить, прибегая к следующим методам:

  • средняя продолжительность разговора;
  • количество прерванных звонков;
  • загруженность операторов;
  • количество завершенных звонков;
  • количество звонков, завершившихся покупкой товара.

Многие компании просят оценить качество обслуживания после завершения звонка. Обычно работа менеджера оценивается клиентом по 5-балльной шкале.

Подведем итоги

Тёплые звонки – один из самых популярных способов работы с клиентской базой.

Однако для эффективного общения с клиентами важно правильно организовать работу операторов и грамотно составить план будущего разговора. Это поможет избежать ошибок и растерянности, а значит – увеличит шансы на выгодную сделку.

Как работают теплые звонки на практике вы узнаете в этом видео:

Позвоните по телефону +7 (499) 288-03-12 или задайте вопрос и получите ответ юриста через 5 минут. Консультация бесплатная!

fbm.ru

Привлечение клиентов: 8 неочевидных фактов

Привлечение клиентов – одна из важнейших, и, в то же время, проблемных зон любой компании. До сих пор многие предприниматели считают, что достаточно запустить рекламу, напечатать флаера или сделать sms-рассылку, и клиенты повалят толпой. А клиенты так и не появляются.

Почему так происходит?

Я уже подробно писал об этом в своей книге «Конвейер клиентов. Как привлекать и удерживать покупателей»: это и непонимание своей целевой аудитории, и отсутствие уникального торгового предложения, и шаблонные коммерческие предложения. О том, как улучшить каждый из этих факторов, написана не одна книга. И даже если вы можете поставить себе 5 по каждому из показателей, появление новых клиентов вам абсолютно не гарантировано.

Есть 8 неочевидных фактов, влияющих на привлечение клиентов. Вернее на их решение о сотрудничестве с вами. Поработав и улучшив каждый из 8-ми элементов, привлекать новых клиентов станет куда проще.

Давайте по очереди разберемся с каждым из них.

Привлечение клиентов: 8 неочевидных фактов 

№1. Типы клиентов

Одна из самых ключевых ошибок – делать одинаковое предложение всем клиентам. Почему? Потому что, каждый клиент имеет разную степень готовности к покупке. Я разделяю клиентов на 3 категории:

Холодные клиенты

Эти клиенты совершенно ничего не знают о вашей компании и вашем продукте. Они могут только осознавать потребность в продукте, а агрессивная реклама и продажи могут их спугнуть. Ваша задача – заинтересовать этих клиентов своим предложением и перевести в следующую категорию. Очень хорошо подходит для этого метод двухшаговых продаж.

Теплые клиенты

Эти клиенты уже осознаю потребность в продукте и начинают изучать различные предложения. При работе с этими клиентами, ваша задача – подогреть до максимума интерес именно к вашему продукту, убедить и предоставить доказательства, что именно ваш продукт и ваша компания являются лучшим выбором.

Чтобы клиент «созрел» к покупке, отлично работают тест-драйвы и бесплатные периоды использования. А также отзывы клиентов, которые уже пользуются вашим продуктом.

Убедите клиента попробовать ваш продукт, и клиент автоматически станет «горячим».

Горячие клиенты

А этим клиентам остается только продать! Если ваш продукт действительно качественный, сделайте «горячему» клиенту «вкусное» предложение, и он ваш. 

Здесь вашими помощниками будут: дополнительные выгоды и бонусы, гарантии, ограничения и призывы к действию. (Как ограничения увеличивают продажи, можете прочитать здесь).

№2. Продажи в лоб

Исходя из предыдущего пункта, становится понятно, что продавать «в лоб» – очень тяжело.  Вернее, продать «в лоб» получится только «горячим» клиентам. Остальных вы просто-напросто отпугнете. А этим с радостью воспользуются ваши конкуренты.

№3. На разных языках

Я всегда говорю о том, что с клиентами нужно общаться на их языке. Если вы работаете в сфере IT-технологий, и ваша целевая аудитория – такие же айтишники, то использование в своем предложении таких слов, как «Слака», «Сырцы» ( и прочих слов из жаргона айтишников), обязательно убедит их в том, что вы свой. И вам можно доверять. А значит и работать с вами. 

Но, если вы – айтишник, а ваши целевая аудитория – обычные пользователи, то использование в своем предложении непонятных обычному пользователю слов, гарантировано приведет к тому, что потенциальные клиенты будут обходить вашу компанию стороной. (Подробнее об этом читайте в статье Всегда ли клиенты понимают вас?).

Всегда говорите с клиентом на его языке и избегайте любых недопониманий!

№4.  Причины для покупки

Это одна из самых популярных и распространенных проблем.

Вспомните кричащие вывески и слоганы: «Мы открылись», «Динамично развивающаяся компания опытных специалистов», «Наша компания уже 15 лет на рынке».

Вспомнили?

А теперь ответьте честно, лично вас эти клише убеждают стать клиентом? Лично я держусь подальше от таких компаний.

Прежде чем заняться привлечением новых клиентов, составьте перечень конкретных выгод от сотрудничества с вами. Сравните ваше предложение с предложением конкурентов: действительно ли оно лучше? Определите сильные стороны своего продукта и превратите их в неотразимое УТП (Обязательно прочтите мою статью – 5 способов создать УТП).

А потом станьте еще раз на сторону клиента и задайте себе прямой вопрос:

Почему я должен выбрать вашу компанию/продукт/услугу вместо любого доступного мне предложения со стороны конкурентов?

Покажите клиенту реальные причины для покупки!

№5.  Сомнения

Даже если клиент уже практически «созрел», в его голове все равно будут витать сомнения: «А может мне стоит посмотреть еще предложения?», «Может стоит подождать,когда будет распродажа и купить со скидкой?», «А вдруг мне не понравится продукт или он будет низкого качества?».

Не верите? 

Вспомните себя перед крупной покупкой.

Ваша задача – составить перечень со всеми возможными сомнениями потенциального клиента. А дальше продумать убедительные ответы, которые вы вставите в свое предложение.

И не забудьте об отзывах и гарантиях – именно они традиционно становятся «последней каплей».

№6.  Время на раздумье

Дать возможность подумать клиенту – этим тоже часто грешат кампании по привлечению новых клиентов.

Чем больше будет времени у клиента подумать, тем ниже шанс, что он расстанется с деньгами и что-то у вас купит. Ведь пока клиент думает, в его голову могут закрасться сомнения. Он может начать рассматривать предложения конкурентов. И, в конце концов, просто передумать.

Поэтому ограничивайте время для раздумий и мягко подталкиваете клиента к целевому действию. 

№7.  Способы оплаты

А вот здесь все просто.

Если клиент не может оплатить удобным ему способом, он купит в другом месте. Особенно, если продукт ему нужен прямо сейчас.

Поэтому позаботьтесь о том, чтобы ваша компания принимала платежи максимально возможным количеством способов.

№8.  Скорость обслуживания

Скорость обслуживания – неочевидный, но в то же время, один из важнейших факторов, влияющих на покупку. Вот небольшая личная история.

Однажды мне срочно понадобилась медицинская страховка для получения шенгенской визы. Времени было мало, и я полез искать в интернете страховые компании, которые оформляют страховку онлайн. 

Найдя первую из них и я быстро заполнил анкету, после чего получил на свой e-mail скан страховки. Не рассчитывая на то, что мне кто-то перезвонит, я сам набрал в офис компании. Дозвонившись туда с 4 или 5 раза, я получил ответ, что сейчас на месте нет специалиста, который может подсказать мне, когда можно заехать за страховкой. Я сказал, что мне страховка нужна очень срочно, на что секретарь заверила меня, что мне обязательно перезвонят в ближайшее время.

Специалист страховой компании действительно перезвонил мне. Но спустя день! А я, к тому моменту, уже ехал в посольство со страховкой, которую мне сделала другая страховая компания.

Поэтому всегда помните – любой клиент хочет, чтобы его обслуживали быстро и качественно. Особенно, если ему что-то нужно прямо сейчас.

Подводя итог

Хочу заметить, что привлечение клиентов – далеко не самый легкий процесс. Необходимо тщательно продумывать и работать над стратегией привлечения клиентов, но при этом не забывать и о важных мелочах, которые могут повлиять на итоговое решение клиента.

Представьте себя новым клиентом или попросите своих знакомы пройти по всей воронке продаж: всем ли они довольны? Если бы они нуждались в вашем продукте, то стали бы вашим клиентом? Было ли понятным и убедительным для них ваше предложение? Насколько удобно было совершить у вас покупку?

Рады видеть вас среди подписчиков Pipeline! Подписка подтверждена.

b2bpl.net

Советы начинающему предпринимателю. » теплые клиенты

Нет клиентов- нет бизнеса. Это работает  и для бизнеса в интернете и для оффлайн бизнеса.

 

Но какие бывают клиенты.Давайте посмотрим.

  1. Потенциальные клиенты
  2. Обратившиеся клиенты
  3. Клиенты согласны купить

 

Другими словами — холодные клиенты, теплые клиенты и горячие клиенты.

 

 

 

С каждой из этих групп клиентов надо  менеджеру по продажам выстраивать работу по-разному.

Как работать с потенциальными клиентами — несколько советов на слайде.

 

 

Обратившиеся клиенты- это те, кто сам  без Ваших усилий зашел на сайт или позвонил.

 

Он теплый клиент, проявил заинтересованность в Вашем продукте или услуге.

И здесь потом бывает огромный отсев — ему не понравился сайт, не нашел там Ваш телефон,

позвонил , но долго никто не брал трубку….а Ваш конкурент быстро ответил на звонок.

 

Клиент готов купить, он горячий….но и здесь полно подводных камней.

 

У Вас только  один способ оплаты и он ему неудобен,клиент не услышал позитива

при общении, обещали перезвонить в течении 20 минут- и забыли….

…не смогли  рассказать о  выгоде купить именно  у Вас….

 

 

Ваш бизнес в интернете и в оффлайне постоянно  может преподнести разные сюрпризы.

Часть это зависит от работы команды, а бывают и форс мажоры- глюк на сервисе рассылок….

 

Уже давно многие говорят- продажи в лоб не работают- но многие продолжают наступать на  эти грабли.

 

Клиент сейчас стал более разборчивый, у него есть из чего выбрать, и есть у кого купить…

 

Заинтересовать, зацепить, удержать клиента, а потом  работать с ним

на постоянной основе — это и есть секреты увеличения  прибыли в кризис.

 

Поэтому  для каждой группы клиентов  у Вас должна быть своя воронка продаж.

 

Закончился месяц —  подводим итоги, смотрим причины невыполнения плана.

Анализируем по сравнению с предыдущими месяцами воронку продаж.

Сравниваем воронку продаж  за 2 года- август 2015 и август 2016.

 

Желаю отличных продаж Вашему бизнесу в интернете.

 

Понравилась статья, напишите комментарий- с чем согласны или нет.

Поделитесь ею в соцсетях- и мне приятно и Вы показываете, что Вам интересна данная тема.

Найдите группы , каналы на ютубе из картинок — присоединяйтесь, подписывайтесь.

До новых встреч на просторах интернета  Raisa Esipova .

 

 

raisaesipova.ru

что это, и зачем ее определять

Перед тем, как начать писать продающий текст, вам нужно узнать теплоту приходящего трафика. Что это значит? Грубо говоря, это осведомленность человека о продукте/услуге и его готовность к покупке.

Зачем это нужно?

Все просто. В зависимости от теплоты входящего трафика будет меняться структура текста. Довольно сильно.

Если посетитель ничего не знает о вашем продукте — ему нужно рассказать. Описать преимущества, доказать, что товар принесет пользу, что это выгодное вложение и так далее.

Но если человек уже прекрасно знает, зачем ему нужна эта штука — не нужно писать лишнее. Он и без вас понимает, что ему нужен этот телефон/консультация/книга. Он просто выбирает между вами и десятком конкурентов. Текст должен быть совсем другим.

Лестница Ханта

Маркетолог Бен Хант предложил разделять целевую аудиторию на 5 типов, в зависимости от «теплоты». Остальным маркетологам идея понравилась — и теперь у нас есть четкая классификация:

  • У клиента нет проблемы, или он не знает о ней.
  • Клиент знает о проблеме, но не знает, как ее решить.
  • Клиент выбирает между разными вариантами решения проблемы.
  • Клиент выбирает конкретный продукт.
  • Клиент выбирает поставщика нужного его продукта.

Я с такой классификацией немного не согласен. Во-первых, если у клиента нет проблемы — это вообще нецелевой трафик. Его не надо пихать в один ряд с незнающими людьми.

Во-вторых, есть покупатели, которые уже хотят обратиться именно к вам (вашему клиенту). Их вообще не надо убеждать — только кнопку заказа дайте. Поэтому в моей версии «лестницы узнаваемости» не 5, а 7 ступеней.

6 целевых ступеней, и одна нецелевая

Теперь поговорим подробнее о каждом пункте и рассмотрим примеры. Я указал, по каким каналам может придти ЦА, и на что делать упор при написании продающего текста.

Ступень 0 — Проблемы нет

Это люди, которым мы не сможем ничего продать. Они пришли сюда по ошибке, из любопытства или из-за неправильно настроенной рекламы.  Это нецелевой трафик.

Например, мы продаем промышленные буровые установки. А на сайт каким-то чудом приходит 16-летний школьник. Нужна ему «бурилка»? Думаю, что нет.

Этих людей при создании продающего текста не нужно учитывать вообще. Забудьте о них.

Не воспринимайте слово «проблема» буквально. Потребность, желание, заинтересованность — это можно назвать как угодно.

Ступень 1 — Проблема есть, но человек о ней не знает или не задумывается

Люди, которые теоретически могли бы стать нашими клиентами, но даже не подозревают о том, что им нужен наш продукт.

За пример возьмем Disqus — удобный сервис для комментирования на сайтах. Многие вебмастера используют стандартные комментарии, и их все устраивает. Они не задумываются о том, как бы сделать комментирование более удобным для пользователей. Но если им рассказать о сервисе и доказать его полезность — могут начать пользоваться.

Повышайте вовлеченность и зарабатывайте на рекламе — отличное начало холодного предложения

Это самый «холодный» трафик. Они вряд ли придут на сайт из поисковых систем, но могут кликнуть по заманчивой рекламе, увидеть репост в социальных сетях или комментарий о вашем продукте на форуме.

Для первой ступени нужно все максимально «разжевать». Сделайте упор на проблему посетителя. Распишите, насколько вредно или опасно оставлять все как есть. Докажите, что у человека есть проблема, о которой нужно задуматься. И только после этого начните продавать.

Альтернатива — писать не о проблеме, а о выгоде. Создайте ажиотаж: «С нашим продуктом вам станет очень хорошо. Гораздо лучше, чем сейчас.»

Ступень 2 — Человек знает о проблеме, но не видит решения

Трафик уже чуть теплее. Человек столкнулся с проблемой и, возможно, задумался, как ее решить. Но о способах решения еще не знает. Вероятно, он будет спрашивать у своих знакомых, может напишет об этом на своей стене или в тематических группах (форумах) или пойдет гуглить.

Например, человеку надоело сидеть с офисе, и он хочет начать работать удаленно. Пока начальник не видит, он зайдет в поиск и напишет: «Работа в интернете». И тут на него нападут инфобизнесмены и биржи фриланса.

Еще примеры запросов:

  • Реклама в интернете;
  • Сломался компьютер что делать;
  • Как бросить курить;
  • Боль в пояснице.

Таких посетителей не нужно просвещать, что у них есть проблема. Сделайте акцент на результате сотрудничества с вами — на выгоде. Но и упомянуть, зачем ваш продукт нужен, не забудьте.

Хороший пример — текст о партнерской программе для вебмастеров на сайте Aviasales. Нет смысла описывать, как круто заживут владельцы сайтов, если получат деньги. А вот предложить выгодный способ заработка — это хорошо.

Вебмастера знают, зачем им деньги — нет нужды это объяснять

Ступень 3 — Человек выбирает вариант решения

Это настоящий «теплый» трафик. Человек уже подумывает о том, чтобы что-то купить, но еще не знает, что.

Например, у молодой пары приближается отпуск, и они думают, как бы отдохнуть. Они пойдут в Google и будут писать запросы в духе: «как провести отпуск». И в ответ получат кучу предложений: поездки, туры, экскурсии, аренда жилья у моря, билеты на концерты и так далее.

Люди начинают вступать в тематические группы (можно запускать таргетинг), прочесывать форумы и активно пользуются поиском. Примеры запросов на этой ступени:

  • Что подарить жене на 8 марта;
  • Очки или линзы;
  • Куда сходить в Москве;
  • Как раскрутить группу.

Этим клиентам нужно доказать, что ваш способ решения проблемы — самый крутой. Почему электронная книга — это удобно? Зачем устанавливать социальные кнопки на свой сайт? Зачем нужно обращаться к семейному психологу?

Вот пример такого текста — сервис для аналитики сообществ в соц. сетях. На сайте описано, как анализ групп поможет специалистам.

Посетители уже знают, что им надо анализировать посты, и ищут, как это делать

Ступень 4 — Человек выбирает продукт

Почти горячий трафик. Посетитель уже знает, что ему нужно, и просматривает предложения.

Самый яркий пример — покупка телефона. Человек будет читать обзоры, сравнивать характеристики и прицениваться, пока не выберет оптимальную модель.

Подобных клиентов очень много в тематических группах и на форумах. Они часто сидят на Youtube (видеообзоры всегда круче текстовых). Гуглят по запросам:

  • Обзор Asus Zenfone;
  • Что лучше Sony или Xbox;
  • Доставка еды СПБ.

Здесь нужно сделать упор на описания преимуществ вашего продукта. Почему именно эта фирма, а не другая? Чем она так хороша?

Яркий пример — описания дорогой техники на официальных сайтах. Например, iPhone.

Не надо писать, какие проблемы может решить телефон. Упор делается на преимущества конкретной модели

Ступень 5 — Человек выбирает поставщика

«Горячий» трафик. Клиент определился с товаром и готов его купить. Осталось только выбрать, у кого.

Это период скитаний по интернету, сравнивания цен, условий доставки, дополнительных бонусов, отзывов и менее очевидных вещей, вроде дизайна сайта или возраста домена.

Скорее всего, клиент придет на сайт с поиска, а не через таргетинг. Он будет искать:

  • Заказать коммерческое предложение;
  • Тур в Грецию;
  • Купить iPhone 6s;
  • Цветы с доставкой в Москве.

Делайте упор на качество сервиса и дополнительные бонусы. Гарантии, доставка, техническая поддержка, подарки, акции, кейсы, отзывы — все это поможет отстроиться от конкурентов.

А вот и пример — продажа автозапчастей. Здесь не надо описывать, зачем нужны автозапчасти и чем японские детали лучше немецких или китайских. Посетители уже знают, чего хотят. Им нужно только сделать выгодное предложение.

Ассортимент, время на проверку, доставка — это выгоды конкретного поставщика

Ступень 6 — Человек приходит с намерением купить

Клиент уже со всем определился и просто пришел на сайт сделать заказ. Ему не нужны никакие продающие тексты, отзывы и прочее. Только кнопка «Заказать». Ну или телефон, по которому надо позвонить.

Этим клиентам важно юзабилити, а не текст. Позаботьтесь, чтобы кнопки заказов и контактные данные было легко найти.

Человек приходит на сайт — и сразу видит кнопку. Ее не надо искать

Как охватить несколько ступеней сразу

Что делать, если нужно охватить сразу несколько ступеней? Например, на лендинг должны приходить люди не только по запросу «купить iPhone 6s в Москве», но и «купить телефон». Это очень разные запросы, по которым нужна разная информация.

В идеале — сделать несколько лендингов. На одном вы будете доказывать, что айфон круче любого другого смартфона, и только потом продавать свои услуги. На втором можно пропустить громоздкое вступление и сразу писать о преимуществах компании.

Проблема в том, что далеко не каждый клиент согласится делать кучу лендингов, когда можно сделать один. И никакими «Но ведь конверсия будет выше!» его не убедить. В этом случае нужно сочетать.

У нас нет на это бюджета!

Вам придется показать преимущества конкретного продукта, преимущество вашей фирмы, подтолкнуть к покупке, напомнив о проблеме. Но работать это будет хуже, увы. Почему? Потому что, если клиент уже определился, что ему нужно — описания товара будут лишними.

Я итак уже знаю, что мне нужен айфон, хватит мне об этом напоминать! Ой, спасибо, а то я не знал, что у него есть камера! Да где же тут о доставке то написано?

И наоборот, если человек ни разу не слышал о вашем роботе-охотнике на мух, то глупо начинать текст преимуществ вашей компании. Редко кто подумает: «Вау, неведомая хрень с бесплатной доставкой и другой хренью в подарок! Покупаю!»

Практические советы по определению теплоты трафика

Первый и самый очевидный способ определить теплоту трафика — спросить у клиента. Некоторые реально понимают, чего хотят, и как оно должно работать. И без проблем скажут вам, что им нужно: холодное КП или лендинг для «горячих» клиентов, которым только скидку дай — и купят.

Но это идеальный клиент и легкий заказ. Большинство понятия не имеет, что им надо. Они хотят продать. Все.

В этом случае узнавайте о каналах привлечения трафика. Лучше не у заказчика, а у человека, который будет этим привлечением заниматься. Как человек получает текст? Email, поисковый запрос, рекламный пост в социальных сетях, таргетированная реклама, баннер на тематическом сайте.

Если клиент приходит с поиска (контекстная реклама) — то по каким ключам? Если это таргетинг или рекламный пост — как выглядит объявление, и кто его увидит? Какие запросы к какой теплоте относятся, я уже написал выше.

С рекламы в социальных сетях вы почти не получаете «горячий» трафик. Люди редко видят объявления как раз в тот момент, когда собираются что-то купить. Обычно они листают ленту, общаются с друзьями или работают, а тут бац! — интересное предложение. «Хм, зайду ка я гляну, что там такое» — это «теплые» и «холодные» клиенты.

Заключение

Определение теплоты трафика — важная часть маркетингового анализа. Если вы ошибетесь — конверсия пострадает. Или ее вообще не будет. Поэтому не ленитесь задать несколько дополнительных вопросов по время брифования и немного подумать.

Спасибо, что дочитали до конца. Если у вас есть вопросы или уточнения — пишите в комментариях. Я обязательно отвечу.

molyanov.ru

Чем отличаются "горячие" звонки от "холодных"?

холодные-это те, которые еще не прозванивались, а просто забиты в базу с каких-либо источников (Интернет, справочники, объявления и т. д. ) Горячие- те, с которыми уже поддерживаются какие-либо деловые отношения

если простым языком, то холодные звонки, это звонки туда куда еще ни разу не звонили те люди там еще не в курсе, что вы (в смысле фирма, товар, услуга) вообще существуете и вам придется завязывать отношения в принципе с нуля. В том числе напр. объяснять, что лучше стирать в стиральной машине, а не руками как они привыкли. А они будут доказывать что лучше всетаки руками тк это более качественно :) Горячие звонки это клиентам старым и людям которые уже знают о подобном товаре/услуге и заведомо заинтетесованы в приобретении. Ну в нашем примере это соседка у которой (вы это точно знаете) вчера сломалась стиралка. Или прачечная через которая дорогу и из которой вчера выкинули пару раздолбанных стиралок. :) Ну или покупатель который давненько не покупал стиралку :)

Холодные звонки, когда начинаете создавать клиентскую базу данных с нуля и информируете их по телефону, по эл. почте, по скайпу. Горячие звонки на базе имеющей клиентской базе данных напоминаете о своей продукции и восстанавливаете деловые отношения.

Холодный звонок-звонок незнакомому звонящему человеку. Это может быть совсем "левый", случайный человек, знакомый знакомого и т. п. Тёплый (горячий) звонок-звонок человеку, лично знакомому звонящему. Родственнику, знакомому, даже просто незнакомому, но которому уже когда-то звонил.

Читай подробнее здесь: <a rel="nofollow" href="http://1stlfs.com/" target="_blank">http://1stlfs.com/</a>

Холодные звонки- это звонки лицам, которые понятия не имеют, что вы хотите предложить, кто вы и так далее. Тёплые звонки- клиентам, которые в принципе понимают кто вы и что хотите предложить, но прямой заинтересованности в ваших услугах нет (на данный момент). А горячие звонки- клиенты заинтересованы в вашей продукции, знают её, вас и так далее, т. е. потенциальные покупатели, имеющие "потребность" в вашей продукции.

touch.otvet.mail.ru

ключевые моменты готовности клиента к покупке

  • 5bucks.ru
  • Новости
  • Истории успеха
  • О проекте
  • Фриланс

    Фриланс

    Все
    • Анна Воробьева
    • 05.10.2017

    Как нанять лучшего фрилансера в свой проект: инструкция для молодых предпринимателей

blog.5bucks.ru

Клиентский поток: холодно-горячо - Бизнес Молодость

Итак, у вас есть хорошая гипотеза, которую можно проверять трафиком. Что важно знать в таком случае? Правильно. Дескриптор – король триггеров.

Проще говоря, сделайте правильную «шапку» на сайте – и ловите клиентов. Поток делится на несколько слоев, и их мы сейчас обозначим.

Итак, три типа клиентов:

1) Горячие клиенты. Счастливые обладатели сразу трех вещей: у них есть проблема, которую нужно решить, настало нужное время – сейчас, и есть деньги. Таким всегда нужно «вчера». Это похоже на заказ пиццы: чем быстрее, тем лучше. Вы ведь хотите есть, а не разглядывать картиночки. Как принимают решение в таком случае? Покупают первое, что понятно. Запомни это и найди возможность использовать такой принцип в своей нише.

2) Теплые клиенты. Это те люди, у которых есть интерес, но время еще не настало, они присматриваются, думают, выбирают. У теплых клиентов нет главного фактора – нерешенной проблемы. И мы должны ее создать – продающим текстом. «Зима стучится в двери, а вы без шубы?» — вопрошаем мы и предлагаем кредит. Главное – не забывать играть со временем, без дедлайнов все это не имеет смысла. Часы тикают, время уходит, как в голливудском кино, оставить заявку нужно сейчас.

3) Холодные клиенты. У них полно времени, а может быть, и денег, но не обозначилась проблема. И с ними мы пока не работаем. Сначала – сливки.

Почему нельзя остановиться на горячих клиентах? Потому, что остальных больше: в соотношении 10 к 90.

Итак, сайт сделали, с типами клиентов разобрались, настало время теста. Тест-замер-корректировка – последовательность, которую нужно выучить наизусть.

Пути интернет-пользователей неисповедимы, но мы должны точно знать, куда и зачем они идут. Это поможет максимизировать продажи и привлекать больший поток трафика. Но для этого нам потребуется Яндекс.Директ. Да, те самые графики, схемы, счетчики… Контекстная реклама, спецразмещение, временной таргетинг и цена за клик – вот что будет сопровождать вас теперь и днем, и ночью. Думаете, получится нанять специального человека, который вмиг со всем разберется? Вряд ли. Если вы действительно хотите знать, что происходит в вашем бизнесе, придется научиться все делать самостоятельно.

[БМ]-технология [ДДТ] – это изложение самых сложных вещей о Яндекс.Директе самым простым языком. Мы потратили на то, чтобы адаптировать программу для вас, два года. Готовы?

ДЕЛИТЕСЬ СВОИМ МНЕНИЕМ, СОВЕТАМИ И КОММЕНТАРИЯМИ!

biznesmolodost.mypage.ru